Технологии продаж, деловых переговоров и презентаций

Руководитель

Преподаватель Архипова Л.И

Выполнила

Студентка 5 курса

Гр.394051

Отд. «электронный маркетинг»

Наталевич Елена Андреевна

Минск 2017

Оглавление

Теоретическая часть. 3

Практическая часть. 11

Список использованных источников. 27

Теоретическая часть.

Работа с возражениями как ключевой инструмент (техника) в технологии продаж.

Основным камнем преткновения является цена. При разговоре старайтесь не затрагивать вопрос о цене. Собеседника это интересует гораздо больше, чем вас. Обычно, если клиент уже пользовался данным товаром, то он знает примерную цену. Фирмы-поставщики в основном тоже придерживаются средних цен. Вообще, если от одного производителя торгуют несколько фирм, то ценовая политика во всех фирмах приблизительно одинаковая. Устанавливается минимальная цена, ниже которой никто не может предлагать товар. Заранее оговариваются варианты скидок.

Разумеется, если вы продаете престижный товар, то его высокая цена — как раз преимущество, а не недостаток. У наших людей действует стереотип: дорого — значит качественно. Этим стереотипом пользуются телемагазины, продавая товары по заранее завышенным ценам, убеждая, что “это не обычная открывалка, а супероткрывалка из стали, которая открывает не только бутылки, но и банки”.

Или возьмем, к примеру, ручку, сделанную с примесями драгоценных металлов и россыпью драгоценных камней. Чтобы человек купил дорогой имиджевый товар, он должен обладать некоторыми признаками: быть богатым (“крутым”), иметь хорошую одежду, т. е. уже обладать кое-какими престижными вещами (дорогой машиной, скажем).

Не следует понижать цену сразу после первого возражения клиента о том, что это дорого. Держите марку. Уступите один раз, покупатель подумает, что с вами можно торговаться. Обычно, чтобы предоставить скидку, клиенту предлагают взять продукт оптом, либо предоставляют товарный кредит, отсрочку платежа на определенный срок.

Еще один популярный способ говорить о цене — увеличить первоначальную сумму сделки на предполагаемый размерскидки. Поводом для предоставления скидки могут послужить, например, новогодние праздники, 8 Марта, сезонные скидки, оптовые скидки и др.

При обсуждении цены будьте честны. Не обещайте того, что вы не сможете выполнить. Не используйте НДС (налог на добавочную стоимость) в качестве ценового преимущества, потому что многие компании при оглашении цены оговаривают — без НДС.

Для потребителя это означает, что на самом деле ему придется заплатить за товар на 18% больше, чем указано в прайс-листе, что обязательно станет для него отрицательным фактором и испортит его отношение к вам.

Лучше указать полную (конечную) цену и сделать приписку или подчеркнуть в разговоре, что все налоги включены. Обычно цены без налогов указываются, чтобы заманить клиента, — ведь инстинктивно вы посмотрите на тот товар, цена на который ниже.

Бывает, что покупатель задает вопрос о цене еще при телефонном разговоре или просит вас выслать прайс-листы. В данном случае лучше этого не делать (если вы находитесь на досягаемом расстоянии и можете провести личную встречу). Ответьте клиенту, что цены зависят от объемов, способов и сроков оплаты и что все это оговаривается строго индивидуально, а также, что в прейскуранте не оговорены скидки, которые тоже зависят от личной договоренности.

Не предлагайте скидку просто так, делайте это с пользой для себя. Например, вы даете скидку при условии, что клиент оплатит ваш счет в течение определенного периода времени или не позднее такого-то числа. Или, скажем, скидка предоставляется при заказе партии чуть больше, чем вы договаривались. Чуть больше, но за те же деньги.

Если речь идет о продаже комплектующих либо сырья, обычно это срабатывает. Если вы понимаете, что и ранее предложенного объема клиенту более чем достаточно, такое предложение отвергнут.

Если клиент настаивает, что ему все же нужно подумать, не нажимайте и не упрашивайте его. Случается, что покупатель принципиально не принимает решение в один день или что ему действительно нужно посоветоваться, например, со своим доверенным адвокатом, аудитором, снабженцем или даже женой, т. е. нужна моральная поддержка со стороны близкого человека. Узнайте, с кем именно он будет советоваться и нанесите (с позволения собеседника) тому человеку визит, хотя бы для того, чтобы оставить информацию в печатном (электронном) виде. Если вам не дают координаты, не настаивайте. Уточните, сколько времени необходимо для принятия решения. Обязательно позвоните через это время. Помните, для вас важно закончить сделку если не положительно, то хотя бы (выражаясь математическим языком) неотрицательно, т. е. договоритесь о возможности дальнейших контактов.

