Золотое правило: одно письмо – одна тема – один призыв.
Шпаргалки по продажам
Шпаргалка №1. Как правильно вести переписку с покупателем
Для кого: менеджерам по продажам; руководителям отдела продаж; сотрудникам, которые ведут переписку с покупателями.
Правила деловой переписки
1. Хорошо начинать письмо с благодарности или комплимента: «Ольга, спасибо за ответ!».
2. Если вы пишете покупателю в первый раз, сообщите ему, откуда у вас его e-mail или напомните о предыдущем взаимодействии.
3. Пишите простым, понятным языком. Избегайте использования канцеляризмов и речевых штампов: «в настоящее время», «довожу до вашего сведения», «сотрудничество на взаимовыгодных условиях», «высокопрофессиональный», «во избежание», «по причине» и т.п.
4. Пишите простым, понятным языком. Избегайте использования канцеляризмов и речевых штампов: «в настоящее время», «довожу до вашего сведения», «сотрудничество на взаимовыгодных условиях», «высокопрофессиональный», «во избежание», «по причине» и т.п.
5. Чтобы акцентировать внимание на важных моментах письма, начинайте предложение с имени: «Александр, пришлите, пожалуйста, акт сверки…».
6. Если отвечаете на несколько вопросов – цитируйте их или упоминайте вкратце содержимое вопроса, чтобы было понятно, о чем идет речь.
7. Реагируйте на недовольство или агрессию со стороны покупателя спокойно, покажите свое намерение помочь ему разрешить ситуацию.
8. Избегайте щекотливых или конфиденциальных тем. Письмо может случайно попасть к другому сотруднику, чем вы можете поставить покупателя в неловкое положение.
9. Сообщите покупателю, что получили его письмо.
10. В деловой переписке принято отвечать на письма не позднее, чем через 3 часа. Если у вас нет возможности решить вопрос сразу – сообщите покупателю, когда вы сможете это сделать.
11. Избегайте писать покупателям в выходные и праздничные дни, а также в понедельник утром или в пятницу вечером. Исключение: если вы предварительно договорились об этом с покупателем; если у вас срочное дело, которое нельзя отложить.
12. Считается невежливым отправлять много писем подряд. Исключение: если вы отправили письмо и увидели, что информация в нем неполная или неактуальная – можно отправить вдогонку еще одно письмо с дополнениями и извинениями.
13. Автоответ о получении писем в современной деловой переписке не используется.
14. Перед отправкой обязательно проверьте, правильно ли указали имя адресата и название компании.
15. Постскриптум в деловой переписке использовать не принято.
Структура письма
1. E-mail
Почтовый адрес должен быть по возможности краткий и запоминающийся. Лучше использовать персонифицированный e-mail (например, [email protected]).
2. Тема письма
Обязательно обозначайте тему письма. Тема должна соответствовать содержанию. Если вы знаете имя человека, которому пишете или его должность – указывайте их в теме.
3. Пометки
Для особых писем можно использовать пометку «Важное». Подтверждение о прочтении лучше запрашивать только в исключительных случаях.
4. Структура письма
· приветствие;
· краткое обозначение темы письма;
· расшифровка вопроса;
· завершение (призыв к действию).
Золотое правило: одно письмо – одна тема – один призыв.
5. Вложения
Если вы прикрепляете к письму файлы – сообщите об этом адресату в теме письма. Тяжелые файлы удобнее передавать через облачный сервис (например, Яндекс.Диск).
6. Подпись
Ставьте в подпись только основные и актуальные контакты. Постарайтесь уложиться в 3-5 строк.
Оформление письма
· Используйте в письме удобные для чтения шрифты без засечек. Оптимальный размер шрифта 12-14 кегль.
· Оптимальная длина абзаца – 3-4 строки. Длина предложения – 12-18 слов. Более длинное предложение лучше разбивать на два.
· Желательно, чтобы письмо помещалось на экране целиком.
· Для выделения важных слов и выражений, используйте полужирный шрифт (не более 4-5 слов подряд). Воздерживайтесь от выделения целых предложений (особенно, если они длинные), и, тем более, целых абзацев.
