Транспортное обслуживание в гостиницах

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг – совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению. В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт и связь, рекреационные услуги, общественное питание, гостиничные комплексы.

Современный гостиничный комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. К дополнительным услугам гостиниц относятся предоставление транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, услуги салонов красоты и прочие услуги.

На рынке сферы услуг с каждым годом становится все больше и больше гостиничных комплексов, поэтому чтобы завоевать рынок они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг. Одним из направлений деятельности является транспортное обеспечение гостиниц [1].

Исходя из этого, изучение методов организации и предоставления различных транспортных услуг в гостиничных комплексах имеет большую актуальность и значимость.

Объект исследования: организация предоставления транспортного обслуживания в гостинице.

Предмет исследования: процесс предоставления транспортных услуг в гостинице.

Цель работы: разработать рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостинице «Звезда».

Для достижения поставленной цели, в курсовой работе были поставлены следующие задачи:

– рассмотреть аспекты транспортного обслуживания в гостиницах;

– изучить организацию транспортного обслуживания в гостинице «Звезда»;

– определить характеристики транспортных услуг, предоставляемые гостиницами;

– предложить рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостинице «Звезда».

Курсовая работа состоит из введения, пяти глав, заключения и списка использованных источников.

Транспортное обслуживание в гостиницах

Транспортные услуги, предоставляемые гостиницами

Трансфер

Трансфер – это заранее заказанная поездка по маршруту заказчика. Чаще всего заказывают трансфер, чтобы быстро и безопасно приехать из аэропорта в гостиницу и обратно. В зависимости от вида трансфера для предоставления услуг используется автотранспорт от легковых автомобилей до автобусов.

Услуги, входящие в стоимость трансфера:

- организованная встреча в аэропорту или вокзале;

- подача автотранспорта с личным водителем;

- ожидание прилета самолёта или прибытия поезда (неограниченно по времени);

- ожидание выхода туриста после посадки самолёта или прибытия поезда;

- оплата платных стоянок;

- гарантированная доставка туриста до пункта назначения и помощь в размещении;

- провоз багажа (ограничений по объёму нет).

Основные виды трансфера:

- индивидуальный;

- групповой.

Индивидуальный трансфер – необходим для осмотра достопримечательностей, похода за покупками или посещения различных мероприятий. Индивидуальный трансфер возит туристов по разработанному маршруту. Персональный водитель будет везде сопровождать туриста, ожидать необходимое время и даже расскажет о других интересных местах по пути следования. Обычно водителя подбирают со знанием иностранного языка, чтобы было удобно общаться, и турист мог получить ответы на возникающие вопросы.

Такой вид трансфера является самой востребованной услугой среди туристов, так как личная безопасность и гарантии выполнения - это самое важное в успешной поездке в другую страну.

Групповой трансфер – означает, что встреча и перевозка от аэропорта до гостиницы будет совершаться группой туристов на автобусе или микроавтобусе.

Когда нужно заказывать групповой трансфер:

- для проведения экскурсий;

- в деловых поездках;

- для доставки группы деловых партнёров в желаемое место назначения;

- для проведения торжественных мероприятий;

- при организации конференций или конгрессов.

Помимо этих двух основных видов трансфера, транспортные компании ещё предоставляют следующие:

- общий трансфер – имеется в виду перевозка с другими людьми, которые едут в том же направлении или в тоже место назначения;

- бизнес-трансфер или VIP-трансфер – перевозка с повышенным уровнем комфорта (автомобиль высокого класса, лимузины, напитки во время передвижения, дополнительные услуги);

- паромный трансфер – перевозка к месту назначения (в Венеции или на островах) [10].

Вывод. Воспользоваться услугой трансфера гораздо удобнее, чем ловить такси на вокзале или в аэропорту. Трансфер – это намного удобнее, надёжней и, в некоторых случаях, даже дешевле. И уж точно, добираться до гостиницы на заранее заказанном автомобиле с профессиональным, отлично знающим город водителем, гораздо удобнее, чем на общественном транспорте. Особенно трансфер актуален, если город большой и знаком гостю в лучшем случае по карте.

Экскурсионное обслуживание

У потребителей гостиничных услуг можно выделить ещё одну потребность - потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признаётся существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения. Экскурсия - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также событий, с ними связанных.

Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и других достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности.

Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая загородную экскурсию, её участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом.

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

- познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

- развлекательными (отдых, спорт);

- профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках);

- прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и другое).

В распоряжении клиентов всегда: автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы.

Минивэн – небольшой фургон – легковой автомобиль, обычно - с тремя рядами сидений.

Автобус – транспортное средство, предназначенное для перевозки 8-ми и более пассажиров.

