Способ №2: Больше денег от постоянных клиентов.

На каждом углу написано, что продать что-то новому покупателю в 5 раз дороже, чем ранее купившему. Так почему же мы постоянно думаем о том, как расширить клиентскую базу, вместо того, чтобы просто взять деньги, лежащие под ногами?

Сцена из жизни (наблюдал лично):

Середина 90х, беседа покупателя с менеджером в компьютерном магазине:

- А почему у вас LG Flatron 15” стоит $395, а у ваших конкурентов через дорогу $390?

- Потому что наш LG и наш сервис лучше!

- На сколько лучше?

- На $5!!

Покупатель подумал немного и попросил выписать счет!

Сцена из жизни (из рассказа директора):

Конец 90х, беседа менеджера по продаже периодики (газеты и журналы) с крупным заказчиком, покупающим у конкурентов:

- Цены, ассортимент, сроки доставки у конкурентов такие же, чем вы отличаетесь? Почему я должен покупать у вас?

- А у нас менеджеры лучше! (в оригинале было, если не изменяет память: «бабы красивее»).

Заказчик не только разместил пробный заказ, но и навсегда перестал закупаться у конкурентов.

Обеспечьте клиенту лучшее отличное от других обслуживание и он ваш навсегда!

Внедрите и исповедуйте концепцию лучшего сервиса

В эпоху глобализации качество и себестоимость товаров у производителей и продавцов постепенно уравнивается, уникальное торговое предложение быстро копируется, а значимость и влияние брендов слабеет. Единственно в чем всегда можно переиграть конкурентов – это стиль и качество обслуживания покупателей.

Мир не стоит на месте, те методы продаж, которые работали раньше, не обязательно будут хорошо работать в будущем. Внедрение информационных систем на предприятиях уже не обеспечивает конкурентных преимуществ и требуется исключительно для того чтобы не отстать от конкурентов (более подробно см. в книге Николаса Дж. Карра «Блеск и нищета информационных технологий»). Если вы хотите хотя бы удержать текущую долю рынка и остаться на месте, требуется бежать все быстрее и быстрее. Побеждает тот, кто затрачивает на ускорение минимум.

Не важно, что вы продаете, какой у вас штат, какие каналы сбыта, и какая стратегия продаж. Успех в большей части зависит от управленческого подхода.

Полный текст статьи «Концепция CRM, или Как победить конкурентов, сектор B2B» по ссылке:

http://www.e-xecutive.ru/community/articles/679795/

Проводите ABC анализ

Вы заботитесь о всех клиентах в равной степени хорошо? И считаете, что клиент всегда прав?

Зря! Невозможно всех клиентов обслуживать одинаково хорошо и выполнять все желания любого клиента. Это слишком дорого стоит. Зависит от специфики бизнеса, но в большинстве случаев менее 50% клиентов обеспечивают 80% оборота. Это означает, что сократив затраты (или время) на обслуживание низкорентабельных клиентов в 5раз, у вас освободится 40% времени и бюджета на еще более лучшее обслуживание высокодоходных клиентов и привлечение новых!

Упражнение 6: каких клиентов нужно обслуживать лучше всех.

А) составьте таблицу из двух столбцов (имя клиента, сумма прибыли или продаж за период)

Б) отсортируйте по второму столбцу в порядке убывания (в самом верху клиент с максимальным объемом закупок, внизу - с минимальным)

В) разбейте всех клиентов на 3 группы: A, B, C:

Группа A – клиенты в верхней части списка с суммарным объемом продаж 50% от всего оборота.

Группа B – клиенты в средней части списка с суммарным объемом продаж 35% от всего оборота.

Группа C – клиенты в нижней части списка с суммарным объемом продаж 15% от всего оборота.

Подсчитайте, сколько % клиентов приносят вам 50% оборота? В большинстве случаев меньше 20%! Это ваши дойные коровы. Вы должны беречь их как зеницу ока – это основа вашего бизнеса. Экономить на клиентах Группы A категорически нельзя. А вот на клиентах Группы C сэкономить можно.

Вспомните закон Парето – 20% усилий дают 80% результата. Это означает, что сократив время или бюджет на обслуживание клиентов Группы C в 5 раз (со 100% сейчас до 20% в будущем) качество обслуживания ухудшится всего на 20%. Даже если вы потеряете половину клиентов Группы C – ваш оборот упадет всего на 7,5%. Это дорогая, но разумная цена за высвобождение 40% мощности и бюджета вашего отдела продаж, которые можно направить как на привлечение новых клиентов, так и на повышение лояльности с целью получение еще большего дохода от существующих.

Подсчитайте, сколько в месяц вы тратите на содержание вашего отдела продаж? Мобилизуйте внутренний резерв ваших продажников и получите увеличение мощности sales force до 40%! Вот он, настоящий тюнинг!

* по материалам рассылки «Как повысить продажи на 20%»

Возвращаясь к вопросу: «Клиент всегда прав», - шпаргалка:

Группа A: клиент всегда прав.

Группа B: клиент иногда прав (тогда, когда вам это выгодно).

Группа C: клиент очень иногда прав (только, если вам этого хочется).

Бюджетирование

После проведения ABC классификации нужно придумать, как сэкономить на обслуживании Группы C и как привязать к себе клиентов Группы А. Далее для всех отделов, контактирующих с клиентами, необходимо разработать регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента той или иной Группе.

Основные цели разработки регламентов разного уровня сервиса (SLA):

Группа А: удержание любой ценой (пример: когда Вам удобно встретиться/принять звонок?).

Группа B: качественное обслуживание (пример: я могу подъехать к Вам на следующей неделе).

Группа C: обслуживание по остаточному принципу (пример: позвоните или приезжайте к нам).

Имеет смысл явно бюджетировать (время, деньги, ресурсы) направления деятельности отдела продаж, например:

25% на обслуживание Группы A и Группы B

10% на обслуживание Группы C

40% на перевод из C в AB

25% на привлечение новых

Да, да, не удивляйтесь, все сэкономленные 40% времени нужно направить на повышение прибыльности существующих клиентов! Привлекать новых клиентов всегда сложнее и дороже, чем делать дополнительные продажи уже существующим. Именно поэтому рекомендуется больше времени уделять не привлечению новых клиентов, а вторичным продажам и повышению качества обслуживания старых клиентов.

Вы должны не забывать вовремя связаться с клиентом, а так же изучить его потребности на столько, чтобы у клиента вообще не возникала даже мысль о звонке вам! Входящий звонок от клиента из Группы А или из Группы B с просьбой выписать счет – это минус вам и вашей системе продаж. В идеальном случае вы должны предвосхищать потребности клиента и знать, когда ему нужно позвонить, чтобы выписать счет. Потому что если вы вовремя не предложите клиенту сделать очередную закупку его могут перехватить конкуренты.

* по материалам рассылки «Как повысить продажи на 20%»