Соблюдение прав потребителей в магазине «Подворье»

В магазине стараются строго соблюдать права потребителей. Магазин «Подворье» обеспечивает изготовление продукции в соответствии с установленными требованиями к ее качеству; представляет продукцию на сертификацию; разрабатывает специальные правила использования продукции; устанавливает срок службы (годности) продукции; обеспечивает разработку и доведение до потребителя необходимой информации; в установленных случаях приостанавливает производство и реализацию продукции либо снимает ее с производства, принимает меры по изъятию из оборота и у потребителей опасной продукции; в установленных случаях возмещает в полном объеме причиненный ущерб.

Продавец обеспечивает реализацию товаров, имеющих сертификат безопасности; доведение до потребителя необходимой информации; в установленных случаях приостанавливает реализацию, принимает меры по изъятию из оборота и у потребителей опасной продукции; в установленных случаях возмещает в полном объеме причиненный ущерб [1].

Продавцы по желанию потребителей дают полную характеристику товарам, рассказывают о способах их использования и употребления, кассиры оперативно обслуживают покупателей на кассовых узлах.

В торговом зале представлена вся необходимая информация для потребителей на информационном стенде, а именно:

- лицензия на продажу алкогольной продукции;

- санитарно-эпидемиологическое заключение;

- книга инспекторских проверок;

- ассортиментный перечень;

- книга отзывов и предложений;

- правила продажи табачной продукции.

Следует отметить, что за время работы магазина серьезных конфликтов с потребителями не было.

Показатели качества молока.

Качество питьевого молока оценивают по ГОСТ Р 52090-2003 «Молоко питьевое. Технические условия».

По органолептическим показателям качество молока определяют по вкусу, запаху, внешнему виду и консистенции. Молоко питьевое должно соответствовать требованиям, указанным в таблице 2.

Таблица 2


Наименование показателя	Характеристика
Внешний вид	Непрозрачная жидкость. Для продуктов с массовой долей жира более 4,7% допускается незначительный отстой жира, исчезающий при перемешивании
Консистенция	Жидкая, однородная нетягучая, слегка вязкая. Без хлопьев белка и сбившихся комочков жира
Вкус и запах	Характерные для молока, без посторонних привкусов и запахов, с легким привкусом кипячения. Для топленого и стерилизованного молока - выраженный привкус кипячения. Допускается сладковатый привкус
Цвет	Белый, допускается с синеватым оттенком для обезжиренного молока, со светло-кремовым оттенком для стерилизованного молока, с кремовым оттенком для топленого

По физико-химическим показателям можно определить массовую долю жира, кислотность, массовую долю белка и СОМО. Молоко питьевое должно соответствовать требованиям, указанным в таблице 3.

Таблица 3


Наименование показателя	Значение показателя для продукта с массовой долей жира, %, не менее
	обезжиренного, менее 0,5	0,5; 1,0	1,2; 1,5; 2,0; 2,5	2,7; 2,8; 3,0; 3,2; 3,5; 4,0; 4,5	4,7; 5,0; 5,5; 6,0; 6,5; 7,0; 7,2; 7,5; 8,0; 8,5; 9,0; 9,5
Плотность, кг/м, не менее
Массовая доля белка, %, не менее	3,0
Кислотность, °Т, не более
Массовая доля сухого обезжиренного молочного остатка (СОМО), %, не менее	8,2
Фосфатаза или пероксидаза (для пастеризованного, топленого и ультрапастеризованного продукта без асептического розлива)	Не допускается
Группа чистоты, не ниже	I
Температура продукта при выпуске с предприятия, °С:
- пастеризованного и топленого, ультрапастеризованного (без асептического розлива);	4±2
- ультрапастеризованного (с асептическим розливом) и стерилизованного	От 2 до 25 включ.

Содержание токсичных элементов, токсинов, антибиотиков, пестицидов и

радионуклидов не должно превышать допустимые уровни, установленные СанПин 2.3.2.1078 [17].

9. Методика определения качества молока

Методика оценки качества молока включает органолептическую и физико-химическую характеристики.

