Техники работы с возражениями
Таких техник много, и они подробно описаны. При разработке типовых ответов я в основном использую три из них.
1. ДУП: думал – увидел – понял{19}. Ответ строится по следующей схеме: «Я (мой друг, дядя, сосед) тоже сначала так думал, но потом попробовал/применил и понял, что…»
Возражение: «1 год гарантии – это мало».
Ответ: «Вы знаете, я раньше тоже так думал. Но за 3 года работы здесь (читай – увидел) я понял, что весь производственный брак, если вдруг он есть, выявляется в течение 3, максимум – 6 месяцев, и мы тут же его устраняем или производим бесплатную замену. Таких случаев у нас меньше 3 %. Так что гарантии в 1 год более чем достаточно, чтобы убедиться в качестве и долговечности этого товара. Поэтому большинство производителей именно такую гарантию и дают».
Возражение: «Дорогая доставка».
Ответ: «Я тоже так думал. Но когда сам сравнил цены по городу, понял, что у нас даже дешевле. У других это стоит 600–800 рублей».
Вообще такая речевая конструкция отлично работает как прием влияния и используется многими рекламщиками: «Я раньше не верила ни в какие таблетки, но моя подруга уговорила меня попробовать. Начала я с большой неохотой, но первый результат сама увидела уже через неделю, а через месяц мне все поголовно стали делать комплименты, что меня просто не узнать! И теперь поняла, что зря сомневалась».
2. «Частичное согласие». Популярная и очень эффективная техника. К сожалению, часто трактуется и применяется некорректно.
Покупатель: Мне кажется, это дорого.
Продавец: Я с вами согласен, цена высокая, но…
Соглашаясь, продавец подпитывает сомнения покупателя. «Нам такой хоккей не нужен». Психология влияния и моя практика показывают, что грамотнее выполнять эту технику следующим образом.
1. Уточнить (это нужно не всегда): «Можно узнать, почему вы так считаете?»
Формулировку «можно узнать» нужно использовать, чтобы смягчить допросный характер вопроса «почему»: «Подскажите, а с чем вы сравниваете?»
2. Частично согласиться (не с мнением клиента, а с его правом иметь такую точку зрения).
– Вы правы, такое мнение (стереотип) действительно существует…
– Согласен, на первый взгляд так может показаться…
– Действительно, такое случается, если нарушаются правила эксплуатации…
– Согласен, качество – очень важный фактор при выборе…
– Действительно, вы не первая, кто спрашивает об этом.
Частичное согласие играет важную роль при преодолении возражения. Оно снижает эмоциональную напряженность покупателя и позволяет ему более здраво воспринять дальнейшие аргументы продавца.
3. Ответить.
Возражение: «Дорого».
Уточнение: «А можно узнать, почему вы так считаете?»
Клиент: «Я в соседнем магазине видел похожую модель на 3 тысячи дешевле».
Частичное согласие: «Да, внешне модели могут выглядеть очень похожими».
Ответ: «Но при этом они различаются производительностью и наличием или отсутствием встроенного 4G‑модуля. Например, в этой модели покрытие – процессор последнего поколения и есть встроенный 4G‑модуль. Сможете пользоваться мобильным интернетом везде, где есть сигнал. Да и в игры современные будете играть».
3. Техника преодоления возражения «Бумеранг». Построена на парадоксе. Покупатель ждет, что продавец начнет оправдываться, спорить, а вместо этого он… радуется и сообщает покупателю, что только и ждал этого его вопроса.
– Очень хорошо, что вы об этом спросили.
– Здорово, что вы обратили на это внимание.
– Именно об этом я собирался сейчас рассказать.
– Прекрасный и очень важный вопрос.
Такое вступление на эмоциональном уровне снимает волнение и опасения покупателя и также подготавливает для более рационального восприятия последующих аргументов.
Покупатель: Почему при бесплатной доставке я должна платить за подъем?
Продавец: Хорошо, что вы об этом спросили. Доставка товара осуществляется транспортным средством, а при подъеме используется человеческая сила, т. е. на водителе лежат дополнительные нагрузка и ответственность за сохранность вашей покупки.
В Книге продаж нет смысла увлекаться перечислением техник работы с возражениями – скорее всего, ими пользоваться не будут. Лично я привожу эти три, а дальше перечисляю все типичные возражения и стандартные ответы на них. Еще раз напомню: нет скриптов, гарантирующих 100 %‑ный результат. Их задача – повысить вероятность положительного ответа до нужных показателей, не более.
Отдельно хочу остановиться на работе с возражением «дорого»: по мнению самих продавцов, в хит‑параде самых популярных возражений оно уверенно занимает первое место. Если выдерживать технологию экспертных продаж, с ним сталкиваться практически не придется. Тем не менее давайте разберем, как с ним работать (табл. 10). Это возражение с подвохом: за ним могут скрываться минимум 6 более глубоких причин отказаться от покупки. Поэтому первая реакция – узнать, что за ним скрывается. Нужно задать вопрос: «Можно узнать, почему вы так считаете?» или «Можно узнать, что именно вы имеете в виду?» Словосочетание «можно узнать» в этом контексте стоит применять, потому что оно смягчает формулировку, подталкивает клиента к открытости.
Таблица 10. Работа с возражениями по цене
