Инструкция по действиям при захвате в заложники
Любой человек по стечению обстоятельств может оказаться заложником у преступников. При этом преступники могут добиваться достижения политических целей, получения выкупа и т.п.
Во всех случаях ваша жизнь становиться предметом торга для террористов.
Если вы оказались в заложниках, рекомендуем придерживаться следующих правил поведения:
- неожиданное движение или шум могут повлечь жестокий отпор со стороны террористов. Не допускайте действий, которые могут спровоцировать террористов к применению оружия и привести к человеческим жертвам;
- будьте готовы к применению террористами повязок на глаза, кляпов, наручников или веревок
- переносите лишения, оскорбления и унижения, не смотрите преступникам в глаза (для нервного человека это сигнал к агрессии), не ведите себя вызывающе;
- не пытайтесь оказывать сопротивление, не проявляйте ненужного героизма, пытаясь разоружить бандита или прорваться к выходу или окну;
- если вас заставляют выйти из помещения, говоря, что вы взяты в заложники, не сопротивляйтесь;
- если с вами находятся дети, найдите для них безопасное место, постарайтесь закрыть их от случайных пуль, по возможности находитесь рядом с ними;
- при необходимости выполняйте требования преступников, не противоречьте им, не рискуйте жизнью окружающих и своей собственной, старайтесь не допускать истерики и паники;
- в случае когда необходима медицинская помощь, говорите спокойно и кратко, не нервируя бандитов, ничего не предпринимайте, пока не получите разрешения.
Помните: Ваша цель – остаться в живых
Будьте внимательны, постарайтесь запомнить приметы преступников, отличительные черты их лиц, одежду, имена, клички, возможные шрамы и татуировки, особенности речи и манеры поведения, тематику разговоров и т.п.
Помните, что получив сообщение о вашем захвате, спецслужбы уже начали действовать и предпримут все необходимое для вашего освобождения.
Во время проведения спецслужбами операции по вашему освобождению неукоснительно соблюдайте следующие требования:
- лежите на полу лицом вниз, голову закройте руками и не двигайтесь;
- ни в коем случае не бегите навстречу сотрудникам спецслужб или от них, так как они могут принять вас за преступника;
- если есть возможность, держитесь подальше от проемов дверей и окон.
Если Вас захватили в качестве заложника, помните, что Ваше собственное поведение может повлиять на обращение с Вами:
- сохраняйте спокойствие и самообладание. Определите, что происходит;
- не сопротивляйтесь. Это может повлечь еще большую жестокость. Решение оказать сопротивление или отказаться от этого должно быть взвешенным и соответствовать опасности превосходящих сил террористов;
- будьте настороже. Сосредоточьте Ваше внимание на звуках, движениях и т.п.:
- если с вами ребенок, постараться быть все время с ним рядом, устроить его как можно более удобно и безопасно;
- не повышайте голоса, не делайте резких движений;
- как можно меньше привлекайте к себе внимание;
- не реагируйте на провокационное и вызывающее поведение;
- будьте готовы к "спартанским" условиям жизни, например, неадекватной пище и условиям проживания; неадекватным туалетным удобствам и другим;
- при наличии проблем со здоровьем, убедитесь, что Вы взяли с собой необходимые лекарства, сообщите охранникам о проблемах со здоровьем, при необходимости просите об оказании медицинской помощи или предоставлении лекарств;
- будьте готовы объяснить наличие у Вас каких-либо документов, номеров телефонов и т.п.;
- не давайте ослабнуть своему сознанию. Разработайте программу возможных упражнений (как умственных, так и физических). Постоянно тренируйте память: вспоминайте исторические даты, фамилии знакомых людей, номера телефонов и т.п.
Если Вам дали возможность поговорить с родственниками по телефону, держите себя в руках, не плачьте, не кричите, говорите коротко и по существу. Попробуйте установить контакт с охранниками.
Обязательно ведите счет времени, отмечая с помощью спичек, камешков или черточек на стене прошедшие дни.
Если вы оказались запертыми в каком-либо помещении, то постарайтесь привлечь чье-либо внимание. Для этого разбейте оконное стекло и позовите на помощь, при наличии спичек подожгите бумагу и поднесите ближе к пожарному датчику и т.п.
