Тема 8. Анимационное обслуживание
Основная литература по теме: лекция [1; 6, c. 250–256], практическое занятие [6, c. 251, 253, 255]
Анимация – туристско-экскурсионная услуга по восстановлению физических и моральных сил, одухотворение, воодушевление через вовлечение в активность, позитивные эмоции, благожелательную атмосферу. Термин «анимация» (от лат. anima – ветер, воздух, душа; animates – одушевление) появился во Франции в начале ХХ века в законе об ассоциациях и использовался для обозначения деятельности по усилению живого интересна к культуре, художественному творчеству. Как услуга анимация являет собой процесс взаимодействия (контактов) с аниматором (непосредственная) или целевой программой (опосредованная) по удовлетворению релаксационных, оздоровительных, культурно-творческих, познавательных потребностей. Эффект достигается введением клиента в активное состояние или специально созданную среду (обстановку, атмосферу), которые побуждают его к изменению своего взгляда или внутреннего состояния (переживания, содействия). В отличие от забавы (развлечения) анимационная услуга характеризуется целенаправленностью, планомерностью, обеспеченностью ресурсами (материальными, техническими, финансовыми, кадровыми), бюджетом.
Задачи туристско-экскурсионной анимации – система частных (промежуточных) итогов анимационных взаимодействий или этапов выполнения программы. В практике туризма и экскурсионизма выделяют следующие функции: способствование зрительному восприятию заданной темы (увидеть объекты действия); акцентирование необходимой информации (например, музыкальное сопровождение видеоряда); побуждение к самостоятельному действию по образцу; переживание сопричастности к происходящему процессу (помещение в тюремную камеру или больничную палату для снятия хандры); приобщение к процессу, овладение новыми практическими навыками (вышиванием, гончарным промыслом, выковыванием, вылепливанием фигурки из глины).
Классификация анимационных туристско-экскурсионных услуг – система упорядочивания разновидностей услуги по уровню взаимодействия аниматора или программы с туристом или экскурсантом. В связи с этим различают четыре класса анимационных услуг. Первый класс – репродуктивные услуги (простое воспроизведение готовых, отработанных ранее форм и способов вовлечения в состояние активности, переживания). Второй класс – реновационные (лат. renovatio — обновление, возобновление – замещение состояния упадка физических и моральных жизненных сил новым посредством вызова в памяти воспоминаний приятной, продуктивной или расслабляющей обстановки (события) с целью «затирки» психической усталости) услуги. Третий класс – эвристический (введение в состояние, метод поведения, позволяющий достичь цели без четкого определения пути, по принципу: мы знаем, чего хотим, но не знаем, как этого достичь, где лежит решение и вводим себя в состояние, которое помогает сделать открытие неосознанно, непланомерно перейти к новому взгляду, отношению). Четвёртый класс – творческая анимация (разработка сценария введения в обстановку, которая побуждает к переживанию качественно нового состояния и переходу в состояние принципиального обновления взгляда или отношения).
Типология туристско-экскурсионных анимационных услуг– совокупность разновидностей анимационных программ и взаимодействий с аниматором в зависимости от места и объекта оказания (осуществления) услуг. В зависимости от типа места различают: гостиничные анимационные услуги, ресторанные, транспортные, экскурсные, городские, полевые, морские, клубные, парковые, учебно-заведенческие и другие. Своеобразие типов анимационных услуг определяется спецификой привлекаемых средств, оборудования, форм и способов реализации замысла. Например, в отеле анимация используется для вызова положительной эмоции, чувства удовлетворения отдыхом. При этом общими типологическими признаками всегда остаются плановость, регламентированность, организационная управляемость, безопасность, положительность эффекта и позитивность обстановки.
