Затраты времени менеджера по продажам на выполнение работ, которые за него мог бы выполнять компьютер

Вид работ	В среднем по рынку	В вашей компании
Поиск информации о нужном кли­енте и истории работы с ним	30 минут	?
Оформление документов при прода­же товара	20 минут	?
Составление отчета	15 минут	?
Составление планов своей работы	20 минут	?
Поиск и рассылка рекламных и ин­формационных материалов (прайс-листов, описаний продукции, ком­мерческих предложений и т. п.)	40 минут	?
Итого	125 минут = 2 часа	???

Глава 6. Информационные технологии

та Отчеты

Группа тооара

Рис. 10. Объем продаж за определенный период по группам товаров

Автоматическое составление отчетов

Зачем нужны отчеты? Чтобы управлять работой тех людей, кото­рые эти отчеты готовят. Обойтись без отчетов невозможно, но в инте­ресах любого руководителя сократить время, которое его подчинен­ные тратят на составление этих отчетов, так как лучше, чтобы они в это время занимались своей основной работой. Использование про­фессиональных программ позволяет составлять отчеты о работе ме­неджеров, не привлекая для этого самих менеджеров. Примеры ти­повых отчетов по работе менеджеров по продажам, полученных из системы 5а1е5 Ехрег11.9, приведены на рис. 10-12.

Получение каждого из приведенных отчетов по любому из сотруд­ников отдела продаж в системе 5а1ез Ехрегг, занимает не более 10 се­кунд и не требует привлечения соответствующих менеджеров. •

Защита клиентской базы компании

А от кого или от чего, собственно, надо ее защищать? В первую оче­редь от неаккуратности своих сотрудников. Любому человеку свой­ственно:

Управление продажами

^а% Сделки

K'p

Список | Зйгрк |

Ш:Ш

Сга»аыицг*|

С? «■*;>. АО

(-,«■*.»,

Кмиео « ГРЭС _"		:: с' :o:'3
'AntwiKtKMmXi 'Pi	ft T«wi' "™iPw>»»«'™1
_<&to<1 CV-'J
		Й1Ж2^13
»[* " i	i D»w.ses	ia «гоэз
		;О4.(эгооз
i -i,».. _«.	;.;;:_	131СЛЯЗ
		i 1 * OS Ж13

_u,,_v

Рис. 11. Сделки, по которым есть задолженность по оплате

"л Отчеш

.... .■■■.■ ..■■■■■

j fl#T44rf*411

i'ttli:

Knwent

. ;, ■ ■ - ■; ;. КО

K'jnflwr Пари»;

Л_____________	:j^^7_^^]-s
Vs 16>ц»ге Камгм
^J :
МПЕВ '
	сямоиггепк-мйижтитут.................................. (1«Л"<
,.......... - »

Рис. 12. Продажи менеджера по группе VlP-клиентов

Глава 6. Информационные технологии________________________________ 97

♦ забывать что-либо сделать — «если бы я вчера не забыл позво­
нить ему и подтвердить, что товар есть в наличии, он бы купил
у нас»;

♦ потерять что-нибудь — «мы с этим клиентом так давно работаем,
что я уже и не помню, где договор, который мы заключали»;

♦ ошибаться в расчетах — «получается, я назвал клиенту сумму
в два раза меньше, чем надо было, а он уже попросил выставить
счет...»;

♦ совершать ошибки при письме — «я уже 50 раз отправлял ему
письма, и только когда отправлял ему итоговый проект, ошибся»;

♦ случайно нажимать не те кнопки — «я даже и не думал, что это
приведет к удалению всей информации»;

♦ уходить в отпуск — «он купается в Черном море, а мы не знаем,
что отвечать его клиентам»;

♦ менять место работы — «он помнил всех своих клиентов, а где
мне теперь искать информацию о них?».

И это основные причины, по которым компания теряет своих кли­ентов. Выбирая программные продукты для отдела сбыта своей ком­пании, обратите внимание на то, чтобы они компенсировали эти чисто человеческие недостатки.

