Информационная работа с клиентами

Клиент — совершенно нормальный человек. И хотя, пока вы угова­ривали его совершить первую покупку, он забывал вам перезвонить, просил секретаря не соединять с ним, тянул с оплатой счета, теперь он стал обладателем вашей продукции. И если она ему действительно нужна и он использует ее в своей работе, то он наверняка не откажется получать от вашей компании краткие информационные сообщения. Поручите отделу маркетинга заняться этим. Пусть теперь они НЕ за­бывают поздравить клиента с днем рождения и профессиональными праздниками, выслать ему информацию о новой системе скидок или просто узнать, насколько ему нравится работать с вашей компанией.

Информация к размышлению

Направления информационной работы с клиентами:

• информация о новых товарах;

• информация о скидках на продукцию;

• приглашение на презентацию новых товаров;

• приглашение на концерт, который спонсирует ваша компания;

• поздравление клиента с днем рождения.

Глава 10. Взаимодействие с другими подразделениями____________ 16j[

Важно, чтобы клиент сам выразил согласие на периодическое полу­чение информации от вашей компании. Можно спросить его об этом напрямую или предложить «проставить галочку» в какой-либо анке­те, а делать это стоит не ранее получения от него согласия на покупку вашей продукции.

Понятно, что отдел маркетинга не сможет качественно провести рассылку без соответствующей информационной системы и сведений о том, кому и на какой адрес посылать материалы, которые должны занести в систему именно сотрудники отдела продаж.

Анализ информации о продажах

«О, сколько нам открытий чудных готовит просвещенья дух!» Вот только не хватает времени, чтобы применить полученные в институте знания на практике. А ведь сколько возникает гипотез о клиентах в процессе работы:

♦ клиент, купивший сразу на крупную сумму, в следующий раз ку­
пит не ранее чем через три месяца;

♦ если клиент начал сокращать объем закупок более чем на 20 %,
то, скорее всего, он начал покупать товары у конкурентов;

♦ если выросли продажи в одном регионе, то скоро обязательно
упадут в соседнем;

♦ если решение о покупке у организации-клиента принимает жен­
щина, то в среднем это будет на одну неделю дольше.

Если бы вы были уверены, что эти предположения истинны, вы бы мог­ли вовремя предотвращать негативные последствия или точнее планиро­вать работу и прогнозировать результаты, но, чтобы проверить эти фак­ты, нужно много времени. Вот и поручите эту работу отделу маркетинга. Вам останется только четко поставить задачу и получить результаты.

Обратите внимание на то, что задачу стоит ставить примерно так же, как было описано в начале параграфа, а отнюдь не в общих терми­нах, иначе вы получите столь же общий ответ.

Информация к размышлению

Анализ продаж:

• структура спроса по разным регионам, группам товаров, менеджерам;

• выявление сезонных и иных колебаний в продажах и причин этого;

• выявление периода реакции объема продаж на рекламу;

• анализ средней продолжительности сделки по разным группам
клиентам;

• составление «портрета» типичного клиента вашей компании.

11 - 1661

162_______________________________________________ Управление продажами

Зачем вам нужен отдел сервисного обслуживания?

Отношения с отделом сервиса редко складываются без проблем. Ведь вы продавали клиенту отличный продукт, а отдел сервиса регулярно ему теперь напоминает, что «в договоре на сервисное обслуживание нет такого пункта», «ваши претензии не обоснованы, мы не можем ре­шить эту проблему просто по телефону в течение 10 минут», и всячес­ки доказывает, что идеальных товаров не существует, а ваши и так ло­маются (портятся, устаревают) реже, чем другие.

Если клиент захочет поблагодарить за приобретенный продукт, он позвонит вам, а вот если его что-то не устроит, то скорее всего — пря­мо в отдел сервиса. И уже за это надо сказать отделу сервиса большое спасибо, потому что иногда после пятиминутного общения с неудов­летворенным клиентом желание продавать что-либо пропадает на пару недель.

Тем не менее роль отдела сервиса чрезвычайно важна с точки зре­ния повышения удовлетворенности клиента от использования вашей продукции, и результат их работы — это клиенты, которые идут к вам покупать что-либо повторно или рекомендуют вашу продукцию дру­гим компаниям.

Кроме того, анализ негативных откликов клиентов помогает вашей компании в целом повышать качество продукции и информационных материалов, а зачастую даже предоставляет ценную информацию для корректировки позиционирования вашей продукции. Ну и, конечно, благодаря отделу сервиса клиенты начинают использовать вашу про­дукцию или используют ее более эффективно, что не может не ска­заться в результате на известности вашей продукции на рынке.