По типу вызываемого состояния анимации в практике экскурсионной и туристской деятельности различают: рекреационный, аттрактный, релаксационный и другие типы анимации. Основным в туристско-экскурсионной практике России считается рекреационный типанимационных услуг. Функционально этот тип осуществления услуг делят на прямую (оздоровительную и познавательную) и косвенную (лечебную) анимацию. Кроме этого в рекреационном типе анимационных услуг различают отдельно досуговую (с местными жителями) и туристскую анимацию (с туристами).
Туристская анимация – это самостоятельная, отраслевая разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель) или транспортном средстве (круизный теплоход, поезд, автобус), или месте пребывания туриста (городская площадь, театр, парк города, горное ущелье или речная долина, жаркая пустыня или прохладная лесная поляна), которая вовлекает туриста или экскурсанта в разнообразные мероприятия (события, действия, процессы) по специально разработанным анимационным программам досуга. По важности, приоритетности и объёму услуг анимационные программы делятся: на специализированные туристские анимационные маршруты, дополнительные анимационные услуги в технологических перерывах, гостиничную анимацию как комплексную дополнительную услугу.
Функции туристско-экскурсионных анимационных услуг – это параметры, определяющиеся в зависимости от признаков целевого конструирования анимационных программ. Здесь выделяются следующие функции: адаптационная (создание условий для перехода от обыденной, повседневной обстановки к досуговой, необычной, релаксационной), компенсационная (освобождающая клиента от физической и психической усталости повседневного течения событий), стабилизирующая (создание условий для возникновения положительной эмоции и стимулирования психической стабильности), оздоровительная (направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой и бытовой жизни), информационная (расширяющая границы сведений о стране, регионе, людях, видах деятельности, развлечений, обустройства жилья, досугового времени, отношений между людьми), образовательная (позволяющая приобрести и закрепить об окружающем мире в результате ярких впечатлений и переживаний, а не систематических логических заключений), совершенствующая (условия, стимулирующие преобразование интеллектуальных и физических способностей, личностных качеств), рекламная (создание анимационной программой возможностей для распространения туристом позитивных сведений о стране, регионе, туркомплексе, объекте экскурсионного показа, отеле, турфирме, людях, событиях в конкретном месте и т.п.).
Характеристики туристско-экскурсионной анимации – это система черт и обязательных условий, свойственных процессу анимационной услуги. Характерными чертами анимации является: осуществление в свободное время, предоставление свободы выбора, добровольность участия, активность, инициативность, индивидуальность или коллективность (по выбору), обусловленность национальными, религиозными, региональными особенностями и традициями, учёт возраста, пола, численности (индивидуальные, групповые, массовые). Характерными условиями анимации является: тематичность, эмоциональность, активность, целеустремлённость, содержательность, совместность участия, исключительная позитивность протекания и результатов анимации.
Целенаправленность туристско-экскурсионной анимации– при любых типологических и классификационных разнообразиях анимационных услуг по целевой направленности, т.е. функциональной значимости, сохраняется однозначность: достижение удовлетворённости туриста или экскурсанта отдыхом, его хорошее настроение, положительные эмоции, приятные впечатления, восстановление физических и моральных жизненных сил в результате тура или экскурсии.
Эффективность туристско-экскурсионной анимации– система предназначений анимационной услуги, с помощью которых определяется её итоговая результативность. В результативности производимой анимационной услуги выделяют следующие эффекты: гуманистический (возникновение большей терпимости, «человечности» в отношении к себе, чему-то на основе просвещения), культурогогический (образование новой ценностной ориентации – культа – на основе самосовершенствования), оздоровительный (ощущение омоложения или устранение болезненности), развивающий или воспитательный (формирование новой черты характера, личности). По их выраженности определяется значение туристско-экскурсионной анимации – повышение качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта, увеличение количества постоянных клиентов, спроса на продукцию, повышение нагрузки на материальную базу предприятия, а следовательно, и повышение эффективности её использования и, в итоге, повышение доходности и рентабельности туристской деятельности.
