Вид обязательств – вид зобов'язань, наприкладПрозвон.
При заповненні цих полів активізується кнопкаСоздать форми редагування контактної карти, після натискання якої Система в розділіКлиенты и Потенциальные клиенты створить запис про організацію із зазначеним мнемокодом і зареєстрованим зобов'язанням.
При цьому значення поляМнемокод продублюється в поле Организация форми редагування контактної карти, а поле Вид обязательств продублюється в поле Обязательство.
Вкладка Основные.
§ Мнемокод – коротке найменування організації, якщо такої організації ще не зареєстровано то стане активною кнопка Создать;
§ Вид обязательства – выберіть із словника Номенклатор товаров и услуг потрібний вид зобов'язання, як правило, при первинному контакті з організацією це Прозвон, оскільки співробітник, що дзвонить перший раз в організацію може ще не знати, який товар/послуга, або який напрямок співробітництва буде цікавий цій організації;
Кнопка Создать – активна тільки в тому випадку, якщо мнемокод організації з відповідним видом зобов'язання (товаром, послугою), які Ви внесли у відповідні поля ще не зареєстровані в розділі Клієнти й потенційні клієнти. Якщо вона стала активна натисніть на неї, при цьому дана організація з видом зобов'язань буде зареєстрована автоматично в розділі
Клиенты и Потенциальные клиенты у підкаталозі, який буде зазначений Вами у настройках. У цьому випадку система видасть попереджувальне повідомлення про відсутність настройок (рис. 2.20).
· Закрийте форму Контактная карта: Добавление.Вам потрібно зробити системні настроювання. Відкрийте розділ Файл → Настройка Системы. Откроется окно Настройка системы.Відкрийте вкладку Каталоги:
· Каталог для новых организаций –виберіть зі списку підрозділів, створених у дереві каталогу розділу;
Рис. 2.20. Попереджувальне повідомлення про відсутність настройок
· Клиенты и потенциальные клиенты підрозділ Автоматически созданные (який Ви повинні були створити в завданні 5.1.1), у цей підрозділ будуть автоматично вноситися всі організації, які будуть створюватися з розділуМаркетинг и Сбыт.Надалі користувач зможе перенести автоматично створену організацію в потрібний підрозділ дерева каталогу.
· Состояние для организаций –виберіть зі списку стан організацій, який буде за замовчуванням проставлятися в поле Состояние при введенні нових організацій у розділі Клиенты и потенциальные клиенты.
Натисніть кнопкуСохранить.
Тепер поверніться в розділ Маркетинг и сбыт,продовжуйте заповнювати форму Контактная карта: Добавление.
Заповніть поля Мнемокод и Вид обязательств. Після натискання кнопки Создать заповнюються поля Организация та Обязательство.
§ Организация, Обязательство
§ Контактное лицо - особа, з якою ведуться переговори, або з якою можна буде зв'язатися в майбутньому;Базовый телефон (код, номер), прочие телефоны – телефони контактної особи;
§ Контакт последний – поле недоступно для редагування, Система вносить дату останньої хроніки;
§ Контакт следующий – користувач вносить дату, коли потрібно зв'язатися із цією організацією наступного разу (потім, у процесі роботи з інформацією, фахівець може щодня відбирати організації, з якими потрібно зв'язатися в цей день і, таким чином, планувати свій робочий день).
Вкладка Дополнительные: Телефонист – співробітник компанії, який тримає зв'язок з організацією (телефоніст, менеджер та ін.)
Продавец – співробітник компанії, який у майбутньому буде відповідальним за реалізацію даного виду співробітництва (реалізацію товару/послуги). Залежно від організаційної структури компанії роль телефоніста й продавця може виконувати один співробітник.
§ Инициатор (джерело одержання інформації) – якщо організація сама виявила цікавість до продукції нашої компанії, то співробітник, який мав перший контакт із організацією повинен з'ясувати джерело одержання інформації;
§ Состояние –на свій розсуд введіть список станів організацій у цьому розділі (якщо необхідно);
§ Отрасль (просмотр) – список видів діяльності компанії;
§ Участие в акциях (просмотр) – список маркетингових акцій, в яких брала участь організація (розділ Маркетингові акції);
§ Особая отметка – введіть особливу оцінку (якщо необхідно);
§ Передано в сбыт – дата реалізації товару/послуги, по якому велись переговори;
§ Договор – договірний документ (заповнюється за допомогою розділуДокументы);
§ Приоритет –важливість контакту (Нормальный, Повышенный, Высокий);
§ Примечания – введіть, якщо необхідно, примітка.
