Формализуйте этапы продаж (для привлечения новых посетителей)

Бессмысленно высылать счет, когда нет договоренности об оплате, хотя и такой способ продаж в практике тоже встречается J. Точно так же не имеет смысла выходить на лицо принимающее решение, если нет потребности в вашем продукте.

Продажа – это не «пришел, увидел, победил». Продажа – это всегда несколько итераций, маленьких шагов к достижению большой цели. Поймите логику продаж и объясните остальным.

В качестве примера таблица этапов продаж организации, продающей программное обеспечение для автоматизации отделов продаж:

Статус контакта (этап продажи)	Цель (чего добиться)	Результат ()
Новый (не было ни одного контакта)	Выяснить потребность, контактные данные, отправить КП.	Получить данные о количестве менеджеров, ФИО, е-мейле ЛПР, Выслать КП
Активный (Известны контактные данные или звонят сами)	Узнать дошло ли КП. Убедить скачать бесплатную версию	Получил, ознакомился с КП. Скачал бесплатную версию.
Разработка (скачена бесплатная версия)	Узнать будут работать в бесплатной версии или нет. Продать сетевую версию и/или семинары.	Объяснить, как происходит внедрение/настройка. Выставить счет на Galloper. Предложить Экспресс-внедрение и семинары.
Отгрузка (Оплачена многопользовательская версия)	Установить программу.	Проконтролировать отгрузку и ввод в эксплуатацию. Предложить услугу по аудиту настройки карточки/изменению алгоритма составления расписания.
Заказчик (Установлена многопользовательская версия)	Информировать о новостях Galloper. Продать семинары и тренинги по Galloper.	Поддержание контакта, обновление ПО, выставление счетов на тренинги.
Отработан (продажа или использование программы невозможны)	Не звонить, экономить временя на звонки неперспективным клиентам.	Исключение неперспективного клиента из расписания звонков

* по материалам рассылки «Как внедрить CRM за 3дня»

4.4 Введите систему учета опережающих показателей (контроль процессов)

Многие организации контролируют исполнение плана и эффективность работы отдела продаж раз в месяц по финансовому результату. Самый большой риск при таком подходе – это провал плана продаж в будущих периодах. Очень часто такое случается перед увольнением менеджера: он перевыполняет план за счет «выжимания» максимума из существующих контактов, потом уходит, просадив общий план отдела продаж на несколько месяцев вперед. Радуйтесь еще, если обошлось без дебиторской задолженности.

Чтобы избежать такой ситуации: «подводите итоги чаще, пока итоги не подвели вас». Введите процедуры контроля не только конечного результата, но и процесса. Представьте «воронку продаж»:

* по материалам видеокурса Горбачева и Ткаченко «Тактика управления продажами»

Сверху ваш отдел маркетинга или телемаркетинг «насыпает» потенциальных покупателей, далее ваша система продаж поэтапно обрабатывает полученные контакты (согласно регламентированному в п 4.3. процессу), и в итоге вы получаете новых клиентов и денежный поток. Следите за воронкой продаж, контролируйте % конвертации первичных обращений в продажи.

Как правило, проблем отследить качество работы менеджеров от момента получения заявки до оплаты и отгрузки не возникает – это механическая работа, не требующая особых навыков и тщательной подготовки продавцов. Самое большое количество контактов и продаж отсеивается или теряется на самом первом, подготовительном, этапе (см. рисунок «контакты с клиентами»).

Наиболее важные показатели начальных этапов продаж следующие:

А) общее количество звонков/контактов с потенциальными клиентами (необходимо для отслеживания производительности менеджера, и для обеспечения стабильности будущих продаж)

Б) среднее количество звонков/контактов с одной организацией (является показателем способности/обученности менеджера к установлению контакта)

В) количество отправленных КП с общей информацией и продуктах и/или услугах

Г) количество собранных заявок или выставленных индивидуальных коммерческих предложений (с обозначением конкретики предполагаемого заказа и указанием суммы сделки)

Наибольшие трудности возникают при контроле показателей А-Б, т.к. менеджеры совершают десятки звонков в день, требуется тратить много времени не только на учет операций, но и на анализ и составление общего консолидированного отчета.