При органолептической оценке качества молока определяют внешний вид,консистенцию, вкус, запах и цвет.

При физико-химической оценке качества молока в лаборатории можно определить титруемую кислотность, плотность и содержание жира в исследуемых образцах [15].

Методики, используемые для определения органолептических и физико-химических показателей.

Определение органолептических показателей молока.

Внешний вид молока оценивается при его осмотре в прозрачном сосуде.

Наблюдается: однородность, осадок, загрязнения, примеси.

Оборудование: стеклянный цилиндр 100-200 мл конический стакан.

Ход работы:

- наливаем в химический стакан или цилиндр молока до середины объема;

- внимательно рассматриваем молоко на наличие загрязнений, вредных примесей и отмечаем однородность;

- даем молоку отстояться в течение 3-5 минут и отмечаем наличие осадка.

Определение цвета молока.

Цвет молока бывает белый, желтый, слегка желтоватый кремовый оттенок (для топленного молока); серый; голубой; слегка синеватого оттенок (для нежирного молока).

Оборудование: мерный цилиндр на 100-200 мл, белый лист бумаги

Ход работы:

- нальем в цилиндр 50-60 мл молока;

- поднесем к цилиндру белый лист бумаги и сравним цвет.

Определение консистенции молока.

Консистенция молока определяется по следу молока, остающемуся на стенках сосуда после его взбалтывания. При нормальной консистенции после стекания молока со стенок сосуда остается равномерный белый след.

Оборудование: большая пробирка с пробкой [9].

Ход работы:

- нальем в пробирку молока до середины объема;

- закроем пробирку и слегка встряхнем ее чтобы намокли стенки;

- даем молоку стечь и в течение 1-2 минуты оцениваем результат.

Определение запаха молока.

Свежее молоко имеет слабый специфический запах. Со временем запаха может не быть или он становится слабо ощутимым, а может содержать посторонние запахи.

Оборудование. Пробирка с пробкой.

Ход работы:

- нальем в пробирку молока чуть больше половины ее объема, закроем пробирку (лучше предметным стеклом);

- энергично взбалтываем;

- откроем пробирку, сразу нюхаем. Запах определяется многократными короткими вдыханиями.

Определение вкуса молока.

Молоко должно быть комнатной температуры. Полость рта ополаскивается небольшим количеством молока (5-10 мл). Вкус доброкачественного молока слегка сладковатый.

Молоко может иметь:

- недостаточно выраженный, простой вкус;

- кормовой, хлебный, кислый, плесневелый, горький, вкус нефтепродуктов, дезинфицирующих средств и других химикатов.

Оборудование: стеклянный или пластиковый стакан.

Ход работы:

- нальем в стакан 10-20 мл. молока;

- возьмем глоток молока в рот. Стараясь распределить во свей поверхности ротовой полости и держать его некоторое время. Определим его вкус;

- после каждой пробы молока следует прополоскать рот водой и между отдельными определениями делать небольшие перерывы.

Определение физико-химических показателей молока.

Определение степени чистоты молока.

Для определения в молоке механических примесей нужно пропустить через фильтр 50-100 мл молока. Затем сравнить загрязненность ватного кружка (фильтра) со стандартным эталоном.

Реактивы и оборудование: мерные цилиндры на 100-250 мл, ватные и бумажные фильтры, воронка, химический стакан [16].

Ход работы:

- поместили в воронку фильтр (бумажный или ватный);

- опустили воронку в стакан для сбора профильтрованного молока;

- налили в цилиндр 50 мл молока;

- после того как молоко отфильтруется, осторожно снимем фильтр и положим его на лист бумаги для просушки;

- сравниваем загрязненность ватного кружка (фильтра) со стандартным эталоном;

Определение кислотности молока.

О свежести и натуральности молока можно судить по кислотности. Свежевыдоенное молоко обладает бактерицидными свойствами, имеет амфотерную реакцию на лакмус (красная лакмусовая бумажка синеет, а синяя краснеет).

