Частные методы обработки возражений

Мы говорили с вами о сопротивлениях, которые являются источником всевозможных возражений клиента, и о том, какое поведение продавца снизит то или иное сопротивление клиента. Мы упоминали об общих правилах обработки возражений, а также об универсальном алгоритме, обеспечивающем успех при переговорах с клиентом. Также мы разобрали 11 форм обработки возражений (вы, разумеется, понимаете, что их больше; я, например, знаю 19). Каждая из них подходит для любого возражения. То есть мы понимаем, что одно и то же возражение можно обработать несколькими десятками способов.

Теперь я предлагаю углубиться в частности и рассмотреть конкретные примеры обработки возражений — частные методы, как я их называю. Мне нравится подмечать успешные технологии, которые используют профессиональные продавцы, подчас сами этого не осознавая. Я люблю искать разные примеры обработки возражений в той литературе, которая мне доступна. Это кажется мне полезным. Несмотря на то что методы действительно частные, сфера их применения может быть значительно расширена при удачной адаптации. Некоторые частные методы предоставляют возможность создавать свои методы по аналогии. Я уверен, что некоторые из частных методов известны вам, некоторые вы успели позабыть, а какие-то будут для вас полезным открытием. Надеюсь, вам доставит удовольствие ознакомление с этими методами.

Метод вычитания

Клиент: Сколько стоит ваш ксерокс?

Продавец: Тысяча долларов.

К.: Это дорого.

П.: А сколько не дорого?

К.: Я думаю, что-то около 700.

П.: Так, значит, речь идет о 300 долларах?

К.: Да.

Заметьте, вы вовлекаете клиента говорить не о 1000, а о 300 долларах. То есть обсуждаете цифру, которая в три раза меньше. Весь трюк заключается в том, что вы от абсолютного числа переходите к разности, а затем уже о разности говорите как об абсолюте. Власть цифр над нашим сознанием беспредельна. Несмотря на то что клиент понимает, что ксерокс не может стоить 10 долларов, он воспринимает как преграду именно 1000. Понимаете меня? Не 300, а 1000. 1000 долларов является для него препятствием. А что является препятствием для клиента, становится тем же самым и для нас. Вы психологически подводите клиента к обсуждению других чисел. Триста долларов — не 1000, а в 3,33 раза меньше!!!. Вот именно, речь идет о 300 долларах. Это на самом деле так. Но когда клиент говорит: "Слишком дорогое, на него давит не разность желаемой и реальной цены, а цена сама по себе. Вычитайте! Тем самым вы подводите клиента к покупке.

Метод деления

Продолжаем наш диалог с клиентом.

Продавец: Значит, речь идет о 300 долларах. Сколько будет работать этот ксерокс? Я полагаю, около пяти лет. Б году 250 рабочих дней. Вы будете использовать его по рабочим дням. За пять лет — 1250 дней. Значит, если вы разделите 300 долларов на 1250 дней, получится 24 цента в день. В результате, если вы приобретаете такой ксерокс, вы делаете дополнительные вложения — 24 цента в день.

Точка зрения, которую вы предлагаете клиенту, — растянуть затраты на все дни использования продукта. Клиент воспринимает цену как необходимость отдать деньги прямо сейчас. Вы же подаете цену продукта как ежедневное вложение в товар. Вы как бы даете клиенту психологический кредит, предлагаете представить, что этот кредит существует. Разумеется, в реальности у вас нет возможности дать такай кредит, но возможность осуществления психологического кредита, безусловно, есть. И вы используете эту возможность. Вы растягиваете цену на все время использования товара. По сути, вы даете клиенту следующий повод для размышления: "Цена — это плата за все время использования, а не сумма из вашего кошелька или с вашего банковского счета".

Если методом вычитания вы уменьшили обсуждаемое денежное число в 3 раза, то теперь вы уменьшили эту сумму в 1250 раз (количество дней использования). 24 цента обсуждать гораздо легче.

Сведение к пустяку

А мы продолжаем наш диалог.

Продавец: Итак. 24 цента в день — это 7 рублей. 7 рублей в день. Скажите, сколько зарабатывает самый незначительный для фирмы сотрудник в день? Если даже зарплата составляет 500 рублей, то в день получается 22 рубля. То есть ваши дополнительные вложения в три раза меньше, чем зарплата самого несущественного работника, к примеру уборщицы. Но что такое ксерокс? Это очень важно — сотни необходимых для бизнеса документов вдень!!!

