Раздел 3.Организация экскурсионного обслуживания

3.1. Экскурсионные услуги туристической организации.

Приоритетным направлением в СОДО «Визит-Тур» является выездной туризм, поэтому экскурсии чаще организовываются в Европу (Польшу: Варшава, Краков; Чехию: Прага и др.), Россию (Санкт-Петербург), Украину (Львов).

Термин «дифференциация» означает разделение, расслоение целого на части. Дифференциация экскурсионного обслуживания решает следующие задачи: способствует максимальному удовлетворению разносторонних запросов экскурсантов; содействует изысканию резервов по расширению тематики экскурсионного обслуживания; повышает качественный уровень и эффективность всей экскурсионной деятельности.

Дифференциация экскурсионного обслуживания осуществляется с учетом следующих признаков: возраст (дети, молодежь, люди среднего возраста, пенсионеры); род занятий (педагоги, медицинские работники, рабочие, учащиеся и др.); вид досуговой деятельности (театр, кино, музыки, фото и т.д.); форма обучения (семинары, курсы, конференции и т.д.); место проживания (горожане, сельчане, местное население, туристы).

Дифференциация экскурсионного обслуживания с учетом указанных признаков дает возможность варьировать тематикой экскурсий, реализуя вербальный (словесный) и невербальный (зрительный ряд, наглядные пособия) материал различной степени сложности, выполняя одно из основных требований экскурсионной деятельности - учет запросов и интересов различных категорий участников экскурсии. [6]

Экскурсионный маршрут представляет собой путь следования экскурсионной группы. Необходимо стремиться сделать его компактным, чтобы не допускать слишком длинных проездов или проходов между объектами показа. Их время не должно превышать 10 - 15 мин.
При разработке маршрута следует избегать повторных проездов по одной и той же улице или мимо одного и того же экскурсионного объекта. Разработка маршрута заканчивается составлением схеме маршрута экскурсии с названиями всех улиц и площадей, по которым должна следовать группа, с нанесенными на неё объектами показа (в условных знаках) и местами выхода экскурсантов из автобуса, с указаниями, на каких участках рассматривается та или иная подтема экскурсии. На схеме ещё может быть указана скорость движения автобуса: «медленная» (около 30 км/ч), «средняя» (40 — 45 км/ч), «быстрая (около 60 км/ч). Указание на скорость движения автобуса особенно важно при освоении экскурсии новыми экскурсоводами. [5]

3.2. Организационно-правовое, документальное обеспечение экскурсионного обслуживания.

ГОСТ 28681.2-95 настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. [8]

Говоря о порядке и условиях прохождения профессиональной аттестации, подтверждающей профессиональную квалификацию экскурсоводов в Республике Беларусь то их определяет постановление Совета Министров Республики Беларусь от 12 июля 2007 г. № 895 «Об утверждении положений о порядке и условиях проведения профессиональной аттестации, подтверждающей квалификацию экскурсоводов и гидов-переводчиков, и о порядке ведения Национального реестра экскурсоводов и гидов-переводчиков Республики Беларусь». (см. приложение 10).

Должностные обязанности экскурсовода:

- собирает и изучает исторические материалы и документы.

- изучает материалы архивов, статистические данные, иные документы и материалы, содержащие сведения об объектах экскурсий.

- разрабатывает технику экскурсионных рассказов, публичных выступлений, ответов на вопросы.

- получает информацию о месте и времени прибытия туристов.

- организует встречу туристов в условленном месте, идентифицирует (устанавливает количество группы, удостоверяет принадлежность туристов к группе), проводит протокольные мероприятия.

- выбирает оптимальное месторасположение туристической группы для проведения экскурсии.

- проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций, др.

- отвечает на общие и профессиональные вопросы туристов по теме экскурсии.

- заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную документацию.

- при заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских случаев оказывает первую медицинскую помощь.

- организует вызов соответствующих служб “скорой помощи”, спасателей.

- организует отъезд туристической группы с места экскурсии (проверяет наличие необходимых документов; состав группы).

Руководитель туристской группы обязан:

- знать программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута, содержание и правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов;

- оформлять прибытие и отправление туристской группы по маршруту следования;

- сообщать в туристскую фирму о задержке отправления транспорта (автобуса), об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях в маршруте;

- заблаговременно знакомить туристов группы с программой обслуживания;

- обеспечить выполнение программы и условий обслуживания туристской группы на маршруте;

- проводить путевую информацию в пути следования туристской группы;

- принимать возможные меры по соблюдению туристами правил и установленного распорядка пребывания на маршруте и проводить разъяснительную работу по обеспечению безопасности;

- принимать меры по оказанию медицинской помощи туристам в пути следования, а при необходимости содействовать их госпитализации и сообщить об этом в туристскую фирму (организацию);

- постоянно находиться с группой во время путешествия, оказывать содействие в проведении организационных и других мероприятий по приему и обслуживанию туристов;

- сдать в течение трех дней после окончания путешествия письменный отчет о расходах и обслуживании туристской группы на маршруте, выполнении предусмотренной программы и качестве обслуживания, а также о допущенных туристами нарушениях распорядка, правил поведения на маршруте.

