Системы обработки финансово-экономической информации
БЕЛКООПСОЮЗ
УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ
«БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»
 |
Кафедра коммерции и технологии торговли
КОМПЛЕКСНАЯ
АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ
КОММЕРЧЕСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
Курс лекций
для студентов экономических специальностей
и слушателей ОСП «Институт повышения квалификации
и переподготовки кадров Белкоопсоюза»
Гомель 2005
ББК 65.421-804
Б 72
Рецензент Н. В. Оксенчук, канд. экон. наук, ст. преподаватель
кафедры коммерции и технологии торговли
Белорусского торгово-экономического университета
потребительской кооперации
Рекомендовано научно-методическим советом УО «Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации». Протокол № 1 от 12 октября 2004 г.
Бобович, А. П.
| Б 72 | Комплексная автоматизированная система управления коммерческой деятельностью: Курс лекций для студентов экономических специальностей и слушателей ОСП «Институт повышения квалификации и переподготовки кадров Белкоопсоюза» / А. П. Бобович. — Гомель: УО «Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации», 2005. — 60 с. |
ISBN 985-461-139-6
ББК 65.421-804
| Ó Автор-составитель Бобович А. П., 2005 | |
| ISBN 985-461-139-6 | Ó УО «Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации», 2005 |
ВВЕДЕНИЕ
Новые условия хозяйствования, развитие и углубление товарно-денежных отношений, полного хозрасчета и самофинансирования способствуют повышению актуальности коммерческой деятельности на рынке товаров и услуг, которая сейчас представляет собой сферу сложнейших проблем и решений. Многое зависит от специалистов коммерческих служб, от которых требуются не пассивная исполнительность, а предприимчивость, самостоятельность, деловитость, практичность, смелость, новаторство, ориентация на конечные результаты.
Коммерсант должен уметь на высоком профессиональном уровне осуществлять свою деятельность таким образом, чтобы обеспечить удовлетворение спроса населения и дальнейшее развитие торговой организации. Актуальной задачей коммерческой деятельности на современном этапе является комплексная автоматизация коммерческой деятельности.
Для успешной работы торговых организаций в современных условиях необходимо, прежде всего, грамотное ведение оперативного торгового учета, позволяющее быстро ориентироваться в сложных рыночных ситуациях и принимать обоснованные управленческие решения, снижающие коммерческий риск. В последние два-три года в Беларуси активно используются современные информационные технологии, в которых, безусловно, главным элементом является система автоматизации организаций торговли. Эта система не только полностью обеспечивает решение бухгалтерских проблем, но и помогает осуществить оперативное управление деятельностью торговой организации, использовать в рамках единого информационного пространства разнообразное торговое оборудование, обеспечить учет и контроль на удаленных складах и в обособленных филиалах крупных магазинов и оптовых баз. Применение автоматизированной системы управления коммерческой деятельностью способствует повышению производительности труда и обеспечивает необходимый уровень качества управления. Большое значение имеют быстрая выработка оперативных решений, четкое маневрирование материальными, финансовыми и прочими ресурсами, другие факторы.
1. АВТОМАТИЗИРОВАННОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО
КАК ОСНОВА КОМПЛЕКСНОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ
ОРГАНИЗАЦИИ
Понятие комплексной автоматизированной системы управления коммерческой деятельностью (КАСУКД)
Широкое применение современных средств вычислительной техники, внедрение в экономическую деятельность методов оптимизации и формализации ситуаций значительно изменили технологию информационного обеспечения управления.
В современных условиях информационное обеспечение субъектов коммерческих операций осуществляется с помощью комплексных автоматизированных систем управления коммерческой деятельностью.
Комплексная автоматизированная система управления коммерческой деятельностью — информационная система, предназначенная для автоматизированного осуществления управленческих процессов и охватывающая все аспекты внутренней и внешней хозяйственной деятельности субъекта коммерческих операций.
Ввод в действие КАСУКД должен быть оправдан, т. е. должен приводить к полезным технико-экономическим, социальным или другим результатам. В частности, использование комплексной автоматизированной системы управления позволяет добиться снижения численности управленческого персонала, повышения качества функционирования объекта управления и самого управления, снижения расходов на реализацию и т. д.
К КАСУКД предъявляется ряд общих требований:
¨ Совместимость элементов друг с другом, входящих в состав КАСУКД.
¨ Приспособленность к модернизации, развитию и расширению с учетом будущих перспектив.
¨ Надежность для достижения установленных целей функционирования системы при заранее заданных условиях ее применения.
¨ Адаптивность к изменениям условий использования системы. При этом степень изменения условий применения системы, как правило, специально оговаривается заранее.
¨ Контроль правильности выполнения автоматизируемых функций и диагностирование с указанием места, вида и причины возникновения нарушений правильности функционирования системы.
¨ Защита от неправильных действий персонала, приводящих к аварийному состоянию объекта или системы управления, случайных изменений и разрушения информации и программ, а также от несанкционированного вмешательства и утечки информации.
Структура КАСУКД, как и любая современная информационная система, имеет сложную многоплановую структуру и включает две составляющие: функциональную и обеспечивающую части.
Функциональная частьрешает те задачи, ради выполнения которых создается каждая отдельно взятая система. Эти задачи преобразуются в соответствующие функции КАСУКД.
КАСУКД выполняет следующие функции:
¨ сбор, обработка и анализ информации (сигналов, сообщений, документов и т. п.) о состоянии объекта управления;
¨ выработка управляющих воздействий (программ, планов и т. д.);
¨ передача управляющих воздействий (сигналов, указаний, документов) на исполнение и контроль их передачи;
¨ реализация и контроль выполнения управляющих воздействий;
¨ обмен информацией (документами, сообщениями и т. п.) с другими, связанными с ней автоматизированными системами.
Состав автоматизированных функций КАСУКД и степень их автоматизации определяются в соответствии с технико-экономическими показателями, а также с учетом необходимости освобождения персонала от выполнения повторяющихся действий и создания условий для использования его творческих способностей в процессе работы.
КАСУКД включает следующие составные части обеспечения:
¨ программно-математическое;
¨ информационное;
¨ техническое;
¨ методико-организационное;
¨ лингвистическое;
¨ кадровое.
Программно-математическое обеспечениеявляется одной из наиболее важных составляющих современной информационной системы. Программное обеспечение составляют все программные средства, использующиеся как непосредственно для выполнения поставленных перед системой задач, так и для обеспечения нормального функционирования всего комплекса используемых технических средств. Математическое обеспечение представляет собой совокупность математических алгоритмов, методов и моделей, которые используются в работе информационной системы.
Программное обеспечение КАСУКД должно быть достаточным для выполнения всех ее функций, реализуемых с применением средств вычислительной техники. Кроме того, должны быть в наличии средства организации всех требуемых процессов обработки данных, позволяющие своевременно выполнять все автоматизированные функции во всех режимах функционирования КАСУКД.
Программное обеспечение КАСУКД должно обладать следующими свойствами:
¨ функциональная достаточность (полнота);
¨ надежность (в том числе восстанавливаемость и наличие средств выявления ошибок);
¨ адаптивность к изменяющимся условиям;
¨ возможность модификации системы при необходимости;
¨ модульность построения;
¨ удобство эксплуатации.
Информационное обеспечениевключает в себя всю совокупность информации, на основе которой будет функционировать КАСУКД, в том числе данные по содержанию, системе кодирования, методам адресования, форматам данных и форме представления информации, получаемой и выдаваемой автоматизированной системой.
Совокупность информационных массивов КАСУКД организуется в виде баз данных на машинных носителях. Содержащаяся в базах данных информация должна постоянно обновляться в соответствии с периодичностью ее использования при функционировании системы. Предусматриваются необходимые меры по восстановлению информационных массивов при отказах каких-либо технических средств КАСУКД, а также меры по контролю идентичности одноименной информации в базах данных.
Техническое обеспечениевключает комплекс всех технических средств, использующихся при работе информационной системы. Современные технические средства отличаются большим разнообразием и позволяют решать широкий спектр задач.
Группы технических средств, обеспечивающих функционирование современных информационных систем, включают:
¨ средства вычислительной техники (ПЭВМ различной производительности и назначения), которые используются на всех стадиях обработки и хранения информации и являются основой для интеграции всех технических средств в единую автоматизированную систему;
¨ средства коммуникации, предназначенные, в первую очередь, для передачи информации и, в ряде случаев, функционирующие совместно со средствами вычислительной техники;
¨ средства организационной техники, которые позволяют осуществлять с информацией различные действия (например, представление в различных формах, копирование и т. п.), а также вспомогательные операции в рамках различных задач информационного обеспечения управленческой деятельности.
К техническим средствам КАСУКД предъявляются следующие требования:
¨ при взаимодействии с другими системами должны быть совместимы по интерфейсам с соответствующими техническими средствами этих систем и используемых систем связи;
¨ любое техническое средство КАСУКД должно допускать замену его аналогичным техническим средством без регулировки или каких-либо конструктивных изменений в остальных технических средствах КАСУКД.
Методико-организационное обеспечениепредставляет собой совокупность методов, средств и специальных документов, устанавливающих порядок совместной работы технических средств КАСУКД и обслуживающего ее персонала, а также взаимодействие персонала между собой в процессе работы с системой. К этому виду обеспечения также относят различные методы и средства организации и проведения обучения персонала приемам работы с данной информационной системой (например, методики обучения, программы курсов и практических занятий, технические средства обучения и т. п.).
Лингвистическое обеспечениепредставляет собой совокупность языков общения обслуживающего персонала КАСУКД и ее пользователей с техническим, программно-математическим и информационным обеспечением системы, а также используемых в ней терминов и определений.
С помощью лингвистического обеспечения достигаются удобство, однозначность и устойчивость общения пользователей со средствами автоматизации. Обязательным условием является наличие средств исправления ошибок, возникающих при общении пользователей с техническими средствами КАСУКД.
Процесс автоматизации управления коммерческой деятельностью может осуществляться различными путями.
Организация может установить и использовать компьютерные средства обработки информации лишь для упрощения некоторых рутинных операций процесса работы с документами. При этом общие принципы и методы работы с информацией остаются неизменными. Такой путь не является эффективным, так как не в полной мере использует возможности современных информационных технологий.
Принципиально другой подход заключается в создании комплексной системы автоматизации коммерческой деятельности. Такая система включает в себя не только средства обработки документов, но и системы управления базами данных, экспертные системы, современные средства телекоммуникаций и многое другое. Создание такой системы позволяет значительно повысить эффективность управления торговой организацией.
В современных условиях функционирования организаций значительно повышаются требования к оперативности доставки информации потребителю и скорости обработки информации. Применение комплексной автоматизированной системы управления коммерческой деятельностью способствует повышению производительности конкретной организации и обеспечивает определенный уровень качества управления. Большое значение имеют быстрая выработка оперативных решений, четкое маневрирование материальными, финансовыми и прочими ресурсами, другие факторы.
1.2. Автоматизированное рабочее место (АРМ): понятие,
требования и основные принципы построения
Возрастающие темпы информатизации общества повышают значение вычислительной техники в управленческих процессах. Использование возможностей современной вычислительной техники для автоматизации процесса обработки информации позволяет увеличить производительность труда, повысить эффективность работы с документами и ускорить обмен управленческой информацией.
В настоящее время большое распространение получила концепция распределенных автоматизированных систем управления, направленных на локальную обработку информации. Это позволяет организовать разделение труда управленческого персонала и автоматизировать выполнение им своих функций. Для реализации данной идеи необходимо создание для каждого уровня управления и каждой предметной области автоматизированных рабочих мест на базе персональных электронно-вычислительных машин (ПЭВМ).
Автоматизированное рабочее место — комплекс средств вычислительной техники и программного обеспечения, располагающийся непосредственно на рабочем месте сотрудника и предназначенный для автоматизации его работы в рамках специальности.
Автоматизированные рабочие места должны создаваться строго в соответствии с их предполагаемым функциональным назначением. Однако общие принципы создания АРМа остаются неизменными, к ним относят системность, гибкость, устойчивость, эффективность.
Системность подразумевает следующее: автоматизированное рабочее место должно представлять собой систему взаимосвязанных компонентов. При этом структура АРМа должна четко соответствовать тем функциям, для выполнения которых создается данное автоматизированное рабочее место.
Гибкостьимеет огромное значение при создании современных и эффективно работающих автоматизированных рабочих мест. Данный принцип означает возможность приспособления АРМа к предполагаемой модернизации как программного обеспечения, так и технических средств. В настоящее время, когда скорость устаревания программных и технических средств постоянно растет, соблюдение данного принципа становится одним из важнейших условий при создании АРМа.
Для обеспечения принципа гибкости на реально работающих автоматизированных рабочих местах все подсистемы отдельно взятого АРМа выполняются в виде отдельных, легко заменяемых модулей. Чтобы при замене не возникало проблем несовместимости, все элементы должны быть стандартизированы.
Устойчивостьзаключается в выполнении заложенных в АРМе функций, независимо от воздействия как внутренних, так и внешних факторов. При возникновении сбоев работоспособность системы должна быстро восстанавливаться, неполадки отдельных элементов должны легко устраняться.
Эффективность подразумевает то, что затраты на создание и эксплуатацию системы не должны превышать экономическую выгоду от ее реализации. Кроме того, при создании АРМа надо учитывать, что его эффективность будет во многом определяться правильным распределением функций и нагрузки между работником и машинными средствами обработки информации, ядром которых является ПЭВМ. Только при соблюдении этих условий АРМ становится средством повышения не только производительности труда и эффективности управления, но и социальной комфортности специалистов.
Практический опыт использования АРМа как одного из элементов распределенных систем управления позволяет выделить следующие требования к эффективно и полноценно функционирующему автоматизированному рабочему месту:
¨ своевременное удовлетворение информационных потребностей пользователя;
¨ минимальное время ответа на запросы пользователя;
¨ адаптация к уровню подготовки пользователя и специфике выполняемых им функций;
¨ возможность быстрого обучения пользователя основным приемам работы;
¨ надежность и простота обслуживания;
¨ дружественный интерфейс;
¨ возможность работы в составе вычислительной сети.
1.3. Прикладное программное обеспечение
для комплексного решения управленческих задач
в коммерческой деятельности
Системы подготовки текстовых документов
Системы подготовки текстовых документов подразделяют на текстовые редакторы (текстовые процессоры) и настольные издательские системы, которые различаются числом и масштабом выполняемых функций. Все типы систем подготовки текстовых документов позволяют быстро вводить информацию, редактировать ее, сами осуществляют поиск ошибок, помогают подготовить текст к распечатке, а также выполняют ряд других функций. Использование данных программных средств позволяет значительно повысить производительность труда сотрудников, участвующих в составлении различных видов документов. Примером такого программного средства может служить текстовый редактор Microsoft Word из пакета Microsoft Office.
Экспертные системы
Многие специалисты, в соответствии со своими должностными обязанностями, заняты составлением различных аналитических материалов (справок, обзоров и других подобных документов). Кроме того, специалисты принимают ответственные решения, последствия которых важны для всего управленческого процесса. Чтобы выполнение этих функций было более быстрым, эффективным и легким, используются экспертные системы.
Назначение экспертных систем — помочь сотрудникам выполнять качественный анализ исходных данных в определенной области, принимать обоснованные и взвешенные решения.
Экспертные системы представляют собой особый класс автоматизированных информационных систем, которые проводят анализ, выполняют классификацию, ставят диагноз и выдают консультации. Они воспроизводят при анализе схему рассуждений человека-эксперта (рассуждений, опирающихся на неформальные правила, используемые в целях повышения эффективности решения конкретной задачи).
Экспертные системы не только выполняют необходимые функции, но и на каждом шаге могут объяснить пользователю причину той или иной рекомендации и последовательность анализа. Широкое использование экспертных систем в зарубежных странах объясняется тем фактом, что аналитические задачи решаются компьютером не хуже, чем человеком, а в ряде случаев надежнее и быстрее. В отличие от человека, у экспертных систем нет предубеждений, они не делают поспешных выводов, не поддаются влиянию внешних факторов. Такие системы работают методично, систематизировано, рассматривая все детали, выбирая оптимальную альтернативу из всех возможных. Несомненным преимуществом экспертных систем является и то, что содержащиеся в них знания сохраняются навсегда, как бы обширны они не были.
Теоретически экспертные системы по мере своего развития и расширения должны проходить следующие уровни:
¨ «Ассистент». Система освобождает сотрудника от рутинной и однообразной аналитической работы, позволяя заниматься только самыми важными и требующими творческого решения вопросами.
¨ «Коллега». Система участвует в решении проблемы на равных с сотрудником, общение между ними представляет собой постоянный диалог.
¨ «Эксперт». Уровень знаний системы во много раз превосходит уровень знаний сотрудника, так как знания системы постоянно пополняются при помощи наиболее компетентных экспертов.
Экспертные системы, в основе которых лежат знания и опыт высококвалифицированных экспертов, позволяют специалисту с обычной квалификацией решать различные аналитические задачи, требующие высокого уровня знаний, практически так же успешно, как это делают сами эксперты. Таким образом, уникальный, индивидуальный опыт отдельных и немногочисленных экспертов становится доступным многим пользователям.
Системы управления документами и электронным
документооборотом
Для автоматизации поиска, управления и хранения электронных документов различных форматов используются системы управления документами. Современные программные продукты этого типа позволяют производить над документами самые разнообразные операции.
При сегодняшнем высоком уровне развития средств вычислительной техники стало обычным явлением, когда с помощью ПЭВМ формируются платежные поручения, приходно-расходные кассовые ордера, накладные и другие первичные экономические документы.
При выборе системы управления документами необходимо учитывать следующие параметры: легкость освоения и удобство в работе, возможность интеграции с другими автоматизированными системами и работы в вычислительных сетях, надежность системы, наличие средств защиты информации.
На российском рынке предлагается достаточное число программных продуктов, позволяющих автоматизировать обработку документов.
Одним из распространенных программных продуктов такого типа является «1C: Электронный документооборот». Эта программа предназначена для автоматизации движения потоков документов, циркулирующих в организации, а также для их обработки и хранения. Она позволяет создавать шаблоны и бланки документов, устанавливать правила их заполнения, определять маршрутные схемы движения документов внутри организации. Наличие справочника позволяет хранить информацию об иерархической структуре подразделений организации, поддерживать информационный обмен между начальниками и подчиненными, составлять списки рассылки документов и пр.
1.4. Определение состава программного обеспечения
АРМа специалиста
При создании АРМа необходимо учитывать следующие вопросы:
¨ решаемые задачи;
¨ взаимодействие с другими специалистами;
¨ профессиональные привычки и склонности сотрудника;
¨ разработка специальных технических средств (сеть, автоматический набор телефонных номеров и пр.).
Создание эффективно работающих профессиональных АРМов позволяет повысить производительность труда специалистов и сократить численность персонала. При этом повышается скорость обработки информации и ее достоверность, что необходимо для эффективного планирования и управления.
Состав и число АРМов зависит от профиля деятельности организации, ее структуры, масштабов и других параметров.
На практике разработка конкретных АРМов чаще всего представляет собой автоматизацию наиболее типичных функций, выполняемых сотрудником на данном рабочем месте. При этом необходимо учесть, что АРМ сотрудника должно включать только те программы, которые действительно необходимы специалисту для работы. Избыточное количество программного обеспечения на рабочем месте занимают ресурсы ПЭВМ и может отвлекать сотрудника от выполнения своих обязанностей.
Для решения данной проблемы следует четко определить информационные потребности каждого специалиста — предполагаемого пользователя АРМа. Такие потребности каждый пользователь должен сформулировать самостоятельно. Оптимальная реализация создаваемой системы возможна только в том случае, если пользователи могут определить свои цели и указать характер информации, необходимой им для достижения этих целей. Кроме того, такой подход к решению задачи программного обеспечения АРМа устраняет психологический барьер в отношениях между человеком и машиной. В этом случае пользователь сам определяет те операции, которые он постоянно выполняет, и четко знает, какие именно программы были установлены для их автоматизированного выполнения.
Однако на практике сотрудникам организации не всегда достаточно четко определить свои потребности в необходимой для работы информации. В этом случае получить сведения о выполняемых сотрудником операциях и используемых для этого данных можно двумя различными способами: задав сотруднику прямой вопрос или получив сведения косвенным путем.
В первом случае сотрудники в письменном виде составляют специальные справки, содержащие перечень своих основных обязанностей, конкретные виды информации, необходимые для выполнения вышеуказанных обязанностей.
Потребности в информации определяются сотрудником исходя из состава основных обязанностей и принимаемых в процессе их выполнения решений.