Экскурсионная услуга с анимационным обслуживанием – это экскурс + транспортировка в анимационной оболочке, т. е. в ходе показов и перемещений задаётся одухотворяющий, воодушевляющий или расслабляющий фон (музыка, видеоряд, ароматизация…); коммерческое предложение, включающее экскурсную услугу и услугу по транспортировке (транспортную услугу): транспортное обеспечение (автобус, электропоезд, плавсредство и т.п.) и подвоз (трансфер) или перевозку, которые согласованы по форме и средствам обслуживания с целью создания радушной или сдержанной обстановки. В крайнем случае, под анимированной транспортировкой понимается пешеходный переход между объектами показа или иной формой экскурсизма, например, с исполнением песни, музыкальным сопровождением, рассказом анекдотов, показом попутных объектов.
Экспедиция с элементами анимации– это тот же поход (от лат. expedition) в форме научного или обеспечиваемого специалистом (экспедитором, инструктором) путешествия с конкретной познавательной целью. Вместе с тем, производятся экспедиционные действия на фоне, например, викторин, лотерей, вечеров отдыха, конкурсов песни и самодеятельного искусства.
VIII. Задания на самостоятельную подготовку и тесты для самоконтроля
Задание к теме № 1.
В соответствии с действующим законодательством к существенным условиям договора между заказчиком и исполнителем туристской услуги относятся:
• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• минимальное количество туристов в группе;
• срок информирования туриста о том, что тур не состоится по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Найдите определение и характеристики договора между заказчиком и исполнителем туристской услуги и приведите пример «иных условий… по соглашению сторон».
Задание к теме № 2.
Перечень технологической документации тура:
• технологическая карта туристского путешествия по маршруту (прил. А к ГОСТ Р 50681-94);
• график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);
• информационный листок к путевке туристского путешествия (прилож. В к ГОСТ Р 50681-94);
• бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);
• лист бронирования (см. гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);
• бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);
• договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);
• калькуляция или расчет стоимости тура; описание маршрута;
• график движения по маршруту;
• карта-схема маршрута;
• текст путевой информации (для автобусных туров);
• описание технологических особенностей - тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);
• тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению…);
• справочные материалы по маршруту;
• варианты рекламных проспектов и буклетов;
• прайс-листы (каталоги).
Используя перечень технологической документации, представленный выше, составьте пакет документов для совершенного вами путешествия (тура, экскурсии) или которое Вы хотели бы совершить в будущем.
Задание к теме № 3.
Используя содержание раздела в глоссарии и таблицу в разделе опорных конспектов, составьте рекомендации по продвижению на рынке туристских услуг кандидата на должность менеджера организации (направленность: турфирма, экскурсионное бюро, отель, ресторан…) с квалификацией (теоретической подготовкой) и компетентностью (практической подготовкой), свойственной Вам.
Задание к теме № 4.
Для правильного исполнения служебных обязанностей менеджера организации, занимающейся туристско-экскурсионным обслуживанием:
1. Дайте определение понятиям услугам перевоза, приёма, приюта, питания, подвоза, похода туристов и экскурсантов.
2. Определите элементы организации разработки и подготовки тура и экскурсии.
3. Определите порядок перемещения (перевоза и подвоза) туристов и экскурсантов.
4. Выстройте организацию обслуживания при приёме туристов и экскурсантов.
5. Определите организацию обслуживания при размещении (приюте) туристов.
6. Определите организацию обслуживания при питании туристов и экскурсантов.
7. Определите различия в организации и технологии обслуживания потребителей услуг по сопровождению походов (культ-, оздоровит-, спорт-, релакс-, аттракт-направленности).
Задание к теме № 7.
