Кто? Что? Когда? Где? Почему? Как?
Почему трудно задавать открытые вопросы – разная мотивация. Вы хотите скорее получить точную информацию. Поэтому стараетесь формулировать «точные вопросы». Но точные вопросы и ответы раскрывают только ваше поле, а не собеседника.
Заменители открытых вопросов:
«Расскажите, пожалуйста, поподробнее…», «Не могли бы Вы пояснить…», «Уточните, пожалуйста…», «Опишите, пожалуйста, подробнее…».
Поведение, способствующее диалогу.
1. Отзеркаливание. Вы дословно воспроизводите высказывания собеседника. При этом вы можете начать с вводной фразы:
«Как я понял вас…», «По вашему мнению…», «Другими словами, вы считаете…»
2. Перефразирование. Вы воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное из них: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Таким образом, вы считаете…»
3. Развитие диалога. Вы пытаетесь вывести логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигаете предположение относительно причин высказывания собеседника: «если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…», «Вы считаете, видимо, потому что…»
Ключевые слова и реплики посетителя.
| Словесные ориентиры | интересы |
| Я привык… Меня не раз подводили… Я опасаюсь, что … | Безопасность. Спокойно работать, гарантии, рекомендации, без риска, по порядку, без проблем… |
| Ну, это все предлагают… Чем вы отличаетесь от… | Новизна. Интересно, риск, новый ассортимент. |
| Мы подняли, придумали, сделали, достигли… | Достижение результата, самовыражение. |
| Я хочу доверять… Справедливость – вот самое главное… | Признание партнерских отношений. |
| А кто вы такие? Я работал с такими фирмами… | Уважение, опыт, репутация, известность. |
| Я не люблю напоминать… Я плачу деньги за… | Комфорт. Удобство, быстро, точные сроки, условия взаимодействия. |
| Другие предлагают дешевле… Что я с этого буду иметь?.. | Экономичность. Выгода, прибыль, издержки, скидки. |
Задание – установить контакт по схеме (начало разговора) человек предупрежден, что Вы сейчас будете с ним говорить. Два человека – дать роли, дать время войти в роль, помочь войти в роль.
- Бригадир на стройке (наконец-то начальство заметило его работу, готовят его фото для сайта, собирают его байки для сторителлинга и пр Приятно! Только девицу какую-то прислали молодую, сможет ли она все верно записать?)
- Руководительремонтных работ в метро (расстроен после аварии, поскорее бы отвязаться, не готов говорить).
- Заслуженная учительница в школе (страшно волнуется, очень хочет хорошо выглядеть, боится сказать лишнее).
- Известный режиссер. Польщен, что его пригласили на юбилей института и повесят его фотографию на сайт. Но не может вспомнить, в какой институт он приехал. Так много всяких приглашщений!
- Рассерженный преподаватель. Вы весь семестр не ходили на занятия, а теперь зачем-то хочет поговорить с Вами! И т.д. (дописать)
Задание «Сказочные ситуации»:
1. Буратино взял шесть золотых и открыл PR агентство. Достигнет ли он успеха? Если да, то при каких условиях?
2. Незнайка приехал в Солнечный город и устроился PR менеджером в книжный магазин. Что могло побудить Незнайку к этому поступку (у него есть волшебная палочка)? Достигнет ли он успеха?
3. Гулливер в стране лилипутов открыл рекламное агентство. Какие факторы для его успеха играют положительную роль, а какие отрицательную?
4. Вернувшись в Англию, Робинзон Крузо решил устроиться PR менеджером. Почему его профессиональная деятельность провалилась?
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
"Поддержка - Уяснение - Комментирование"
| 1. | Поддержка | Дать возможность говорящему выразить свою позицию | Молчание Угу-поддакивание Эхо Эмоциональное сопровождение |
| 2. | Уяснение | Убедиться, что Вы адекватно поняли собеседника | Уточняющие вопросы Парафраз |
| 3. | Комментирование | Высказывание своей точки зрения | Оценки Советы Комментарии |
ТИПИЧНЫЕ ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ:
1. ГЛУХОЕ МОЛЧАНИЕ
2. УГУ-ПОДДАКИВАНИЕ ("ага", "угу", "да-да", "ну", кивание подбородком и т.п.).
3. ЭХО - повторение последних слов собеседника.
4. ЗЕРКАЛО - повторение последней фразы с изменением порядка слов.
5. ПАРАФРАЗ - передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. ПОБУЖДЕНИЕ - междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь ("Ну и...", "Ну и что дальше ?", "Давай-давай" и т п.).
7. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ - вопросы типа "Что ты имел в виду, когда говорил "эсхатологический".
8. НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ - вопросы типа "Что-где-когда-почему-зачем", расширяющие сферу, затронутую говорящим, нередко такие вопросы являются по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком.
9. ОЦЕНКИ, СОВЕТЫ
10. ПРОДОЛЖЕНИЯ - когда слушающий вклинивается в речь и пытается завершить фразу, начатую говорящим, "подсказывает слова".
11. ЭМОЦИИ - "ух", "ах", "здорово", смех, "ну-и-ну", "скорбная мина" и пр.
12. НЕРЕЛЕВАНТНЫЕ И ПСЕВДОРЕЛЕВАНТНЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ - высказывания, не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально ("а в Гималаях все иначе" и следует рассказ о Гималаях, "кстати о музыке... " и следует информация о гонорарах известных музыкантов).