Через некоторое время в молоке начинают развиваться микроорганизмы, прежде всего молочнокислые бактерии, которые сбраживают молочный сахар и образуют молочную кислоту, что повышает кислотность молока. Кислотность молока определяют в условных градусах °Т (Тернера) с помощью титрования. Материалы и оборудование: бюретка, пипетки на 10 и 20 мл, колба коническая на 100 мл.

Реактивы: децинормальный раствор щелочи ( NaOH); 1% спиртовый раствор фенолфталеина.

Ход работы:

- налили в бюретку децинормального раствора (0,1Н) щелочи (NaOH);

- в колбу вместимостью 100 мл отмеряем пипеткой 10 мл молока и 20 мл дистиллированной воды (воду добавляют для того, чтобы более отчетливо уловить розовый оттенок при титровании);

- добавили в смесь 2-3 капли 1% раствора фенолфталеина и тщательно взболтали;

- из бюретки (предварительно отметив уровень щелочи по каплям прибавляли в колбу при постоянном помешивании 0,1Н раствор NaOH до появления слабо-розового окрашивания, не исчезающего в течение одной минуты;

- отсчитываем количество мл щелочи, пошедшей на титрование 10 мл молока;

- производим расчет кислотности молока. (Для выражения кислотности молока в условных градусах Тернера количество мл щелочи, израсходованной на титрование 10 мл молока, умножить на 10, то есть сделаем перерасчет на 100 мл молока).

Определение наличия крахмала в молоке.

Крахмал и муку добавляют в молоко, чтобы придать ему более густую консистенцию после разбавления водой.

Материалы и оборудование: пробирка, спиртовка, держатель пробирки.

Ход работы:

- в пробирку нальем 5-10 мл молока и доведем до кипения;

- охладим молоко и наливаем раствора Люголя. Появление синей окраски указывает на присутствие крахмала [15].

Экспертиза качества молока

Для проведения экспертизы, мною были взяты четыре образца пастеризованного молока жирностью 3,2% различных производителей, упакованных в тару из различных материалов. Экспертиза молока «Авида» пастеризованного, жирностью 3,2%, производитель:

Закрытое акционерное общество «Пановский» Россия, Московская обл., Коломенский район, пос. Биорки. Результаты произведенной экспертизы занесены в таблицу 4.

Таблица 4

Результаты определения и оценки молока «Авида»

Показатели	Нормативные значения	Фактические значения	Заключение о качестве
Органолептические показатели
Внешний вид	Непрозрачная жидкость. Для жирных и высокожирных продуктов допускается незначительный отстой жира, исчезающий при перемешивании.	Непрозрачная жидкость, отстоя жира не наблюдается	соответствует ГОСТУ
Консистенция	Жидкая, однородная, нетягучая, слегка вязкая, без хлопьев белка и сбившихся комочков жира	Жидкая, однородная	соответствует ГОСТУ
Цвет	Белый, равномерный по всей массе	Белый, равномерный	соответствует ГОСТУ
Вкус	Характерный для молока, без посторонних привкусов, возможен легкий привкус кипячения	Характерный для молока без посторонних привкусов, слегка сладковатый вкус	соответствует ГОСТУ
Запах	Характерный для молока, без посторонних запахов.	Характерный для молока без	соответствует ГОСТУ
Физико-химические показатели
Кислотность, °Т, не более			соответствует ГОСТУ
Плотность, кг/м3 , не менее			соответствует ГОСТУ

Вывод: исследуемый образец соответствует требованиям ГОСТа. Вкус и запах, специфические и характерные для молока, без посторонних резко выраженных, несвойственных свежему молоку привкусов и запахов. Жирность, плотность и кислотность соответствуют норме. Низкий показатель кислотности подтверждает свежесть молока. Данный образец упакован в асептическую тару [15].

Экспертиза качества молока «Вкуснотеево», жирностью 3,2%, производитель: ОАО «Молочный комбинат Воронежский», Россия. Результаты произведенной экспертизы занесены в таблицу 5.