На основе изучения источников информации создайте «Базу данных достоверной информации о туристском маршруте». Для этого ознакомьтесь с содержанием и структурой базы данных достоверной информации о потребительских свойствах турпродукта, с существенными условия договора о предоставлении туристских услуг. Определитесь в ответах по следующим позициям:
1. Классификация туристских маршрутов
2. Характеристика туристского маршрута
3. Типы туристов в зависимости от вида туристского маршрута
4. Основные требования к программе пребывания (обслуживания) в зависимости от типа туриста
5. Структура и содержание перечня туристских ресурсов в регионе прохождения маршрута
6. Характеристика региональных туристских ресурсов
7. Перечни предприятий размещения на маршруте и их классификации
8. Перечни предприятий питания на маршруте и их классификации
9. Перечни дополнительных туристских услуг
10. Информация о политической ситуации в регионе пребывания туристов
11. Информация об экологической ситуации в регионе пребывания туристов
12. Информация о медицинских противопоказаниях в регионе пребывания туристов
Задания для самопроверки
1. Тренироваться в самопроверке усвоения теории по ответам на вопросы, используя источники из списка [5, c. 360-364].
2. Тренироваться в прохождении теоретического автоматизированного контроля по тестам, используя указанные источники [5, c. 365-375].
3. Тренироваться в самопроверке способности практической разработки элементов ТЭО.
Задача № 1. Разработать информацию о туре, согласно исходным данным. В ходе решения необходимо: охарактеризовать предложенный вариант туристского маршрута по разным видам классификации; определить тип туриста, ориентированного на предложенный вариант туристского маршрута; сформулировать основные требования к программе пребывания (обслуживания) в зависимости от типа туриста; составить перечень туристских ресурсов в регионе прохождения маршрута; привести краткую характеристику региональных туристских ресурсов, ориентируясь на карту региона; составить перечень предприятий размещения на маршруте и охарактеризовать их по разным видам классификации; то же для предприятий питания; составить перечень дополнительных туристских услуг; составить информацию о политической ситуации в регионе; составить информацию об экологической ситуации в регионе; составить информацию о медицинских противопоказаниях в регионе путешествия.
Задача № 2. Разработать и оформить документы сопровождения в туристском маршруте, согласно исходным данным. Руководитель определил, что документы должны располагаться в следующей последовательности: задание; программа пребывания (обслуживания) по дням; наряд на работу РТГ направляющей турфирмы; план-задание к наряду; акт-счёт обслуживания.
Задача № 3. Разработать технологическое обеспечение тура по исходным данным. В ходе решения: разработать технологическую карту туристского маршрута; рассчитать стоимость обслуживания; оформить документы обслуживания приёма турфирмы в Петербурге.
Тестовые задания для самопроверки
Тестовое задание №1
1. Выберите правильные ответы.
2. К характеристикам российской туристской отрасли начала 90-х годов следует отнести :
3. а) преобладание внутреннего туризма, б) практически полное отсутствие государственного
регулирования, в) неуправляемый рост туристских фирм,
г) преобладание выездного зарубежного туризма, д) ограничение выездного зарубежного туризма, е) обнищание материально- технической базы, ж) нецивилизованные формы торговли на рынке туристских услуг.
4. Правильные ответы: б), в), г), е), ж).
Тестовое задание № 2
I .Выберите правильный ответ.
2. Органом государственного управления туризмом в системе исполнительной власти на Федеральном уровне является:
3. а) Министерство экономического развития и торговли (Департамент туризма),
б) Комитет по туризму и спорту, в) Комитет по туризму и развитию курортов Санкт-Петербурга.
4. Правильный ответ: а).
Тестовое задание № 3
1. Допишите недостающие элементы.
2. Главные задачи Комитета по туризму и развитию курортов Санкт-Петербурга:
координация деятельности турфирм Санкт-Петербурга,
содействие развитию внутреннего и международного туризма,
улучшение ассортимента и качества туристских услуг,
анализ перспектив развития туризма,
выдача.........................
разработка ........................
3. Правильные ответы: «лицензий на международную туристскую деятельность», «региональных
программ развития туризма в Санкт-Петербурге».