Не обязательно сравнивать с зарплатой, можно сличить с мешком для мусора, с проездом в маршрутном такси, с чем-то еще. Главное, показать клиенту, что его дополнительные вложения, которые могут предоставить так много возможностей, сравнимы с ежедневными пустяковыми затратами.

Метод контраста

Продавец: 24 цента в день — 7 рублей. А теперь я хотел бы еще раз повторить, какими качествами обладает данный ксерокс. Скорость печатания — в 1,5 раза выше, чем у предыдущей модели. Качество печати сравнимо с хорошей полиграфией. Гарантия — 2 года. Постоянное сервисное обслуживание. И все это вы приобретаете благодаря дополнительным затратам — 7 рублей в день.

Просто мы предлагаем клиенту сравнить незначительные цифры с многообещающими перспективами. Вот и все. Чем контрастнее представлен продукт, тем большее впечатление это производит на клиента. Все познается в сравнении, особенно преимущества товара и его цена.

Метод Бенджамина Франклина

Если американец вспоминает Бенджамина Франклина так же часто, как держит в руках соответствующую купюру, то я вспоминаю его имя в связи с методом продаж. Есть легенда, что Бен именно так принимал свои решения, как я сейчас предлагаю вам обрабатывать возражения клиента. Метод Бенджамина Франклина по своему предназначению и положению в цикле продаж находится где-то между обработкой возражений и стимулированием клиента к принятию решения.

Допустим, клиент говорит вам: "Мне нужно подумать". Он может и не говорить таких слов, но вы чувствуете его сомнения. В таком случае вы достаете чистый лист бумаги формата А4, кладете перед клиентом, достаете красный и зеленый фломастеры и начинаете говорить, одновременно отображая свои мысли на бумаге.

Продавец: Виктор Иванович, я хочу подвести итог нашей встречи. Для этого я перечисляю все преимущества, которые предоставляет наш продукт.

В этот момент вы расчерчиваете лист на две равные колонки, учитывая, что лист в вертикальном положении (книжная ориентация — для компьютерных пользователей). Сверху вы прочерчиваете еще одну линию, которая выделяет оглавления для столбиков. Левый столбик обозначает плюсы. И вот именно знак "вы рисуете слева вверху листа, когда говорите о том, что повторите все плюсы. Теперь, когда вы будете перечислять все преимущества и выгоды вашего товара или услуги, каждый раз ставьте номер пункта, под которым эти выгоды для клиента проходят в вашем резюмировании.

Первый плюс — качество нашего продукта.

Вы ставите цифру 1 и затем пишете «Качество». Пишите крупными буквами зеленым или красным фломастером.

Второе — возможность многофункционального использования. Об этом мы с вами говорили, и мне показалось, что вам понравилась такая перспектива.

Вы пишете цифру 2 и слово "Многофункциональность".

Третье — срок гарантии. Гарантия, как вы знаете, 3 года. Для нашего изменяющегося мира это большой срок.

Вы пишете: "Гарантия — 3 года".

Я думаю, ход моих мыслей вам понятен. Перечисляйте, пишите, производите эффект, завладейте клиентом, его слуховым и зрительным восприятием.

Добейтесь внимания клиента. Не говорите скороговоркой, после произнесения каждого пункта получайте подтверждение от клиента, что он понимает вас и согласен с вашими доводами. Дойдите до десяти, если сможете. На левой стороне листа у вас будет перечислен внушительный список преимуществ. Это впечатляет. А теперь обращайтесь к минусам.

Виктор Степанович:, вы говорите об одном минусе.

Напишите в оглавлении правого столбца знак «-». Пишите другим фломастером, но не ярким, лучше блекло-черным. Пишите более мелким почерком.

Итак, первый минус — дополнительные 300 долларов, которые вы вкладывает в наш товар.

Вы пишете «триста», лучше словами, а не цифрами. Цифры воспринимаются ярче, они сильнее привлекают наше внимание. Пишите словами «триста». А теперь время подвести итог.

Итак, Виктор Степанович, 10 плюсов.

В этот момент вы подводите нижнюю черту и пишете в левом столбце внизу — 10.

И один минус.

Вы пишете внизу справа 1. Что вы думаете по этому поводу?

Хороший метод, он мне нравится, иногда я использую его, и знаю, что не зря.

Этим методом вы включаете зрительное восприятие клиента. Вы применяете метод контрастов (10/1). Вы подводите итоги. Уже три усилителя продаж.