Тема №2 «Рынок услуг предприятий размещения»

Туристская гостиница. Назначение, особенности.

Одним из важнейших блоков в технологии туристской деятельности является средство размещения туристов. Как уже указывалось ранее, к таким средствам относят: гостиницу, мотель, кемпинг, туристскую базу, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:

· гостиницы и аналогичные предприятия;

· коммерческие и социальные предприятия размещения;

· специализированные средства размещения;

· частные туристские средства размещения.

Приведенная типовая классификация средств размещения рекомендована Всемирной туристской организацией (ВТО). Она не является единой во всех странах, как и классификация гостиниц.

Гостиница в широком смысле - это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживания.

Туристская гостиница – это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием.

Естественно, что турист может воспользоваться и обычной (коммунальной) гостиницей, однако в ней не предусмотрен ряд специализированных услуг, имеющихся в туристской гостинице.

Как правило, средства размещения типа «гостиница» имеют максимальное число услуг.

Средства размещения социального туризма, коммерческие и частные средства размещения имеют в ряде случаев ограниченное число услуг и предназначены для той или иной социальной группы населения.

Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:

· размещение;

· питание;

· досуг;

· бытовое обслуживание.

Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги. В бывшем СССР по состоянию на 1990 год насчитывалось около 350 тысяч мест размещения туристов. В России в настоящее время имеется около 250 тысяч гостиничных мест, в том числе в Москве -75 тысяч, в Санкт-Петербурге - около 30 тысяч.

Средняя загрузка (коэффициент загрузки - отношение числа занятых к общему числу мест) в гостиницах мира по данным ВТО составляет 65-70 % .

Обычно в гостиницах высших категорий до 60-65 % клиентов составляют деловые люди (бизнес-туризм, конгресс-туризм).

В гостиницах более низких категорий и внекатегорийных обычно размещаются туристы с познавательной целью.

По статистике ВТО почти половина гостиничного фонда в мире (49 %) размещена в Европе. Гостиничный фонд России (4878 гостиниц) составляет 3 % от Европейского.

Большинство высокоразрядных гостиниц объединились в гостиничные цепи. В Западной Европе функционируют более 30 гостиничных цепей: Аккор (Франция), Групо Соль (Испания), Форте (Великобритания), Скандик Хоутелз (Швеция), Джолли (Италия) и др.

Кроме того в Европе функционируют высококомфортабельные гостиницы американских, японских, австралийских и других компаний (Холидей, Шератон, Хилтон и т.д.).

В структуре гостиничных мест Москвы только 11 гостиниц (Метрополь, Айрис Пульман, Националь, Олим-пик Пента, Савой, Палас, Балчуг-Кеп ми некий и др.) на 6266 мест отвечают всем требованиям международного гостиничного сервиса. Это составляет всего лишь 8 % от общего числа гостиничных мест в столице. Еще 26 % гостиничных мест имеют достаточно высокий уровень сервиса для приема иностранных туристов. В целом, с учетом ведомственных гостиниц Москва может принять единовременно около 45 тысяч иностранных туристов.

В соответствии с «Концепцией развития международного туризма в Москве до 2005 года» предполагается произвести реконструкцию имеющегося гостиничного фонда и коммунальной инфраструктуры и построить еще 38 тысяч гостиничных мест, для чего потребуется 5,9 млрд. долларов.

По прогнозам, с учетом предполагаемого строительства и реконструкции к 2005 году число прибытий в Москву иностранных туристов может достичь 10,6 млн. человек в год, а валютные поступления от них составили бы 2,4 млрд. долларов в год.

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· служба приема и размещения;

· служба эксплуатации номерного фонда;

· коммерческая служба;

· техническая служба;

· административная служба.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:

· бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

· бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;

· бронирование билетов на различные виды транспорта;

· другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:

· автоматизированный расчет с клиентами;

· планирование номерного фонда;

· расчет заработной платы персонала;

· учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре»«, «Галилео», «Амадеус» и др.

Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции:

· резервирование номеров в гостиницах;

· бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

В составе этой службы также находятся:

· парикмахерские, косметические салоны;

· прачечные;

· ателье, швейные и сапожные мастерские;

· мастерские бытовых услуг;

· службы ухода за детьми;

· службы медицинских услуг; э химчистка;

· служба проката;

· другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-водо-газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) - обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором «или главным инженером.

Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.

Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

Проектирование зданий гостиниц (гостиничных комплексов) производится с учетом целого ряда исходных требований:

· здание должно быть единым архитектурным ансамблем, вписываться в окружающую среду и быть ее достопримечательностью;

· здание должно быть по возможности расположено в центральной части города и иметь достаточно места для парковки автомобилей;

· проект туристской гостиницы должен обеспечить комплексное обслуживание туристов и экскурсантов;

· место выбора для строительства здания должно быть удобным с точки зрения коммуникаций (городской транспорт, связь с аэропортом, вокзалом, морским портом (при его наличии) и др.;

· здание гостиницы должно быть оборудовано пассажирскими, грузовыми и служебными лифтами;

· инженерное оборудование здания должно включать в себя холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляцию, кондиционирование, мягкое

· (регулируемое) освещение, систему сигнализации, радио-телетрансляции, спутниковую и иные виды связи, автоматизированную систему управления и др.;

· территория вокруг гостиницы должна быть озеленена и благоустроена.

