Виды информационного обслуживания пассажиров в аэровокзалах
В АВК аэропорта имеются следующие виды информационного оповещения пассажиров и посетителей:
§ визуальная информация о начале регистрации конкретного рейса и посадке пассажиров в самолет;
§ звуковое (радиооповещение);
§ устное (справочное бюро в аэропорту и в АК).
Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров.
Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную).
Постоянная визуальная информация в аэровокзале должна включать сведения:
о местах расположения касс АК и времени их работы;
о порядке приобретения и возврата билетов АК;
о месте и времени проведения регистрации пассажиров, оформления багажа и ручной клади;
о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа;
об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа;
об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте взрывчатых, легковоспламеняющихся веществ и других опасных грузов, а также об уголовной ответственности за угон воздушного судна;
о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воздушным транспортом;
о месте выдачи багажа;
о транспорте, связывающем аэропорт с городом;
о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в
терминалах, на перроне, привокзальной площади.
Постоянная информация может быть размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах.
Оперативная визуальная информация связана с оповещением начала и окончания процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилетах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадке пассажиров на воздушное судно, выдаче багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.
Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осуществляется с учетом комплексной схемы информации и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особенностей терминалов.
В терминалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информация дублируется.
Информация о номерах рейсов, о времени вылета и прилета воздушных судов, о задержках размещается в операционных залах, в залах ожидания.
Информация о регистрации пассажиров и оформлении багажа должна размещаться в операционных залах у каждой стойки регистрации.
Информация о месте" выдачи багажа размещается у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета.
Радиооповещение предназначено для информирования пассажиров и включает следующие сообщения:
о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс;
о досмотре багажа и личном досмотре пассажиров и о целях досмотра;
о прибытии воздушных судов в аэропорт;
о начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно;
о задержках вылетов и прилетов воздушных судов;
о правилах авиаперевозок авиакомпании (АК) ;
об услугах, предоставляемых авиакомпанией пассажирам и клиентам;
Информация по радио передается своевременно и четко во все помещения АВК аэропорта, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привокзальные площади и пр.).
Для передачи информации по сети радиооповещения используются типовые тексты.
Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений.
Информация (справка по телефону) выдается при обращении клиента по прямым телефонным каналам АК. Номера телефонов информационно-справочной службы (группы) широко рекламируются через печать, радио, телевидение.
Справки по телефону выдает диспетчер-информатор.
Основной обязанностью диспетчера - информатора является круглосуточная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международным воздушным линиям, включая следующую информацию:
- стоимость и порядок продажи авиабилетов;
- расписание движения воздушных судов;
- выполнение рейсов (вылет, прилет, задержка, отмена рейса и т.д.);
- правила и условия перевозки пассажиров, багажа и груза;
- льготы, предоставляемые Перевозчиком;
- местонахождение офисов АК, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров.
Диспетчер-информатор ведет учёт всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов, задержках, пользуется справочным материалом.
При вызове по телефону диспетчер - информатор обязан ответить "Справочная АК (например “Трансаэро"), назвать свой личный номер, сказать "Вас слушают", внимательно выслушать абонента и дать точную справку.
В случае невозможности ответить абоненту немедленно на заданный вопрос диспетчер-информатор должен попросить его перезвонить через несколько минут, а в отдельных случаях - попросить у абонента номер его телефона и после уточнения справки сообщить ответ по телефону.
Диспетчер-информатор обязан тактично и вежливо обслуживать абонента и не должен заканчивать разговор, пока абонент не получит исчерпывающую информацию по интересующему вопросу.
Справка должна быть лаконичной, точной и понятной для пассажиров.
Информация служебного характера не выдается.
Диспетчер-информатор выдает справки на основании сведений, посту-пающих в автоматизированную информационную систему из отдела оперирования АК или диспетчера объединенной диспетчерской АК. В аэропортах, где отсутствуют ПДСП, сведения поступают от представителя АК.
