Транспортное обслуживание и его качество

УСЛУГИ ТРАНСПОРТА

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт играет ключевую роль в системе товародвижения.

В частности, в документе «Транспортная стратегия РФ до 2030 г.» указано следующее:

Снижение издержек во многом зависит от совершенствования технологий и транспортной техники, интеграции производственных и транспортных процессов, развития транспортной логистики, интермодальных технологий и контейнеризации системы товародвижения.

Прежде чем говорить о развитии транспортной логистики, необходимо иметь представление об основных понятиях, в частности, о понятиях «услуга», «транспортная услуга» и «транспортное обслуживание».

В общепринятом понимании к услугам относятся все виды труда, непосредственно не занятые изменением и преобразованием форм материи и сил природы, и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях народного хозяйства.

В соответствии со стандартами ISO под услугой понимается результат деятельности или процессов (услуга как нематериальная продукция), деятельность или процесс (предоставление услуги) по удовлетворению потребностей потребителей этой услуги.

Услуги транспорта связаны с доведением материального потока до конечного потребителя:

1) услуги, предшествующие процессу материального производства;

2) услуги, обеспечивающие производство (внутренний транспорт);

3) услуги, обеспечивающие продвижение готовой продукции на рынок.

Под транспортной услугой подразумевается не только перевозка грузов или пассажиров, но и любая операция, связанная с подготовкой и осуществлением перевозочного процесса. Таким образом, к операциям доставки груза относятся все операции перевозочного, транспортно-экспедиционного и складского процессов.

К услугам автомобильного транспорта относятся:

Ø перевозка грузов и пассажиров;

Ø транспортно-экспедиционные услуги и дополнительные услуги, выполняемые при перевозке грузов по обслуживанию предприятий, организаций и населения;

Ø услуги складов и терминалов, погрузочно-разгрузочных пунктов (погрузка, разгрузка, перегрузка, внутрискладские операции, кратковременное хранение грузов, упаковка, маркировка, пакетирование и пр.);

Ø операции по информационному и финансовому обеспечению перевозочного процесса (предоставление информации грузовладельцу, контроль за движением груза, проведение расчетов за услуги т.п.);

Ø предоставление транспортных средств на условиях аренды (лизинг);

Ø услуги по подготовке товароносителей (транспортная тара, контейнеры и др. средства);

Ø ТО и ремонт подвижного состава;

Ø другие.

Перевозка грузов и пассажиров является основной услугой, которая, как правило, сопровождается предоставлением нескольких видов других услуг.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет классифицировать услуги следующим образом:

1. по характеру взаимосвязи с основной деятельностью предприятия услуги делятся на перевозочные и неперевозочные.

2. по виду потребителя, которому предоставляется услуга, – на внутренние и внешние. К внутренним относятся услуги, предоставляемые другим транспортным организациям (например, предоставление транспортным предприятием подвижного состава экспедиторскому предприятию для выполнения перевозки). Внешние услуги предоставляются нетранспортным организациям.

3. по характеру деятельности, связанной с предоставлением услуг, – на коммерческие и некоммерческие. Например, услуга по ремонту автомобилей (техническая услуга). Если она осуществляется в рамках одной организации, то она будет относиться к некоммерческой услуге.

В современных условиях предприятия транспорта должны пересмотреть характер своей коммерческой и производственной деятельности, направив ее на анализ, изучение и удовлетворение спроса потребителей услуг.

Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности услуг.

Например, транспортно-экспедиционная компания (экспедитор) может выполнять следующие виды операционной логистической деятельности:

• перевозка разнотипных грузов всеми видами транспорта;

• перевозка продукции укрупненными грузовыми единицами (паллетами, контейнерами);

• доставка груза «от двери до двери»;

• организация транзитных, смешанных, мультимодальных, интермодальных перевозок;

• предоставление складских услуг в порту, грузовом терминале;

• предоставление собственных транспортных средств и транспортной тары (поддоны, контейнеры);

• фрахтование подвижного состава всех видов транспорта (предоставление за определенную плату (фрахт) судна или его части для перевозки грузов и выполнения иных работ с целью совершения одного или нескольких рейсов);

• бронирование места на транспортном средстве;

• сбор/развоз грузов своим транспортом без участия клиента;

• хранение/накопление груза до отправки;

• мягкая и жесткая упаковка грузов;

• нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и специальных обозначений.