6.1.3. Перевірте наявність створеної в попередньому завданні організації «Полет» в разділі «Клиенты и потенциальные клиенты». Перенесіть цю організацію з підкаталогу «Автоматически созданные» в підкаталог «Прозвон».
§ Відкрийте разділ Учет → Клиенты и Потенциальные клиенты.Відкриється вікно Организации. Активізуйте підкаталог Автоматически созданные, у верхній панелі Организациивідобразиться створена Вами організація (якщо в панелі немає ніякої інформації, перевірте параметри відбору: командаОтобрать з контекстного меню).
§ Переглянете наявність створеної Вами хроніки по даній організації у вкладці Хроника.
§ Перенос із одного підкаталогу в іншій здійснюється шляхом натискання лівої клавіші миші на потрібній організації в панеліОрганизации і не відпускаючи курсор (курсор при цьому повинен придбати форму "руки"), переноситься до потрібного підкаталогу в дереві каталогу.
6.1.4. ООО «Полет» після проведення переговорів зробив перше замовлення на виготовлення сувенірних ручок. Обслуговує замовлення також менеджер відділу сувенірів Круглова Ольга. Введіть цю інформацію в Систему.
§ Відкрийте розділ Учет → Клиенты и потенциальные клиенты.Відкриється вікно Организации. Активізуйте в дереві каталогу підкаталогОбзвон, в верхній панелі Организациивідобразиться організація "Полет" (якщо в панелі немає ніякої інформації, перевірте параметри відбору : командаОтобрать з контекстного меню).
§ Перенесіть ООО «Полет» з підкаталогу Обзвон в підкаталог Клиенты по сувенирам (оскільки організація стала нашим клієнтом).
§ Заведіть об'єкт і зобов'язання для даної організації згідно з даними із завдання (Див. виконання завдання 5.1.2).
6.1.5. Внесіть докладну контактну інформацію про ТОВ "Полет" (Повне найменування, поштова адреса , адреса web- сайту компанії, електронна адреса, маршрут та ін.).
§ Подібна інформація зберігається в розділі Клиенты и Потенциальные клиенты. Її можна внести як безпосередньо з цього розділу, так і прцюючи з розділом Маркетинг и Сбыт. Розглянемо останній варіант:
· Відкрийте розділ Учет → Маркетинг и Сбыт.Відкрийте потрібний підкаталог, виберіть потрібну організацію й з контекстного меню виберіть командуИсправить. Відкриється форма Контактная карта: Исправление.Натисканням на кнопку поряд з полем Организация, відкривається розділ Клиенты и потенциальные клиенты, при цьому в активному рядку Ви введіть потрібну Вам організацію.
· Відкрийте карточку організації подвійним клацанням миші, або обравши з контекстного меню команду Исправить.Відкриється формаОрганизация: Исправление.Внесіть контактну інформацію відповідно завданню і натисніть кнопку Записать.
· Перейдіть у нижню панель, установіть курсор на потрібний об’єкт співробітництва и натисніть внизу вікна кнопку Выбрать. Ви повернетесь у розділ Маркетинг и Сбыт у форму Контактная карта: Исправление.
· Натисніть кнопку Записать.
Якщо користувачеві, який працює в розділі Маркетинг и Сбыт, необхідно побачити контактну інформацію про організацію (e-maіl, поштова адреса та ін.), то для цього в Системі існує можливість швидкого перегляду. Потрібно відкрити форму Контактная карта:Исправление потрібної організації, правою кнопкою мишки клацнути по кнопці , що розташована поряд з полем Организацияіі на екрані відкриється форма Организация у режимі перегляду. У цій формі користувач зможе переглянути контактну інформацію, але не зможе її змінити. Виключення становить лише вкладкаПерсоны, куди користувач зможе внести доповнення й виправлення при наявності відповідних прав доступу.
Розсилання.
6.2.1. Підготуйте розсилання по електронній пошті з повідомленням про проведення нової акції. Відповідальний менеджер відділу маркетингу Павлов Юрій. Розділ для розміщення даного розсилання «Акции».
Розсилання можна формувати з розділів Системи «Клиенты и потенциальные клиенты», «Маркетинг и Сбыт», «Маркетинговые акции», «Журнал сервисного обслуживания», «Контактные лица».