Ну и, конечно, необходимо защищать клиентскую базу от предна­меренного вредительства. Большинство программ включает меры за­щиты. Необходимо оценить, достаточны ли они для вашей компании, и не забывать их использовать.

Лучше купить готовую систему для отдела продаж или разработать свою?

С одной стороны, российские программисты по праву считаются одними из лучших в мире, и почти наверняка и в вашей компании есть специалисты, готовые разработать систему для автоматизации работы отдела продаж. С другой стороны, мировой опыт говорит, что разраба­тывать свою систему имеет смысл только очень крупным компаниям, которым не подходит ни одно из существующих решений, так как за­траты на собственную разработку всегда оказываются выше. Правда, даже эти компании в большинстве случаев выбирают в итоге уже су­ществующий программный пакет и на его основе создают решение для себя.

7- 1661

Управление продажами

Чтобы определить, как лучше поступить в вашем случае, заполните анкету, представленную в табл. 11. В ней приведены основные пробле­мы, с которыми можно столкнуться при разработке системы для сво­ей компании силами собственных программистов. Проставьте напро­тив каждого риска оценку его важности и принимайте решение.

Таблица 11

Основные проблемы при разработке системы собственными силами

по сравнению с покупкой готовой системы

Риск	Важность данного фактора в вашем случае
Техническое задание для программистов на разработку системы должны будут составить руководители тех подразделений, где система будет использоваться	□ важно □ не важно
В случае необходимости доработки системы ввиду изменившихся требований к ней придется снова привлекать программистов	□ важно □ не важно
Для обучения работе с системой необходимо будет написать руководства по работе с системой для пользователей, методики проведения обучения и аттестационные задания	□ важно □ не важно
Новых сотрудников придется каждый раз обучать работе с системой, ведь ваша система будет уникальной	□ важно □ не важно
Для интеграции вашей системы с типовыми программами (бухгалтерской, почтовой и т. п.) будет необходимо дорабатывать систему	□ важно □ не важно
Систему придется дорабатывать при выходе новых версий операционных систем, офисных пакетов, почтовых программ и т. п.	□ важно □ не важно
В случае увольнения ключевых программистов скорее всего придется заново разрабатывать систему	□ важно □ не важно

Выбор, безусловно, за вами. В последнее время все большее число компаний стремится покупать готовые решения, так как экономиче­ски это более целесообразно. Чтобы создать информационную систе­му, аналогичную по качеству тем, которые разрабатывают специали-

Глава 6. Информационные технологии 99

зированные фирмы, надо проделать ту же работу, которую проделы­вают они. Рассмотрим этот вопрос подробнее.

Как создаются специализированные информационные системы

Здесь мы будем говорить в большей степени о тиражируемых сис­темах, нацеленных на решение определенного круга бизнес-задач, а не просто о компьютерных системах в целом. Тиражируемые решения сразу проектируются в качестве универсального инструмента для ре­шения конкретного класса задач, а не только для задач определенной компании.

В связи с этим такие системы обязательно содержат инструменты настройки системы под конкретную компанию и качественную доку­ментацию по установке, использованию и сопровождению. Все это необходимо, чтобы клиенты могли внедрить систему у себя и обслу­живать ее, не привлекая программистов, которые эту систему созда­вали.

Более важно то, что при разработке таких универсальных решений в основу системы вкладывается весь накопленный мировой опыт, су­ществующий в области, для решения задач которой предназначена си­стема. Этот путь объясняется желанием компании-разработчика про­дать как можно больше систем, а для этого требуется, чтобы она несла в себе лучшие мировые достижения в соответствующей области. В ре­зультате клиент приобретает не просто компьютерную программу, но и соответствующий объем знаний, лежащий в ее основе.