Таблица 5

Результаты определения и оценки молока «Вкуснотеево»

Показатели	Нормативные значения	Фактические значения	Заключение о качестве
Органолептические показатели
Внешний вид	Непрозрачная жидкость. Для жирных и высокожирных продуктов допускается незначительный отстой жира, исчезающий при перемешивании.	Непрозрачная жидкость, отстоя жира не наблюдается	соответствует ГОСТУ
Консистенция	Жидкая, однородная, не тягучая, слегка вязкая, без хлопьев белка и сбившихся комочков жира	Жидкая, однородная	соответствует ГОСТУ
Цвет	Белый, равномерный по всей массе	Белый	соответствует
Вкус	Характерный для молока, без посторонних привкусов, возможен легкий привкус кипячения	Нехарактерный для молока привкус	не соответствует ГОСТУ
Запах	Характерный для молока, без посторонних запахов.	Характерный для молока, но содержит не значительно выраженный специфический запах	не соответствует ГОСТУ
Физико-химические показатели
Кислотность, °Т, не более			соответствует ГОСТУ
Плотность, кг/м3 , не менее			соответствует ГОСТУ

Вывод: исследуемый образец частично соответствует требованиям ГОСТа. Вкус и запах, специфические, характерные для молока, но содержат несвойственные свежему молоку привкус и запах. Наличие в молоке посторонних привкусов и запахов можно объяснить тем, что молоко упаковано в полиэтиленовую тару, что и придает молоку характерный запах пластика. Жирность, плотность и кислотность соответствуют норме.

Экспертиза качества молока отборного «Новая деревня», жирностью 3,2%,производитель: ООО «Нальчикский молочный комбинат «КБР, г. Нальчик, Россия.

Результаты произведенной экспертизы занесены в таблицу 6.

Таблица 6

Результаты определения и оценки молока «Новая деревня»

Показатели	Нормативные значения	Фактические значения	Заключение о качестве
Органолептические показатели
Внешний вид	Непрозрачная жидкость. Для жирных и высокожирных продуктов допускается незначительный отстой жира, исчезающий при перемешивании.	Непрозрачная жидкость, отстоя жира не наблюдается	соответствует ГОСТУ
Консистенция	Жидкая, однородная, нетягучая, слегка вязкая, без хлопьев белка и сбившихся комочков жира	Жидкая, однородная	соответствует ГОСТУ
Цвет	Белый, равномерный по всей массе	Белый, равномерный	соответствует ГОСТУ
Вкус	Характерный для молока, без посторонних привкусов, возможен легкий привкус кипячения	Характерный для молока без посторонних привкусов	соответствует ГОСТУ
Запах	Характерный для молока, без посторонних запахов.	Характерный для молока, без посторонних запахов	соответствует ГОСТУ
Физико-химические показатели
Физико-химические показатели			соответствует ГОСТУ
Плотность, кг/м3 , не менее			Не соответствует ГОСТУ

Вывод: исследуемый образец частично соответствует требованиям ГОСТа. Вкус и запах, специфические и характерные для молока, без посторонних резко выраженных, несвойственных свежему молоку привкусов и запахов. Жирность и кислотность соответствуют норме. Показатель плотности несколько снижен, что может

свидетельствовать о излишнем разбавлении молока водой.

Экспертиза качества молока «Белый город» пастеризованного, жирностью 3,2%, производитель: ОАО «Белгородский молочный комбинат», Россия, г. Белгород.

Результаты произведенной экспертизы занесены в таблицу 7.

Таблица 7

Результаты определения и оценки молока «Белый город»

Показатели	Нормативные значения	Фактические значения	Заключение о качестве
Органолептические показатели
Внешний вид	Непрозрачная жидкость. Для жирных и высокожирных продуктов допускается незначительный отстой жира, исчезающий при перемешивании.	Непрозрачная жидкость, отстоя жира не наблюдается	соответствует ГОСТУ
Консистенция	Жидкая, однородная, не тягучая, слегка вязкая, без хлопьев белка и сбившихся комочков жира	Жидкая, однородная	соответствует ГОСТУ
Цвет	Белый, равномерный по всей массе	Белый, равномерный	соответствует ГОСТУ
Вкус	Характерный для молока, без посторонних привкусов, возможен легкий привкус кипячения	Характерный для молока с характерно выраженным привкусом кипячения	соответствует ГОСТУ
Запах	Характерный для молока, без посторонних запахов	Характерный для молока, без посторонних запахов	соответствует ГОСТУ
Физико-химические показатели
Кислотность , °Т, не более			соответствует ГОСТУ
Плотность, кг/м3 , не менее			соответствует ГОСТУ

Заключение

Розничная торговля – одна из важнейших сфер жизнеобеспечения населения, которая выполняет и социальные и экономические задачи.