Никогда не теряйте надежду на благополучный исход. Помните, чем больше времени пройдет, тем больше у Вас шансов на спасение
4.21.4. Инструкция по действиям Персонала при возникновении инцидентов/ЧС:
Не паниковать и не поднимать панику;
Определить степень опасности для себя лично;
Определить наличие других сотрудников поблизости с целью разделения обязанностей или оказания помощи;
Определить местоположение события (по возможности) КЗА/вне КЗА
Определить характер ситуации и вызвать соответствующие службы по телефонам:
- Пожар/задымление 2-89-01 (с внутреннего телефона)
- АНВ 2-01-05 (с внутреннего телефона)
- Несчастный случай 03 (с внутреннего телефона)
В случае если угроза незначительна, оповестить начальство и бригадиров производственного участка о наличии угрозы и о своем местонахождении, используя доступные средства связи;
Приготовиться к началу эвакуации из опасной зоны, убедиться, что маршруты эвакуации свободны, пересчитать персонал, убедиться, что нет пропавших, взять (при наличии) средства индивидуальной защиты (при необходимости изготовить);
Ожидать команды на эвакуацию;
Сотрудники, имеющие доступ в КЗА из зданий по возможности должны выходить в КЗА
Если есть непосредственная угроза жизни – незамедлительно покинуть опасную зону, воспользоваться средствами связи для информирования руководства аэропорта об опасности;
Если характер угрозы/инцидента не определён, необходимо сообщить должностным лицам дежурной смены аэропорта (ЧС) по телефонам: 22-0-81 или + 7 (495) 7953435
После покидания зоны собрать информацию о сотрудниках своего производственного участка, довести информацию до начальства и руководства аэропорта;
Обратиться за медицинской помощью, по возможности оказывать помощь окружающим
Запрещено при участии в ДТП на территории ОТИ или связанное с ПВС (повреждение воздушного судна) в качестве участника покидать место события до разрешения прибывшего на место происшествия Инспектора.
4.22.Исполнение норм обеспечения авиационной и транспортной безопасности:
- Обеспечивает безопасное проведение работ на территории ОТИ;
- Повышает вероятность выявления и предотвращения АНВ на ОТИ;
- Облегчает взаимодействия юридических лиц на территории ОТИ;
- Позволяет прогнозировать и минимизировать расходы на транспортную безопасность ОТИ;
- Позволяет проходить аудиты и проверки, в том числе государственных регуляторов без материальных и репутационных потерь
4.23.Знание норм поведения в условиях инцидентов и ЧС:
- Ускоряет выполнение работ по ликвидации последствий;
- Повышает безопасность Персонала в различных ситуациях, в том числе нетиповых;
- Создает благоприятные условия для уменьшения риска наступления негативных последствий;
- Централизует информацию о происшествии, позволяет быстро обрабатывать ее;
- Позволяет проводить регулярные учения и тренировки по ЧС.
Клиентоориентированность
5.1. Клиентоориентированность необходима:
- для формирования долгосрочных отношений с клиентом;
- для распространения положительной информации о компании, и как следствие снижение расходов на привлечение клиентов;
- для того, чтобы клиенты в меньшей степени обращали внимание на цену товара/услуги, имея гарантию его/ее качества и хорошего обслуживания;
- развитие лояльности к компании, которая ведет к тому, что клиент прощает мелкие ошибки, которые могут возникнуть у любой компании.
5.2.Влияние репутации контрагентов на репутацию аэропорта.
Как правило, человек связывает все случаи своей жизни: во-первых - с местом, во-вторых - с известным ему брендом. Клиенты могут не знать конечную компанию, которая оказывала им услугу, но всегда запомнят, в каком аэропорту это произошло. Поэтому необходимо, чтобы у всех клиентов, которые попадают в аэропорт: это пассажиры, сотрудники авиакомпаний, клиенты клиентов, складывались положительные впечатления от пребывания в аэропорту.
5.3. КАЖДЫЙ сотрудник контрагента, с которым вы взаимодействуете, является клиентом и требует к себе соответствующего отношения.
5.4. Ситуации, в рамках которых может возникнуть необходимость коммуникации с клиентом:
· согласование условий предоставления услуг, заключение договоров, прием обратной связи (сотрудники подразделений продаж, руководители);
· предоставление услуги (персонал первой линии);
· производство услуги, устранение несоответствий по произведенным услугам, решение проблем клиентов (сотрудники производственных подразделений);
· согласование договоров, финансовые вопросы и т.п. (юридические, финансовые и иные обеспечивающие подразделения).