Перед отправлением на маршрут руководитель туристской группы получает в туристской организации план-задание к наряду с указанием всех реквизитов группы: № группы, маршрута, тура, путевок; количество человек в группе; сроки обслуживания; наименование, телефон и адрес организации, купившей путевку (или данные туристов-индивидуалов); место встречи с группой; дата и время отправления; марка и № автобуса; содержание и график обслуживания; адрес принимающего бюро; Ф.И.О. и телефон ответственного лица туристской фирмы.

План-задание к наряду оформляется менеджером или методистом туристской фирмы и, заверенное его подписью, выдается руководителю тургруппы (гиду).

- Памятку руководителя тургруппы.

- Копию расчета стоимости путевки.

- Бланк списка туристов.

- Доверенность на обслуживание туристов, выписанную на его имя в принимающую турфирму (бюро).

- Бланк отчета.

- Бланк отзыва туристов о маршруте.

- Путевую информацию.

По окончании тура руководитель тургруппы ставит свою подпись, дату и время на путевом листе водителя автобуса, что служит отчетом для водителя о совершенной поездке.

3.3. Сбор и изучение материалов об объектах экскурсионного показа (исторических, краеведческих, архитектурных, культурных, дополнительных).

Экскурсия - это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаи­мообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке.

Подготовка новой экскурсии поручается творческой группе. В ее состав включается от 3 до 7 человек, а в отдельных случаях и больше, в зависимости от сложности темы. Обычно каждому из участников творческой группы пору­чается разработка одного из разделов, одной из подтем экс­курсии или одного или нескольких вопросов подтемы. В це­лях контроля за работой выбирается руководитель творче­ской группы.

Подготовка новой экскурсии проходит три основных ступени: предварительная работа, непосредственная разработка самой экскурсии и заключительная ступень.

Предварительная работа - подбор материалов для бу­дущей экскурсии, их изучение (т. е. процесс накопления знаний по данной теме, определение цели и задач экскур­сии). Одновременно с этим происходит отбор объектов, на которых будет построена экскурсия.

Непосредственная разработка самой экскурсии включает в себя: составление экскурсионного маршрута; обработку фактического материала; работу над содержанием экскур­сии, ее основной частью, состоящей из нескольких основ­ных вопросов; написание контрольного текста; работу над методикой проведения экскурсии; выбор наиболее эффек­тивных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовку методической разработки новой экскурсии; написание экскурсоводами индивидуаль­ных текстов.

Заключительная ступень - прием (защита) экскурсии на маршруте. Утверждение новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения, допуск экскурсоводов, защи­тивших свою тему, до работы на маршруте.

Работа над любой новой экскурсией начинается с чет­кого определения ее цели. Это помогает авторам экскурсии более организованно вести работу в дальнейшем. Цель экскурсии - это то, ради чего показываются экскурсантам па­мятники истории и культуры и другие объекты. Рассказ экскурсовода подчинен той же конечной цели. Назовем несколько целей: воспитание патриотизма, любви и уваже­ния к Родине, общественно полезному труду, к другим на­родам; эстетическое воспитание, а также расширение кругозора, получение дополнительных знаний в различных облас­тях науки и культуры и т. д. Задачи экскурсии - достичь целей путем раскрытия ее темы.

Выбор темы зависит от потенциального спроса, конкрет­ного заказа или целенаправленного создания определенной тематики экскурсий. Каждая экскурсия должна иметь свою четко определенную тему.

Тема является стержнем, который объединяет все объек­ты и подтемы экскурсии в единое целое. Отбор объектов при создании экскурсии участники творческой группы ведут, постоянно сверяя свои материалы с темой. Однако мало отобрать объект по теме, надо найти конкретный материал, на котором эта тема будет раскрыта с наибольшей полнотой и убедительностью.

В ходе разработки новой экскурсии используются различные источники: книги, брошюры, статьи, опубликованных в газетах и журналах, которые раскрывают тему. Параллельно с этим составляется список используемых материалов. Назначение списка - определить примерные границы предстоящей работы по изучению литературных источников, оказать помощь экскурсоводам в использовании необходимого фактического и теоретического материала при подготовке текста.

Для правильной подготовки экскурсии необходимо составить технологическую карту экскурсии.