· Не стоит злоупотреблять выделением текста яркими цветами, прописным шрифтом, курсивом. Если сомневаетесь – делайте выбор в пользу сдержанности.
· Лучше отказаться от текста с подчеркиванием – его можно перепутать со ссылками.
· Восклицательный знак следует использовать с осторожностью, только там, где он действительно необходим. Излишним будет ставить три или более восклицательных/вопросительных знака.
· Нумерованные и маркированные списки улучшают восприятие информации.
· Картинки должны дополнять содержимое письма, но ни в коем случае не заменять его (у многих получателей отключен показ картинок; письма, где текст заменен картинкой, могут расцениваться как СПАМ).
Правила
1. Мобильный телефон переведите в беззвучный режим.
2. Подготовьте к встрече все необходимое: приведите в порядок внешний вид, возьмите каталог, ручку, договор и т.п.
3. Первое впечатление бывает один раз, а 95% тела покрыты одеждой…
4. Запах влияет на переговоры! Используйте духи мягких тонов. Есть запах изо рта – идите срочно в поликлинику.
5. Всегда улыбайтесь.
6. Представьтесь первым: имя, название компании и чем она занимается.
7. Протяните визитку. В течение встречи покупатель может забыть, как вас зовут, а переспрашивать неудобно. Итог: срыв заказа.
8. Произносите не менее 5 раз за встречу имя покупателя. Собственное имя – это самое любимое слово любого человека.
9. Используйте в своей речи слова-паразиты покупателя – это позволит быстрее пройти идентификацию «свой-чужой».
10. Узнайте больше о покупателе (как зовут супругу, чем любит заниматься и т.п.). Можно просто спросить: как прошли выходные или как настроение?
11. Задавайте вопросы, больше открытых вопросов. Искренне примите проблему покупателя, которую можете решить с помощью вашего товара или услуги.
12. Продавайте выгоды, а не товар. Ответьте на вопрос (он возникает у каждого покупателя): «Что может дополнительно дать (кроме цены) ваша компания?».
13. Говорите своими словами.
14. Если покупатель возражает, внимательно выслушайте его, примите его позицию, добавьте «новые данные»*, задайте вопрос о завершении сделки.
*«Новые данные» помогут покупателю изменить своё решение и не поступиться своими принципами. Пример: возражение – «Дорого», новые данные – «Акция 3+1» или «Доп. гарантия +1 год» или «Износостойкость выше на 47%».
15. Ведите себя так, как будто вы уже совершили сделку. Можно задать вопрос: «Какой кальян оставим – синий или зелёный?», «Сколько угля упаковать – 2 или 4 кг?», «Доставку произвести до или после 12:00?».
Стандартные ошибки продавца при переговорах:
· рассказывает про характеристики товара, забывая о выгодах;
· обещает то, чего не может сделать;
· задаёт вопрос и отвечает на него, не дожидаясь ответа покупателя;
· после стандартного возражения ведет себя неуверенно, не работает с возражениями, переходит на другую тему.
Тонкости/фишки в переговорах:
· Встаньте по правую руку от покупателя, по возможности чуть ниже его.
· Всегда берите с собой образцы продукции.
· Обязательно дайте потрогать товар руками. У покупателя появляется чувство собственничества, и желание купить обостряется.
· Будьте уверены в себе, товаре, компании. Важно не только то, что вы говорите, важно, как вы говорите! Часто тембр голоса и жесты влияют на продажу больше, чем смысл высказывания (коммерческое предложение).
Золотое правило: 20% говорите вы, 80% – ваш покупатель.
Шпаргалка №3. Основные возражения покупателей и ответы на них
Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с покупателями напрямую или по телефону.
Бюджетные инструменты
Наблюдение.
Как правило, сегодня можно прослушать все телефонные переговоры сотрудника и прочитать все его чаты с покупателями за определенный период, и сделать выводы, где именно у него все в порядке, а где необходимо «прокачать» навыки. Метод хорош для блиц-оценки ситуации за короткий срок, а также для поэтапного обучения персонала.
Тестирование.
Метод, позволяющий увидеть изменения в качественных результатах работы менеджера. Развивается сотрудник или стоит на месте, заинтересован он в своем дальнейшем росте или вот-вот «перегорит», какие трудности испытывает в повседневной работе – все это помогут понять тесты.
