Технология обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорт «Пулково»

Задача технологии как науки - это выявление физических, химических, механических и других закономерностей с целью определения и использования на практике наиболее эффективных и экономичных производственных процессов.

Параметры технологии пассажирских перевозок:

· интенсивность выходящего потока;

· время обслуживания пассажиров, обработки багажа;

· число работников;

· количество средств механизации, багажных тележек, весов, стоек регистрации.

Технология пассажирских перевозок классифицируется на технологию прилетающих, вылетающих, транзитных и трансферных пассажиров.

В данной работе более подробно рассмотрим технологию обслуживания пассажиров. Она состоит из следующих основных этапов: продажа билетов, доставка пассажиров и багажа в аэропорт на городских видах транспорта, обслуживание пассажиров и багажа в аэровокзале, которое включает:

- предоставление информации (информация о рейсах, местах расположения зон получения багажа, стоек регистрации, информация для трансферных пассажиров, информация о некоторых требованиях авиационной безопасности, информирование о забытых вещах и т.д.);

- регистрацию билетов;

- регистрацию и обработку багажа;

- стойки самостоятельной регистрации;

- дополнительное обслуживание (комнаты матери и ребёнка, пеленальные, мед. пункт для некоторых категорий пассажиров, кафе / рестораны, салоны связи, отделения почтовой связи, киоски продажи газет, журналов, сопутствующих товаров, сувенирные лавки, аптеки, пункты обмена валюты, магазины беспошлинной торговли);

- обслуживание пассажиров на перроне (доставка пассажиров и багажа к ВС, посадка пассажиров в ВС, загрузка багажа).

Технология определяет порядок обслуживания пассажиров и обработки багажа и ручной клади и порядок взаимодействия между подразделениями и службами других ведомств при обслуживании рейсов.

1.3. Организация и подготовка обслуживания вылетающих пассажиров

Подготовка по обслуживанию рейсов.

1. В течение дневной смены старший диспетчер СООПП выводит на компьютер расписание международных рейсов на следующие сутки и готовит предварительный план полётов с указанием планируемого количества пассажиров на основании информации систем бронирования, системы DCS,а также информации от представителей авиакомпаний, поступившей до 20.00 текущих суток. До 21.00 сверяет план со специалистом отдела координации расписания и обеспечения плана полётов КДС, готовит суточный план полётов на следующие сутки. Агент по оформлению полётной документации СООПП к 22.00 размножает необходимое количество суточного плана полётов для передачи для передачи участвующим в обслуживании пассажиров службам и подразделениям.

2.Старший диспетчер СООПП принимает по смене информацию о задержках вылетов рейсов, незавершенных технологических операциях, наличии подконтрольных, литерных и прибывших на запасной аэродром рейсов, информацию об оперативной обстановке и особенностях работы, требующих повышенного внимания.

3. Диспетчер СООПП распределяет агентов по СООПП для обслуживания рейсов согласно суточному плану полётов.

4. Старший диспетчер ООБ СПП распределяет грузчиков ООБ СПП для обслуживания рейсов согласно суточного плана полётов.

5. Старший диспетчер СООПП получает от диспетчера по контролю за подготовкой ВС к вылету КДС информацию о технической готовности ВС на начальные рейсы не позднее времени, предусмотренного графиком подготовки рейсов по типам ВС:

· Ту -214, А-319, В-767------------за 2 ч. до отправления;

· В- 735--------------------------------за 1ч. 40мин. до отправления;

· Ту 154--------------------------------за 1ч. 30 мин. до отправления;

· Ту- 134-------------------------------за 1ч. 20 мин. до отправления.

6. Агент по ООПП (диспетчер) СООПП, назначенный на регистрацию рейса, до объявления о начале регистрации проверяет:

1. исправность весоизмерительного оборудования;

2. работоспособность оборудования системы DCS : компьютера, монитора, телефона на стойке регистрации;

3. наличие достаточного количества талонов, багажных бирок, багажных ведомостей;

4. наличие дополнительного технологического материала;

5. проверяет наличие списков пассажиров в системе DCS в печатном виде для ручной регистрации.