Технологическая карта экскурсии представляет собой итоговый документ, который составляется в конце творческого процесса по созданию экскурсии, перед последним его этапом – сдачей приемной комиссии во время проведения пробной экскурсии. В ней указываются тема, цель, задачи экскурсии, оптимальный вариант маршрута, его протяженность и продолжительность, объекты показа, места остановок, подтемы, организационные и методические указания, методические приемы показа и рассказа, которыми должен пользоваться экскурсовод в своем рассказе. Технологическая карта показывает, как результативнее, на конкретных объектах донести содержание экскурсии до экскурсантов. Ее цель – указать экскурсоводу верный путь к достижению позитивного результата при проведении экскурсии.

Кроме того, технологическая карта экскурсии представляет собой основной документ, который требуется при сертификации туристско-экскурсионной организации, претендующей на ведение экскурсионной деятельности. [6]

3.4. Разработка индивидуальных и изучение контрольных текстов экскурсий.

Текст экскурсии - это материал, необходимый для полного раскрытия всех подтем, входящих в экскурсию.

Экскурсионная практика исходит из того, что основой рассказа экскурсовода является индивидуальный текст, который определяет последовательность и полноту изложения мыслей, помогает экскурсоводу логично строить свой рассказ. Такой текст каждый экскурсовод составляет самостоятельно. Основой для индивидуального текста является контрольный текст.

У всех индивидуальных текстов при наличии хорошего контрольного текста будет идентичное содержание, но различные обороты речи, разные слова, различная последовательность в рассказе, могут быть даже разные факты, подтверждающие одно и то же положение. Ознакомление с контрольным текстом, поможет экскурсоводу отобрать материал для рассказа, определить оптимальное количество примеров, используемых при освещении подтем, сделать правильные выводы по подтемам экскурсии в целом.

Индивидуальный текст отражает структуру экскурсии и построен в полном соответствии с методической разработкой экскурсии. Материал размещается в той последовательности, в которой показываются объекты, и имеет четкое деление на части. Каждая из них посвящается одной из подтем. Рассказ экскурсовода состоит как бы из отдельных частей, привязанных к зрительным объектам.

Индивидуальный текст следует писать от первого лица и выражать свою индивидуальность.

Успех рассказа зависит от того, насколько индивидуальный текст приближен к общепринятой речи, как в нем учтены речевые особенности того конкретного экскурсовода, которому этот текст принадлежит. [7]

Заключение

За годы работы СОДО «Визит-Тур» зарекомендовало себя как ответственное, перспективное предприятие, которое ориентировано на потребности клиента. Среди преимуществ туристического предприятия «Визит-Тур» можно отметить разнопрофильный характер фирмы, грамотных специалистов, дружный коллектив и удобное расположение - в центре Минска.

На предприятии ведутся рекламные акции по продвижению своей продукции на белорусском рынке, что способствует возрастанию спроса и повышению популярности компании.

За время прохождения практики были изучены основные виды туристической деятельности, нормативно-правовая база туристического предприятия, его хозяйственная деятельность, в частности были получены навыки в заполнении разного рода документации предприятия. Кроме того, была предоставлена возможность принимать активное участие в подготовке раздаточного материала к туристической выставке, а также дальнейшего его распространения.

Также в период прохождения практики была освоена работа с принтером, факсом и ксероксом, что способствовало улучшению качества работы и ускорению ее выполнения. На протяжении всего периода прохождения практики оказывалась поддержка в выполнении заданных поручений, чувствовалась атмосфера дружелюбия и взаимопомощи. Сотрудники туристического агентства подробно инструктировали практикантов перед непосредственным исполнением ими нового задания, что способствовало улучшению и ускорению работы.

Таким образом, во время технологической практики были приобретены полезные навыки и умения, которые, несомненно, помогут в дальнейшем процессе получения необходимых в сфере туризма профессиональных качеств.

Литература

1. Закон Республики Беларусь «О туризме» № 326 от 25.09.1999 г.

2. Государственный стандарт «Туристские услуги. Общие требования» от 01.07.2001 г.

3. ГОСТ 28681.2-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

4. Дурович А. Организация туризма. – Новое знание, 2008.

5. Емельянов Б.В. Экскурсоведение. – М: Советский спорт, 2007.

6. Савина Н.В. Экскурсоведение. – Минск: БГЭУ, 2009.

7. Савина Н.В. Экскурсоведение: учебно-практическое пособие. – Минск: Политиздат, 2001.

8. Моделирование бизнес-процессов предприятия, компания 1-й Архитектор бизнеса [Электронный ресурс]. Режим доступа: iteam.ru. – Дата доступа: 15.03.2013.

9. Официальный сайт СОДО «Визит-Тур» [Электронный ресурс]./ О компании. Режим доступа: visit-tour.by. Дата доступа: 10.03.2013.