Критерии качества обслуживания воздушных перевозок

Одним из основных критериев обеспечения качества в гражданской авиации является обслуживания воздушных перевозок.

Основными критериями качества обслуживания воздушных перевозок являются:

1. Безопасность полетов (БП) и авиационная безопасность (АБ) - как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требования максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосылками к летным происшествиям. Обеспечение жизни и здоровья пассажиров и членов экипажа путём защиты деятельности гражданской авиации (ГА) от актов незаконного вмешательства.
2. Регулярность полетов - является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации.
3. Высокое качество предоставляемых услуг:
• информационное обслуживание пассажиров:

- относительно времени прибытия и вылета рейса;

- о задержке или переносе рейса с указанием причин;

обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры.

• Профессионализм и поведение обслуживающего персонала - основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства.
• Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты:

- Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю.

- Соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты обеспечивается неукоснительным выполнением требований стандарта качества авиакомпаний и Федеральных авиационных правил Росавиации.

• Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации:

- Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выход, на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин.

- Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.

- Время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета.

Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин – прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа).

- Время прохождения таможенных формальностей после получения

багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не должно превышать 20 мин.

- Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из аэровокзала не должно превышать 60 мин.

• Соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном времени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «АВС». Однако прямой обязанностью службы транзита является обеспечение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30мин.

• посадкой пассажиров по заранее распределенным местам;

Гражданская авиация России ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен считаться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов.

1. Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту отправления

Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транс­портом включает целый ряд процедур, направленных на обеспе­чение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государствен­ных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услуга­ми авиаперевозчиков.

Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рей­сах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вы­лета воздушного судна, а на внутренних — 2 ч. Это время необхо­димо для прохождения пассажиром предполетных административ­ных формальностей и процедуры регистрации.

Время начала регистрации билета, и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета.

Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (Passenger Name List — пофамильный список пас­сажиров рейса). Эта процедура осуществляется за регистрацион­ной стойкой, снабженной указателем номера и маршрут рейса.

Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происхо­дит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания багажа и ручной клади, установ­ками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи. Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров биз­нес - и эконом-класса осуществляются, как правило, за различ­ными регистрационными стойками. Однако если регистрация про­исходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.

Методы регистрации пассажиров и оформления их багажа

В настоящие время в Российских аэропортах применяются различные технологические и организационные методы выполнения операций регистрации пассажиров и оформление багажа вылетающих рейсов.

Рассмотрим наиболее распространенные из них:

1. Свободная схема – широко применяется в крупных зарубежных аэропортах. Данная схема позволяет пассажиру регистрироваться у любой стойки, специально выделяют зоны. Пример, свободную схему целесообразно в аэропортах с большой интенсивностью движения воздушных судов, в которых максимально автоматизированы технологические процессы регистрации пассажиров, оформление и обработки багажа.

В Российских аэропортах данная схема почти не применяется. По сравнению с другими методами и схемами регистрации пассажиров и оформления багажа, свободная схема имеет преимущество в том, что сокращается время регистрации пассажиров и обработки багажа, а также повышает культуру обслуживания.

2. Порейсовая схема. При порейсовой схеме регистрации, для каждого рейса выделяется количество стояк.

Порейсовая схема свою очередь делиться на:

а) Упрощенный метод;

б) Основной метод.

Регистрация пассажиров по упрощённому методу может производиться в аэровокзалах, в специально оборудованных накопителях, на перроне аэропорта, в городском аэровокзале. В настоящее время данный метод применяется крайне редко. Применяется в основном при оформлении групповых и вахтовых перевозок, а также в рейсах, где пассажиры следуют без большого количества багажа например: (МОВ – СПТ – МОВ).

Данный метод может использоваться с учетом выше перечисленных случаев, только на рейсах без промежуточных посадок. Применение данного метода позволяет значительно сокращать время регистрации и упрощение некоторых процедур.

Основной метод регистрации – является самым распространенным, как в аэропортах России, так и в зарубежных стран. Для проведения регистрации пассажиров и оформления багажа по данному методу на конкретный рейс выделяется стойки регистрации, количество которых, зависит от наличия в рейсе нескольких классов обслуживания или от количества ожидаемых на регистрацию пассажиров.