Но самым важным является то, что после выхода системы на рынок компания-разработчик системы начинает получать отзывы клиентов. Собранные пожелания и требования к системе являются основой для разработки новых версий, а это — наиболее логичный путь эволюции компьютерных систем. Разработчикам не надо пытаться предугады­вать, что требуется их клиентам в системе, достаточно просто внима­тельно их выслушать.

В результате, покупая известную и распространенную компьютер­ную систему, вы приобретаете и лучший мировой опыт, и практиче­ский опыт ваших коллег из других компаний, в которых эта система уже используется.

Как выбрать систему для себя?

Поскольку системы проектируются в расчете на разные компании, понятно, что часть возможностей любой системы конкретно вашей

100_______________________________________________ Управление продажами

компанией, скорее всего, не будет востребована. При этом чем больше функциональных возможностей содержит система, тем дороже она вам обойдется. Кроме того, как правило, западные системы стоят до­роже российских разработок, решающих аналогичные задачи. При­чина этого не только в том, что российские программисты «стоят» дешевле, но и в том, что в большинстве случаев западные системы дей­ствительно более комплексно решают заявленные задачи, но разница становится очевидной лишь на этапе внедрения.

При выборе системы российские клиенты часто попадают в своеоб­разную ловушку. Системы, которые подходят по цене, решают не все задачи, а те, где есть все, что хочется, как правило, чрезвычайно доро­ги. Корни этой ошибки заключены именно в том, что при формулиро­вании требований к программному обеспечению российские клиенты часто ориентируются именно на «хочется», а не на то, что действитель­но объективно «нужно».

Чтобы не пойти ошибочным путем, оптимально действовать по сле­дующей схеме:

♦ определить, каких результатов вы ждете от внедрения системы;

♦ определить список необходимых требований, без выполнения
которых программное обеспечение просто не будет использо­
ваться или заведомо не принесет ощутимого результата, и на ос­
нове их сформировать первичный список возможных альтер­
натив;

♦ отобрать те системы, которые уже внедрялись в компаниях ва­
шей отрасли, — эту информацию можно получить у компаний-
разработчиков;

♦ сформировать желаемые требования и уже с учетом стоимости
систем оценить, какая из них предлагает вам меньшую стоимость
за часть желаемых дополнительных возможностей.

Российский рынок систем для автоматизации продаж еще сравни­тельно молод, и более 90 % его принадлежит на сегодняшний день бук­вально 3-5 компаниям, что, безусловно, ограничивает возможности выбора. Надеюсь, что к тому моменту, когда вы будете читать эту кни­гу, на рынке появится больше качественных систем.

Информация к размышлению

Интеграция с другими информационными системами компании.С точ­ки зрения долгосрочной эффективности имеет смысл приобретать та-

Глава 6. Информационные технологии

кую систему, которая будет взаимодействовать с другими информаци­онными системами вашей компании. В особенности такая позиция пра­вильна для крупных компаний, так как эффект от внедрения единой информационной системы, охватывающей все процессы работы, а не только продажи, приведет к существенному снижению издержек и ощу­тимому повышению качества управления.

Для крупных компаний, таким образом, вопрос выбора системы со­стоит в том, покупать ли для автоматизации продаж специализирован­ную систему и в дальнейшем интегрировать ее с другими системами или купить систему для автоматизации всей компании, имеющую модуль автоматизации продаж.

Однозначного ответа на этот вопрос нет ни в российской практике, ни в западной, хотя теоретически более эффективно использовать еди­ную систему. Оба подхода имеют право на существование, и оптималь­ное решение можно принять, только «примерив» на свой бизнес различ­ные варианты автоматизации.

Как внедрять информационную систему?

Как мы говорили выше, чем более сложную систему вы выберете для своей компании, тем больше времени (а значит, и средств) вам по­требуется выделить, чтобы система начала работать. И это не зависит от того, будете вы внедрять систему своими силами или пригласите сторонних консультантов — в обоих случаях для получения одинако­вого результата вам придется проделать одну и ту же работу. Своими силами сделать это, возможно, дешевле, силами привлеченных специ­алистов — гарантированно быстрее.

В одном параграфе нельзя целиком описать все методики, которые используются при выполнении подобной работы, — эта тема достойна отдельной книги, — но мы постараемся выделить основные моменты, на которые необходимо обратить внимание.

В первую очередь следует определить цели внедрения информаци­онной системы. Для этого не нужно открывать учебник или реклам­ные проспекты поставщиков таких систем. Надо просто сосредото­читься и выписать те результаты, которые вы планируете достичь. Достижение данных результатов и может быть целью внедрения. В дальнейшем при планировании внедрения и контроле достигаемых результатов необходимо постоянно возвращаться к целям, чтобы оп­ределять, в правильном ли направлении вы идете.

102_______________________________________________ Управление продажами

Далее необходимо сформировать команду специалистов, которые будут внедрять систему. Возможно, такая команда будет состоять це­ликом из специалистов вашей компании, возможно, вы пригласите туда сторонних консультантов или консалтинговую компанию в це­лом. Разница между последними двумя вариантами в том, что в пер­вом случае вы приглашаете специалистов, которые разбираются в оп­ределенных вопросах, а во втором — приглашаете компанию, которая сама будет подбирать специалистов по разным вопросам. Для компа­ний-консультантов более удобен второй вариант, так как они могут свободно подбирать специалистов для реализации вашего проекта, для вас же, возможно, первый вариант обойдется дешевле.

При формировании команды важно учесть, что сотрудники со сто­роны вашей компании будут отвлечены от выполнения текущих обя­занностей (иначе не получится, ведь внедрение — это тоже работа, тре­бующая времени), и это следует предусмотреть, чтобы компания не получила «провалов» по ряду направлений за время внедрения.

Далее, опираясь на утвержденные цели и с учетом имеющихся че­ловеческих ресурсов необходимо спланировать процесс внедрения. Если не брать в расчет чисто технические моменты, то основные слож­ности могут возникнуть на этапах определения необходимых настро­ек (особенно в том случае, если работа вашей компании плохо форма­лизована) и перехода на использование автоматизированной системы. В первом случае рекомендуется для снижения рисков (особенно если вы внедряете систему сами) стараться минимально отклоняться от базовых настроек системы, так как они уже, как правило, являются универсальными — лучше вы проделаете эту работу позже, когда по опыту точно определите необходимые параметры. Во втором случае стоит выбрать экспериментальную группу, которая начнет использо­вать систему, а затем «подключить» к ней остальных.

Затем следует определить правила контроля работы команды вне­дрения и начать саму работу. Оптимально, если работа контролируется с самого верха компании, что обеспечит не только соответствующий уровень мотивации членов команды по внедрению, но и организаци­онную поддержку в том случае, если возникнет противодействие со стороны сотрудников компании.

Описанный вкратце процесс, безусловно, не предполагает упоми­нания всех возможных «подводных камней», с которыми вам придется столкнуться. Тем не менее серьезной подмогой будет являться доку­ментация на саму систему, а в случае сложных систем — и специали-

Глава 6. Информационные технологии________________________________ 103

зированные курсы компании-разработчика по методике внедрения си­стемы. В любом случае почти всегда оптимально пригласить в коман­ду консультанта, который имеет опыт внедрения и готов помочь в наи­более сложных моментах.

Как выбрать консультанта?

Как правило, услуги по внедрению систем предлагают и сами ком­пании-разработчики, и консалтинговые компании, специализирую­щиеся в области информационных технологий. Информация о том, какие компании могут помочь при внедрении конкретной системы, всегда доступна на интернет-сайте компании-разработчика.

При выборе консультанта стоит иметь в виду, что при прочих рав­ных условиях дороже стоят услуги более крупных и опытных компа­ний. Причина этого вполне понятна — чем больше у компании опыта по внедрению данной системы и чем более серьезных результатов она достигла на рынке вообще, тем меньше для заказчика риск того, что внедрение не будет успешным. Тем не менее нередко встречаются и небольшие и недорогие, но высокопрофессиональные компании, и крупные и опытные, которые успешно «заваливают» проекты по вне­дрению.

Получить информацию о провалах на российском рынке практиче­ски невозможно ни у одной компании. На словах маленькие компа­нии будут вам говорить, что «большие будут к вам относиться напле­вательски», а большие — что «маленькие имеют мало специалистов и вообще скоро развалятся, так как не выдержат конкуренции». При выборе ИТ-консультанта имеет смысл основываться на следующих критериях:

♦ репутация компании в целом и наличие конкретных сотрудни­
ков, имеющих успешный опыт внедрения в компаниях, аналогич­
ных вашей (естественно, вы должны настоять, чтобы именно эти
сотрудники работали с вашей компанией);

♦ наличие продуманной методики внедрения системы на вашем
предприятии (эта методика должна быть очевидна для вас, и за­
дача консультантов — сделать ее именно такой);

♦ возможность пообщаться с другими клиентами компании, чтобы
лично узнать о качестве ее работы;

♦ возможность компенсации ваших потерь консультантами в том
случае, если результаты их работы будут неудовлетворительными.

104_______________________________________________ Управление продажами

На текущей стадии развития ИТ-рынка сложно выделить другие критерии, потому что представитель любой компании скажет вам, что по статистике менее половины проектов по внедрению информацион­ных систем заканчиваются успехом, но при этом его компания ни разу ни один проект не «заваливала». Поэтому ответственному за внедре­ние со стороны вашей компании придется в любом случае глубоко вникнуть в процесс внедрения, даже если выполнять его почти цели­ком будут внешние консультанты.

Сопровождение системы

Если вопрос с техническим сопровождением может быть решен до­вольно легко, то вопрос того, как стоит модифицировать систему (до-настраивать, корректировать настройки) во время эксплуатации, зна­чительно более сложен.

Очевидно, что со временем потребности вашей компании будут ме­няться, что, безусловно, отразится на требованиях к информационной системе. Если на первом этапе вы сможете снять груз очевидных про­блем в области организации продаж, то далее будет логично ставить новые цели: повышать стабильность продаж, предотвращать возмож­ные спады, определять «слабые места» продавцов при работе с клиен­тами и т. д. и т. п.

При выполнении такой работы главное — всегда, прежде чем вно­сить какие-либо изменения, заново определять цели и в сокращенном варианте повторять цикл внедрения системы, но уже на этапе добав­ления, например, определенной функции. В ином случае существенен риск того, что система со временем перестанет приносить пользу и ста­нет просто замусоренной информационной базой.

| Хотите знать больше?

Z) Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. — М.: ЭКСМО-Пресс, 2000.

Создатель империи Microsoft делится своими мыслями по поводу того, как будет идти эволюция информационных технологий. По его мнению, только своевременная реструктуризация фирмы и создание в ней собственной «электронной нервной системы» позволят ей уверенно чувствовать себя на рынке сегодня и надеяться на успех завтра.

О Исследование консалтинговой компании «Коминфо Консалтинг», www.telecominfo.ru.

На сегодняшний день единственное российское исследование решений класса CRM (Customer Relationship Management), которые ориентированы в том числе на автоматизацию работы отдела продаж.

Глава 6. Информационные технологии________________________________ ]0Ъ

В следующей главе мы начнем рассмотрение различных методик оперативного управления продажами, которые могут быть использо­ваны благодаря внедрению информационных систем. Все эти методи­ки основаны в первую очередь на получении объективной информа­ции о процессе продаж и предъявляют достаточно высокие требования как к руководителю отдела продаж, так и к сотрудникам. И это неуди­вительно, ведь они основаны на опыте лучших российских и западных компаний, которые являются лидерами рынка, а значит, и лидерами в области продаж.

Глава 7