Иногда бывает, что клиент ведет себя закрыто на всем протяжении переговоров: не смотрит в глаза, старается отвечать односложно на вопросы — не “контачит”. В этом случае, если вы чувствуете, что собеседник просто лукавит или явно скрывает какую-либо информацию, спросите его об этом прямо. Например: “Иван Иванович, я чувствую, что вы мне что-то не договариваете”, или “У меня такое впечатление, что я вас совсем не убедил. В чем причина?”, или “Мне кажется, ваши мысли далеко отсюда. У вас что-то случилось? Может, нам лучше перенести сделку на другой день?”.

На решение руководителя влияет множество факторов: где учился, круг общения, что для него ценно, а что неважно и многое-многое другое. Рассмотрим, как руководитель (да и любой человек в принципе) принимает решения.

Анализируя получаемую информацию при помощи основных чувств, мозг пропускает ее через определенные фильтры: опыт, ценности, убеждения, религиозная и национальная принадлежность и проч. На выходе человек принимает то или иное решение. Получая одну и ту же информацию в разные периоды времени и под влиянием различных обстоятельств, человек может принимать диаметрально противоположные решения.

В курсе психологии существуют различные модели поведения человека. Рассмотрим так называемую ПВВЧП-модель (APCFB model). Ценностные предпосылки (assumptions) влияют на восприятие (perceptions) людей. От восприятия зависят выводы (conclusions). Выводы пробуждают определенные чувства (feelings). И в конечном счете чувствами определяется поведение (behavior).

В так называемом “черном ящике” хранится вся жизнь человека, его положительный и отрицательный опыт. Анализируя получаемую от вас информацию, клиент распределяет характеристики товара по положительным и отрицательным качествам.

Задача МП во время встречи — ответить не только на явные, т. е. вопросы, которые клиент задает вслух, но и на скрытые вопросы, чтобы в “черном ящике” остались только положительные ответы. Изначально отрицательные характеристики товара должны уравновешиваться положительными.

Например, если клиент считает рекламируемый товар дорогим, то необходимо пояснить, за что конкретно платятся такие большие деньги, и доказать, что ваш товар более качественный, чем его дешевые аналоги.

“Совесть покупателя” — это чувство сожаления о совершен- ной покупке. Человек понимает, что купил не то, что хотел, или не то, что ему действительно необходимо. В этом случае у клиента сложится отрицательное впечатление и останется неприятный осадок в душе. Это означает, что либо вы ему “впарили” товар, либо не четко разъяснили выгоду приобретения. На практике довольно часто используют нажим на клиента, давление, в буквальном смысле заставляют купить, зачастую используя откровенный обман. Профессиональный менеджер обычно не прибегает к запрещенным приемам, тем более, если продает продукцию или услуги, которыми клиент будет пользоваться постоянно (покупать комплектующие или запчасти, производить модернизацию техники, программного обеспечения и др.).

Часто случается так, что МП договорился о встрече, блестяще подготовился к ней, провел переговоры, клиент согласился с вашими условиями сотрудничества, но почему-то счет до сих пор не оплатил. Проанализируйте ситуацию. Возможно, у клиента возникли финансовые трудности. Например, он планировал перечислить вам деньги, которые, в свою очередь, должен был получить от своих клиентов. Его клиенты не оплатили счет, поэтому он вынужден искать другой источник, а это займет какой- то промежуток времени.

Особое внимание стоит уделить бюджетным организациям. По существующему законодательству все платежи они обязаны осуществлять через казначейство. Эта процедура тоже занимает определенное время. Либо если финансируются из бюджета разных уровней, то, как часто бывает в нашей стране, выделено денег было меньше, чем обещали, либо не выделено вовсе.

Ваша задача — сохранять дружеские отношения с такими организациями, интересоваться, как обстоят дела с оплатой. Не исключена вероятность, что по итогам года у бюджетной организации на счетах останутся деньги и для расчета с вами.

Бывает так, что клиент передумал совершить покупку. Нужно выяснить, почему же он изменил свое решение. Может быть, этот клиент легко убеждаемый человек? При разговоре с вами, он был согласен, воодушевлен на покупку, а посоветовавшись со своим юристом или бухгалтером и услышав: “Давай не будем торопиться, может, есть и подешевле”, согласился с ними и отказался от сделки.

Практическая часть.