Заигрываете с конкурентами? Смотрите, доиграетесь

Какого мнения вы придерживаетесь в отношении своих соперников по рынку? Вы скажете: «У меня отличные отношения с конкурента­ми». Ну да, вот только если вам на поддержание своего бизнеса потре­буется, скажем, $50 000, я гарантирую, что ваш друг-конкурент при­шлет вам открытку с пожеланиями счастливого пути. Смотрите правде в глаза. Конкуренты могут общаться с вами, могут цивилизованно ве­сти себя с вами, могут даже создавать видимость помощи вам, однако стоит спросить, каким бы они хотели вас видеть — живым или мерт­вым, и я поставлю на похоронное бюро.

Конкуренты мне помогают, они звонят мне, чтобы осудить общие наши проблемы, бизнеса хватит на всех — именно такие заявления соперни­ки надеются услышать от вас, систематически строя планы по вашему же уничтожению. Мы живем в джунглях бизнеса, особенно, если это торговый бизнес.

Или вот еще одно интересное высказывание: дружественная конку­ренция. «Будем играть честно. В последний раз сделку заключил я, так что этого клиента можете обслужить вы». Как бы не так! Друже­ственная конкуренция — это все равно что дружески настроенная змея. Глазом моргнуть не успеешь, а она извернется и укусит вас. Причем самое сложное — отличить ядовитых особей от безобидных.

Конкуренция подобна неизвестной змее. Потенциально ядовита, не вызывает желания приблизиться, лучше все о ней знать и всегда но­сить с собой сыворотку — так, на всякий случай.

Правда о конкурентах и их чувствах в отношении вас:

• Некоторые из них безопасны.

• Некоторые из них готовы к сотрудничеству.

• Некоторые из них этичны.

• Некоторым из них нравится соперничество.

• Некоторые из них могут вести с вами коммерческую деятель­
ность.

• Некоторые из них могут прийти вам на помощь.

• Некоторые, но не все. Большинство вас не любит.

Как обращаться с конкурентами:

• Знать, какую позицию они занимают на рынке.

• Знать, кто является их главными покупателями.

• Отнимают ли они у вас клиентов или вы отнимаете клиентов у них?

• Переманили ли они к себе кого-либо из ваших сотрудников?

• Соберите всю доступную информацию о них (рекламная литера­
тура, буклеты).

• Узнайте их цены.

• Раз в квартал совершайте у них покупки. Знайте, что и как они
предлагают.

• Определите, в чем они слабее вас, и сыграйте на этом.

• Установите, в чем они сильнее вас, и исправьте эти недостатки...
НЕМЕДЛЕННО.

Если имя конкурента всплыло в разговоре с клиентом:

• Никогда не говорите о сопернике ничего плохого, даже если кли­
ент сам высказывает такое мнение.

• Называйте конкурента достойным соперником.

• Продемонстрируйте свое уважение к конкурентам.

• Продемонстрируйте свое отличие: чем ваши предложения выгод­
но отличаются от конкурирующих.

• Делайте акцент на своих сильных сторонах, а не на их слабостях.

• Покажите клиенту благодарственное письмо от покупателя, кото­
рый раньше сотрудничал с конкурентом, а потом перешел к вам.

• Всегда проявляйте этику и профессионализм, даже если для это­
го надо прикусить свой язык до крови.

Мой друг Джим Коллинз, президент компании Leasing Legends, каким-то образом достал свитер с символикой своего главного конкурента. Трофей висит на стене над копировальным аппаратом, где его видят все сотрудники фирмы. Рядом помещен лист бумаги, на котором круп­ными буквами написано: «ВРАГ».

Дж. Коллинз поддерживает отношения с этим конкурентом. Они разговаривают по телефону, встречаются и общаются на выставках. Но на самом деле Дж. Коллинз хотел бы, чтобы соперник разорил­ся, и наоборот.

Напоследок одно замечание специально для тех, кто намеревается на­писать мне письмо о том, что «места хватит для всех». Предположим,

что это не так. Предположим, что места на рынке хватит всего для двух компаний, а их в настоящее время три. Вы еще не передумали писать мне? Советую вам оставить это дело и быть ближе к реальности.

Конкуренция — это не война...

Это обучение, подготовка и работа с максимальной отдачей.

ЧАСТЬ 7

ДА ЗДРАВСТВУЕТ КОРОЛЬ... ПОКУПАТЕЛЬ!

Книга обслуживания покупателей

«Служить — значит править»

Лао-Цзы

Обслуживаете ли вы покупателей так, как хотели бы, чтобы обслуживали вас? Делайте так, чтобы клиент был счастлив. Делайте так, чтобы клиент оста­вался счастлив. Всегда.

Если вам некогда или неинтересно это делать, за вас это сделают другие. Продавайте и обслуживайте так, чтобы клиент пришел к вам снова. И снова. С чего начинается обслуживание покупателей? В следующем десятилетии оно будет НАЧИНАТЬСЯ с покупателя, удовлетворенного на 100%. При­ступайте к делу прямо сейчас.

Не делайте так, чтобы ваши покупатели напевали: «I can't get no satisfaction». Эта глава рассказывает об обеспечении незабываемого, легендарного об­служивания...

• Секрет отличного обслуживания покупателей от Ти Бойда

• Выдающееся обслуживание покупателей — это мощный
торговый инструмент

• Жалобы покупателей становятся началом новых сделок... если
разобраться с ними правильно

Удовлетворительное обслуживание покупателей уже нельзя считать приемлемым.