5.5. Составляющие, которые влияют на впечатлении о вас, в разной степени они влияют на отношение к вам как при первом контакте, так и при последующих контактах с клиентом:
1. Внешний вид человека
2. Поведение
3. Эмоциональное состояние
5.6. Чтобы внешний вид создал положительное впечатление на клиента, необходимо следовать следующим правилам:
5.6.1. Если сотрудник носит форменную одежду:
- Одежда должна быть чистой, опрятной.
- Отсутствие посторонних запахов.
- Обувь соответствует стилю форменной одежды. Чистая и опрятная.
5.6.2. Если сотруднику не требуется носить форменную одежду:
- Одежда не должна быть пляжного типа: майки, шорты и т.п., а также неприемлема одежда и аксессуары, неформальные или экстравагантные с точки зрения дизайна, цвета, длины или ткани.
- Обувь должна быть классического типа, всегда ухоженная. Не стоит носить обувь спортивного или пляжного типа.
5.6.3. Опрятная и аккуратная прическа. Не стоит окрашивать волосы в неестественные оттенки: красный, зеленый, синий и т.п.
5.6.4. Макияж – умеренный, неброский, только естественные пастельные тона (мягкие оттенки бежевого, розового, серого, бледно голубого, фиолетового, коричневого цвета). Запрещенные тона – ярко синий, ярко зеленый, красный. Исключить яркий и броский маникюр.
5.6.5. Допускается ношение корректирующих очков в неброской классической оправе, с бесцветным стеклом. Ношение солнцезащитных очков в помещении не корректно по отношению к клиенту.
5.6.6. Обязательно ношение бэйджа с левой стороны на уровне груди.
5.7. Успех общения зависит и от сотрудника, и от клиента. Сотрудник должен действовать в соответствии с правилами и нормами.
5.8. Любой эпизод общения с клиентом или коллегой, проходит четыре основные стадии:
- вступление в контакт,
- поддержание контакта,
- решение вопроса,
- выход из контакта.
5.9. Основные рекомендации для установления контакта:
- Посмотрите на клиента, поприветствуйте его, представьтесь, если вы не знакомы. Подтвердите, что вы готовы ответить на его вопросы и помочь ему решить его проблему.
- В процессе взаимодействия активно используйте обращение по имени/имени и отчеству, если вы его знаете.
- Настраивайте собеседника на позитивное общение с собой, используя технику проговаривания своего состояния: «Готов ответить на ваши вопросы»; «Я буду рада помочь вам в решении этого вопроса».
5.10.Запрещается:
- Употребление пищи на рабочем месте. Клиенту не только неудобно к вам обратиться, он вообще постарается избежать общения с вами, если застанет вас за приемом пищи. И это касается не только клиентской зоны, но непосредственно ваших рабочих мест. Для приема пищи существуют отдельные зоны: столовые, кофе брейки.
- Употреблять ненормативную лексику, сленг и другие слова, оскорбляющие клиента или смысл, которых может быть ему не понятен.
- Повышать голос на клиента, даже если он кричит на вас.
- Отвлекаться от диалога, на постороннее общение с коллегами или личные телефонные звонки.
- Негативно высказываться о аэропорте и его сотрудниках, негативно высказываться о вашей компании и сотрудниках вашей компании.
- Снисходительно или заискивающе обращаться к клиенту.
5.11.В ситуации, когда клиент сразу начинает кричать, и нет возможности вставить слово, не повышайте голос, это может усугубить конфликт. Вместо этого ненавязчиво переключите внимание клиента, например, с помощью:
· Фразы «Пройдите сюда, пожалуйста».
· Приглашающего или отвлекающего жеста.
· Изменения интонации адекватно контексту (используйте аккуратно ― меняйте только интонацию, а не громкость голоса).
· Постороннего звука (уроните или шумно переставьте небольшой предмет ― контейнер для одежды, папку).
· Изменения позы или положения в пространстве (сделайте небольшой шаг назад или в сторону).
5.12.Для создания благоприятной атмосферы необходимо помнить о нескольких типах невербального общения (то есть общения без помощи слов) и использовать их в общении с клиентами.
5.12.1. Дистанция и расположение (зоны личностного пространства человека):
1) Интимная (до 45–50 см) ― зона тесных отношений, зона возможного прикосновения. В общении с клиентом такая дистанция не рекомендуется ― наличие чужого человека в непосредственной близости усиливает напряжение. Эта зона расширяется со стороны лица и спины человека и сокращается по бокам. Поэтому, если вам нужно совместно с клиентом рассмотреть какой-либо документ (билет, квитанцию, схему), располагайтесь сбоку от него.