При использовании другого подхода сведения о выполняемых обязанностях и информационных потребностях получают косвенным путем. Разработчик АРМа просит сотрудников — будущих пользователей АРМа — описать то, что происходит в процессе выполнения ими должностных обязанностей. После этого разработчик должен сформулировать конкретные вопросы, на которые необходимо получить ответы в предположении, что АРМ уже функционирует. Такой подход также позволяет сотруднику получить большее представление о своей деятельности и, в частности, о процессе принятия сложных решений.
Работник любой специальности с помощью АРМа может выполнять следующие операции:
¨ вводить письменную информацию с клавиатуры и визуально контролировать этот процесс при помощи монитора;
¨ редактировать данные;
¨ перемещать, копировать, удалять информацию;
¨ выводить информацию на экран, принтер, записывать ее на магнитные носители;
¨ переносить данные с одной ПЭВМ на другие с помощью магнитных носителей;
¨ обмениваться данными по каналам связи в рамках локальной вычислительной сети или сети «Интернет»;
¨ накапливать и хранить данные;
¨ осуществлять поиск и сбор необходимой информации, обновлять данные;
¨ получать информацию из баз данных;
¨ осуществлять защиту информации.
Электронная продажа товаров
Как и в обычном магазине, торговый процесс в сети «Интернет» представляет собой совокупность взаимосвязанных последовательных операций, направленных на доведение товара до конечного потребителя с наименьшими затратами.
Для того, чтобы направить клиента по правильному пути в процессе покупки им товаров, на Web-сайте должна быть реализована удобная функция закупки. Под этим понимается установка программного обеспечения тележки закупки (электронной корзины для покупателя) и автоматического расчета налогов и оплаты доставки.
При совершении любой покупки потребитель должен выполнить следующие операции:
¨ поиск и восприятие информации о торговле;
¨ оценка товара до покупки;
¨ намерение осуществить покупку;
¨ совершение покупки или ее отсутствие;
¨ оценка товаров после покупки.
В принятии покупателем решения относительно посещения конкретного электронного магазина немаловажную роль играют следующие факторы:
¨ известность и положительный имидж электронного магазина;
¨ отзывы и рекомендации друзей и знакомых, совершавших покупки в этом магазине;
¨ информация о данном электронном магазине, опубликованная в специализированных форумах и на досках объявлений.
Попав в конкретный электронный магазин с целью совершения сделки купли-продажи, покупатель проходит ряд этапов: осмотр витрины и входа магазина, просмотр каталога, выбор товаров, оформление заказа, оплата, получение товара, гарантийный сервис.
На первом этапе он осматривает витрину и вход в магазин, формируя первое впечатление об электронном магазине. Точкой входа на сайт магазина служит так называемая начальная страница (home page). Пользователь видит ее в первую очередь, и поэтому она создает первое и длительное впечатление о содержимом Web-сайта. Внешний вид начальной страницы определяет, будет ли посетитель просматривать последующие страницы сайта или просто уйдет на другой сайт. Поэтому начальные страницы должны быть простыми, с правильно подобранными цветами, удобно расположенными кнопками и минимальным количеством текста.
Войдя в электронный магазин и получив первое положительное впечатление от пребывания в нем, покупатель начинает «прохаживаться» вдоль его «прилавков», т. е. просматривать каталог. Для поиска товаров в магазине целесообразно предусмотреть систему поиска, которая облегчит поиск определенного товара или информации. Количество товарных позиций в электронных магазинах может быть ограничено или нет. Как правило, товары продавец выкладывает в виде каталога с различным числом уровней вложений (от двух до бесконечности). Качественно сделанные программы позволяют не только выложить на витрину организованные в виде каталога прайс-листы, но и дать описание товаров и их изображение. Продавец должен иметь возможность добавлять, удалять и изменять информацию о товарах. Если на складе магазина товар отсутствует, его необходимо «удалить» и с витрины магазина. Подтверждение выбора осуществляется нажатием покупателем кнопки «заказать» или «добавить в корзину». Виртуальная корзина или тележка для закупок позволяет взять виртуальные товары с полки магазина и поместить их в место временного хранения.
