Концепция коммерческих услуг в сфере товарного обращения
Рыночная экономика в нашей стране с развитием коммерции услуг начинает приобретать сервисный характер, т.е. экономика производителей постепенно преобразуется в экономику наиболее полного удовлетворения спроса потребителей. Сейчас оказание разнообразных сервисных услуг становится определяющим степень эффективности функционирования как сферы производства, так и сферы товарного обращения. В БЭЭ «услуга - это специфический продукт труда, который не приобретает вещной формы и потребительская стоимость которого в отличие от вещного продукта труда заключается в полезном эффекте живого труда».
Понятие «услуга» (по мнению Синяевой И.М.) имеет два значения:
-действие, приносящее пользу другому;
-хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо.
Постепенно оказание услуг превращается в самостоятельный вид деятельности коммерческо-посреднических структур, который по своей направленности можно разделить на две большие самостоятельные группы:
1)Услуги, направленные на производственное потребление. Обычно они оказываются юридическим лицам.
2)Услуги, направленные на индивидуальное конечное потребление. Как правило, они оказываются физическим лицам.
Итак, услуги являются объектом коммерции и рассматриваются как конкретный товар, влияющий на результаты деятельности коммерческих фирм. Качество услуг повышает эффективность функционирования фирм на рынке.
Многообразие видов услуг требует тщательной их систематизации. В теории и практике существуют различные подходы, предусматривающие укрупненные группировки и подробную детализацию сервисных услуг, вплоть до каждой разновидности работ, связанных с их оказанием. Пример одного из вариантов классификации:
-производственные и непроизводственные услуги;
-предпродажные и послепродажные услуги;
-транспортные и экспедиторско-складские услуги;
-логистические услуги;
-информационно-коммерческие услуги;
-маркетинговые услуги;
-расчетно-кассовые и другие банковские услуги;
-страховые услуги;
-аудиторские услуги и т.д.
Этот перечень неполный, в нем обеспечен типовой подход к услугам, наиболее часто оказываемым клиентам коммерческо-посредническими организациями.
Все услуги также подразделяют:
-по величине капитальных затрат;
-по степени квалификации исполнителей;
-по сложности технологических процессов, связанных с их оказанием;
-по социальному составу обслуживаемой клиентуры.
Как упоминалось ранее, услуги являются предметом купли-продажи, т.е. объектом коммерческой деятельности. Особенность такой коммерции состоит в том, что полученный от нее доход имеет два источника:
-непосредственный – это оплата услуги клиентом;
-косвенный, который обеспечивает повышение конкурентоспособности реализуемого товара и самой организации (предприятия, фирмы).
Услуги, как правило, предполагают наличие прямых контактов между стороной, оказывающей услуги и потребителями этих услуг.
Услуга как товар имеет отличительные характерные черты:
-неуловимость - отсутствие товара, услуга является действием или опытом;
-неразрывность производства и потребления услуги, т.е. потребители участвуют в процессе предоставления услуг, поэтому стандартизация услуг затруднена;
-неоднородность – неодинаковое качество исполнения услуги (по разным причинам);
-несохраняемость – услугу нельзя хранить, поэтому возникают проблемы с пиковой нагрузкой и низким спросом на услугу;
-отсутствие прав собственности на услуги – клиенты не могут владеть услугой, обслуживание аналогично аренде.
Развитие рынка услуг невозможно без усвоения ряда основных правил в обслуживании клиентов:
-максимальное внимание к клиентам;
-высокого качества комплекса услуг, которые должны быть не просто хорошими, а превосходными;
-постоянное повышение образовательного и квалификационного уровня специалистов и всего персонала;
-грамотное и оперативное использование средств маркетинговых коммуникаций в целях повышения эффективности коммерческой деятельности и популярности фирмы в обществе.
Развитие рынка услуг возможно, если они взаимовыгодны как для продавца, так и для покупателя.