2) Личная зона (45–120 см) ― зона делового общения, зона рукопожатия. Оптимальная зона для деловых контактов. Собеседникам хорошо слышно и видно друг друга.
3) Социальная зона (120–360 см) ― зона присутствия. Личное общение в ней затруднено, поэтому, если клиент обращается к вам издалека, нужно подойти к нему поближе (даже если слышно хорошо).
4) Публичная зона (от 360 см) ― зона публичного выступления. Если вы обращаетесь не к одному клиенту, а к большой их группе, придется отойти подальше, говорить погромче и тщательнее подбирать слова. На этом расстоянии стоит находиться от группы людей ― например, его стоит поддерживать агенту по информационному обеспечению, когда сообщает информацию нескольким клиентам сразу.
5.12.2. Позы:
- Открытые позы (руки и ноги не перекрещены, ладони и ступни направлены в сторону собеседника) помогают договариваться.
- Закрытые позы (руки или ноги перекрещены, человек держит что-то обеими руками) ― свидетельство того, что человек чего-то недоговаривает, или ему некомфортно, или он сопротивляется разговору. Если вы видите, что клиент принимает такую позу, ― контролируйте себя: достаточно ли вы уважительны в разговоре с ним? Всю ли необходимую информацию от него вы получили? Если вы обнаруживаете в такой позе себя ― меняйте ее на открытую, она мешает разговору.
5.12.3. Движения и жесты, которые способствуют лучшему восприятию речи:
1) Иллюстраторы ― движения головы и руки (рук), сопровождающие слова, на которые нужно обратить внимание собеседника.
Примеры. Загибаем пальцы, перечисляя последовательность действий клиента («во-первых, … во-вторых, …»). Говорим: «Пройдите, пожалуйста, по коридору налево» и рукой показываем соответствующее направление.
2) Выразители эмоций ― движения рук, плеч, головы, которыми можно подчеркнуть позитивное отношение к клиенту (заинтересованность, сочувствие, поддержку и др.).
Примеры. Плечи чуть наклоняются по направлению к клиенту + кивок = заинтересованность. Легкое пожатие плечами + согнутые в локтях руки слегка разводятся в стороны = сожаление.
3) Регуляторы ― движения корпуса, рук, головы, которыми мы начинаем и завершаем свои реплики в диалоге.
Примеры. Говорите: «Я слушаю вас / Я поняла вас» и киваете головой. Завершаете объяснять клиенту какие-либо нюансы ситуации и соединяете ладони перед собой.
Оптимальные интонации для общения с клиентом: спокойная, заинтересованная.
Неоптимальные интонации для общения с клиентом: «командирская», обвиняющая, неуверенная, пренебрежительная.
5.12.3. Вербальное поведение. Слова и фразы, помогающие поддержать позитивный контакт с клиентом:
· «Это и мне бы не понравилось».
· «Мне искренне жаль, что это произошло с вами».
· «Чем конкретно я могу вам помочь?»
· «Я понимаю возникшую проблему, и …»
· «Понимаю, что такая ситуация неприятна».
· «Я согласен с тем, что …»
· Если вам необходимо прервать высказывание клиента, обязательно извинитесь, прежде чем продолжить свое высказывание.
· «Мы с вами …»
· Старайтесь отказаться от фраз с частицей «не», от уменьшительных («Ваша проблемка» и преувеличивающих («Понимаю, для вас это катастрофа») слов, от фраз с союзом «но» (по возможности, заменяйте его на союз «и»).
5.13.Решение проблемы и завершение контакта. Для анализа вопроса клиента и структурирования информации необходимо:
· Структурировать информацию, предоставленную клиентом.
· Задавать уточняющие вопросы («Что произошло? Расскажите поподробнее»; «Как именно…?»; «Что конкретно…?»).
· Повторять суть услышанного, чтобы клиент скорректировал информацию.
· Пояснять для клиента зону вашей компетенции. Если вы не обладаете достаточной компетенцией / знаниями или не имеете права решать вопросы такого рода, детально проинформируйте его о том, кто поможет ему в решении его вопроса. Если его вопрос ― ваша зона ответственности, подтвердите, что вы ― именно тот человек, который готов решить его проблему.
· Оказать клиенту необходимую помощь (ответьте на вопрос или совершите действие).