Именно на этом этапе покупатель видит общую стоимость всей покупки, что очень важно для него. Поэтому необходимо, чтобы текущее содержание корзины отражалось перед покупателем. В идеальном случае процесс выбора должен предоставлять покупателям в максимальной степени быстрый доступ к нужным товарам для их размещения в виртуальной корзине. В качестве вспомогательного средства выбора товаров могут быть использованы всплывающие меню.
Выбрав нужный товар, покупатель переходит по указанной гиперссылке на другую страницу и делает заявку, т. е. оформляет заказ на товар с выбором метода оплаты и доставки. Выбор метода оплаты товара во многом определяется способом его доставки, поэтому менеджер магазина сначала должен определить географический регион продажи товаров, затем определиться с партнером по доставке, а уже после этого со способом оплаты.
Для максимального увеличения продаж в Интернет-магазине продавцу следует внедрить не только разные технологии оплаты, но и разные методы заказа, например заказ на Web-странице, по электронной и обычной почте, по факсу и телефону. Если коммерческая организация выходит в сеть имея налаженный традиционный бизнес и каналы, то наличие у нее различных технологий заказа и оплаты помогут ей с самого начала оптимально организовать электронную коммерцию; начинающим коммерческим организациям разнообразие технологий заказа и оплаты облегчает проникновение в традиционные каналы.
Кроме того, разные методы оплаты и заказа избавляют от проблем, связанных с будущим ростом.
Средства и системы платежей
Платеж — неотъемлемая операция любой коммерческой сделки. Под платежом понимается процесс перечисления определенной суммы в виде наличных денег либо соответствующих документов с помощью специально предусмотренных технологий.
В электронной коммерции с учетом момента оплаты при совершении коммерческой сделки выделяют три типа систем оплаты:
¨ С предоплатой. Сначала осуществляется платеж, а затем покупатель получает товар или услугу. Такие системы могут работать с сохранением электронных денег на жестком диске или на смарт-карте.
¨ С оплатой в момент совершения сделки. Оплата осуществляется в момент выполнения финансовой операции. Эти системы являются самыми сложными в реализации, поскольку требуют прямого доступа к внутренним базам данных банков для выполнения транзакции в нужный момент, они также требуют самых строгих мер безопасности.
¨ С оплатой по факту получения товара. Клиент сначала получает товар, а потом оплачивает покупку. При оплате по факту могут использоваться как наличные деньги, так и кредитные карточки.
Средства платежа подразделяют на две группы:
¨ Традиционные (оф-лайновые). Оплата производится наличными, банковским переводом, наложенным платежом, чеком.
Оплата банковским переводом — достаточно распространенный способ оплаты, который подходит как для частных лиц, так и организаций. Однако система не столь удобна, так как при оплатe покупателю приходится заполнять квитанцию, оплачивать ее через банки, в большинстве случаев отправлять квитанцию об оплате по факсу.
При доставке товаров в города, в которые не осуществляется курьерская доставка, возможна оплата наложенным платежом.
Покупатель оплачивает товар при доставке его почтой. Стоимость услуги может достигать 20 % от стоимости заказа и зависит от местных почтовых правил. Этот метод осуществления платежа наиболее затратный для покупателя.
¨ Электронные (он-лайновые). Оплата товара производится электронной валютой, кредитными карточками, дебетовыми карточками, интеллектуальными карточками, цифровыми деньгами, электронным чеком.
1. Электронная валюта является сетевым эквивалентом наличных денег. В частности, электронная система платежей позволяет переводить деньги с одного счета на другой (рис.1).
| Покупатель (плательщик денег) | Продавец (получатель денег) | |
 Web-сервер | Web-сервер | |
  2 | ||
| Web-сервер | Web-сервер | |
 Банк получателя | Банк продавца |
Рис. 1. Схема платежа электронными деньгами:
1 — передача покупателю (т. е. плательщику) документов на оплату;
2 — поручение покупателя своему банку на оплату документов;
3 — снятие денег со счета покупателя и зачисление их на счет банка продавца (счет лоро);
4 — уведомление банка продавца об операции 3;
5 — зачисление перечисленных денег на счет продавца;
6 — уведомление продавца о зачислении денег на его счет.
2. Кредитные и дебетовые карточки являются электронными эквивалентами чеков: они требуют наличия счета на сервере или в эмиссионном банке, оборудованном соответствующей сетью, подключенной к сети «Интернет».
3. Интеллектуальные кар