Пирамида личных потребностей клиента

	Потребность в самовыражении
	Потребность в уважении
	Потребность в общении и принадлежности к группе
	Потребность в стабильности и безопасности
Потребности организма (еда, сон, тепло, движение, очищение, чистота)

Презентация.

Определение деловых потребностей клиента

	Развитие бизнеса
	Имидж
	Связи и контакты
	Безопасность бизнеса
Оборотные средства, товары/услуги, квалифицированные кадры, помещение, оборудование, прибыль

Необходимо выяснить

-что у клиента есть сегодня

-устраивает ли его то, что есть

-что он хочет изменить

-что может повлиять на принятие решений

-что он готов сделать для достижения результата

Презентация

Покупают не товар, а выгоду.

Приступая непосредственно к презентации используйте связующие фразы типа:

“Мне бы очень хотелось помочь вам в этом”

“Сегодня я могу вам предложить…”

Для успешной презентации необходимо

-описать ситуацию

-выдвинуть идею, рассказать о плюсах

-объяснить, как это будет приносить прибыль

-резюме – еще раз о самом главном плюсе

Кроме того, готовясь к презентации, не забывай о репрезентативной системе клиента.

Репрезентация – кодирование и накопление сенсорной информации в мозге.

Репрезентативная система – то, как мы кодируем информацию в своем мозге в одной или нескольких сенсорных системах (визуальной, аудиальной, кинестетической, вкусовой и обонятельной).

ТАБЛИЦА КЛЮЧЕЙ ДОСТУПА

	Дистанция общения	Осанка, жесты, дыхание	Темп речи, громкость	Слова-предикаты
Визуал	Чтобы видеть собеседника, обычно расстояние вытянутой руки.	Осанка прямая, голова поднята высоко, плечи расправлены, лицо бледное, жесты на уровне глаз, дыхание поверхностное.	Говорят быстро и громко, тембр голоса высокий.	Видеть, смотреть, наблюдать, фокус, замечать, взгляд, вид, обзор, воображение
Аудиал	Чтобы слышать собеседника, дистанция зависит от громкости речи.	Осанка слегка сутулая, голова балансирует на плечах, слегка наклонена к одному из них, дышат всей грудью, жесты на среднем уровне.	Тон голоса чистый, выразительный, резонирующий. Тембр – средний, гибкие интонации.	Слышать, говорить, громкий тон, дискуссия, заявлять, делать замечания, созвучный…
Кинестет	Близко, чтобы чувствовать, любят прикасаться к собеседнику.	Тело имеет характерный изгиб, мускулатура расслаблена, глубокое и низкое дыхание, жесты на уровне живота, часто имеют лишний вес.	Говорят медленно, с длинными паузами, придыханием, тембр – низкий.	Чувствовать, обонять, ощущать на вкус, ухватиться, напрячься, контактировать, ощутимый, задевать…
Дискрет	Предпочитают избегать прямых взглядов и прикосновений.	Сухарь, человек-робот.	Монотонный, механический.	Думать, понимать, помнить, знать, оценивать, мотивировать, сознательно, решать…

Определив репрезентативную систему клиента, постарайтесь:

Визуалу – показать предмет обсуждения с лучшей стороны.

Аудиалу – красиво, понятно рассказать о деловом предложении.

Кинестету – дать попробовать или прикоснуться к объекту переговоров, ощутить вес, вкус, запах.

Дискрету – логически доказать выгоду вашего предложения,

Работа с возражениями

ПОМНИ! ПРИ УСЛОВИИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ МЕЖДУ КЛИЕНТОМ И ВАМИ, ВЫЯВЛЕНИЯ ИСТИННЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРАВИЛЬНО ПРОВЕДЕННОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ ВЫ ЛИБО ИЗБЕЖИТЕ ВОЗРАЖЕНИЙ ВОВСЕ, ЛИБО СТОЛКНЕТЕСЬ С ИСТИННЫМИ КОНСТРУКТИВНЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ, КОТОРЫЕ ВОЗМОЖНО ПРЕОДОЛЕТЬ. В ПРОТИВНОМ СЛУЧАЕ ИСТИННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ БУДУТ ТЩАТЕЛЬНО СКРЫВАЕМЫ КЛИЕНТОМ ЗА ЦЕЛЫМ РЯДОМ НЕНУЖНЫХ НЕКОНСТРУКТИВНЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ

Следующая схема поможет вам отличить настоящее возражение от ненастоящего.

1.Выслушать возражение.

2.Согласиться.

3.Преобразовать возражение в вопрос.

«Я вас правильно понял?»

4.Установить является ли эта причина решающей и единственной.

«Это единственная причина, которая мешает нам с вами работать?»

5.Услышать ответ клиента.