· Если для решения проблемы клиента ваших слов / действий недостаточно, детально объясните ему, какие действия должен предпринять он сам или к кому из ваших коллег ему придется обратиться за помощью (четко проговорите, где искать коллегу, при возможности ― сопроводите клиента).
· Удостовериться, что ваши слова не вызывают у клиента недопонимания или возражений. Если оно возникло, уточните его причину.
5.14.При завершении контакта необходимо:
· Удостовериться, что клиент удовлетворен решением своей проблемы и других вопросов у него нет.
· Завершить разговор.
5.15.При общении с сотрудниками других организаций следует внимательно относиться к своему эмоциональному фону. Правильно регулировать свои эмоции и не показывать клиенту негативные эмоции, даже если они связаны непосредственно с данным сотрудником.
5.16.Для того чтобы избежать возникновения конфликтной ситуации, нужно прежде всего контролировать свои слова и интонации. Заменяйте слова-конфликтогены словами, показывающими, что вопрос клиента важен для вас и вы хотите найти его решение. Воспринимайте клиента (даже если его вопросы не по адресу, а претензии к вам не обоснованы) как гостя и друга, с которым нужно достичь мира и согласия, и ни в коем случае не как врага и помеху, которую нужно устранить.
5.17.Рекомендованные фразы для общения с клиентом
При общении с клиентом необходимо показать ему, что мы и компания на его стороне, мы готовы к сотрудничеству и готовы помогать ему в случае возникновения каких-либо сложностей. Для той же цели мы используем так называемую терминологию комфорта и достижения.
| Терминология конфликта и противостояния | Терминология комфорта и достижения |
| «Проблема» | «Вопрос» |
| «Вы» | «Мы с вами» |
| «Пойдите». «Сделайте». «Спросите» | «Вы можете сделать (пойти, спросить)». «Вам могут помочь [такие-то специалисты], вы можете найти их…» |
| «Это не входит в мои обязанности». «Мне за это не платят» | «Сожалею, но это не в моей компетенции. На ваши вопросы может ответить представитель службы [такой-то]. Сейчас вы можете найти его [объясняете клиенту, как найти эту службу; если есть возможность ― сопровождаете его туда (или проходите часть пути, пусть даже незначительную]». |
| «У меня нет времени с вами разговаривать». «Я занят». «Не видите, я занята, обратитесь к кому-нибудь другому» | «Приношу свои извинения, но сейчас я обязательно должна закончить эту работу. Если ваш вопрос не очень срочный, я буду благодарна вам за ожидание. Если вопрос безотлагательный, вам смогут помочь мои коллеги [объясняете, где найти коллег, при возможности ― подзываете кого-либо из них]». |
| «Вы ничего (в этом) не понимаете». «Это аэропорт, это вам не шутки». «У нас свои правила». | «Позвольте, я объясню некоторые детали нашей работы. Так нам будет проще решить ваш вопрос» |
| «Как можно этого не знать?» «Неужели вы не понимаете?» «Вам ведь русским языком сказано». «Вы умный человек, а такие вопросы задаете...» | «Возможно, вы упустили из виду некоторые нюансы. С вашего позволения, я проговорю самое главное еще раз». «Я хотела бы обратить ваше внимание вот на какой момент: …» |
| «Вы обязаны…». «Вы должны…» | «Этот вопрос лучше всего решать так. В первую очередь вам стоит сделать вот что: …» «Давайте сделаем так. Я [делаю так-то], вы [делаете так-то]». «Мы с вами можем поступить следующим образом. Я [делаю так-то], вы [делаете так-то]» |
| «Вы невнимательно прочитали информацию на входе». «А чего ж вы заранее не проверили это?» «Вы сами виноваты» | «Мне жаль, что сложилась такая ситуация. Давайте посмотрим, что можно сделать» |
5.18.Поддержание чистоты в клиентской зоне. Правила к содержанию помещений:
- элементы интерьера объекта/ оборудование размещенное в зоне обслуживания клиента Субарендатора должны поддерживаться в чистом, презентабельном виде
- отсутствие на территории объекта контроля и оборудовании видимых загрязнений, пыли, липкости поверхностей, потеков, налета и известковых отложений, накипи, ржавчины, остатков пищи и прочих частиц, пятен и разводов, оставленных тряпкой;
- отсутствие мусора на полу, столах, стойках и другой мебели, размещенной на объекте контроля.
Охрана окружающей среды
6.1.Основные законодательные нормативно - правовые акты в области экологической безопасности: