Глава 8. Организация наземного обслуживания пассажиров и багажа

Процесс наземного обслуживания пассажиров включает в себя:

обслуживание в аэропорту отправления;

обслуживание в аэропорту прибытия (назначения);

обслуживание в аэропорту трансфера.

Наземное обслуживание пассажиров в аэропорту составляет около 1,5 часов, из которых 75% расходуется на выполнение предполётных формальностей и 25% - послеполётных.

В аэропорту пассажир получает следующую информацию:

о времени и месте (зал, номер стойки) регистрации на рейс;

об окончании регистрации, о посадке в самолет;

о прилете самолета;

о причине задержки рейса на вылет/прилет;

о правилах перевозки пассажиров и багажа;

о месте бронирования и покупки авиабилетов;

об особых условиях перевозки, требующих согласования с перевозчиком.

Существуют две основные категории пассажиров: пассажиры, путешествующие с деловыми целями, и пассажиры, путешествующие как туристы, по личным и религиозным причинам.

Основные характеристики пассажиров являются следующими:

а) международные пассажиры – это пассажиры, совершающие поездки между странами и подлежащие проверке государственными пограничными и таможенными контрольными службами;

б) внутренние пассажиры – это пассажиры, совершающие поездки по маршрутам, которые начинаются и заканчиваются в пределах границ одного и того же государства, и не подлежащие проверке государственными контрольными органами. В эту категорию пассажиров включаются также пассажиры со всех маршрутов, которые освобождены от проверки со стороны государственных контрольных органов. Сюда включаются перевозки внутри таможенного союза, экономического сообщества по зоне свободной торговли, в отношении которых правительства пришли к соглашению о свободном проезде людей и перевозке товаров. В зависимости от конкретных положений таких соглашений перевозки могут быть внутренними в одном направлении и международными в другом.

Специальные требования предъявляются к пассажирам, имеющим дополнительные отличительные особенности:

а) убывающие пассажиры – это пассажиры, использующие аэропорт для целей отправления из него в воздушное путешествие;

б) прибывающие пассажиры – этопассажиры,прибывающиенавоздушныхсудах в аэропорт и не продолжающие полет или не пересаживающиеся на другие рейсы;

в) транзитные пассажиры – это пассажиры, прибывающие и вылетающие снова на том же самом воздушном судне. Они могут оставаться на воздушном судне, и в этом случае им не требуется никакого наземного обслуживания. В то же время может возникнуть необходимость разместить их в здании пассажирского аэровокзала на период пребывания воздушного судна в аэропорту, чтобы произвести уборку в салоне воздушного судна и обеспечить соответствующий комфорт и обслуживание пассажиров. Кроме того, некоторые транзитные пассажиры могут подлежать пограничному контролю. Это относится к тем случаям, когда часть маршрута воздушного судна является внутренней, а другая часть – международной. Пассажиры, прибывающие международным рейсом, могут направляться в аэропорты, в которых нет пограничных контрольных служб, и поэтому они должны пройти соответствующий контроль в транзитном аэропорту;

г) трансферные пассажиры - это прибывающие по воздуху в аэропорт пассажиры, которые могут просто пересесть с одного рейса на другой для следования в другой пункт назначения. Специально для них необходимо обеспечить средства обслуживания, связанные с оформлением билетов, а также с перевозкой их багажа на другое воздушное судно;

д) пассажиры авиации общего назначения и воздушных такси.

Мероприятия, осуществляемые в аэровокзале, можно разделить на пять основных групп:

непосредственное обслуживание пассажиров;

обслуживание пассажиров, осуществляемое авиакомпаниями;

эксплуатационные функции, обеспечиваемые авиакомпанией

правительственные мероприятия;

непассажирские службы, относящиеся к функциям специалистов аэропорта.

Непосредственное обслуживание пассажиров

Операции, выполненные в аэровокзале, для удобства пассажиров и непосредственно не относящиеся к функционированию авиакомпании. Эти операции обычно подразделяют на коммерческие и некоммерческие. Между этими двумя категориями не существует принципиальных различий, однако некоммерческие операции обычно необходимы (их предоставляют бесплатно или за небольшую плату). Коммерческое обслуживание в противоположность этому является потенциально доходным. Оно не относится к транспортным функциям аэропорта или является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира (например, прокат автомобиля).

В больших пассажирских аэровокзалах типичным является некоммерческое обслуживание:

устройство в гостиницу;

информация о рейсах и общая информация аэропорта;

багажные тележки;

помещение для хранения багажа в автоматических камерах хранения;

указательные знаки;

места для сидения;

туалеты, детские комнаты и комнаты обмена валюты;

комнаты отдыха;

почта и телеграф.

В работе пассажирского аэровокзала играют важную роль следующие коммерческие операции:

парковка автомобилей;

магазины беспошлинной торговли;

магазины и книжные лавки, магазины туристического оборудования, питейные заведения и т. д.;

прокат автомобиля;

страховка;

банки;

парикмахерские, служба сухой чистки одежды;

предварительный заказ гостиниц;

реклама.

Обслуживание пассажиров, осуществляемое авиакомпаниями.

В пределах пассажирского аэровокзала многие операции обычно выполняются полностью авиакомпаниями илиих агентами. Среди этих операций:

информационная служба авиакомпании;

бронирование и доставка билетов;

контроль багажа и хранение;

погрузка и выгрузка багажа из ВС;

доставка и получение багажа;

оборудование комнаты отдыха для пассажиров.

Эксплуатационные функции, обеспечиваемые авиакомпанией.

Главная забота, связанная с функционированием аэровокзала, состоит в обеспечении точного времени вылета. Многие из операций, связанны с этим:

заправка топливом

уборка ВС,

диспетчеризации рейсов:

планирование рейсов;

определение массы и центровка ВС;

инструктаж летного экипажа;

хронометраж полета.

Правительственные требования

Аэропорты, осуществляющие международные пассажирские перевозки, должны выполнять следующие правительственных функций:

таможенный досмотр;

иммиграционный контроль;

паспортно-визовый контроль;

санитарно-эпидемиологический контроль;

фито-санитарный контроль.

Непассажирские функции, решаемые специалистами аэропорта.

В небольших аэропортах обычно все специалисты непассажирских служб располагаются в здании аэровокзала, что обеспечиваетихлучшее взаимодействие Их функциями являются:

управление;

прием грузов;

финансовые операции;

техническое обслуживание;

юридические;

аэронавигационные;

авиационные (например, контроль уровня шума);

эксплуатация зданий и оборудования.

В больших аэропортах принято эти функции администрации выделять и располагать в отдельных строениях и только часть функций выполнять в аэровокзальном здании.

При обслуживании вылетающих пассажиров работники службы организации перевозок производят операции по регистрации билетов, оформлению багажа, доставке пассажиров к самолёту и посадке в самолёт. Кроме того, в аэропорту отправления пассажир затрачивает время на ожидание посадки.

При обслуживании прилетающих пассажиров производятся операции по высадке пассажиров, доставке их к месту выдачи багажа и выдаче багажа. Пассажиром затрачивается также время на ожидание выдачи багажа.

Наиболее трудоёмкой операцией в аэровокзале является регистрация пассажиров и оформление багажа, то есть предполётное обслуживание.