7. Грузчик ООБ СПП, назначенный на обслуживание рейса, до объявления о начале регистрации готовит и расставляет в багажном отделении необходимое количество багажных тележек (контейнеров), проверяет работу ленты транспортёра.

Регистрация пассажиров, оформление багажа.

Регистрация пассажиров начинается за 2 часа до времени отправления рейса по расписанию. Время начала регистрации при необходимости может быть изменено( большая коммерческая загрузка, позднее прибытие ВС, устное указание представителя авиакомпании) по согласованию со старшим смены КПП «Пулково-Аэропорт» и начальником смены Службы досмотра (далее – начальник смены СД) .

После объявления о начале регистрации пассажиры следуют на пункты предполётного досмотра. Процедура досмотра осуществляется персоналом службы досмотра в соответствии с Инструкцией «Технология проведения предполётного досмотра в аэровокзальном комплексе «Пулково». При работе с пассажирами все работники служб проявляют вежливость и внимание. Для обеспечения своевременного оформления и вылета рейсов разъясняют пассажирам их действия по процедуре обслуживания в аэропорту.

Основным способом регистрации пассажиров является автоматизированная поимённая регистрация с помощью системы DCS.

Обслуживание вылетающих пассажиров предусматривает следующий порядок:

1.регистрация вылетающих пассажиров в аэропорту начинается не ранее трех часов до вылета воздушного судна (в зависимости от типа воздушного судна и количества пассажиров) и заканчивается за 40 минут до вылета воздушного судна.

2.получение агентами СООП от диспетчера СООП сведений о номере и типе воздушного судна, количестве кресел, перевозчике, количестве проданных билетов и дополнительных сведений о вылетающих пассажирах VIP, инвалидах, больных, трансферных и транзитных пассажирах;

3.получение агентом по регистрации СООП (далее - агент по регистрации) от начальника смены СООП, представителей авиакомпании и подготовка перевозочной документации, необходимой для оформления рейса (посадочные талоны, багажные номерные бирки, бирки "ручная кладь", "стекло" и, в случае ручной регистрации, пассажирские манифесты и багажные ведомости);

4.проверка агентами по регистрации состояния рабочего места, исправность и функционирование средств автоматической регистрации, связи и визуальной информации (соответствие данных на табло);

5.в случае выявления неисправностей в работе средств автоматической регистрации, связи, неготовности помещения к работе или других нарушениях, влияющих на ухудшение условий работы и качество обслуживания пассажиров, немедленно информируется диспетчер и начальник смены СООП аэропорта;

6.сообщение диспетчеру СООП аэропорта о готовности к работе по регистрации билетов и оформлению багажа пассажиров данного рейса;

7.получение агентом по регистрации от пассажира документа, удостоверяющего его личность, для сверки наличия приобретенного билета;

8.наружный осмотр принимаемого к перевозке багажа, состояния его упаковки и ручной клади.

9.взвешивание предъявленного пассажиром багажа и ручной клади;

10.агент по регистрации определяет количество мест, массу багажа и ручной клади, наклеивает багажные номерные бирки, дополнительные необходимые бирки(стекло, трансфер и т.д.) на принятый к перевозке багаж и бирки "ручная кладь" на ручную кладь.

11.отрывные талоны багажных номерных бирок наклеиваются на билет.

12.агент по регистрации вписывает регистрационный номер пассажира в посадочный талон, количество мест и вес багажа в билет, изымает полетный купон и возвращает пассажиру зарегистрированный талон с указанием номера места в салоне воздушного судна;

13.при одновременной регистрации двух и более рейсов агент по багажу СООП (далее - агент по багажу) информирует бригадира смены грузчиков коммерческого склада о принадлежности и цвете багажных номерных бирок и контролирует сортировку багажа по количеству вылетающих рейсов;

14.при регистрации пассажира с детьми, агент по регистрации проверяет документ, подтверждающий возраст ребенка (свидетельство о рождении). Возраст ребенка определяют на день начала перевозки от начального пункта отправления, указанного в билете;