Для выдачи справок диспетчер-информатор использует:
- автоматизированную систему Амадеус, Сейбр др.;
- справочник ИАТА «Airline Passenger Tariff»;
- Правила перевозки пассажиров и багажа авиакомпании;
- расписание движения воздушных судов авиакомпании;
- список адресов и телефонов представительств АК, городских агентств и аэропортов.
При задержках рейсов необходимо четкое информационное обслуживание пассажиров.
«Ничто не действует на психику людей так угнетающе, как отсутствие информации»
1. Диспетчеризация перевозочного процесса. Суточный план полётов и технологические графики подготовки ВС к отправлению.
ДИСПЕТЧЕР- должностное лицо, осуществляющее оперативный контроль и управление производственными звеньями по выполнению технологических операций, связанных с обеспечением суточного плана и регулярности полетов.
Практика работы гражданской авиации показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия решаются путем внедрения диспетчерской системы управления и контроля, то есть диспетчеризацией. При диспетчеризации каждая группа несет ответственность за выполнение той или иной операции, и диспетчер имеет полномочия требовать выполнение операций в установленные графиком сроки.
Внедрение диспетчеризации позволяет:
- улучшить организацию и управление воздушными перевозками в аэропорту;
- быстро устранять возникающие в ходе работы неисправности, отказы и промедления;
- контролировать ход технологического процесса;
- внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочем месте диспетчеров.
Диспетчеризация предусматривает организацию четкого взаимодействия служб аэропорта (авиакомпаний) в процессе подготовки воздушного судна к отправлению по следующим вопросам:
По техническому обслуживанию воздушных судов;
По заправке воздушных судов;
По дополнительным видам обслуживания (уборка салонов, заправка специальными жидкостями и водой, подогрев и охлаждение салонов);
Подготовка полетной документации (план полета, штурманский расчет, метеосводка);
По обслуживанию пассажиров и по загрузке воздушных судов (багаж, почта, груз);
По оформлению сопроводительных документов (багажная ведомость, ведо-мость регистрации, центровочный график, почтово-грузовая ведомость, сводно-загрузочная ведомость);
По эксплуатации радиотехнического оборудования и связи аэропорта;
По обеспечению электросветотехнического обеспечения полетов;
По обеспечению безопасности полетов и авиационной безопасности.
Основная цель взаимодействия служб аэропорта и авиакомпаний заключается в четком соблюдении разработанного технологического графика наземного обслуживания ВС, обеспечивающего выполнение расписания авиарейсов и эффективность деятельности аэропорта.
Технологические графики подготовки воздушных судов к отправлению.
Основная деятельность аэропорта, авиакомпаний и концессионеров по наземному обслуживанию осуществляется в области перрона, на котором расположены места стоянок ВС и осуществляется большинство процедур по наземному обслуживанию ВС.
От количества стоянок и качества наземного обслуживания ВС зависит в основном пропускная способность аэропорта.
Виды технологических графиков подготовки ВС к отправлению
Технологические графики разрабатываются по типам ВС и назначению выполнения рейса.
Наиболее удобно для практической работы использовать повременный технологический график подготовки ВС к вылету в виде таблицы, в которой отражены последовательность основных работ и служб исполнителей, по обслуживанию начальных, конечных, транзитных и оборотных рейсов.
Разновидность ТГ по типам ВС заключается в том, что подготовка самолетов, которые используют для перевозки груза, почты и багажа контейнеры, отличаются от той, где загрузку производят в навал (россыпью).
Основное же отличие ТГ обслуживания ВС заключается в использовании техники.
На каждый тип ВС расписана только та спецтехника, которая имеет свой официальный допуск (сертификат). Так же есть отличие в технологических графиках по времени обслуживания того или иного типа ВС. Так, например, в осенне-зимнюю навигацию используют противообледенительную жидкость «Арктика», с помощью которой обрабатываются плоскости фюзеляжа и стабилизатор ВС.
Время обработки ТУ-154 и ИЛ-96 по ТГ одно и тоже - 15 минут, за то время обслуживания и начала посадки пассажиров на ИЛ-96 на 5 минут раньше. Следовательно, и время на «облив» и на запуск двигателей больше.
