Самая важная продажа в моей жизни

Когда я впервые увидел Елену, то понял, что нашёл девушку, которая станет моей женой. С первой же секунды у меня не было ни капли сомнения - продажа для меня была закрыта. Но почти мгновенно я понял, что, как и многие мои клиенты, она заставит меня потрудиться. Я настолько оцепенел от её красоты, что усомнился в себе — подхожу ли я ей? Смогу ли завладеть её вниманием?

Я преодолел страх, представился ей, и в тот миг моё сердце ёкнуло и забилось, как умалишённое. Она ответила мне равнодушием — будто вовсе не видела меня, словно я был призраком или человеком-невидимкой. Я пал духом: её отклик дал мне понять, что эту «сделку» закрыть будет почти невозможно. Вся наша встреча длилась не более минуты, а затем она вернулась к своей работе и оставила меня совсем одного.

Я подошёл к другу, который тоже работал на этой съёмочной площадке (видите — я задействовал свой список контактов), выяснил у него всё, что мог, о Елене и уговорил его дать мне её номер телефона. Он вовсе не хотел этого делать, но сдался, когда понял, что я не уйду, пока не добьюсь, чего хочу (вот вам жёсткая продажа). На следующий день я воодушевился, вдохнул свойственного мне положительного настроя и позвонил Елене, убеждая себя, что смогу заинтересовать её (ведь отношение важнее продукта). Но только всё снова произошло вопреки моим надеждам. Она по-прежнему не заинтересовалась моим «товаром» (мной) и была слегка раздражена, что я позвонил. Я понял, что не попал в яблочко, но, тем не менее, не сомневался, что она — девушка моей мечты (помните правило «бесповоротно увлечён товаром»?)

Мне не удалось по-настоящему поговорить с ней, потому что я не знал, что Елена любит и чем она интересуется. Я быстро зашёл в тупик, но решил не сдаваться. Чтобы чуть воспрянуть духом, я позвонил своей маме с надеждой, что она поможет, и сказал ей, что я познакомился с девушкой, на которой женюсь. Мама взволновалась и спросила меня, встречаемся ли мы. Я признался, что есть некоторое затруднение: я не нравлюсь этой девушке. Мама хотела уберечь меня от боли и дала такой совет: «Грант, чтобы создавать отношения, нужно согласие двоих людей. Если ты ей не интересен, то нельзя навязываться». (Помните? Защищайте себя от негативной информации и будьте осторожны в том, с кем вы советуетесь, когда следуете своим целям и мечтам. Даже люди, которые любят вас больше всего, могут дать совет, который собьёт вас с пути).

Как только мама сказала «нужны двое», меня осенило, — я понял, что именно нужно делать. Если сделка состоится, то лишь благодаря мне! Я годами слушал, как продавцы винили клиентов за неуспешные сделки, и в ту секунду я лишь утвердил своё решение быть с нею.

Если продаже и было суждено состояться, то ответственность лежала на мне, а не на Елене.

Если бы я стал ждать, пока она закроет продажу, то продажи бы не было никогда, так что мне нужно было проявить изобретательность. Покупатели не покупают, пока им кто-нибудь не продаст! И нужны не двое, а только один человек. В ту секунду я решил, что именно я полностью в ответе за то, чтобы продать себя Елене и закрыть эту сделку. План был таков: сперва нужно было заново продать товар (меня) себе самому. Поэтому я сел и записал всё хорошее, что во мне было; все мои наилучшие качества, которые я привнёс бы в наши отношения. А затем я разработал план действий. Я начал звонить всем, кто мог быть знаком с Еленой, и говорил им, что она мне нравится, и что я хочу, чтобы люди об этом знали (смотрите - масштабные действия). А ещё я решил звонить ей раз в несколько недель пока наконец-таки не прорвусь, пока у нас не выйдет настоящей и искренней беседы — я хотел, чтобы Елена дала нам возможность познакомиться друг с другом. Целый год я звонил ей раз в месяц и оставлял приятные, короткие сообщения. Но она не только не поднимала трубку, когда я звонил, — она даже ни разу мне не перезвонила. Однако это не остановило меня, как не останавливает настоящего продавца какой-то там отказ. Я просто не давал интересу угаснуть и продолжал говорить о своей увлечённости. Я был безрассудным и отвергал всякую логику. А когда было необходимо, я напоминал себе самому, что у меня отличный «товар» и прекрасная цель!