Тестовое задание № 4
1. Допишите недостающий элемент.
2. Основные функции туризма: развлекательная, познавательная,..
3. Ключевое слово: «рекреационная».
Тестовое задание № 5
1. Допишите предложение.
2. Официальным документом, который объявляет туризм важной отраслью экономики России и определяет приоритетные направления туризма, является
3. Правильный ответ: «Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации»».
Тестовое задание № 6
1. Вместо многоточия впишите пропущенное слово.
2. Продвижение турпродукта - это деятельность по реализации турпродукта.
3. Ключевое слово: «стимулирование»
Тестовое задание № 7
1. Выпишите правильные ответы.
2. Цель федерального закона «О рекламе» -
3. а) продвижение турпродукта, б) защита от недоброкачественной конкуренции,
в) реализация турпродукта, г) предотвращение ненадлежащей рекламы.
4. Правильные ответы: б), г).
Тестовое задание № 8
1. Допишите вместо точек правильный ответ.
2. Документ, на основании которого туристу устанавливается право на услуги, входящие в состав тура - это.......... ….
3. Ваучер
Тестовое задание № 9
1. Допишите вместо точек правильный ответ.
2. Признаки положительного имиджа турфирмы:
широкий ассортимент туруслуг, умение заинтересовать клиента, известность,…
3. Правильный ответ: Постоянные клиенты
Тестовое задание № 10
1. Закончите предложение.
2. Typисткая деятельность - это деятельность по. и ...... турпродукта, осуществл. по лизенции.
3. Ключевые слова: «продвижение и реализация»
Тестовое задание № 11
1. Допишите вместо точек правильный ответ.
2. Документ, на основании которого производится взаиморасчёт между фирмами-соисполнителями тура - это ..
3. Ваучер.
Тестовое задание № 12
1. Допишите вместо точек правильный ответ.
2. Документ, на основании которого подтверждается факт передачи турподукта туристу - это
3. Турпутевка
Тестовое задание № 13
1. Допишите вместо точек правильный ответ.
2. Туристские ярмарки проводятся для решения следующих задач:
реализации туруслуг,
изучение спроса на туруслуги,
3. Ответ: Реклама туруслуг
Тестовое задание № 14
1. Допишите вместо точек правильный ответ.
2. Документ, в котором зафиксирована сущность турподукта - это.
3. Ответ: Договор на туруслуги с потребителем.
Тестовое задание № 15
1. Вместо многоточия впишите попущенное слово.
2. Транспортное путешествие - это путешествие при наличии путёвок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств, осуществляемое группой туристов.
3. Ответ: «организованная».
Тестовое задание № 16
1 .Допишите недостающий элемент.
2. Потребительские свойства транспортных маршрутов:
- стоимость и наличие льгот, - комфортабельность, - скорость доставки, -
3. Ключевое слово в ответе: «безопасность».
Тестовое задание № 17
1. Вместо многоточия впишите пропущенное слово.
2. Отличительная особенность туристских транспортных услуг ( по сравнению с туристскими услугами проживания, питания, экскурсионно-музеиными) состоит в необходимости обеспечения туристов.
3. Ключевые слова в ответе: «безопасности (безопасного передвижения)».
Тестовое задание № 18
1. Допишите недостающий элемент.
2. Технологический процесс формирования туристского продукта состоит из следующих этапов: -
планирование тура, технико-экономичекое обоснование тура, - ... , реклама и презентация
тура, реализация турпродукта.
3. Ключевые слова для ответа: «экспериментальное внедрение».
IX. Примеры опорных тематических конспектов
К теме № 1.
 | |||
| |||
D
Рис. 2. Выделения целевой группы Рис. 3. Экскурс и тур в структуре путешествия
К теме № 2.
Рис. 4. Модели эконом-сегментации сферы экскурсоведения (внутр. и внеш.)
