Закон двухсот пятидесяти, открытый джирардом

У меня есть очень строгое правило, касающееся дей­ствий с клиентами. В предшествующей главе я пытался как-то разъяснить вам свою психологическую установку по отношении к любому, с кем я встречаюсь по делу. Вы можете подумать, что причина в следующем: в нашем бизнесе я суперзвезда и могу себе позволить вышвырнуть человека вон, если он заставляет меня тратить время по­напрасну, либо если мне не нравится, как он выглядит, либо вообще без всякой причины. Это неверно. Взгляни­те на мою статистку продаж и доходов.

Но если вы придерживаетесь такого убеждения, то, значит, не усвоили самую важную мою мысль. А она тако­ва: какие бы чувства я ни испытывал к самому себе или к тому, с кем сейчас имею дело, я не позволяю этим чув­ствам воздействовать на мои поступки. Мы ведь здесь за­нимаемся бизнесом, важным делом, важной профессией. А эти люди, потенциальные покупатели, эти клиенты — они для нас самая важная вещь в мире, для каждого из нас. Они вовсе не мешают нам жить и не действуют вро­де пресловутой колючки в заднице.

Это благодаря им, благодаря клиентам мы с вами за­рабатываем на жизнь, на кусок хлеба, и даже с маслом. Так что если мы не понимаем этого, причем как реально­го и важного фактора нашей деловой деятельности, то, стало быть, не понимаем, чем занимаемся. При этом я говорю не о некоторых из клиентов или, скажем, о боль­шинстве из них. Я говорю о всех.

А теперь позвольте объяснить вам, что я называю зако­ном двухсот пятидесяти, открытым Джирардом. Вскоре после того как я стал заниматься автомобильным бизне­сом, мне довелось попасть в дом погребений — своего рода «похоронный зал», где гроб с телом стоит до попадания на кладбище, — чтобы отдать последний долг покойной матери моего друга.

В католических домах погребений принято раздавать карточки с фамилией и фотографией покойной. Я видел такие картонки уже много лет, но до этого момента ни­когда не задумывался по их поводу. А тут мне в голову пришел один вопрос, и поэтому я задал его тому, кто был там распорядителем: «Откуда вы знаете, сколько таких карточек нужно отпечатать?». Он ответил: «Это вопрос опыта. Взгляните в книгу, где люди вписывают свои фа­милии, и подсчитайте общее количество. Вскоре вы обна­ружите, что среднее количество приходящих попрощать­ся с покойным составляет приблизительно 250 человек».

Вскоре после этого у меня купил машину глава анало­гичного протестантского дома погребений. После того как сделка была заключена, я спросил и у него, сколько в сред­нем людей приходит проститься с телом и присутствовать на похоронах. Он сказал: «Около 250». Потом мы с женой как-то были на свадьбе, и я подошел к человеку, который владел роскошным заведением, где происходил торже­ственный прием. Я спросил у него, каково среднее коли­чество гостей на свадьбе. И услышал в ответ: «Примерно 250 человек со стороны жениха и около 250 со стороны невесты».

Думаю, вы уже сами догадались, откуда взялся откры­тый Джирардом закон двухсот пятидесяти. Но я все рав­но скажу: у каждого есть в жизни 250 человек, которые достаточно важны для него, чтобы пригласить их на свадь­бу или на похороны, — 250!

Вы можете возразить, что у отшельников вовсе не так много друзей, но я отвечу на это, что у множества людей число друзей побольше этой цифры. Однако элементар­ная математика доказывает, что среднее значение — при­близительно 250. Это означает, что если я вижусь с полу­сотней разных людей в неделю и только двое из них недо­вольны тем, как я к ним отнесся, то в конце года наберет­ся уже свыше 5000 человек, на которых отрицательно по­влияли те двое, набравшиеся у меня за неделю. (Описка: в году около 50 рабочих недель, в каждую из них образуется 2 недовольных клиента, и от каждого из них узнают о его плохих впечатлениях 250 знакомых - итого 50 X 2 X 250 = 25 000). Я прода­вал автомобили 14 лет. Таким образом, если я отталки­вал от себя за неделю лишь двух человек из тех многих, с кем виделся, то всего получилось 70 тысяч — целый бит­ком набитый стадион, который знал наверняка одну вещь: не покупайте машину у Джо Джирарда!

От вас не потребуется особый математический гений, чтобы понять: закон двухсот пятидесяти, открытый Джи­рардом, — это самая важная вещь, которую вы можете узнать от меня.

Только подумайте: к вам заходит человек, а вы чув­ствуете себя скверно и поэтому отнеслись к нему тоже скверно. Он возвращается в свой офис, и кто-то спраши­вает: «Как делишки?», а он отвечает: «Меня только что обидел Сэм Глотц». И вот кто-нибудь собирается купить машину и вдруг слышит об этом и говорит сам себе: «Надо держаться подальше от Сэма Глотца. Он бяка и шут го­роховый».

Вы не знаете, кто из ваших посетителей — начальник цеха или большой босс, которого куча народу на фабрикеили в офисе считает большим авторитетом. Вы понятия не имеете, что какой-то парень — президент клуба или глава масонской ложи, и он прямиком от вас отправляет­ся на заседание своего заведения. А подумайте только о парикмахере или дантисте, — людях, которые каждый день по роду своих занятий беседуют с массой народу. Либо о другом торговце, продающем иной продукт, — тоже человеке с самым широким кругом контактов.

Если у среднего человека имеется 250 знакомых, с ко­торыми он регулярно видится, то что сказать о других людях, которые встречают значительно больше народа лишь за неделю своей обычной деятельности?

Разве вы можете себе позволить, чтобы всего один че­ловек пришел поговорить с вами по делу и ушел огорчен­ный и неудовлетворенный? Ни в коем случае, даже если это самый рядовой человек, который по ходу своей жизни влияет на 250 других. И тем более, если иметь в виду, как много народу каждый день имеет дело с гораздо большим кругом самых разных лиц.

Люди очень много рассказывают другим о том, что они купили и что планируют купить. Знакомые всегда готовы дать совет по поводу того, где что приобрести и сколько за это заплатить. Подобные разговоры образует значитель­ную часть повседневной жизни простых людей.

Можете ли вы позволить себе пренебречь всего одним из них? Я лично нет. А вы ведь знаете, что, если кто-то и может позволить себе подобное, то это вроде бы я. Но я-то как раз отлично знаю, что не могу, поскольку мне изве­стно, сколь значительная доля моих продаж и моего дохо­да поступает от людей, рассказывающих другим обо мне. Это мощная сила в моей профессиональной жизни. И точ­но так же должно быть в вашей.

Мы вовсе не говорим тут о любви или дружбе. Мы го­ворим о бизнесе. Мне все равно, что вы на самом деле думаете о тех людях, с которыми имеете дело. Важно, как вы действуете по отношению к ним, как вы трактуете

их — вот что важно. Разумеется, если вы не в состоянии контролировать свои подлинные чувства, то у вас есть про­блема, и притом серьезная. Но это же бизнес, а в бизнесе все эти люди — лопухи, придурки, прохвосты, курильщи­ки трубок — могут принести в ваш карман деньги.

Однако когда вы отвергнете одного из них, всего лишь одного, поступив так либо в плохом настроении, либо в связи с репликой о хитрозадом торгаше, то рискуете полу­чить плохую репутацию среди по меньшей мере двухсот пятидесяти имеющих в кармане деньги людей, которые могли бы захотеть что-либо купить у вас.

Такова деловая психологическая установка бизнесме­на, которую вы должны получше усвоить и держать в го­лове каждый рабочий час каждого рабочего дня, если не хотите стать жертвой принадлежащего Джирарду зако­на двухсот пятидесяти.

Каждый раз, когда вы отталкиваете от себя всего лишь одного потенциального покупателя, вы отталкиваете еще 250.

Глава 5

НЕ ВСТУПАЙТЕ В ЭТОТ КЛУБ

Я не открыл вышеупомянутый закон двухсот пятидеся­ти в первый же день своей бытности торговцем. Мне по­надобилось несколько лет, чтобы дойти до него. Не могу даже ориентировочно оценить, во сколько потерянных клиентов, а также их друзей, родственников и коллег обо­шлось мне это опоздание. Впрочем, должен согласиться, что даже в последующие годы я вспыхивал как спичка, если кто-нибудь высказывался об «усатиках-даго» или «мурло». Но иногда в подобных ситуациях мои усилия охладить свою горячую кровь сицилийца не срабатывали.

Однако еще на самой ранней стадии карьеры я усвоил один важный урок: не надо вступать в клуб. Большинство торговых агентов вроде бы узнают об этом в первый же день своей работы на новом месте, но скоро забывают.

Это правило означает следующее: не нужно становиться частью того, что в том месте, где вы работаете, называют ( «курилкой», «собачьей площадкой» или же «площадкой для выгула».

Именно там все мужики собираются по утрам в кучу и проводят время за обсуждением того, чем они занимались прошлым вечером, что им приготовила жена на завтрак, либо беседуют на всякие прочие темы, которые не имеют /ничего общего с работой.

Все отлично знают, что я имею в виду. Торговый агент подходит к этой толпе и спрашивает: «Вы что, не слыха­ли о Филе Джонсе?». Фил Джонс — это парень, который работал здесь лет 10 назад, и никто не знал его, но все внимательно выслушивают, как новопришедший расска­зывает о Филе, который то ли попал в автомобильную ава­рию, то ли сорвал куш в лотерею. Зачем? Сколько денег это вам принесет?

Потом дело доходит до кофе, и все начинают подбра­сывать монетки, чтобы узнать, чья сегодня очередь пла­тить за него. День помаленьку течет, и очень скоро начи­нает близиться обед. Теперь встает следующий вопрос: куда нам отправиться перекусить? Кто-то упоминает одно уютное местечко, потом начинаются споры, дело доходит до голосования и, наконец, все отправляются обедать в то обычное заведение, куда ходят другие спецы по торговле, так что и там они не встретят никого, кто помог бы им заработать хоть никель. После обеда начинаются новые потери времени на рассказы и разговоры о том, кто кому сколько должен за еду. Проходит немного времени — и вот день уже катится к концу, а с ним и всякие шансы укрепить ваш бизнес.

Помните, это ваш бизнес, — независимо от того, на кого вы работаете или что вы продаете. И чем лучше вы его выстроите, тем больше людей, которым вы что-либо про­дадите, станут лично вашими клиентами. Каждую мину­ту вы должны тратить на поиск путей, как избежать на­прасной траты своего времени и денег. Вы хотите сказать, что уже слышали эту песню раньше? Но, если вы по-преж­нему входите в веселую гоп-компанию торговцев, которые сперва шатаются где-то в районе курилки, а потом дежу­рят в очереди у входных дверей, то не пользуетесь свои­ми знаниями об этой песне, поскольку вам не заработать ни цента, болтаясь с друзьями-приятелями.