«Нет» «Да»

Возражение ненастоящее Возражение настоящее

Начать сначала Продолжить работу

6.Задать конструктивный вопрос.

«Если мне удастся решить эту проблему,

сможем ли мы с вами сотрудничать?»

7.Услышать ответ клиента.

«Да»

8.Перейти к аргументации или приступить к решению проблемы.

Опрос торговых мерчендайзеров компании Малби помог сформировать основные типы возражений, встречающиеся в торговых точках. В таблице 1. представлены типовые ответы на основные возражения.

Таблица 1.

Типичные возражения	Аргументация возражений или решение вопросов в критических ситуациях
Нет места	Вначале визита ты определил места для новых позиций или оборудования. Осталось убедить и согласовать с ответственным лицом место расположения товара. ТМ: „Да действительно с местом напряжёнка, но если мы уплотним выкладку в этом месте, то можно разместить ... позиций здесь”.
Нет денег	Данное взражение скорее всего является прикрытием другой причины. Постарайся выяснить настоящую причину или предложи клиенту свои варианты.

Не сезон	ТМ: „Продажи шоколада летом уменьшаются примерно на треть. Давайте обычный заказ уменьшим на треть и посмотрим продажи за неделю. Если товар вообще не будет продаваться я сделаю возврат, а с наступлением сезона продолжем работу”.
Не везёте воду, шоколад брать не буду Нет ассортимента	В данной ситуации изначально не правильно были поставлены отношения с клиентом. Отсутствие коммуникаций привело к тому, что клиент диктует свои условия, а не менеджер выступает в роли координатора. Вместо конструктивного взаимодействия и продажи широкого спектра продукции отношения складывались на продаже высоколиквидных позиций. Меняй стратегию продаж! Начинай с шоколада.
Дорогая продукция Плохое качество продукта	ТМ: „Наша продукция занимает определённый ценовой сегмент, который соответствует качеству. В данном сегменте наш шоколад и конфеты не отличаются своей ценой в большую сторону, но сильно отличаются высокими вкусовыми качествами. Ваш первый заказ будет минимальным по количиству но с широкой линейкой по ассортименту. Я думаю, что в Вашем районе лучше будут продаваться эти позиции ... поэтому мы их закажем больше, а этих ... меньше. Думаю Вы останетесь довольны нашей продукцией и тем как она продаётся”
Мне не нравится ваш продукт	ТМ: „Вы знаете не все от него не в восторге. Хотя, если посмотреть продажи Ваших соседей, то продаётся он на много лучше Короны, Свиточа и Русского Шоколада. Думаю есть смысл всё-же попробовать, в качестве эксперимента, поработать по нашей группе. В этом есть своя романтика”.
Достаточно продукции конкурентов	ТМ: „Не идёт речь о снижении продаж конкурента. Речь идёт о расширении ассортимента и увеличении общего объёма продаж. Появление в Вашем магазине нового продукта привлечёт новых покупателей, что приведёт к общему увеличению продаж”. (На самом деле продажи конкурентов должны уменьшиться).
Не нравится ваша фирма	ТМ: „Речь не идёт о продаже нашей фирмы, речь идёт о ликвидном товаре на котором Вы заработаете”.
Не хочу!!!	Данное возражение необходимо рассматривать в контексте причин.
Не продаётся, (долго продаётся)	ТМ: „Какие объёмы продаж Вы ожидали от нашего продукта? ... Но ведь это шоколад, а не вода в пустыне. Давйте ещё раз посмотрим историю Ваших продаж за ... и определимся – есть ли смысл корректировки минимального заказа”.
Не в этот раз	Данное возражение необходимо рассматривать в контексте причин.
Не хотим работать – подвели когда-то	ТМ: „От лица нашей фирмы я приношу Вам извинения за ... . Это произошло в связи с ... . Я понимаю, что это принесло ущерб вашему магазину, но ситуация так сложилась, что положение действительно было безвыходным. Данный случай не носит системного характера поэтому, думаю, надо возобновить работу”.
Брать не буду, рядом „Корзинка”	ТМ: „Не обращайте внимание. Одно другому не мешает”.
Конкурент вкуснее и продаётся лучше	ТМ: „Конкурент не может быть вкуснее он просто имеет другой вкус. А продаётся лучше потому, что лежит на лучшем месте. Я Вам предлагаю провести интересный эксперимент – давайте на неделю поменяем местами нас и конкурента и посмотрим через неделю результат. Если ситуация не изменится мы возвращаем всё на прежние места, а с меня коробка Историй океана”.
Шоколад тает – брать не буду	Ситуация решается с помощью муляжей и термобокса.
У т.т. ограниченное количество поставщиков	Сделай так чтобы ты был впервый!
Есть другие поставщики	Сделай так чтобы ты был единственным поставщиком!