Микроавтобус, автобус особо малого класса - автотранспортное средство длиной до 5 метров, предназначенное для перевозки пассажиров и имеющее более 8 мест для сидения, не считая места водителя.

Также есть возможность проведения экскурсионного обслуживания на водных видах транспорта. К речным и морским транспортным средствам, доступным и для перемещения туристов, относятся:

- лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;

- речные трамвайчики, теплоходы, суда на подводных крыльях или на воздушной подушке;

- морские суда на подводных крыльях, теплоходы, лайнеры, паромы.

Популярен такой вид экскурсий как круиз, он может быть однодневным или рассчитан на больший срок. Круиз обладает лечебным воздействием, а уровень предоставляемых услуг и их качество превосходят показатели других видов транспортных путешествий. В длительном путешествии судно для круизов является одновременно средством передвижения и местом проживания, питания и организованного отдыха (досуга). Обширная экскурсионная программа предоставляется участникам круиза в портах стоянки судна. Круизы на сезонно работающем речном и озёрном транспорте по внутренним водным путям проводятся на реках, озёрах, крупных водохранилищах, включая переходы по каналам и шлюзам.

Вывод. Экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, а также как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности.

Заказ такси

Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (reception) или обратиться к консьержу.

Консьерж (фр. Concierge) – человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев вгостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий [11].

Перевозка пассажиров автомобильным транспортом, в данном случае такси, реализуется на основании договоров, заключённых между гостиницей и автотранспортным предприятием (АТП). По договору перевозки пассажира автотранспортное предприятие или организация обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа – также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. Пассажир обязан уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа – и за провоз багажа.

Гостиницы предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:

- в городской службе такси

-представляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы (или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.

Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.

Заботясь о комфорте своих клиентов, некоторые включают в набор услуг и некоторые нестандартные. Это может быть все что угодно - от перевозки мебели (грузовое такси) до встречи важного гостя на вокзале, перевозка животных или перевозка детей без сопровождения родителей (автоняня). Также это курьерская перевозка ценных документов и важных грузов небольшого объема, услуга "автопилот" либо "трезвый водитель", когда автовладелец не имеет возможности сесть за руль, а это крайне необходимо. Это может быть вызов такси на свадьбу, трансфер в аэропорт, либо встреча в аэропорту, междугороднее такси, услуга гид-переводчик, такси для корпоративных заказов и многое другое. Как мы можем убедиться, спектр услуг очень широк, и все они пользуются спросом. Службы такси заботятся о том, чтобы удовлетворить даже самые изысканные требования своих клиентов, завоевывая доверие с их стороны и возможность упростить жизнь, что очень важно в нынешнее время, когда дорога каждая минута.

Автомобили могут быть любого класса – начиная, эконом, и заканчивая бизнес-авто или лимузином, если Вам необходимо блеснуть на каком-либо мероприятии и предстать во всей красе, соблюдая к тому же оговоренное время.

Вывод. В связи с кризисом отечественной автомобильной отрасли отдельной проблемой является использование современных туристских и экскурсионных автобусов. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости масштабной модернизации и реконструкция материально-технической базы авиастроения, автомобилестроения, транспортной отрасли в целом, а решение проблем туристских перевозок – возможно лишь на основе существенного роста капиталовложений в данный сегмент индустрии туризма страны.

Аренда автомобилей

Если путешествуя за рубежом Вы стремитесь увидеть и испытать больше, быть независимым и хотели бы посетить такие места, о которых другие туристы и не подозревают, то самый подходящий способ для этого - взять автомобиль напрокат. Часто встречается, что гостиницы сотрудничают с фирмами по прокату автомобилей. Услуги по предоставлению автомобилей в аренду («Rent – a – car») являются во всём мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский бизнес. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определённого возраста, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо (при наличии водительских прав /международного водительского удостоверения) без него. Арендовав автомобиль в любой стране, перед вами открываются безграничные возможности. Вы можете посетить самые отдаленные уголки страны, увидеть быт местных жителей и прочувствовать эту жизнь изнутри. Испытайте незабываемые впечатления и получите максимум удовольствия от своей поездки. Когда хотите остановиться, чтобы выпить чашечку кофе – останавливайтесь, когда хотите поменять свой маршрут - меняйте его, если хотите встать пораньше и двинуться дальше – сделайте это. Арендованный автомобиль – это свобода принимать любые решения во время Вашего путешествия [12].

Международные прокатные компании предлагают три основных тарифа: стандартный, с неограниченным пробегом и с лимитированным пробегом в сутки.