• доупаковка, окантовка, обшив грузовых единиц, утепление контейнеров;

• накопление (консолидация) груза на собственном складе с необходимой проверкой;

• страхование грузов и ответственности перевозчика (экспедитора);

• погрузка, разгрузка, взвешивание и др. операции в ПРП и на складах;

• отслеживание транспортных средств и оповещение о сроках прибытия груза клиенту;

• консультации клиентам на стадии заключения контрактов на поставку, помощь при оформлении отгрузочных документов;

• оформление договоров перевозки (экспедирования) и расчетно-платежные операции с контрагентами;

• оформление внешнеэкономических контрактов и паспортов сделок;

• подготовка транспортных накладных, коносаментов и других сопроводительных документов согласно инструкциям клиента;

• полная подготовка документов для таможенного оформления при импорте/экспорте продукции;

• подбор кодов ТН ВЭД и режимов для оптимизации таможенной очистки грузов;

• таможенное оформление и организация таможенной очистки;

• получение всех необходимых сертификатов и разрешений, содействие в подготовке сертификатов и получении экспортных лицензий и т.д.

Из приведенных примеров видно, какой большой спектр услуг в рамках операционной деятельности выполняется в настоящее время логистическими посредниками в цепях поставок торговых и промышленных компаний. В то же время сами предприятия промышленности, торговли и сферы услуг выполняют сегодня самостоятельно достаточно ограниченный набор видов операционной логистической деятельности (в основном, транспортно-складские операции), предпочитая в большинстве случаев передавать их на аутсорсинг.

Как было указано выше, исследования, проведенные за рубежом, показали, что транспортные расходы доходят до 1/3 цены конечного продукта (в России этот показатель еще выше). В связи с этим рационализация, а лучше оптимизация транспортных, экспедиционных и складских операций является важным резервом снижения издержек и экономии ресурсов. Изучение спроса на транспортные услуги показывает, что одним из главных требований клиентов к работе транспорта является своевременность отправки и доставки грузов. Это связано со стремлением грузовладельцев к сокращению запасов в сферах производства и обращения, поскольку их затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20% и более от стоимости выпускаемой продукции (вплоть до внедрения технологии JIT).

В странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания:

- Увеличение объемов перевозок грузов повышенной стоимости АТ и ВТ с одновременным сокращением и передачей на другие виды транспорта перевозок малоценных грузов.

- Увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок.

- Повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей цепи поставок.

- Рост объемов перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок в самих предприятиях.

- Переход на аутсорсинг транспортного обслуживания;

- Уменьшение объемов перевозок АТ массовых навалочных грузов и увеличение объемов перевозок штучных грузов в контейнерах и на поддонах.

- Повышение коэффициента использования грузоподъемности подвижного состава.

- Увеличение объемов перевозок грузов специализированным подвижным составом.

- Преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В настоящее время большое значение приобретают вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые тесно связаны с проблемой сервиса и качества услуг.

Качество – совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов.

Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг является дорогим удовольствием. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения (договора) влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок.

Основные параметры качества транспортного обслуживания потребителей:

1. Время от получения заказа на перевозку до момента доставки (время выполнения заказа, время логистического цикла).

2. Надежность и возможность доставки по требованию.

3. Полнота выполнения заказов.

4. Удобство размещения и подтверждения заказов.

5. Возможность и эффективность переработки и хранения грузов на складах перевозчика.

6. Сохранность грузов в процессе доставки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

7. Объективность тарифов и регулярность информации о них.

8. Возможность предоставления кредитов (отсрочки/рассрочки платежа).

Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что начиная с 70% и выше, затраты на обслуживание растут пропорционально уровню обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания с 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставления расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирма достигает наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате находят некоторый оптимум уровня обслуживания.

где: n – количество услуг.

Рис. 1 Выявление рационального уровня обслуживания

С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (2), но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания (3). Линия (1) получается суммированием координат линий (2) и (3), минимальная точка данной линии соответствует оптимальному уровню обслуживания (n_опт). В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на рациональное, «достаточное хорошее» решение (заштрихованная область на графике).

Сервис оценивается показателем «уровень обслуживания»

где n – фактическое количество оказанных услуг;

N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

t_i – время на выполнение i-той услуги.

Приведем пример оценки качества системы доставки товара.

Рис. 2 Оценка качества системы доставки товара