Відкрийте розділ Учет → Маркетинг и Сбыт.Активізуйте потрібний підкаталог у дереві каталогу. Відберіть потрібні організації (якщо потрібно) шляхом установки параметрів відбору (команда Отобрать з контекстного меню). Або відзначте необхідні організації клавішеюПробел. Або відзначте необхідні організації клавішеюПробел організацію «Полет». Оберіть з контекстного меню команду Подготовить рассылку. Відкриється форма Подготовка рассылки(рис. 2.21). Заповніть поля форми:
Рис. 2.21. Форма Подготовка рассылки
· Обрабатываемые записи – поточна, усі або позначені організації;
· Дата – Дата розсилання;
· Планируемое время– час відправлення повідомлень;
· Тип– яким шляхом буде проводитися розсилання повідомлень: «Электронная почта», «Обычная почта», «Курьерская доставка», «Факсимильное сообщение».
· Приоритет– важливість даного конкретного розсилання;
· Не создавать записи с пустой контактной информацией– ухвалює варіанти "так" або "ні". Організації, у яких не зазначені контактні особи або адреси вибиратися не будуть;
· Ответственный– співробітник організації, який відповідальний за розсилання.
· Категория адресата– посада контактної особи, для якої здійснюється розсилання. Використовується для розсилання повідомлень певної категорії контактних осіб, наприклад, тільки для директорів або бухгалтерів.
· Особая отметка- особлива оцінка при необхідності вибирається з відповідного розділу словника.
Натисніть клавішуНачать.
У відкритому вікні Журнал доставки: Разделы виберіть необхідний розділ або при необхідності створіть його. Натисніть клавішу Выбрать. Дана розсилання формується в розділі «Журнал доставки».
7. Розділ «Журнал доставки»
Розділ "Журнал доставки" дозволяє організувати розсилання й доставку поштою – електронної, звичайної, кур'єром, а також дозволяє друкувати листа, конверти, етикетки, завдання для відправлення факсу, списки доставки, відображає вміст доставки.
Введення інформації.
7.1.1. Зареєструйте такі підкаталоги в дереві каталогу розділу «Журнал доставки»: «Акции», «Новости», «Почта», «Семинары».
· Відкрийте розділ Учет → Журнал доставки.Створіть у панелі каталогу потрібні розділи (див. см. попередні завдання).
7.1.2. При виконанні завдання 6.2.1. Вами було підготовлено розсилання по електронній пошті з повідомленням про проведення нової акції. Зробіть розсилання. Активізуйте потрібний підкаталог у дереві каталогу. Відзначте необхідні організації клавішеюПробел. У цьому випадку відзначте клавішею Пробел організацію “Полет”. Виберіть із контексного меню команду Организация доставки → Отправка эл. почты. Відкриється форма Рассылка. Заповніть поля форми:
· Обрабатываемые записи– поточна, усі або позначені організації;
· Шаблон письма– при необхідності створюється шаблон, який містить тему й текст даного повідомлення;
· Тема – тема розсилання;
· Сообщение – текст листа;
· Прикрепить к письму файл– при позначці чекером, надається можливість прикріпити необхідний файл до листа;
· Регистрируемый файл– вказується шлях до прикріпленого файлу;
· Сохранить файл в базе данных– вкладений файл зберігається в Доставленных материалах цього розсилання в графі Примечания.
· Размер файла– автоматично висвічується кількість займаних файлом Кбайт;
· Присоединять содержимое доставки– матеріали, які були створені в підрозділі Доставленные материалы приєднуються до даного листа.
· Делать отметку в Хронике – відзначаєте необхідність робити відповідну оцінку в Хроніку організацій, ким було проведено розсилання;
· Открыть сообщение – відзначаєте необхідність відкривати повідомлення перед відправленням. Рекомендується завжди встановлювати цей чекер;
· Максимальное кол-во адресатов в одном сообщении – кількість адресатів, яким направляється даний лист, якщо цифра більше 1, то адресати будуть вказуватися в схованій копії.
Натисніть клавішуОтправить.
§ В панелі Хроника відібраних Вами організацій буде зроблений відповідний запис.
8. «Журнал учета обращений»
Розділ "Журнал учета обращений" дозволяє організувати облік вхідних повідомлень клієнтів, що необхідно для зменшення ймовірності "втрати" обігу клієнта (партнера та ін.) по тому або іншому питанню . Із цим розділом у компанії звичайно працюють секретарі й диспетчери, на яких у першу чергу виходять вхідні телефонні дзвінки .
Введення інформації.
8.1.1. Зареєструйте такі підкаталоги в дереві каталогу розділу «Журнал учета обращений»: «Дирекция», «Отдел полиграфии», «Отдел сувениров», «Личные обращения».
· Відкрийте розділ Учет → Журнал учета обращений.Створіть у панелі каталогу потрібні розділи (див. см. попередні завдання).
8.1.2. Диспетчером Федорчук Мариной 10.03.05 було приняте повідомлення на адресу Ильина Сергея з відділу поліграфии від фірми «Ромикс» з проханням передзвонити Коновалову Дмитрию по тел. 2236901.
Активізуйте потрібний підкаталог. У панеліСписок обращений оберіть з контекстного меню команду Добавить.Відкриється вікно Обращение: Добавление(рис. 2.22). Заповніть поля цієї форми:
§ Поступило – за замовчуванням у полі проставляється поточні дата й час отримання повідомлення;
§ Приоритет – встановлюється ступінь важливості повідомлення (від 1 до 9);
§ Принял – имя сотрудника, который принял повідомлення, выбирается из словаря;
§ В адрес – співробітник, на адресу якого прийняте повідомлення;
§
Клиент: Регистрационный номер, Мнемокод, Контактное лицо, Обязательство – у випадку, якщо дзвонять із конкретної організації, телефоніст повинен перевірити чи зареєстрована така організація в Системі. Для цього в полі вноситься назва організації (краще ввести частину слова з назви й поставити зірочку, якщо в системі є організації зі схожою назвою, при натисканні на кнопку система відкриє вікно з назвами всіх підходящих організацій зареєстрованих у Системі. Диспетчер вибирає потрібну організацію. Це робиться для того, щоб не відбулася помилка із занесенням обігу у вигляді хроніки в помилково обрану організацію).
Рис. 2.22. Вікно Обращение: Добавление
§ Содержание обращения – вноситься зміст повідомлення;
§ Регистрация в хронике рабочего места – прапорець ставиться для того, щоб повідомлення продублювався в хроніку в розділі Карты рабочих мест.
8.1.3. Перевірте наявність повідомлення в розділі «Клиенты и потенциальные клиенты».
§ Відкрийте роздел Учет → Клиенты и потенциальные клиенты.Відкриється вікно Организации. Активізуйте підкаталог Клиенты по полиграфии(якщо Ви не знаєте в якому підкаталозі перебуває потрібна Вам організація, Ви можете знайти її в базі аналогічно виконанню завдання 4.2.1), у верхній панелі Организациивідобразяться організації із цього підкаталогу (якщо в панелі немає ніякої інформації, перевірте параметри відбору: команда Отобрать з контекстного меню).
§ Встановіть курсор на потрібній організації й перевірте в нижній панелі у вкладці Хроніка наявність створеного Вами повідомлення.
8.1.4. Секретарем Костенко Лилией 15.03.05 було приняте повідомлення на адресу Павлова Юрия з відділу маркетингу з проханням перезвонити дому.
Виконаєте завдання аналогічно завданню 7.1.2.
Робота з інформацією.
8.2.1. Менеджер відділу маркетингу Ильин Сергей вийшов на роботу після триденного відрядження, він прагне подивитися, були чи на його адресу якісь повідомлення до періоду його відсутності з 09.03.05 по 11.03.05.
Відкрийте розділ Учет → Журнал учета обращений.Активізуйте потрібний підкаталог. У панеліСписок обращений оберіть з контекстного меню команду Отобрать. Відкриється форма Обращения: Формы отбора,проставте потрібні параметри відбору згідно із завданням (Дата, Специалист) і натисніть клавішу Установить. Система вивантажить усі записи, які відповідають параметрам відбору.
8.2.2. Менеджер відділу маркетингу Ильин Сергей побачив залишене повідомлення і передзвонив в "Ромикс". Домовився відвезти замовлення 17.03.05. Активізуйте дане повідомлення, викличте контекстне меню правою кнопкою миші, виберіть функціюИсправить (або натисніть клавішуF8). Відкриється вікно Обращение: Исправление(рис.2.23 Оберіть вкладку Исполнение. Заповніть поля форми:
Рис. 2.23. Вікно Обращение: Исправление
§ Исполнитель – виконавець по даному обігові (співробітник, який повинен відреагувати на дане повідомлення);
§ Исполнено – ставиться дата і час обробки;
§ Содержание -вноситься перелік заходів відпрацьовування повідомлення;
§ Создать рекламацию – чекер ставиться у випадку, якщо під час відпрацьовування даного повідомлення надійшла рекламація від клієнта;
§ Особая отметка – користувач на свій смак обирає особливу оцінку (наприклад: «От сотрудника», «От клиента», «Личное» и др.);
§ Дата контакта –якщо повідомлення не вдалося відпрацювати, проставляється дата наступного контакту й натискається кнопкуЗапланировать.