На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Практически во всех компаниях существуют правила, ограничивающие возраст водителя, который хочет взять автомашину напрокат. Этот возраст в разных странах составляет от 21 до 25 лет при водительском стаже не менее одного года. Для того чтобы оформить документы на аренду автомобиля, клиент должен предоставить паспорт, водительское удостоверение, а также денежный залог, величину которого каждая компания определяет самостоятельно в зависимости от класса машины.

Вывод. Прокат автомобилей становится неотъемлемой частью нашей повседневной жизни: длительные командировки, долгосрочный ремонт собственного транспортного средства, рабочие поездки в регионы или просто трудовые будни. Все чаще встает вопрос,- закупать автомобили самим или воспользоваться услугой аренды автомобиля. В последнее время все популярнее становится услуга долгосрочной аренды – на срок 45 суток и более.

Рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостинице «Звезда»

Транспортное обслуживание в любой гостинице нуждается в усовершенствование либо потому что является неудовлетворительным для данной гостиницы, либо для освоения новых технологий (новые автомобили, усовершенствованные автобусы), либо усовершенствование персонала (повышение квалификации). Гостиница «Звезда» г. Ростова-на-Дону не исключение.

Гостиница предоставляет широкий диапазон услуг, призванных соответствовать ожиданиям самых требовательных гостей, однако транспортное обслуживание данной гостиницы довольно на среднем уровне, потому как гостиница «Звезда» имеет небольшой выбор автомобилей.

Гостиница имеет при себе большую собственную платную, охраняемую парковку и гараж транспортных средств, поэтому отель имеет возможность обеспечить гостиницу своей службой такси, потому как по статистике каждый пятый гость гостиницы пользуется услугами такси, вполне выгоднее было бы открыть свою службу по предоставлению такси, во-первых, для клиента выгода в том чтобы не ждать прибытия такси, а во-вторых процент прибыли для гостиницы. Помимо того службой такси можно предоставить в пользование городским жителям, однако следует учесть, что ведущим клиентом этой службы должны являться именно клиенты гостиницы, а уже потом клиенты города.

Предоставляя услуги такси городским жителям или приезжим в город, гостиница тем самым увеличивает свою прибыль. Однако отметим, что главной целью открытия этой службы является удовлетворение желаний клиентов отеля, и как следствие привлечение новых гостей, то есть увеличение постоянных клиентов.

Характеристика транспортных услуг отеля «Звезда» показала, что автобус это самый распространенный вид транспорта для туристов для:

- трансфера гостей от вокзала/аэропорта;

- экскурсионных мероприятий;

- такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.).

В связи с этим можно рекомендовать один из двух вариантов:

- приобрести свое маршрутное такси для клиентов гостиницы;

- установить связь с автобусными предприятиями города Ростова-на-Дону для обслуживания гостей отеля.

Вывод. Гости отеля по достоинству оценят услугу предоставления автобусного обслуживания, и в результате гостиничное предприятие удовлетворит желание клиента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

История гостиниц, как и история туризма, насчитывает не одну тысячу лет. Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства – тавернах –можно найти в Манускриптах, относимых учёными к эпохе античных Греции и Рима. Однако в том значении, которое придаётся им сегодня, гостиницы появились всего лишь несколько веков назад.

Современный туристско–гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

Планируя свой отдых в другом городе или стране, хочется договориться обо всём заранее, чтобы потом не нервничать. Многие гостиницы и отели мира предлагают своим гостям дополнительную услугу – трансфер, часто входящую в пакетный тур, но что это значит и какие именно услуги получат, многие туристы не знают.

Трансфер – это заранее заказанная поездка по маршруту заказчика. Чаще всего заказывают трансфер, чтобы быстро и безопасно приехать из аэропорта, вокзала или другого условленного места к гостинице или другому заранее согласованному месту

В курсовой работе была рассмотрена гостиница «Звезда» – находящаяся в историческом центре города Ростов-на-Дону. Цены на отель позволят приезжим расположиться в просторных эконом номерах со всеми удобствами и комфортом. Большой Городской парк культуры и отдыха, трехзвездочная гостиница «Звезда» Ростова-на-Дону находятся в самом красивом и экологически чистом районе города.

Также гостиница осуществляет трансферы в гостиницу из аэропорта и железнодорожных вокзалов.

Гостиница предоставляет услуги проката автомобилей, экскурсионного обслуживания на любом виде транспорта. В распоряжение клиентов планируется обеспечить наличие таких автомобилей как, минивэны, автобусы и микроавтобусы.

Транспортные услуги – один из немаловажных видов обслуживания в гостинице «Звезда». Гостиница предоставляет не большой выбор транспортных услуг, но работает над расширением выбора, что позволит сделать проживание гостей более удобным и комфортным.