Технологический график содержит:
- данные о наименовании исполнителей (спецмашин);
- наименование работ (команды, которые выполняются службами и подраз-делениями аэропорта, авиакомпаний);
- ответственные службы, за исполнения работ;
- порядковый номер технологических работ;
- последовательность операций при подготовке ВС к вылету;
- время начало и окончание работ по обслуживанию ВС (до отправления);
- продолжительность выполнения работ службами аэропорта по обслужива-ния ВС на перроне.
Основой коммерческого обслуживания ВС на перроне является выполнение ТГ подготовки ВС по вылету и прилету с выполнением требований по обеспечению БП и АБ, а также максимальным использованием коммерческих объемов ВС.
Весь порядок очередности выполнения технологических операций под бортом ВС, а также очередность подъездов спецтехники определяет диспетчер по подготовке ВС к вылету (ДООП) исходя из конкретных условий. Его указания являются обязательным для выполнения работниками оперативных смен комплексного наземного обеспечения перевозок и смежных служб. Он организует, управляет, контролирует и принимает необходимые меры для выполнения технологического графика подготовки ВС к вылету.
Технологический процесс подготовки ВС к вылету начинается с момента постановки ВС на место стоянки и установки колодок, а заканчивается, в соответствии с РРП-90, отправлением ВС , т.е. временем уборки колодок с целью начала движения ВС, связанного с вылетом. Это время указано в расписании.
СУТОЧНЫЙ ПЛАН ПОЛЕТОВ (СПП)
Термины и определения
ПЛАН ПОЛЕТА - строго определенные сведения о планируемом полете.
СУТОЧНЫЙ ПЛАН ПОЛЕТОВ - план полетов, составленный накануне дня полетов на основании расписания движения воздушного судна и согласованных заявок на полеты воздушного судна вне расписания.
РПП – повторяющий план полетов – план подающийся на всю навигацию и не требующий утверждения в службе движения.
ППЛ – предварительный план полета, подающийся для выполнения рейсов авиакомпаниями в срок от 3 часов до 3 суток, требующий утверждения в службе движения и в аэропорту назначения для согласования СЛОТа.
СЛОТ– окно в суточном плане, представляемое аэропортом назначения для прибытия, обслуживания и отправления рейса подавшего ППЛ, либо заявки на выполнения рейса.
Основной задачей планирования является равномерное распределение полетов в течение суток в зависимости от пропускной способности аэропорта (прием и выпуск ВС).
Для составления сводного (общего) СПП, диспетчер по планированию получает следующую необходимую информацию от заинтересованных служб аэропорта и авиакомпаний:
план – сводка по пассажирским рейсам;
план- сводка по грузовым рейсам;
план- сводка по чартерным рейсам;
план – сводка по иностранным авиакомпаниям.
В СПП указываются все пункты посадки, включая технические (дозаправка ВС и необходимое техническое обслуживание).
В СПП отслеживаются движения ВС на всю глубину полета.
Все СПП разделяются на осеннее - зимнюю и весеннее – летнюю навигации.
Изменения в СПП вносится согласно телеграмм, которые поступают по «SITA», «Габриэль» и «AFTN» (ТЛГ считается официальным документом). Телеграммы (ТЛГ) об изменениях записываются в «Книгу приказаний», после чего при помощи средств связи оповещаются все заинтересованные службы (представительства) и только после этого делаются поправки в СПП.
Содержание СПП:
- Номер рейса.
- Литер рейса (буквенный индекс).
- Тип ВС.
- Номер ВС.
- Компоновка (предельная коммерческая загрузка).
- Принадлежность ВС.
- Фамилия КВС (его минимум взлета/посадки).
- Маршрут.
- Плановое время.
- Фактическое время прибытия.
- Время отправления по расписанию.
- Плановое время взлета.
- Фактическое время взлета.
- Время прибытия в а/п первой посадки.
- Причина задержки по классификатору (виновник задержки а/п)