Опрос покупателей.
Такой способ хорош как дополнение к какому-либо общему методу оценки. Он позволяет понять, владеет ли менеджер основными компетенциями: стрессоустойчивостью, коммуникабельностью, умением влиять на людей, клиентоориентированностью.
Опрос «360 градусов».
Опрос всех людей, которые взаимодействуют с сотрудником, от покупателя до подрядчиков, от руководителя до сослуживцев. Помогает составить целостную картину личности сотрудника.
Бизнес-кейсы.
Сотруднику озвучивают минимальную вводную информацию о какой-либо ситуации в продажах, и просят подумать и принять решение на основе полученных данных. А затем обосновать его. Способ хорош для отработки наиболее проблемных зон в работе менеджера.
7. «Тайный покупатель».
Самый естественный и достоверный метод оценки отдельно взятого менеджера. Специально обученные люди под видом обычных покупателей внимательно изучают особенности работы сотрудника, а затем выдают руководству отчет о посещении и рекомендации по необходимым коррективам.
Пошаговая инструкция
1.Подумайте, чего вам действительно хочется. Необязательно концентрироваться на околорабочих навыках и умениях. Мыслите шире, включите воображение. На самом деле, восхождение к карьерным вершинам нисколько не важнее, чем обретение гармонии в личной жизни.
2.Составьте список «хотелок», они станут целями. Попутно выбросите все лишнее – то, что повторяется, то, что нет желания делать уже сейчас, на этапе планирования.
3.Расставьте приоритеты по принципу 80/20. Максимум внимания должно быть отдано тем целям, которые в итоге повысят вашу конкурентность во всех аспектах жизни. Остальные 20% времени пусть занимают второстепенные цели.
4.Каждую цель распишите по действиям. Например, цель – выучить английский. План: записаться на курсы, посещать все занятия, сдать экзамен на отлично, уметь объясняться с носителем языка на бытовые темы.
5.Впишите цели в разумный график, где всем вашим планируемым шагам найдется достаточно времени и сил. Тратить по 3 часа в день на крупную цель – оптимально.
6.Перечислите все факторы торможения, которые могут остановить вас на пути к цели, и продумайте способы противодействия этим факторам.
7.Скажите «нет» прокрастинации, научитесь мотивировать себя. Найдите стимулы, которые вас вдохновляют или злят. Злость часто помогает свернуть горы.
8.Вместе с тем, не забывайте полноценно отдыхать. Уставшие люди неэффективны.
9.Общайтесь в корректном и дружелюбном тоне со всеми: с коллегами, приятелями по языковым курсам, с соседом по дорожке в фитнес-центре, девушкой на заправке. Эти люди могут вам оказать внезапное и серьезное содействие в достижении целей.
10.Составьте свой свод правил личной эффективности. Этим сейчас занимаются все, кому не лень)). А если серьезно, то в процессе написания этих правил вы заодно проанализируете собственный подход к развитию личностных качеств.
Правила общения
· Правило сорока секунд.Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, покупатель будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
· Будьте внимательны к словам покупателя. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
· Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
· Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если покупатель не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с покупателями в духе «А Вы мне нравитесь!».
· Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Отметьте то, что покупатель может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о заведении, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
· Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.
Тонкости
Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.
Обойдемся без тестов.Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги – на кого-то это производит особое впечатление).
На весь процесс «подогрева» покупателя порой уходят долгие месяцы, и даже годы – в зависимости от того, насколько сложен ваш продукт, насколько хорошо информирована о нем целевая аудитория и достаточно ли сформирован спрос.
В этой шпаргалке отражены основы работы с «холодными» покупателями, чтобы как можно скорее сделать их «горячими».
Правила
· Предварительно надо узнать, как можно больше о покупателе, если есть источники информации. А если вы пока вообще ничего о нем не знаете, используйте это, как причину, чтобы завязать разговор.
· Еще до звонка попытайтесь представить, чем вы можете помочь покупателю, «набросайте» в уме план предстоящего разговора.
· Не забудьте заранее «выдохнуть» весь негатив (если он есть), вспомнить что-то хорошее, улыбнуться при приветствии.