Натисніть кнопкуЗаписать.
Завдання. Введіть інформацію в Систему:
1) Створіть підприємство, що розливає мінеральні води, яке розташоване у Закарпатській області. Підприємство замовило розробку рекламних листівок. Обслуговує цю компанію менеджер відділу реклами Столєтов Костянтин.
| № вар. | Інформація для введення |
| 1. | ПП "Барзул О.Ю.".м.Хуст, вул.Братів Бращайків, 10а/19. Тел/факс (031422) 61-11 |
| 2. | ПП "Гроно".м.Мукачево, вул.Ш.Пака, б8а. Тел/факс (03131) 5-48-91 |
| 3. | ТОВ "Кристал-Люкс".м.Ужгород, вул.Краснодонців, 36. Тел /факс (03122) 20417 |
| 4. | МПП "Бінако".90 043 с.Колочава, вул.Шкільна, 5. Тел 9-32-48 |
| 5. | СП "Гірське джерело".90400 м.Хуст, вул.Гвардійська, 122. Тел/факс 8-031-42-2-41-11 |
| 6. | ТзОВ "Шаянські джерела".смт.Вишково, вул.Шаянська, 3. Тел (8-03142) 2-44-87 Тел/факс (8-03142) 3-37-54 |
| 7. | Фірма "Шаянські мінеральні води".90 457 смт.Вишково, вул.Шаянська, 1. Тел (8-031-42) 97-662. E-mail: [email protected] |
| 8. | ТОВ "Маріам".смт. Вишково, вул. Шаянська, 1. Тел/факс (031-42)2-31-65 |
| 9. | ВАП "Шаяни".смт. Вишково, вул. Шаянська, 1. Тел 97-530. Тел/факс 97-231 |
| 10. | ДП "Сонячне Закарпаття" ЗАТ Укрпрофоздоровниця".с.Поляна, санаторій "Сонячне Закарпаття". Тел/факс (03133) 2-32-79. E-mail: [email protected] |
| 11. | Фірма "Глобус".с.Голубине. Тел/факс (03133) 6-33-77. Представництво м.Львів. Тел (0322) 75-01-56 |
| 12. | ТзОВ "Маргіт".с.Солочин, санаторій "Квітка полонини". Тел/факс (03133) 3-23-24 E-mail: [email protected] |
| 13. | ВАТ "Свалявські мінеральні води".м.Свалява, вул. Робітнича, 1. Тел (03133) 2-23-73. E-mail: [email protected]. Генеральний дистриб'ютор: ТОВ "Корпорація "Українські мінеральні води".м.Київ, вул.Софіївська, 4. Тел/факс (044) 268-73-57 |
| 14. | МПП "Алекс".м.Свалява, вул.Головна, 78. Тел (03133) 2-27-00.Цех розливу: м.Свалява, вул.Кірова, 1. Тел (03133) 7-41-92. Факс (03133) 7-41-91. Представництво м.Київ Тел (044) 554-79-61. м.Львів. Тел (0322) 70-00-46. E-mail: [email protected] |
| 15. | ТОВ "Плосківський завод мінеральних вод.с.Плоске № 627. Тел/факс (03133) 2-14-93. Е-mail: [email protected]. www.ploskivska.com.ua |
2) Заведіть у розділі «Обзвон» щойно введену організацію, з нею ведуться переговори диспетчером Дорош Мартою, відповідальний за замовлення менеджер відділу реклами Римарь Роман. Переговори ведуться з менеджером по маркетингу організації Смирновим Орестом.
Зареєструйте такі контакти:
05.02.05 – Орест у відрядженні, буде 01.03.08. (потрібно передзвонити 01.03.08);
01.03.05 – відіслала прайс по факсу, передзвонять;
02.03.05 – зацікавився рекламними прапорцями, призначили зустріч на 05.03.05 в 15.00 у них в офісі.
3) Дана організація після проведення переговорів зробила перше замовлення на виготовлення рекламних прапорців. Обслуговує замовлення менеджер відділу сувенірів Круглова Ольга.
4) Підготуйте розсилання по електронній пошті з повідомленням про проведення нової акції надання знижки замовнику на суму більшу 1000 грн. Відповідальний менеджер відділу маркетингу Павлов Юрій.
Контрольні питання:
1. Як ввести інформацію по роботі з клієнтами?
2. Як вивести на друк інформацію по клієнтах?
3. Як організовувати інформацію по маркетингових операціях?
4. Як організовувати інформацію по збуту продукції та послуг?
5. Як організовувати інформацію у журналі обліку повідомлень?