Потребительские сегменты (клиенты)

Резюме

Бизнес, связанный с мойкой и чисткой автомобилей, конечно, не является новым для Пермского края, в то же время эксперты считаю, что в целом рынок автомоек на городских территориях остается довольно привлекательным для вхождения «новичков». Это связно с несколькими факторами. Во-первых, количество автомобилей за последние годы только увеличивается, во-вторых уровень лояльности клиентов (т.е. их приверженности тем мойкам, на которых они обслуживаются сейчас) у многих существующих автомоек невелик, что зачастую связано с низкой удовлетворенностью качеством оказываемых услуг и сервиса. Это означает, что новые автомойки могут открываться как с расчетом на увеличение рынка и привлечение новых клиентов, так и с целью переманить клиентов у уже работающих аналогичных бизнесов.

Существует несколько наиболее распространенных типов автомоек:

Ручные автомойки, в которых мойка машины выполняется людьми с использованием специального оборудования. Особенностями этого типа мойки являются, во-первых, зависимость качества от человеческого фактора, во-вторых, достаточно продолжительное время, которое занимает сама процедура.

Тоннельные автомойки – представляют собой конвейер, на котором машины движутся через несколько неподвижных тоннельных арок, каждая из которых осуществляется определенную функцию в процессе мойки. Отличительная особенность данного типа – высокая пропускная способность (несколько десятков машин в час).

Портальные автомойки, где мойка осуществляется при помощи передвижного устройства в форме портала, которое двигается вдоль машины, планомерно очищая ее от грязи. Достоинства данного типа мойки – полная механизация процесса и достаточно высокий уровень производительности (около пятнадцати машин в час).

При этом следует отметить, что тоннельные и портальные мойки позволяют автоматизировать только процесс мойки внешних поверхностей автомобиля. Услуги по чистке салона и мойке ковриков, которые весьма востребованы в наших климатических условиях, выполняются вручную.

Открытие автоматизированного типа мойки (портальных и тоннельных) оправдано в случае большого потока клиентов, т.к. они требуют существенных инвестиций, которые не окупятся при низкой загруженности мойки.

В последнее время появляются также автомойки самообслуживания, по сути, предоставляющие клиенту на определенное время теплый бокс с системой водоснабжения и набор профессионального оборудования и средств для мойки автомобиля.

По способу мытья автомойки делятся на контактные (грязь с кузова удаляется с помощью механического воздействия с использованием щеток, губок и т.п.) и бесконтактные (автомобиль очищается с помощью специальной пены, удаляющей грязь и аппаратов подачи воды под высоким давлением).

В настоящее время существуют также технологии мойки машин без использования воды (специальными реагентами), что легко позволяет сделать эту услугу мобильной. Такие мойки, чаще всего предлагают свои услуги с выездом к клиенту, что позволяет ему сэкономить время. При несомненных плюсах в виде экономии времени клиента (не нужно ехать и ждать, пока машину помоют), цены у таких автомоек выше, чем у традиционных, да и сам способ сухой чистки часто вызывает недоверие у потенциальных клиентов. Запускать такой бизнес будет оправдано только в крупных городах с большим числом обеспеченных клиентов, ценящих, прежде всего, экономию своего времени.

Наиболее распространены и востребованы ручные бесконтактные мойки, которые и будут рассматриваться в этом бизнес-шаблоне.

В целом данный бизнес достаточно прост и понятен, он не требует от владельца какого-то специфического образования или специальных знаний. Однако барьеры вхождения в этот бизнес достаточно высоки: необходимо вкладывать деньги в покупку достаточно дорогостоящего оборудования, покупать или договариваться о долгосрочной аренде земли.

Айдар Исмагилов, владелец автомоек «Мойдодыр» «Началось всё в 1999 году, когда я, учась на четвертом курсе юридического факультета, надел боты и пошел на мойку мыть машины. Но в то время это было не актуально, дела у хозяина мойки шли не очень хорошо. Работая мойщиком, я постепенно начал понимать, как можно организовать дело на более высоком уровне. В том же году появилась идея арендовать мойку у владельца: мы предложили, и он нас поддержал. Риск был огромный: никто не знал, будут ли наши услуги пользоваться спросом, не было практически никакого опыта, только желание работать»

Прогноз развития рынка:

«Количество машин постоянно растет, кроме того, каждый автолюбитель стремится со временем пересесть на более дорогой автомобиль. Соответственно, и требования, предъявляемые к чистоте машины, становятся выше. Повышается спрос на новые услуги»

Ключевые партнеры   Арендодатель (владелец земли)   Поставщики расходных материалов   Предприятия партнеры по кросс-продвижению   Компания-производитель комплекса автомойки (или сервисная организация)	Ключевые виды деятельности (процессы)   Мойка и чистка машин   Контроль качества оказания услуг и деятельности сотрудников   Обеспечение бесперебойной работы автомойки (технологические задачи и «снабжение» человеческими ресурсами)	Ценностное предложение   Ценности для клиентов Сегмент 1 - близость расположения (к дому, месту работы, маршруту передвижения) - цены - качество услуг - комфорт ожидания (+ окрестности) - наличие записи - скорость обслуживания (+ скорость ожидания) - часы работы   Сегмент 2 - цена - скорость обслуживания (+ скорость ожидания) - наличие записи - часы работы   Сегмент 3 - безналичные расчеты - отсрочка платежа - работа с НДС - цена	Взаимоотношения с клиентами   Тип взаимоотношений Персональные (личный контакт с представителем компании)   Формирование лояльности - дисконтные программы - скидки на доп.услуги при следующем обращении	Потребительские сегменты (клиенты)   Тип рынка: Сегментированный (Несколько разных сегментов, при этом общий ассортимент товаров/услуг для всех обслуживаемых сегментов)   Сегменты: 1. физические лица, использующие автомобиль для личных целей;   2. физические лица, использующие собственный автомобиль для профессиональной деятельности (таксисты, курьеры);   3. организации, владеющие парком авто, используемых для служебного пользования.
Ключевые ресурсы   Материальные - местоположение (право аренды земли) - оборудование (покупка готового комплекса)   Человеческие Минимальный набор персонала автомойки: руководитель (часто сам предприниматель), администраторы и мойщики	Каналы сбыта   Привлечение (информирование) Сегмент 1 - оформление места - справочники, геоинформационные и геолокационные сервисы - тематические издания - визитки и объявления в местах «водопоев» (автосервисы, заправки, автостоянки и пр) - наружка на маршруте движения (указатели, билборды)   Сегмент 2 - «спецпредложение» через диспетчерские службы   Сегмент 3 - прямые продажи ЛПР
Структура издержек   Заработная плата Аренда места размещения Электроэнергия Дизельное топливо для отопления Автохимия и расходные материалы Налоги Маркетинговые расходы	Потоки доходов   Предмет платежа - продажа услуг - возможно абонентское обслуживание Тип оплаты Сегменты 1. и 2. Оплата по факту, Сегмент 3. Отложенная оплата с отсрочкой платежа Сезонность Серьезная сезонность как внутри года, так и внутри дня. Ценообразование Сегменты 1. и 2. В зависимости от характеристик продукта Сегмент 3. Договорное ценообразование Стимулирование - счастливые часы доходов - предложение доп.услуг или услуги более высокого уровня Источники - мини-кафе (или вендинговые аппараты) доп.доходов - розничная продажа автохимии и аксессуаров

Потребительские сегменты (клиенты)

Тип рынка

Бизнес-модель автомойки предусматривает работу с так называемым «сегментированным» рынком. Сегментирование – это выделение групп потребителей со схожими характеристиками и потребностями. Сегментом называется одна такая группа потребителей, обладающих каким-то специфическими характеристиками и потребностями. Бизнес автомойки предполагает обслуживание сразу нескольких таких сегментов (групп). При этом для всех обслуживаемых сегментов предлагается общий (единый) ассортимент услуг.

Целевые сегменты

В этом бизнесе у вас может быть несколько принципиально различных типов клиентов (целевых сегментов):

1. физические лица, использующие автомобиль для личных целей;

2. физические лица, использующие собственный автомобиль для профессиональной деятельности (прежде всего, это таксисты и курьеры);

3. организации, владеющие парком авто, используемых для служебного пользования.

Первый сегмент (люди, использующие автомобиль для личных целей) в целом можно характеризовать как клиентов:

- требовательных к качеству (т.к. машина своя и используется для себя);

- требовательных к комфорту пребывания на мойке;

- пользующихся услугами автомойки преимущественно в утренние и вечерние часы (до и после работы) и в выходные;

- старающихся сэкономить время на мойку машины;

- обращающих внимание на цену, но не в ущерб качеству;

- заинтересованных в ассортименте дополнительных услуг.

Этот сегмент, в свою очередь, тоже можно различать:

- по уровню дохода (и соответственно, чувствительности к цене и готовности платить более высокую цену за качество услуг),

- степени занятости (и соответственно, их потребности в экономии времени и готовности за это платить),

- степени спонтанности в принятии решения о покупке (планируют мойку заранее и предпочитают записываться или заезжают по пути в свободное время);

- частоте совершения покупок (хотят всегда иметь чистый автомобиль, независимо от погоды или заезжают на автомойку только после окончания «сезона дождей»);

- степени доверия (готовы ли оставлять ключ и от автомобиля на время мойки).

Именно на этот сегмент покупателей приходится самый большой объем продаж, но в связи с этим, в этом сегменте самый большой уровень конкуренции.

Второй сегмент (люди, использующие автомобиль для специфической профессиональной деятельности – таксисты, курьеры, торговые представители и пр.) обладает следующими характеристиками:

- пользуются услугами автомойки чаще и регулярнее, чем представители первого сегмента (иногда чистый автомобиль – это обязательное требование работодателя);

- более чувствительны к цене и менее требовательны к качеству (будут выбирать ту мойку, что дешевле, даже если моют там хуже)

- заинтересованы в скорости обслуживания (стараются уменьшить время простоя, потраченное на мойку);

Этот сегмент имеет смысл рассматривать, если вы открываете автомойку в достаточно крупном городе, где число таких клиентов высоко.

Третий сегмент (организации, владеющие парком авто, используемых для служебного пользования) принципиально отличается от первых двух, т.к. предусматривает совершенно иные требования и способы взаимодействия на этапах продажи и оплаты:

- требует предварительного заключения контракта на оказание услуг и отчетных документов по факту их оказания в письменной форме;

- предпочитает безналичную форму оплаты (на расчетный счет в банке);

- часто выдвигает требования по отсрочке оплаты предоставленных услуг (например, один общий платеж за все услуги, оказанные в течение предыдущего месяца);

- иногда требует от всех поставщиков (в том числе и услуг по мойке машин) быть плательщиками НДС (что существенно увеличивает для вас налоговую нагрузку и отчетность).

При всей «неудобствах» работы с этим сегментом, он может обеспечивать значительный и что самое важное, стабильный и гарантированный, поток клиентов. Однако работа с ним потребует специальных усилий, прежде всего по поиску и привлечению таких клиентов.

Ценностное предложение

Базовой проблемой, которую решает автомойка является загрязнение кузова и салона автомобиля. Данная проблема может быть решена рядом альтернативных способов. Во-первых, автомобиль может быть вымыт самостоятельно автовладельцем или водителем (характерная альтернатива для теплового времени года и небольших населенных пунктов с доступом к водоемам). Во-вторых, возможно обращение на различные автомойки.

Базовая проблема дополняется характерными особенностями, набор и приоритет которых отличается между сегментами.

Так для сегмента физических лиц, использующих автомобиль в личных целях особенностями сопряженными с необходимостью вымыть автомобиль будут:

— желание сэкономить время как непосредственно на мойке, так и в пути до ее места расположения (близость к дому, месту работу, маршруту следования),

— стремление к получению качественной услуги,

— желание сэкономить деньги,

— потребность в комфорте на время оказания услуг автомойки,

— возможность посещения в ранние утренние часы (до работы) и поздним вечером/ночью (после работы),

Для сегмента физических лиц, использующих автомобиль для профессиональной деятельности характерно:

— желание сэкономить деньги, так как потребность в услугах автомойки возникает с завидной регулярностью (гораздо чаще первого сегмента)

— потребность в быстром обслуживании (экономия времени).

Для сегмента организаций, владеющей автопарком характерен следующий список особенностей:

— работа по безналичному расчету с выделением НДС (или получение скидки в размере НДС)

— оплата по факту периода, часто с отсрочкой платежа

— долгосрочной договор

— экономия денег

Кроме этого решение относительно использования той или иной автомойки часто принимается первым и вторым сегментам по рекомендациям знакомых и коллег.

Для успешной реализации услуг автомойки необходимо учитывать особенности каждого из целевых сегментов и наделять основной продукт ценностями, то есть дополнительными условиями и характеристиками, которые позволят учесть все основные особенности потребления услуги каждым из сегментов.

Так для первого сегмента автомойка должна быть прежде всего удобно расположена, иметь комфортный подъезд и оборудованное элементарными средствами удобства место ожидания. Как альтернатива для реализации комфортного места ожидания возможно размещение автомойки рядом с объектами досуга и времяпрепровождения: торговыми центрами, кинотеатрами и тп. Следующим этапом реализации ценностей является четкая и контролируемая технология работы мойщиков без задержки и с надлежащим качеством для обеспечения быстрого оказания услуг. Также инструментом экономии времени клиента является осуществление предварительной записи и работа автомойки в круглосуточном (или почти круглосуточном режиме).

Для удовлетворения запросов второго сегмента необходимо продумать систему дисконтных карт для регулярных часто обращающихся клиентов, позволяющую им «зарабатывать» более комфортные цены. Возможно также реализовать условия специальных цен в ночное время, которые будут комфортны второму сегменту, учитывая специфику работы таксистов и курьеров. Также для второго сегмента характерно стремление экономии времени, поэтому оперативность работы персонала будет являться целевой ценностью.

Для третьего сегмента, в случае принятия решения работы с ним необходимо разрабатывать индивидуальные условия в ходе переговоров с представителями клиента.

Каналы сбыта