· Вовлечь покупателя в диалог, попросив о помощи – старая и все еще эффективная уловка: «Пожалуйста, помогите мне ответить на несколько вопросов о Вас, чтобы я смог сделать Вам самое выгодное предложение».
· Применяя технику активного слушания, выявляйте потребности и мысленно делайте пометки на важных моментах. Но не перебивайте человека, тут же предлагая ему решение. Дайте ему до конца выразить мысль.
· Суперважно соблюдать регламент. Время любого звонка ограничено, время «холодного» звонка редко превышает 7 минут. Поэтому будьте кратки и выразительны.
· Тренируйтесь в переговорах как можно чаще, учитесь вести диалог намеченными путями, и покупатели будут теплеть прямо на глазах.
Тонкости
Время на обдумывание предложения – скользкая тема. Кто-то советует тут же переводить «теплого» сомневающегося покупателя в «горячего», чтобы не начал сравнивать с конкурентами и постепенно не потерял интерес. Однако чрезмерно торопить человека с покупкой тоже не стоит, иначе он решит, что его используют и не считаются с его мнением. Истина, как всегда, лежит где-то между двух крайностей.
Способы оплаты. Предусмотрите все возможные варианты оплаты, чтобы не создать лишнего ограничения для покупателя. Пусть лучше их будет избыток, чем недостаток.
Время обслуживания. Когда покупатель намерен что-то купить, обслужите его как можно быстрее. Это касается как продаж в офлайне, так и в онлайне. Заявка на товар или обратный звонок должна быть отработана максимально оперативно, в противном случае прибыль получат конкуренты.
Варианты предложения доп. услуг и товаров
· Сориентируйте по полезному для покупателя ассортименту: «Вероятно, Вам еще понадобятся ершик для шахты, щипцы и калауд».
· Намекните на тренд: «К этому товару обычно берут силиконовую чашу и подсветку».
· Напомните о покупке: «Возможно, Вы забыли купить уголь?».
· Сделайте выгодное предложение: «Обратите внимание на эту вместительную сумку для кальяна, при покупке мы сделаем на нее скидку».
· Имя бренда имеет значение: «Вот этот кальян от «NAME» очень классно впишется в интерьер».
· Иллюзия выбора. Предложите покупателю два-три варианта товара, который он секунду назад даже не планировал покупать: «Сейчас соберем заказ. Вы какой табак предпочитаете – крепкий или легкий?».
· Проявите искреннюю заботу: «Пока я выбиваю Ваш заказ, угоститесь конфетами».
· Покажите новые возможности: «При покупке …. мы дарим подарок».
Секреты
Чтобы добиться успеха в дополнительных продажах, продавец должен тренироваться. Предложение купить что-то еще, озвученное правильным тоном и в подходящий момент, обычно принимается покупателем. Поэтому тренируйте продавцов, доводя нужные фразы до автоматизма.
Как ни странно, покупатели любят, когда им что-то предлагают дополнительно. В этом они видят проявление заботы и внимания со стороны продавца. Так что дополнительные продажи не только увеличивают средний чек, но и поднимают лояльность покупателей.
Ошибки
· Все вопросы, сформулированные так, что на них можно ответить «нет».
· Неудачно подобранный вариант дополняющего товара.
· Слишком навязчивое предложение дополнительных покупок, которые продавец называет буквально по списку.
· Неестественность в голосе, мимике при разговоре продавца с покупателем.
· Отсутствие каких-либо дополняющих услуг и товаров.
Золотое правило: предлагайте людям купить дополнительно то, что может быть им полезно, и они будут вам за это благодарны!
Шпаргалки по продажам
Шпаргалка №1. Как правильно вести переписку с покупателем
Для кого: менеджерам по продажам; руководителям отдела продаж; сотрудникам, которые ведут переписку с покупателями.
Правила деловой переписки
1. Хорошо начинать письмо с благодарности или комплимента: «Ольга, спасибо за ответ!».
2. Если вы пишете покупателю в первый раз, сообщите ему, откуда у вас его e-mail или напомните о предыдущем взаимодействии.