В настоящие время во всех крупных аэропортах России учет сведений о пассажире и его багаже производится с помощью автоматизированных систем регистрации, а по окончанию регистрации ведомость регистрации и багажные ведомости печатаются с помощью принтера.

3. Саморегистрация

Для применения данной технологии в аэровокзалах устанавливают так называемые киоски саморегистрации «Self Service Check - in». Данная технология в аэропортах РФ с 26 декабря 2006 года введена «Аэрофлотом РАЛ» в аэропорту «Шереметьево».

Данная услуга позволяет пассажирам сократить время на регистрацию, и упрощает процесс обслуживания. Следуя инструкции по работе системой регистрации в киоске, данная услуга позволит пассажиру без труда пройти регистрацию самостоятельно.

Система предлагает пассажиру самостоятельно выбрать место в самолёте для себя и пассажиров, летящих вместе и забронированных в одном бронировании (до 7 человек). В соответствии с классом бронирования, распечатывается посадочный талон и если это предусмотрено условиями класса обслуживания или пассажир является держателем карты постоянного клиента, то распечатывает приглашение в «Бизнес салон и т.д.»

Неисправности, возникающие при перевозке грузов. Оформление неисправностей и отправка в пункт назначение

Общие положения

Неисправностями называются все случаи нарушения правил перевозки грузов. Перевозчик несет ответственность за:

- утрату, недостачу, повреждение груза с момента принятия груза от отправителя до его выдачи, если не докажет, что все меры были приняты:

- прием груза в упаковке, не обеспечивающей его сохранность;

- утерю или засылку документов и груза Перевозчик освобождается от ответственности, если:

- неисправность (утрата, недостача, повреждение) произошли по вине отправителя (получателя):

- недостатки упаковки и тары не могли быть замечены при взвешивании груза и приеме его к перевозке:

- в грузовой накладной не были указаны свойства груза, требующие предосторожности при воздушной перевозке и хранении:

- погрузку - выгрузку производит отправитель (получатель):

- произошла естественная убыль груза. Ответственность перевозчика определена Воздушным Кодексом РФ и ФАП. Имеется две основные формы актов о неисправностях при перевозке груза для фиксации нарушений правил воздушных перевозок (ВП),

1) «Коммерческий акт» - составляется в случаях, когда неисправности ВП влекут за собой материальную ответственность перевозчика перед отправителем (получателем).

2) «Акт о неисправностях». Цели «Акта о неисправностях»:

- удостоверение факта нарушения правил перевозки;

- проведение расследования;

- анализ и меры по предотвращению неисправностей в будущем.

Безномерная авиагрузовая накладная оформляется грузовой службой, обслуживающего перевозчика, не менее чем в 6-ти экземплярах.

Грузовая служба, оформившая безномерную авиагрузовую накладную, оставляет себе копию, а 5 экземпляров передает вместе с грузом принимающему перевозчику.

Перевозчик, оформивший безномерную авиагрузовую накладную, обязан:

Сделать все необходимое, чтобы разыскать подлинник авиагрузовой накладной или ее копию и представить их в распоряжение перевозчиков, участвующих в перевозке груза, оформленного по безномерной авиагрузовой накладной.

Перевозчик, оформивший безномерную авиагрузовую накладную, гарантирует и берет на себя всю ответственность за остальных участвующих перевозчиков в транспортировании такой грузовой отправки, в случае предъявленных претензий, требований, дополнительных расходов и издержек, возникших из-за принятия с их стороны безномерной аивагрузовой накладной, кроме тех случаев, когда установлена ответственность перевозчика, оформившего подлинник авиагрузовой накладной.

Если принимающий перевозчик не получит в течение 21 дня со дня оформления безномерной авиагрузовой накладной экземпляр подлинника авиагрузовой накладной или ее копию, он имеет право потребовать их в письменной форме от оформлявшего перевозчика. Если по истечении 2-х месяцев с даты отправления письменного уведомления эти документы не будут получены, то принимающий перевозчик вправе отнести за счет перевозчика, оформившего безномерную накладную, всю стоимость перевозки по нормальным участковым тарифам.