15.регистрацию билета несопровождаемого ребенка при предъявлении документа, удостоверяющего личность ребенка осуществляют только в тех случаях, когда имеется подтвержденное бронирование на всех участках маршрута перевозки. Оформлением перевозки несопровождаемого ребенка занимается представитель перевозчика в аэропорту;

16.при обслуживании больных пассажиров агент по регистрации рейса проверяет наличие авиабилета и медицинское заключение, содержащее разрешение на его перевозку воздушным транспортом, с указанием специальных требований к условиям перевозки такого пассажира, после чего оформляет перевозочные документы согласно общим правилам. (при обслуживании людей, имеющих инвалидность, в том числе пользующихся креслом-коляской, агент по регистрации рейса распределяет специально предназначенные места в салоне воздушного судна, в наибольшей степени учитывающие их потребности, по согласованию с представителем авиакомпании);

17.при регистрации пассажира, имеющего инвалидность по зрению и в сопровождении собаки поводыря, ему выделяется место на задних рядах кресел. На собаку-поводыря предъявляется ветеринарный сертификат и сертификат о специальном обучении. Собака должна быть в наморднике и на поводке;

18.при перевозке больного или людей, имеющих инвалидность, после проведения соответствующих процедур по линии регистрации представители мед. пункта сопровождают пассажиров до ВС;

19.во избежание возникновения конфликтных ситуаций при выявлении каких-либо нарушений, связанных с процедурой регистрации билетов и оформления багажа (отказ пассажира выполнять требования перевозчика, нарушения в оформлении билетов и других), немедленно информируется начальник смены СООП аэропорта и, через него, представитель перевозчика;

20.по окончании регистрации агент по регистрации, взаимодействуя с агентом зала официальных делегаций аэропорта, обслуживающим пассажиров категории VIP, сверяет наличие полетных купонов с количеством зарегистрированных пассажиров по каждому пункту посадки и в целом по рейсу. (при автоматической регистрации агент по регистрации выводит на печать три экземпляра (на международных рейсах - пять экземпляров) пассажирского манифеста для агента по посадке СООП (далее - агент по посадке), при ручной регистрации подводит итоги по каждому сектору регистрации и передает общий итог регистрации диспетчеру СООП для составления сводной загрузочной ведомости);

21.агент по багажу подсчитывает количество мест багажа по каждому пункту загрузки и сверяет его с данными в компьютере по отчету агента по регистрации. (при ручной регистрации агент по багажу получает от агента по регистрации данные о количестве мест и весе зарегистрированного багажа, зафиксированные в пассажирском манифесте. Сверив полученные данные с фактическим количеством мест багажа по каждому пункту разгрузки, заверяет их подписью и передает бортпроводнику при загрузке багажа на борт воздушного судна. Третий экземпляр багажной ведомости, подписанный бортпроводником, агент по багажу после отправки рейса передает диспетчеру СООП аэропорта) ;

22.регистрация пассажиров, опоздавших ко времени окончания регистрации, ведется по согласованию с представителем перевозчика;

23.после сообщения диспетчера производственно-диспетчерской службы аэропорта о готовности воздушного судна к вылету и принятию на борт пассажиров диспетчер СООП аэропорта дает указание агенту по посадке о начале посадки на рейс;

24.после объявления о посадке пассажиров агент по посадке получает пять экземпляров (на международных рейсах - семь) сводной загрузочной ведомости (LOADSHEET), два экземпляра центровочного графика от диспетчера по центровке аэропорта и три экземпляра (на международных рейсах - пять экземпляров) пассажирских манифеста от агента по регистрации, уточняет номер самолета, номер стоянки, количество пассажиров, зарегистрированных на данный рейс, и проверяет наличие на перроне автобуса для транспортировки пассажиров к борту ВС;

25.агент по посадке приглашает пассажиров из зала ожидания к выходу на посадку, или, при посадке на дальние стоянки, в автобус;

26.агент по посадке и представитель отдела пограничного контроля аэропорта (на международных рейсах) проверяют у пассажиров посадочные талоны и перед выходом на посадку и проходу к автобусу( в случаи дальних мест стоянок) агент по посадке изымает отрывную часть посадочного талона. (перед отправкой автобуса агент по посадке объявляет наименование авиакомпании, маршрут следования и номер рейса, запрашивает у диспетчера СООП аэропорта информацию о возможных изменениях в загрузке, получив разрешение на движение автобуса, агент по посадке дает распоряжение водителю о транспортировке пассажиров, указав номер стоянки и бортовой номер воздушного судна);

27.обо всех нарушениях, связанных с процедурой посадки вылетающих пассажиров и оформлении полетной документации (несоответствие количества посадочных талонов общему количеству зарегистрированных пассажиров, несоответствие количества посадочных талонов по классам обслуживания, неявка пассажира на посадку и других) немедленно информируется диспетчер и начальник смены СООПП аэропорта;

28.по окончании посадки пассажиров в воздушное судно агент по посадке уточняет у бортпроводника фактическое количество пассажиров на рейсе, сверяя их с посадочными талонами и с итоговыми данными регистрации, полученными от диспетчера СООПП аэропорта и делает необходимые изменения в графе "LMC" сводной загрузочной ведомости;

29.агент по посадке передает сводную загрузочную ведомость и центровочный график бортпроводнику воздушного судна и докладывает диспетчеру СООП о завершении посадки на рейс и, после отгона трапа, об отгоне трапа.

Регистрация пассажиров первого и бизнес классов производится на отдельной стойке, оборудованной специальной табличкой. Пассажирам первого и бизнес классов предоставляется бесплатное обслуживание в бизнес - салонах аэропорта «Пулково» на основании заключённого дополнительного соглашения между авиакомпанией и аэропортом «Пулково». Обслуживание предоставляется по предъявлению приглашений, выданных при регистрации.

Негабаритный багаж и тяжеловесный багаж принимается к перевозке при наличии на воздушном судне свободной провозной ёмкости и при условии оплаты пассажиром провоза такого багажа в соответствии с правилами авиакомпанией и оплачен при бронировании. Сверхнормативный багаж принимается к перевозке по предварительному согласованию с авиакомпанией.

Опасные вещества и предметы в багаже - это предметы, которые из-за их химических и/или физических характеристик могут быть опасны для пассажиров, членов экипажа, ВС или груза на борту ВС. Из соображений безопасности перевозка воздушным путём опасных грузов ограничена.

Оружие принимается к перевозке в соответствии с правилами и требованиями авиакомпаний и действующей Инструкцией «Технология приёма, оформления, доставки на борт (с борта) ВС и выдачи оружия, боеприпасов и патронов к нему, специальных средств, переданных пассажирами для временного хранения на период полёта, в определенную структуру аэропорта.

В ходе регистрации дежурная по выдаче справок (старшая дежурная по выдаче справок ИСО КДС) дополнительно передаёт по радиотрансляционной сети информацию о продолжении регистрации; по устному указанию старшего диспетчера по регистрации СООПП делает объявление об окончании регистрации на рейс. Опоздавшие пассажиры (пассажиры, прибывшие на регистрацию после закрытия рейса) к перевозке не принимаются. В случае обращения опоздавшего пассажира агент по ООПП (диспетчер) СООПП направляет пассажира к представителю авиакомпании.

Пассажиру может быть отказано в перевозке в следующих случаях:

а) нарушение пассажиром паспортных, таможенных, санитарных и иных установленных законодательством РФ требований в части, касающейся воздушной перевозки, а также нарушение правил, определённых соответствующими органами государства вылета, назначения или транзита;

б) отказ пассажира выполнять требования, предъявляемые ему федеральными авиационными правилами;

в) если состояние здоровья пассажира требует особых условий воздушной перевозки, либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается медицинскими документами, создаёт беспорядок и неустранимые неудобства для других пассажиров;

г) отказ пассажира оплатить сверхнормативный багаж;

д) отказ пассажира оплатить перевозку следующего с ним ребёнка;

е) отказ пассажира от предполётного досмотра;

ж) нарушение пассажиром правил поведения на борту ВС, создающее угрозу жизни или здоровью других лиц, а также невыполнение пассажиром распоряжений командира ВС, предъявленных в соответствии со статьёй 58 Воздушного кодекса РФ;

з) наличие в вещах пассажира, находящихся при пассажире, а также в багаже запрещенных к воздушной перевозке предметов или веществ.