Рис. 5. Эконом-модель гармонизации внутреннего мира посредством экскурса
Рис. 6. Типовая организационная структура предприятия экскурс-бизнеса,
выполняющая формирование и подготовку туристского продукта
Тема № 3. Продвижение туристского продукта
| Продвижение туристского продукта – часть маркетинга | |||
| Реклама | Личная продажа | Стимулирование | Связи с общественностью |
| Свойства: неличное, одностороннее, неопределенность эффекта, достоверность, насыщенность, яркость | Свойства личное, устное, диалоговое, непосредственное, корректируемое, длительное и постоянное | Свойства: кратковременное, сильное, поощряемое, гибкое, оперативное, широкий охват по спектру | Свойства: четкая направленность, доброжелательность, запланированность, |
| Эффективность: экономическая, коммуникативная | свойства инструмента: привлекательность, информативность | Формы реализации: свое подразделение, договор с агентством рекламы, PR | |
| деление по характеру: непосредственная, косвенная | по времени: длительное, сокращенное (по алгоритму общения), | Инструменты: уступки, льготы, содействие, приглашение | Инструменты: опросы, вечера вопросов и ответов, конференции… |
| Деление по обращению: информативная, убеждающая, напоминающая | Преимущества: гибкость, оперативность, широкий охват, непосредственность | ||
| Виды по объекту: товарная и престижная; по территории: локальная, региональная, общенациональная, международная | Дополнительные преимущества: выявление аудитории, учет требований, база данных, модель запросов | Направленность: потребители, персонал предприятия, поставщики, посредники | Направленность: персонал, власти, общественные организации, профессиональные объединения, СМИ, инвесторы |
| По средствам распространения: пресса, печатная, радио, теле-, сувениры, почтовая, наружная (постоянная временная), интернет | стадии алгоритма общения: контакт, выяснен. потребности, представление, преодоление, сделка, выход из контакта, предпосылки для новых обращений | Средства: премии, надбавки, страхования, дотации, субсидии, подарки, компенсации, конкурсы, сувениры, лотереи, талоны, купоны, бесплатные пробы… | Функции: информирование, формирование имиджа, укрепление позиции через общественное мнение, раскрытие значимости и социальной ответственности |
К теме № 4.
Утверждена приказом Министерства финансов
Российской Федерации от 9 июля.2007 г. № 60н
| Туроператор/Турагент _________________________________________________________________________________ (полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), _________________________________________________________________________________ почтовый адрес, телефон, ИНН, код по ОКПО, реестровый номер – для туроператора) |
|
ТУРИСТСКАЯ ПУТЕВКА № 000000 Серия ______
Заказчик тур. продукта_______________________________________________________________________________________________________________
(ФИО, данные паспорта - иного документа, удостоверяющего личность по зак-ву РФ, место жительства - для физ. лица),
_________________________________________________________________________________________________________________________________
(ИНН, наименование, адрес (место нахождения), код по ОКПО – для юридического лица)
Турист ___________________________________________________________________________________________________________________________
(ФИО, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостовер. личность в соответствии с законодательством РФ, место жительства)
Вид туристского продукта (путешествия)_______________________________________________________________
(вид услуги по ОКУН)
Единица измерения туристского продукта (путешествия)______________________________________________________________________________________
(количество дней на одного человека)
_________________________________________________________________________________________________
Общая цена туристского продукта ___________________________________________________________________ руб. ______коп.
(сумма прописью)
Оплачено: наличными денежными средствами ____________________________________________руб. ______коп.,
(сумма прописью)
с использованием платежной карты ______________________________________________________ руб. _____коп.
(сумма прописью)
Получено лицом, ответственным за совершение операции и правильность ее оформления:
___________________________________________________ ________________ _______________ М.П. (штамп)
(ФИО, должность) (подпись) (дата)
Дата осуществления расчета: "____" ____________ 200 ___ г.