Деятельность розничных организаций по торговому обслуживанию включает ряд торгово-технологических операций, находящихся в тесной зависимости друг от друга, реализация каждой из которых способствует достижению общей цели – удовлетворению спроса населения в товарах и услугах при одновременном обеспечении рентабельной работы.

Рациональный торгово-технологический процесс в магазине «Подворье» обеспечивается четким выполнением управленческих и хозяйственных функций, которые по отношению к нему выступают как обеспечивающие этот процесс.

Торгово-технологический процесс магазина «Подворье» состоит из операций, которые делятся на:

- операции с товарами до предложения их покупателям;

- операции, связанные с обслуживанием покупателей;

- дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

При организации торгово-технологического процесса магазина «Подворье» учитываются все основные нормы и правила, обеспечивающие его эффективную работу.

Приемка товаров осуществляется в соответствии с инструкциями «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству и качеству», Гражданским кодексом Российской Федерации и договором поставки.

Хранение продуктов организовано в специальных складских помещениях, с учетом оптимальных режимов хранения, соблюдением правил товарного соседства.

Все товары перед подачей в торговый зал подготавливают к продаже. Выполнение этого требования способствует ускорению отпуска товаров, росту производительности труда персонала и повышению эффективности работы магазина.

Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал магазина, где их выкладывают на торгово-технологическом оборудовании, при этом используется комбинированная система выкладки товаров.

Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине «Подворье» является продажа товаров, которая осуществляется при помощи традиционного метода продаж через прилавок.

За последние три года в магазине «Подворье» наблюдаются положительные тенденции развития, об этом свидетельствует объем продаж и прибыль. В структуре оборота розничной торговли значительных изменений не произошло. Удельный вес товарных групп, занимающих наибольший удельный вес во всем объеме оборота, продолжает постепенно увеличиваться.

В магазине при организации рабочих мест соблюдается требования технической эстетики и оформления интерьера, строго соблюдается санитарно-гигиенические условия труда, что способствует улучшению условий труда работников магазина и повышению культуры обслуживания покупателей.

В современных условиях предприятие торговли ориентировано не только на структурное и организационное развитие, но и на повышение эффективности коммерческой деятельности.

При оценке эффективности организации работы Магазина «Подворье» можно выделить как положительные, так и отрицательные моменты. К положительным относятся прибыль и отношение прибыли к различным показателям – обороту розничной торговли, издержкам обращения, фонду заработной платы, среднесписочной численности – рентабельность, товарооборачиваемость в днях и количестве оборотов.

Отрицательно характеризуют деятельность Магазина «Подворье» увеличением уровня издержек обращения, объем продаж на 1 м² общей площади магазина, коэффициент уровня квалификации торгового персонала.

Так как в современных условиях предприятия торговли ориентированы не только на структурное и организационное развитие, но и на повышение эффективности коммерческой деятельности, для повышения эффективности работы магазина необходимо совершенствовать его торгово-технологический процесс. Особое внимание необходимо уделять тем показателям, по которым наблюдается отрицательная тенденция развития.

Для того, чтобы обеспечить более рациональное осуществление торгово-технологического процесса необходимо постоянно его совершенствовать.

Основными направлениями совершенствования торгово-технологического процесса магазина «Подворье» являются:

- экономия издержек обращения магазина «Подворье»;

- повседневное управление товарными запасами;

- механизация и автоматизация ручного труда;

- совершенствование ассортиментной политики магазина;

- проведение учета неудовлетворенного спроса покупателей;

- проведение мероприятий по стимулированию продаж;

- расширение сферы дополнительных услуг;

- внедрение современных методов продажи товаров.