Окончание регистрации, подготовка документов.

Регистрация пассажиров об оформление багажа на рейс заканчивается не ранее, чем за 40 минут до времени отправления воздушного судна по расписанию. По устному указанию представителя авиакомпании время регистрации может быть продлено. Агент по регистрации не позднее, чем за 35 минут до времени вылета рейса по расписанию (либо по устному указанию представителя авиакомпании), производит операцию «закрытие» рейса в системе DCS, информирует об этом ДЦ КДС, информация об итогах регистрации автоматически передаётся диспетчеру по центровке КДС, который производит центровку ВС и формирование сводной загрузочной ведомости. Агент по регистрации передаёт старшему диспетчеру СООПП информацию об окончательном количестве зарегистрированных пассажиров с учётом всех изменений. Агент по оформлению перевозочной документации оформляет грузовую ведомость по рейсу. Оригинал грузовой ведомости оставляет в архиве СПП, 4 копии – передаёт агенту по ОПП (диспетчеру), ответственному за посадку пассажиров. Агент по посадке, обеспечивает доставку на борт ВС пакета документации в соответствии с требованиями авиакомпании( списки пассажиров, распечатка плана салона, грузовая ведомость и др.) и загрузочную ведомость для рейсов, полностью ( с центровкой) обслуживаемых в системе DCS. По окончании посадки подписывает у ответственного члена экипажа 2 экземпляра загрузочной ведомости. Подписанные экземпляры передаёт агенту по оформлению полётной документации.

Меры безопасности при прохождении регистрации и на борт ВС.

Технология досмотра пассажиров и их багажа.

В целях обеспечения безопасности полётов, охраны жизни и здоровья пассажиров и членов экипажа ВС в аэропортах проводится специальный контроль пассажиров, их багажа и ручной клади для выявления предметов, запрещённых к перевозке на воздушном транспорте.

Зона специального досмотра оборудована стандартными (стационарными и ручными) металлоискателями для проверки непосредственно пассажиров, интроскопов (далее- РТИ) - для контроля ручной клади и багажа пассажиров, вызвавших подозрения. О прохождении специального контроля в билете пассажира ставится соответствующая отметка.

В зону контроля допускаются только пассажиры очередного рейса, прошедшие регистрацию билетов, сотрудники полиции, сотрудники служб, участвующих в подготовке и обслуживании рейсов, а также сотрудники сторонних организаций, имеющие право нахождения в стерильной зоне. Предполётный досмотр и пропуск пассажиров в накопители (стерильную зону) начинается не позднее, чем за 1 час до вылета рейса и заканчивается не позднее, чем за 10 минут до вылета рейса ( либо по устному указанию представителя авиакомпании). Предполётный досмотр пассажиров и ручной клади проводится службой досмотра дирекции по АБ в соответствии с требованиями Приказа МТ РФ № 142 от 28.12.2005 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Требования авиационной безопасности к аэропортам»; Приказа МТ РФ №104 от 25.07.2007 «Об утверждении Правил проведения предполётного и послеполётного досмотров».

По устному указанию сотрудника службы досмотра дежурная по выдаче справок делает объявление о начале предполётного досмотра на рейс.

Сотрудник службы досмотра сверяет фамилию пассажира на посадочном талоне с паспортом, производит досмотр незарегистрированного багажа и пассажиров. При этом изымаются предметы и вещества, запрещённые к провозу на воздушном транспорте, составляется акт. Пассажир, отказавшийся предъявить к досмотру незарегистрированный багаж, от полёта отстраняется. При этом перевозчик имеет право расторгнуть договор воздушной перевозки с возвращением платы за перевозку. В случае обнаружения в незарегистрированном багаже опасных предметов, которые пассажир намеревается незаконно провезти, он привлекается к ответственности. После досмотра пассажиры переходят в зону ожидания посадки. Технологический график досмотра устанавливается с учётом взаимодействия всех служб аэропорта, занятых техническим и коммерческим обслуживанием воздушных судов.