Затем я снова начал работать со списком контактов. Благодаря своей настойчивости я обнаружил, что один мой приятель дружит с подругой Елены. Тогда я познакомился с этой подругой и рассказал ей обо всём: о том, что мне нравится Елена, о своих усилиях и о том, что пока они не увенчались успехом (опять работа со списком контактов). Я попросил её замолвить за меня Елене словечко и узнать, что происходит и почему она мне не отвечает. Подруга сказала мне, что вообще они с Еленой уже говорили обо мне, и что Елена рассказывала о парне, который всё продолжает звонить ей и оставлять забавные сообщения, но что ей это совсем неинтересно.

Эта девушка сказала, что она говорила Елене, что я отличный парень и что ей стоит сходить со мной на свидание. Когда я об этом узнал, я очень обрадовался и подумал, что у меня всё получится, но подруга сразу же мягко предупредила меня, что Елена считает, что я ей не подхожу.

Я задумался: придирки или возражения? Что же ей не нравится на самом деле? Я должен был добиться от девушки ответа — знать, с чем я имею дело. Я убедил её рассказать мне, в чём дело, поскольку мне обязательно надо было знать (будьте преданы идее — так ведь?). В конце концов, подруга рассказала мне, что — по словам Елены — я слишком маленького роста, что она не любит бизнесменов — а я бизнесмен — и просто я не её типа.

Я подумал: да ведь это же не настоящие причины, чтобы не пойти со мной на свидание, — а просто придирки (не забывайте разницу между придирками и возражениями).

Я шёл по улице, раздумывал обо всём этом, и здравый смысл буквально кричал мне, чтобы я бросил эту затею. И тут я увидел уродливого парня под руку с очень красивой девушкой и подумал: «Как ему это удалось?». Я не знал ответа, но был уверен в одном — это точно не потому, что он решил всё бросить и сдаться. Поэтому я тоже решил не сдаваться — по меньшей мере, пока не добьюсь встречи, не представлю товар (себя) и не попытаюсь закрыть!

По правилу номер один в продажах сначала я должен был с ней согласиться. Поэтому я позвонил ей и оставил ещё одно сообщение на автоответчике — пожалуй, наверное, уже тринадцатое на тот день. «Привет Елена, это Грант. Ты уже, наверное, знаешь, что я докучал Эрике вопросами о тебе. Слушай, я не то чтобы маньяк или навязчивый ухажёр и всё такое. Я просто парень, которому ты очень нравишься, и я не намерен сдаваться, пока ты не дашь мне шанс. Кстати, хотел тебе сказать, что я продолжаю расти». Я всегда оставлял весёлые и жизнерадостные сообщения и никогда не делал так, чтобы она чувствовала себя неправой.

Однажды я расспрашивал своего приятеля о Елене — он тоже пытался назначить ей свидание. Он сказал, что её не интересует вступать в отношения и что ей намного интереснее стрельба и актёрская карьера. На самом деле он просто находил причины, по которым она не стоит того, чтобы с ней встречаться (было очень похоже на оправдания продавца, который не смог закрыть сделку). Позже я выяснил, что Елена — в первой десятке лучших женщин-стрелков штата Калифорния, и что она страстно увлекается стендовой стрельбой. Я позвонил в лос-анджелесский стрелковый клуб, арендовал стрельбище и нанял лучшего в городе тренера по стрельбе на следующую субботу. Потом я снова позвонил Елене и оставил ей ещё одно сообщение: я сказал, что арендовал стрельбище и нанял тренеров и что я приглашаю её провести со мной день и пострелять. (Выясните, что интересует клиентов, а не то, что интересует вас). Ровно через минуту она перезвонила мне — впервые за всё время! В ту субботу мы впервые по-настоящему познакомились, а поженились — меньше, чем через год.