Таким образом, в правильно организованном магазине покупателю должны быть максимально комфортно, а магазин при этом должен приносить максимальную прибыль. Для коммерческого успеха современный магазин должен быть достаточно респектабелен и одновременно демократичен. Чем комфортнее будут чувствовать себя покупатели в магазине, тем продолжительнее для них будет пребывание в торговом зале.

Список использованной литературы

1. Грибанова И. В. Организация и технология торговли / И. В. Грибанова, Н. В. Смирнова. – Минск: РИПО, 2011. – 204 с.

2. Дашков Л. П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц. – М.: Дашков и К;2010. – 512 с.

3. Митина Л. А. Организация торговли продовольственными товарами / Л. А. Митина, Е. И. Науменко. – М.: Экономика, 2013. – 192 с.

4. Мезена Т. К. Торговое оборудование / Т. К. Мезена. – М: РИПО, 2010. – 328 с.

5. Молоткова Н. В. Организация, технология и проектирование коммерческих предприятий / Н. В. Молоткрва, Г. А. Соседов. – Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т, 2004. – 128 с.

6. Организация и технология торговли / С. Н. Виноградова. – М.: Высшая школа, 2005. – 479 с.

7. Памбухчиянц О. В. Организация и технология торговых процессов / О. В. Памбухчиянц. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 672 с.

8. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли / О. В. Памбухчиянц. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 288 с.

9. Памбухчиянц О.В. Коммерция и технология торговли / О. В. Памбухчиянц, Л. П. Дашков. – М.: Маркетинг, 2010. – 448 с.

10. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность / Ф. Г. Панкратов, Т. К. Серегина. – М.: Маркетинг, 2013. – 320 с.

11. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность / Ф. Г. Панкратов, Т. К. Серегина. – М.: Маркетинг, 2014. – 580 с.

12. Технология торговых процессов. / Под ред. А.Ф. Моргуна. – М.: Экономика, 2006. – 384 с.

13. Торговое дело: экономика и организация / Под общ. ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 520 с.

14. ГОСТ Р 51304–99 «Услуги розничной торговли. Общие требования».

15. ГОСТ 52090-2003 Молоко питьевое. Технические условия. – М.: Изд-во стандартов, 2003г. – 10с.

16. ГОСТ 3624-92 Молоко и молочные продукты. Титриметрические

методы определения кислотности. – М.: Изд-во стандартов, 2001г. – 10с.

17. ГОСТ 13264-70: Молоко коровье. Технические условия

18. Основы организации деятельности розничного торгового предприятия – Торговые решения. 2015 г. – Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.torgresh.ru.

19. ПО «Коломенский Райпотребсоюз». – Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.list-org.com/company/11267.

Приложение 1.

Наименование товара	Количество разновидностей товара	Количество товарной единицы
Продовольственные товары
1. Хлеб, хлебобулочные изделия
Хлеб, булки
Бараночные изделия

2. Бакалейные товары
Сахар-рафинад
Сахар-песок
Чай
Чайные напитки
Кофе
Кофейные напитки
Какао-порошок
Сода питьевая
Масло растительное
Поваренная соль
Макаронные изделия
Крупа и бобовые
Сухие кисели

Пряности и пищевые кислоты
3. Кондитерские изделия
Карамель незавернутая
Коломенская пастила
Конфеты шоколадные
Шоколад
Печенье
Пряники
Вафли

4. Консервы
Консервы овощные и фруктово-ягодные
Консервы овощные натуральные
Консервы овощные закусочные
Овощные обеденные консервы
Концентрированные томат-продукты
Консервы из соленых и маринованных овощей
Плодоовощные соки
Компоты
Повидло
Джемы
Конфитюры
Варенье
Соусы

Консервы из рыбы
Консервы закусочные
Консервы натуральные

5. Табачные изделия и спички
Махорка
Папиросы
Сигареты
Спички
Непродовольственные товары
1. Сувениры
Изделия из лозы и камыша
Изделия плетеные из соломки
Изделия из льноволокна
Изделия из дерева, инкрустированные соломкой
Точеные сувениры
Сувенирные изделия из керамики