Обслуживание и поддержка потребителей и разрешение претензий
И споров
| Наименование документа, литерату-рного источника, интернет-ресурса (адрес сайта) | Требование | Краткое содержание |
| 1. 1. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): Руководящие принципы ОЭСР для многонациональных предприятий: обзор за 2000 год 2. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): Рекомендации ОЭСР по разрешению споров с участием потребителей и возмещению вреда, 2007 г. 3. ИСО 10001 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по кодексу поведения для организаций" | Деятельность инвестиционного комитета и его рабочих групп рассматриваются следующие темы: Поддержка иностранных инвестиций и его позитивное влияние на развитие Положительную роль многонациональных корпораций Круглый стол по свободе инвестиций, национальную безопасность и стратегические отрасли и другие вопросы. Организации следует: - предпринимать меры для предотвращения претензий [20], предлагая потребителям (включая тех, кто получает продукцию посредством дистанционных продаж) возможность возврата продукции в течение обозначенного периода времени, либо получить соответствующую компенсацию; - анализировать претензии и улучшать практики реагирования на них; - там, где это применимо, предлагать гарантийные обязательства на сроки, превышающие период, обязательный в соответствии с законодательством и адекватные ожидаемому сроку жизни продукции; - ясно информировать потребителей о том, каким образом они могут воспользоваться послепродажными услугами и обслуживанием, а также о процедурах разрешения споров и механизмов компенсации [21, 22]; - предлагать адекватные и эффективные системы поддержки и консультаций; - предлагать услуги по техническому обслуживанию и ремонту по разумным ценам и в доступных местах, а также обеспечивать доступность информации о наличии запасных частей к продукции;- применять альтернативные методы разрешения споров, разрешения конфликтов и процедуры компенсации, основанные на международных или национальных стандартах, предоставляемые потребителям бесплатно или по минимальной цене [21, 22] и не требующие от потребителей отказа от своих прав на обращение в суд. Обеспечивает руководство по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению кодексов поведения в целях удовлетворенности потребителей. | Международная экономическая организация развитых стран, признающих принципы представительной демократии и свободной рыночной экономики. В организацию входят 34 государства, в том числе большинство государств — членов ЕС Обслуживание и поддержка потребителей, разрешение претензий и споров являются механизмами, которые организация использует для удовлетворения потребностей потребителей после приобретения ими продукции или получения услуг. Такие механизмы включают в себя обязательства и гарантии, техническую поддержку относительно использования, условия возврата продукции, ремонта и технического обслуживания. Продукция и услуги, которые не обеспечивают удовлетворительное качество, либо по причине недостатков или дефектов, либо в результате ненадлежащего использования, могут привести к нарушению прав потребителей, а также потере денег, ресурсов и времени. Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению правил достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий стандарт предназначен для применения к правилам, относящимся к продукции и содержащим обещания, которые организация дает потребителям. Настоящий стандарт предназначен для применения всеми организациями независимо от их типа, размера и выпускаемой продукции. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов, а также для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями. |
| 4. ИСО 10002 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях" | Он разъясняет процесс рассмотрения претензий и может быть легко внедрен совместно с системой менеджмента качества, основанной в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Требования ISO 10002 ориентируют высшее руководство компаний сфокусировать внимание на удовлетворении потребителей и постоянном улучшении управления организацие | Стандарт содержит разъяснения для организаций, в случаях когда потребитель неудовлетворен качеством продукции или услуг - это руководство по подходу к претензиям, которое в конечном счете дает оптимальные результаты как для организации, так и для "обиженного" потребиеля |
| 5. ИСО 10003 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов внешними для организаций сторонами | Стандарт предоставляет рекомендации по: • определению того, когда и как организация может участвовать в разрешении спора; • выбору провайдеров и использованию их услуг; • вовлечению высшего руководства и их обязательствам в отношении разрешения споров и размещения адекватных ресурсов внутри организации; • существенным моментам, важным для справедливого, уместного, прозрачного и доступного разрешения споров; • менеджменту участия организации в разрешении споров; • мониторингу, оцениванию и улучшению процесса разрешения споров. | Стандарт обеспечивает организациям руководство по планированию, проектированию, разработке, функционированию, поддержанию и улучшению эффективного и результативного процесса разрешения споров в отношении жалоб, которые не разрешаются организацией. Стандарт применим к: • жалобам, относящимся к продуктам организации, предназначенным для потребителей или затребованным ими, а также к процессу обработки жалоб или процессу разрешения споров; • разрешению споров, возникающих от местного или пересекающего границы бизнеса, включая споры по поводу электронной коммерции. Стандарт предназначен для использования любыми организациями вне зависимости от их типа, размера и поставляемых продуктов. |
Проблема, связанная с потребителями 5: