Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг

Данная методика является регламентацией объектов и процедур проверки (аттестации) процесса предоставления услуг, анализа состояния производства и правил принятия решения. Значительная часть рассматриваемой методики имеет принципиальное сходство с аналогичной методикой по сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств [15]. Однако в силу специфики рассматриваемого процесса из-за его технологического своеобразия настоящая методика имеет существенные отличия. Поэтому в настоящем параграфе рассмотрены только специфические моменты методики.

Для проведения сертификационных работ по оценке процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом субъект должен содержать подвижной состав в надлежащем техническом состоянии. Для достижения такого положения ему необходимо располагать сертифицированной системой технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств. Причем такая система может быть в структуре претендента либо на стороне.

Проверка процесса осуществляется комиссией экспертов-аудиторов, специалистов, компетентных в области систем качества, технологии перевозок пассажиров автомобильным транспортом, контроля качества и проверки сертифицированной услуги из числа сотрудников органа по сертификации услуг, включающей, при необходимости, специалистов в определенных конкретных областях знаний.

Основной целью проверки процесса предоставления услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом является сбор и анализ фактического материала, необходимого для объективной оценки процесса предоставления сертифицируемых услуг. Собственно проверка состоит из сбора фактического материала по следующим пунктам:

1. Проверка наличия на предприятии-заявителе функционального подразделения, ответственного за сертификацию услуг по перевозкам пассажиров на всех этапах их предоставления и осуществляющего контроль за структурными подразделениями, обеспечивающими стабильный уровень услуг.

2. Проверка состояния и наличия документации на сертифицируемые виды услуг:

- нормативно-технической (ГОСТ, ТУ), технологической;

- методик, инструкций (руководств) по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом предприятий, регламентирующих методы контроля.

В ходе проверки состояния технологической документации устанавливают соответствие технологической документации по Перевозкам пассажиров автомобильным транспортом существующим нормам и требованиям.

3. Проверка соблюдения технологической дисциплины. При проверке устанавливают:

- наличие на рабочих местах водителей, исполнительных руководителей и специалистов необходимой нормативной и технико-технологической документации на проводимые перевозки автомобильным транспортом;

- обеспеченность маршрутов движения соответствующими документами, АТС, водительским составом, инфраструктурой для поддержания в работоспособном состоянии водителей и подвижного состава, средствами регулирования дорожного движения и обеспечения его безопасности;

- практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом операций, содержащихся в технологических документах.

4. Проверка качества основных организационных элементов процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. В ходе данной проверки устанавливается:

- соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка предоставления заказчикам необходимой и достоверной информации о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами и нормативными документами);

- соблюдение предприятием-заявителем установленного режима работы;

- соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков исполнения услуг, оговоренных в договорах (наряд-заказах) между исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;

- наличие претензий заказчиков к качеству исполнительных услуг.

5. Проверка результата оказания сертифицируемых услуг требованиям нормативной документации. Данная проверка осуществляется путем проведения оценки соответствия процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом на маршруте с использованием подвижного и водительского состава претендента. Для проведения испытаний на проверяемом предприятии отбирают автотранспортные средства, выпущенные на линию для осуществления процесса перевозок пассажиров. Результаты отбора заносят в Акт отбора образцов. Результаты проверки оформляются протоколом испытаний.

6. Проверка соответствия маршрутов движения требованиям НД.

По результатам исследования процесса перевозок пассажиров автомобильным транспортом составляется соответствующий акт. Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом с приложением, акт отбора образцов, протоколы испытаний и другие документы хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия.

Литература

1. Афанасьев Л.Л. и др. Гаражи и станции технического обслуживания автомобилей (альбом чертежей) М.: Изд. «Транспорт» 1969 г.

2. Бондаренко В.А. и др. Лицензирование и сертификация на автомобильном транспорте: Учебное пособие. – М.: Машиностроение, 2003. – 464 с.

3. Вульфсон В.Л. и др. Реконструкция и капитальный ремонт жилых и общественных зданий. Справочник производителя работ. – 2-изд., репринтное. – М.: Стройиздат. 2003 – 252 с.

4. Закон РФ «О защите прав потребителей».

5. К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. Управление и организация в сфере услуг , 2-е междунар. изд. / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с. – (Серия «Теория и практика менеджмента»).

6. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 01.07.2002 г.

7. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270 с.: ил. 25.

8. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества – Словарь, 1994. 52 с.

9. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества – Словарь, 1994. 52 с.

10. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. – М.: Транспорт, 1985. – 240 с.

11. Напольский Г.М., Солнцев АА Технологический расчет и планировка станций технического обслуживания автомобилей: Учебное пособие к курсовому проектированию по дисциплине «Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса». - М.: МАДИ(ГТУ), 2003. - 53 с.

12. Нормы пожарной безопасности определение категорий помещений, зданий и наружных установок по взрывопожарной и пожарной опасности ‑ НПБ 105-03.

13. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН ОК 002 – 93.

14. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта ‑ ОНТП-01-91 / РОСАВТО-ТРАНС.

15. ОСТ 200-003-095. Стандарт отрасли. Перевозка пассажиров автобусами. Качество обслуживания, термины и определения.

16. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. Министерство автомобильного транспорта РСФСР. М.: Транспорт, 1988. 78 с.

17. Положение об обеспечении безопасности пассажирских перевозок автобусами (Приказ Минтранса РФ № 2 от 8.01.97, зарег. в Минюсте 14.05.97, № 302)

18. Полянский В.И., Шпак Ф.П. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса: Учебное пособие для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации «Автосервис». СПб: Изд. СПбГАСЭ. – 2005. 160 с.

19. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.

20. Рябченко С.В., Шпак Ф.П. Система, технология и организация сервиса транспортных средств: Учебное пособие. – СПб.: СПбГАСЭ. 2005. ‑ 236 с.

21. Техническая эксплуатация автомобилей: Учебник для вузов / Е.С. Кузнецов и др.; Под ред. Е.С. Кузнецова.- 3-е изд., перераб и доп. – М.: Транспорт, 1991. – 413 с.

22. Фастовцев Г.Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. Пособие для учащихся автотрансп. Техникумов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Транспорт, 1989. – 240 с.: ил., табл.

23. http://www.abpy.ru - сайт ООО Advising Bureau «Решения успеха»

Оглавление

Основные сокращения. 3

Введение. 4

Глава 1 Виды, типы и особенности задач, решаемых предприятиями автосервиса 7

1.1 Особенности услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса 7

1.2 Проектирование процесса оказания услуг в сфере СТС.. 10

1.3 Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств. 12

1.4 Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств. 14

1.4.1 Состав производственно-технологической базы.. 14

1.4.2 Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств. 15

Глава 2 Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств. 17

2.1 Нормы проектирования предприятий сферы СТС.. 18

2.1.1 Основные требования к генеральному плану. 18

2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям.. 19

2.1.3 Рампы и лифты.. 25

2.1.4 Планировочные параметры постов мойки, ТО и ТР. 27

2.1.5 Ворота. 28

2.1.6 Противопожарные требования. 29

2.1.7 Отопление и вентиляция. 31

2.1.8 Водоснабжение и канализация. 33

2.1.9 Электроснабжение. 34

2.2 Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств. 37

2.2.1 Общие положения. 37

2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта АТС 39

2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта 40

2.3 Рекомендации по составу и размещению технологи-ческого оборудования 41

Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту АТС.. 46

3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг. 46

3.2 Формирование производственной программы.. 48

3.3 Методика определения производственной мощности. 51

3.3.1 Производственная мощность ПАС.. 51

3.3.2 Расчет производственной программы АТП.. 52

3.4 Расчет численности рабочих и служащих АТП.. 54

3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции 56

Глава 4 Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств. 57

4.1 Организация технологических процессов ТО и ТР АТС.. 57

4.2 Организация работ на участках основного производ-ства ПАС 67

4.3 Планировка производственных зон и участков. 70

Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям.. 75

5.1 Управление спросом и предложением в сфере сервиса транспортных средств 75

5.1.1 Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса 75

5.1.2 Управление спросом.. 76

5.1.3 Управление предложением.. 79

5.2 Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг 83

5.3 Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов 92

5.3.1 Важность качества оказания услуг. 92

5.3.2 Определение качества услуг. 94

5.3.3 Критерии качества услуги. 96

5.3.4 Модель расхождения качества услуги. 98

5.3.5 Достижение качества услуги. 100

5.4 Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании 105

5.4.1 Понятия и определения. 105

5.4.2 Важность повышения производительности. 107

5.4.3 Оценка производительности в сфере СТС.. 108

Глава 6 Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 111

6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств 111

6.2 Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту АТС 112

6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг. 121

Литература. 125

[1] Дренчерная завеса - установка водяного и пенного пожаротушения, оборудованная нормально открытыми дренчерными оросителями. Предназначена для одновременного тушения пожара по всей защищаемой площади, создания водяных завес, а также орошения строительных конструкций, резервуаров с нефтепродуктами, технологического оборудования и т. п. Может состоять из одной или нескольких секций, каждая из которых обеспечена самостоятельным узлом управления.