Здание строится с использованием современных строительных материалов: стекла, мозаичных панелей, алюминиевых отделочных конструкций, дерева, малых архитектурных форм и т.д.

Здания подразделяются на основные и вспомогательные. К основным относятся жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные комплексы и др.

К вспомогательным относятся: котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д.

Кроме этого в гостиничный комплекс входят сооружения: преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

Помещения гостиницы подразделяются на жилые, служебные, обслуживающие и подсобные. В состав жилых входят: номера, холлы, гостиные, уголки отдыха, коридоры.

В состав административных помещений входят те помещения, где размещены различные административные службы.

В состав обслуживающих входят следующие помещения:

· агентство связи;

· киноконцертный зал (клуб);

· парикмахерская;

· конференц-зал;

· рестораны, кафе, бары, столовые;

· помещения для спортивных, медицинских, оздоровительных услуг;

· помещения для бытовых услуг;

· туристский кабинет.

В состав подсобных помещений входят:

· склады;

· прачечные;

· бельевые и гладильные комнаты;

· ремонтные и пошивочные мастерские;

· бойлерная;

· коммутаторная и др.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает в себя:

· номера типа «апартаменты»;

· номера типа «люкс»;

· одноместные номера;

· двух и трехместные номера;

· семейные номера и др.

Планировки номеров бывают различных типов, включающих в себя: холл (передняя), жилая комната (комнаты), ванная, санузел, встроенные шкафы, в ряде номеров - кухни, мини-бары.

В номерах находится мебель для сна и отдыха, оборудование для работы, хранения вещей и обеспечения комфорта. Оборудование номера зависит от категории гостиницы и класса номера.

В одноместном номере категории четыре звезды имеется:

· кровать, стол, кресла, диван, тумбочки, подставки для чемоданов, цветов;

· шкафы для одежды и обуви;

· телевизор, радио, холодильник, кондиционер;® мини-бар, встроенный сейф;

· телефон;

· атрибуты комфорта (цветы, ковры, картины, шторы, и др.).

В гостинице вся мебель подразделяется на: бытовую, конторскую, ресторанную и специальную.

Бытовая мебель располагается в номерах гостиницы; конторская – в административных помещениях; ресторанная - в ресторанах, столовых, кафе, барах; специальная - в парикмахерских, салонах, медицинских кабинетах и пр.

Оснащение номеров зависит также от назначения гостиницы (для деловых людей, конгресс- и бизнес-туризма, туристов с познавательной целью, транзитных клиентов и т.д.) и ее категории.

Так, номер для делового клиента должен быть класса «кабинет» увеличенного размера, с максимальной звукоизоляцией, с возможностью приема деловых людей в номере.

Специфические требования предъявляются к оборудованию номера для клиентов с детьми, для семейных клиентов, для туристов с животными и т.д.

В курортной гостинице, как правило, должно быть предусмотрено спальное место, как в номере, так и в лоджии.

В ряде гостиниц предусмотрены трансформируемые номера, т,е. изменение площади в зависимости от условий за счет раздвижных перегородок (номер «дубль»).

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

· система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации;

· система букв (A-B-C-D);

· система «корон» или «ключей»;

· система баллов;

· система разрядов и другие.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, родтели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.

В бывшем СССР и России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам».

В соответствии с данным Положением все гостиницы подразделялись на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3 и 4 категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2 и 3 разряды.

В 1994 году в соответствии с ГОСТом 28681-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» было разработано «Положение о критериях классификации гостиниц», в соответствии с которым рекомендовано внедрить французскую систему классификации - по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех - для мотелей).

Каждой категории (звезде) должен отвечать определенный стандартный набор требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала и др.

Категория гостиницы (мотеля) - это классификационная система, характеризуемая определенным комплексом требований:

· материально-техническим обеспечением;

· номенклатурой и качеством предоставляемых услуг;

· уровнем обслуживания.

Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением определенной категории. В нормативных документах по классификации гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные требования для отнесения к категории.

««Независимо от категории - все гостиницы должны удовлетворять следующим исходным (совокупным) требованиям.

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормами правилам.

3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья туристов и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

7. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

8. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим:

· горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее, чем на сутки;

· канализацию;

· отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

· вентиляцию (естественную или принудительную),обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

· радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

· телефонную связь;

· освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк; при люминесцентных - 200 лк; в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.

9. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

При выполнении вышеперечисленных требований гостиница может принять участие в ее сертификации для присвоения ей определенной категории (звезды). Требования к каждой категории являются дополнительными к указанным выше.

Для удобства использования Положения о критериях классификации, принятой в России, в Государственном комитете по физкультуре и туризму (ГКФТ) были разработаны «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Правительством Российской Федерации утверждено Постановление от 15 июня 1994 года № 669 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Более подробно вопросы стандартизации и сертификации средств размещения, питания, транспортных средств будут рассмотрены в последующих главах.

Уже более 60 лет международная корпорация «Лидирующие отели мира» проводит изучение работы всех отелей мира и ежегодно составляет их рейтинг. Данный рейтинг публикуется в «Ежегодном справочнике», где также содержится описание лучших отелей, фотографии внешнего вида зданий и его описание, реквизиты отеля, расстояние от аэропорта, количество номеров ( одноместных, двухместных, люксов, апартаментов) и их примерные цены.