3. Пишите простым, понятным языком. Избегайте использования канцеляризмов и речевых штампов: «в настоящее время», «довожу до вашего сведения», «сотрудничество на взаимовыгодных условиях», «высокопрофессиональный», «во избежание», «по причине» и т.п.
4. Пишите простым, понятным языком. Избегайте использования канцеляризмов и речевых штампов: «в настоящее время», «довожу до вашего сведения», «сотрудничество на взаимовыгодных условиях», «высокопрофессиональный», «во избежание», «по причине» и т.п.
5. Чтобы акцентировать внимание на важных моментах письма, начинайте предложение с имени: «Александр, пришлите, пожалуйста, акт сверки…».
6. Если отвечаете на несколько вопросов – цитируйте их или упоминайте вкратце содержимое вопроса, чтобы было понятно, о чем идет речь.
7. Реагируйте на недовольство или агрессию со стороны покупателя спокойно, покажите свое намерение помочь ему разрешить ситуацию.
8. Избегайте щекотливых или конфиденциальных тем. Письмо может случайно попасть к другому сотруднику, чем вы можете поставить покупателя в неловкое положение.
9. Сообщите покупателю, что получили его письмо.
10. В деловой переписке принято отвечать на письма не позднее, чем через 3 часа. Если у вас нет возможности решить вопрос сразу – сообщите покупателю, когда вы сможете это сделать.
11. Избегайте писать покупателям в выходные и праздничные дни, а также в понедельник утром или в пятницу вечером. Исключение: если вы предварительно договорились об этом с покупателем; если у вас срочное дело, которое нельзя отложить.
12. Считается невежливым отправлять много писем подряд. Исключение: если вы отправили письмо и увидели, что информация в нем неполная или неактуальная – можно отправить вдогонку еще одно письмо с дополнениями и извинениями.
13. Автоответ о получении писем в современной деловой переписке не используется.
14. Перед отправкой обязательно проверьте, правильно ли указали имя адресата и название компании.
15. Постскриптум в деловой переписке использовать не принято.
Структура письма
1. E-mail
Почтовый адрес должен быть по возможности краткий и запоминающийся. Лучше использовать персонифицированный e-mail (например, [email protected]).
2. Тема письма
Обязательно обозначайте тему письма. Тема должна соответствовать содержанию. Если вы знаете имя человека, которому пишете или его должность – указывайте их в теме.
3. Пометки
Для особых писем можно использовать пометку «Важное». Подтверждение о прочтении лучше запрашивать только в исключительных случаях.
4. Структура письма
· приветствие;
· краткое обозначение темы письма;
· расшифровка вопроса;
· завершение (призыв к действию).
Золотое правило: одно письмо – одна тема – один призыв.
5. Вложения
Если вы прикрепляете к письму файлы – сообщите об этом адресату в теме письма. Тяжелые файлы удобнее передавать через облачный сервис (например, Яндекс.Диск).
6. Подпись
Ставьте в подпись только основные и актуальные контакты. Постарайтесь уложиться в 3-5 строк.
Оформление письма
· Используйте в письме удобные для чтения шрифты без засечек. Оптимальный размер шрифта 12-14 кегль.
· Оптимальная длина абзаца – 3-4 строки. Длина предложения – 12-18 слов. Более длинное предложение лучше разбивать на два.
· Желательно, чтобы письмо помещалось на экране целиком.
· Для выделения важных слов и выражений, используйте полужирный шрифт (не более 4-5 слов подряд). Воздерживайтесь от выделения целых предложений (особенно, если они длинные), и, тем более, целых абзацев.
· Не стоит злоупотреблять выделением текста яркими цветами, прописным шрифтом, курсивом. Если сомневаетесь – делайте выбор в пользу сдержанности.
· Лучше отказаться от текста с подчеркиванием – его можно перепутать со ссылками.
· Восклицательный знак следует использовать с осторожностью, только там, где он действительно необходим. Излишним будет ставить три или более восклицательных/вопросительных знака.
· Нумерованные и маркированные списки улучшают восприятие информации.
· Картинки должны дополнять содержимое письма, но ни в коем случае не заменять его (у многих получателей отключен показ картинок; письма, где текст заменен картинкой, могут расцениваться как СПАМ).