История с моей женой — это история самой трудной сделки в моей жизни. Но я скажу вам: оно того стоило. У меня были сделки, где речь шла о 80 миллионах, но им не сравниться ни с этой сделкой, ни с тем, сколько пришлось мне приложить усилий ради её внимания и первого свидания, ни с тем чувством, что владело мной, когда я делал Елене предложение и знал, что она согласится.

Спросите её, и моя жена скажет вам, что я видел нас вместе задолго до того, как она это поняла, и ей было сложно устоять перед моей уверенностью и неоспоримым знанием того, что мы пара. Но она не скажет вам, что я навязывался, давил на неё или преследовал её. Она вам расскажет, что я предсказал будущее и создал его — уверенностью в своей цели, приверженностью цели и настойчивостью в её достижении; что я делал всё, что было нужно, чтобы «закрыть сделку». Моя жена не скажет вам, что это была продажа в каком-то отрицательном смысле, а наоборот - что я доказал ей свою любовь, когда вложил в это душу и говорил об этом открыто, вне зависимости от её отклика (Помните? Давать, давать, давать).

Это была самая важная «продажа» в моей жизни, и если бы я не знал, что навык продаж нужно применять и в обычной жизни, если бы я не владел их техникой, то я никогда бы не смог закрыть эту бесценную сделку.

В заключение

Ваша способность убеждать других определяет, насколько хорошо у вас пойдут дела во всех вашей областях жизни. Искусство продаж совершенно необходимо для того, чтобы жить полной жизнью, чтобы воплотить ваши мечты. Для многих продажи — это профессия, но они для всех - необходимый навык. Вы должны продавать, вести переговоры и убеждать других, чтобы добиться в жизни своего. А то, насколько хорошо вы это будете делать, определит, какая у вас будет жизнь, и насколько влиятельным человеком вы будете.

Посвятите себя изучению искусства продаж. Пускай это не будет для вас чем-то отвратительным; чем-то, что приходится делать против воли или поручать другим. Именно продажи вдыхают жизнь в экономику любой страны в мире. Если бы люди не продавали идеи, понятия, товары, то мир не становился бы лучше. И если вы хотите что-то изменить к лучшему в этом мире — научитесь продавать. В конце концов: если ваша цель - рассказать всему миру о ваших ценных идеях, вам придётся их продать. Если вы хотите чего-либо добиться в своей жизни, хотите, чтобы преуспевала ваша компания, чтобы процветали члены вашей семьи, усвойте то, что написано в этой книге, и я клянусь: вы достигнете такого уровня процветания, о котором другие даже и не мечтают.

Задание к семнадцатой главе

1. Напишите эссе о том, чему вы научились, прочитав эту главу и всю книгу в целом, и опишите, как вы собираетесь применять эти данные для того, чтобы добиться в жизни своего.

Глава восемнадцатая

Идеальный процесс продаж

В этой главе я вкратце познакомлю вас с тем, как проходит успешная продажа. Самое главное — она должна устраивать все стороны и повышать эффективность пользователя, в данном случае — продавца.

В течение пятидесяти лет способы продаж практически не менялись. И большинство этих способов устарело. Обычно они призывают вас контролировать покупателя и проводить с ним как можно больше времени, веря в то, что чем больше вы проведёте времени с покупателем, тем больше он будет чувствовать себя в долгу. Но ведь в действительности за эти пятьдесят лет люди изменились. Жёны теперь принимают большую честь решений о том, на что и как тратить деньги; чаще всего теперь работают и мужья, и жёны; у людей сегодня меньше свободного времени, но больше информации; а некоторые исследования говорят о том, что перемены в продаже касаются всего поколения, и что теперь покупатель вообще не хочет иметь дело с живым человеком при покупке.

Таким образом, идеальный процесс продажи должен быть простым и быстрым для современного покупателя, простым и эффективным — для современного продавца. Во время продажи нужно предоставлять такой же простой доступ к достоверной и правдоподобной информации, который покупатель мог бы получить сам. С покупателем нужно обращаться как с информированным человеком и понимать, что у него есть доступ к информации, и, в конце концов, нужно заключить сделку, таким образом, удовлетворив нужды обеих сторон.

Первое, на что я обратил бы внимание в любом процессе продажи, — это то, как сократить и упростить его, потому что для многих покупателей важно время. Не важно, что это — заправка машины, рассказ потенциальному покупателю о членстве в спортклубе, покупка костюма, продуктов питания, приобретение техники, — покупателя волнует, сколько времени он на это потратит. Сколько времени мне надо будет тут провести? Сколько времени это займёт? Не застряну ли я тут, беседуя с человеком, на которого я не хочу тратить своё время?

По сути, процесс продажи заключается в том, чтобы узнать о покупателе: Кто он? Что ему нужно? Зачем ему это нужно? Что у меня есть такое, что соответствует его нуждам и пожеланиям? Как мне это показать покупателю, чтобы для него это имело смысл? Как сделать предложение, на которое у него хватит средств, а затем — закрыть сделку, предоставить обещанное и продолжать общение в надежде повторить цикл с самим покупателем или кем-то из его знакомых? Я лично избавляюсь от всего, от чего только можно, чтобы упростить и ускорить процесс.

Идеальный процесс продажи — открытый процесс. Если вы не можете рассказать о каждом вашем действии, значит что-то в нём явно не так. Открытость процесса продажи — это «лакмусовая бумажка», незаменимый показатель того, насколько это честный процесс. Раньше у продавцов была поговорка: контролируйте, водите за нос и скрывайте информацию — ни один из этих приёмов не сработает, если продажа происходит совершенно открыто.

Большинство из того, чему меня учили за последние двадцать пять лет, я не могу повторить покупателю, потому что в этих техниках было что-то предосудительное. И из-за этого, по моему мнению, существует презрение к профессии продавца. Но это не обязательно должно так быть. Лучшие продавцы из тех, кого я знаю, — это очень откровенные люди. Они не играют в какие-то игры с покупателем, они говорят ему всё как есть и знают, как делать свою работу без уловок и манипуляций.

Лучший процесс продажи скорее короткий, чем долгий. Продавцу желательно учитывать, сколько времени есть у покупателя, а сам он должен быть готов посвятить покупателю столько времени, сколько необходимо, в то же время, не теряя его попусту. Покупатель должен иметь возможность сделать всё быстро, если нужно, или иметь достаточно времени, чтобы всё обдумать и спокойно принять решение. Приходит ли покупатель к вам или вы отправляетесь к нему, сложная это сделка или простая, какими бы ни были стоимость или условия, — есть вещи, которые нужно сделать обязательно, а некоторых просто не избежать.

Чтобы определить, не будет ли ваш процесс продаж неудобным для клиентов, задайте себе три вопроса:

(1) Ожидаете ли вы прибыль с продажи ниже средней?

(2) Жалуются ли клиенты на то, что оформление контракта происходит слишком долго?

(3) Есть ли у вас клиенты, которые сопротивляются вашему процессу продаж?

Организации всегда ищут новых продавцов, хотя на самом деле им следует искать в первую очередь новые техники продаж: более быстрые, более настроенные на удобство клиентов, практичные и информативные -процесс продаж 21-го столетия. Они должны быть такими, чтобы были довольны (именно в таком порядке уменьшения степени важности): (1) клиент, (2) продавец, (3) управление (в последнюю очередь).

Большинство программ по продажам разрабатывается по пожеланиям менеджеров, но ведь менеджеры не покупают товар и — в большинстве случаев — не продают их. Вот один из примеров устаревших и неэффективных правил продаж: чем дольше вы пробудете с клиентом, тем выше вероятность того, что вы ему продадите. Сегодня это уже неверно; более того, сегодня, чем дольше вы работаете с клиентом, тем выше вероятность того, что вы просто тратите его и своё время.

Если техника продаж, которую вы используете, не удовлетворяет двум первым условиям (чтобы клиент и продавец были довольны), она окажется неэффективной и для менеджеров — как бы они ни хотели обратного -потому что такая техника встречает сопротивление. Неважно, насколько мне нравится мой мотоцикл, «Король дороги» фирмы Harley Davidson весом 340 килограмм или как сильно я хочу научить свою дочь на нём ездить; она не сможет этого сделать, потому что он для неё слишком тяжёлый. Суть в том, что как бы владелец или руководители ни хотели, чтобы всё происходило определённым образом, — если это не по вкусу клиенту, если продавец это не может применить, — неудачу потерпят все!

Ваша «лакмусовая бумажка», ваш показатель превосходной техники продажи — это вопрос: «Можем ли мы рассказать людям о том, что должны делать наши продавцы?» Если вы не можете ответить «да» на этот вопрос, значит с вашим процессом продажи что-то неправильно.

У меня есть опыт работы с торговыми компаниями и отдельными продавцами по всему миру, и я хочу рассказать вам о технике продаж, которую считаю очень мощной и сжатой. Это лишь основа, которую вам надо будет приспособить к собственному бизнесу в зависимости от вашего продукта или услуги, но сама структура сработает. Вот самые основные шаги, которые упростят процесс, избавят от пустой траты времени и помогут вам сосредоточиться на том, что действительно важно, чего вы хотите достичь. Многие компании используют от десяти до двенадцати шагов, большинство которых просто пропускаются, а многим шагам клиент сопротивляется. Вот 5 самых важных шагов, которые надо выполнять при любой сделке, общаетесь ли вы лично, по телефону или через интернет:

1. Поздоровайтесь с покупателем.

2. Узнайте, что ему нужно и чего он хочет.

3. Выберите товар и продемонстрируйте клиенту его ценность или создайте её для него.

4. Сделайте предложение.

5. Закройте сделку или отпустите покупателя.

Шаг первый: приветствие

Цель приветствия — представиться, произвести хорошее впечатление и помочь покупателю расслабиться. Моя цель при приветствии — подготовить почву для остальных шагов. Скажите: «Добро пожаловать», если он пришёл к вам, или «Спасибо, что согласились встретиться со мной», если вы пришли к человеку. И в том, и в другом случае следите за временем. Если вы пока не знакомы с клиентом, вам не следует растрачивать впустую его и своё время и пытаться произвести впечатление и показать товар в лучшем свете. Если же вы знакомы, то смотрите, чтобы не заговориться о пустяках и так и не дойти до деловой беседы. От такого дружеского разговора полностью не избавиться, но желательно использовать его как подготовку к главному шагу, ради которого мы всё это затеяли: а именно — превратить потенциального клиента в актуального.

Примеры приветствий:

«Добро пожаловать! Спасибо, что пришли. О чём Вы хотели бы получить информацию?» (Дальше проводите клиента по оставшимся четырём шагам).

«Здравствуйте! Спасибо, что нашли время со мной встретиться. Расскажите мне, что вы уже выяснили, чтобы мы не повторялись?»

«Очень рад с вами встретиться, и спасибо, что уделили мне время. Какая вам нужна информация, чтобы мы как можно лучше воспользовались вашим временем?»

Каждое из этих приветствий позволяет вам понять, что покупатели хотят сделать.

Взаимопониманием и приятельскими отношениями мы займёмся потом - если покупатель этого захочет и тогда, когда он захочет.

(Позвоните в мою компанию, чтобы больше узнать о том, какое приветствие подходит в вашей области деятельности). После каждого приветствия я сразу же перехожу ко 2-му шагу.