Методические пояснения

Чтобы тексты на листах читались легче, медиатору лучше каждый пункт записывать разными цветами. Обычно я использую сочетание черного и си­него. А затем даю каждому из них по красному маркеру, предлагаю подойти к листу оппонента и поставить плюс (+) слева от того высказывания оппонен­та, с которым данный конфликтант согласен, считает его соответствующим действительности. Значок полуплюс поставить напротив того высказывания оппонента, с которым он согласен частично (-l). А напротив тех высказыва­ний оппонента, которые для данного конфликтанта составляют особую про­блему, ставить длинный минус (-). Конфликтанты метят значками далеко не все высказывания своих оппонентов, как видите, в некоторых случаях плюс сочетается с минусом и полуплюсом. Это значит, что здесь их мнения полно­стью или частично совпадают, но для данного конфликтанта здесь кроется особая трудность (источник самых больших переживаний), слишком далеко зашло или мало надежды на преодоление. Надо иметь в виду, что расстанов­ка значков не всегда понятна медиатору, ведь конфликт - это сложный, ин­тимный, очень закрытый мир, над которым сами конфликтанты теряют кон­троль.

Работа над листами взаимной рефлексии заканчивается некоторыми на­блюдениями конфликтантов и медиатора над теми совпадениями, которые они видят по расставленным значкам. Не стоит акцентировать различия, речь идет именно о совпадениях. Будет продуктивнее всего, если сначала своими наблю­дениями поделится с конфликтантами сам медиатор в таком стиле: "Довольно существенные совпадения, плюсов, оказывается, немало; не правда ли, здесь обнаруживаются определенные сходства в понимании ситуации". Затем, по желанию, конфликтанты могут продолжить такие наблюдения через свои вы­сказывания, обращаясь, однако, только к медиатору. Иногда кто-то из конф­ликтантов склонен обращаться в никуда, т. е. говорить как бы самому себе. По-моему, в таком случае консультанту все же стоит замкнуть контакт с этим кон-фликтантом на себя, даже если его высказывание нейтрально или положитель­но. Почему? Безадресные высказывания, обращения в никуда несколько раз­рушают контроль медиатора за происходящим, диалогичность взаимодействия со сторонами. Обращения персонально к медиатору больше дисциплинируют и обязывают конфликтанта по части содержания своих слов, тогда он рассчи­тывает на определенную реакцию и получает ее. И благодаря этому включен­ность его в процесс оказывается более полной.

Переходим ко второму листу. Теперь мы предлагаем конфликтантам из­ложить каждому свое понимание конфликта: как он сам, а не оппонент видит его суть? Поэтому предложите снова в том же порядке каждому написать в блокноте, затем произнести Вам, и уже Вы, пропустив эти высказывания, если необходимо, через интерпретации, наносите их на лист. И снова каждый под-

ходит к листу другого (другой), расставляет соответствующие значки. Выска­зывания о совпадениях.

Могу свидетельствовать, что медиатору не дано проникнуть в те резоны, по которым конфликтанты сопоставляют свои тексты. Для них этот процесс очень напряженный, он полон разными чувствами, сомнениями и надеждами. Поэтому и медиатору не стоит сильно рационализировать, тут нет шансов для технологизации.

Все, что можно тут "посчитать", это преобладание каких-то значков (хо­рошо, когда много плюсов на обоих листах). То же можно сказать о смысловых совпадениях - конфликтанты часто сами удивляются, как много их появляет­ся на листах. Но давайте оставим это на усмотрение самих конфликтантов.

Значки нужны прежде всего, чтобы преодолеть монотонность текстов, за­дать им некоторую рельефность, внести значимые акценты. Тогда содержатель­ность этих текстов для самих конфликтантов повышается. А взаиморефлек­сия по каждому листу будет завершать их постадийное продвижение. Хотя главное происходит в их сознании и чувствах.

Я не буду дальше приводить текстуальное заполнение этих листов - нас ведь интересует не данный конкретный конфликт, а методика работы с орга­низационными конфликтами вообще. И заполнение первых листов я привел только как иллюстрацию.

Следующая стадия (лист третий)

Если на предыдущей стадии мы анализировали деловую, содержательную часть конфликта, то теперь мы переходим к анализу взаимодействия их как личностей. Конфликтанты уже достаточно вошли в стиль и логику этой, так сказать, работы, и все с большей готовностью следуют за медиатором. Вопрос, который им предлагается на этой стадии, звучит так: что вас не устраивает в другом (в нем, в ней - называть по имени)? На третьем листе по уже известной нам процедуре мы фиксируем те особенности каждого, которые являются про­блемными для другого (замкнутость, вспыльчивость, поспешность в суждени­ях, надменность, грубость). Имеются в виду именно те личные особенности, которые проявлялись в данном конфликте и теперь выступают препятствием для его преодоления. Этот момент особенно нужно подчеркнуть, формулируя им третий вопрос.

Тут возникает совершенно неуловимая грань между выделением этих по­веденческих особенностей оппонента и его личностной оценки. Четкой грани­цы тут быть не может. Если помните, еще перед началом процедуры разреше­ния конфликта мы предупредили конфликтантов о необходимости избегать взаимных личностных, моральных оценок. Но на этой стадии даем возмож­ность оценок поведенческих. Возникает ли риск перехода границы? Конечно. Но многое облегчается тем, что к этому моменту конфликтанты прошли уже некоторый путь отстранения от эмоционально-нравственных наслоений, что дает больше шансов на сохранение "гигиены" всего процесса. И все же медиа­тор тут должен быть настороже и опять-таки через свои интерпретации макси­мально удерживать процедуру в методическом русле, и в самих вопросах, ко­торые он задает конфликтантам в начале этой стадии, тоже необходимо акцен­тировать внимание на поведенческие, ситуативные проявления оппонента, ко­торые составляют проблему для другого.

А дальше все, как и ранее: конфликтанты записывают ответы на постав­ленные вопросы, по очереди сообщают их медиатору; тот, если нужно, их ре­дактирует в известном смысле, наносит на третий, точнее, на третьи листы, а конфликтанты ставят соответствующие значки на листах своих оппонентов. Устная взаиморефлексия.

Четвертый лист. Тут уже начинается конструктив, и вопрос медиатора звучит так: что я готов сделать, чтобы пойти навстречу другому?

После нанесения ответов на четвертые листы медиатор предлагает расста­вить соответствующие значки с несколько иным смыслом. Буквально так: "От­метьте, пожалуйста, на листах другого - что из предлагаемого им для вас при­емлемо (плюс, полуплюс). А также отметьте, что из этого вам особенно труд­но будет сделать (минус)".

И вот тут порядок взаимодействия всех радикально меняется. Медиатор приглашает стороны развернуть кресла навстречу, лицом к лицу и дальше об­щаться между собой напрямую.

Что тут важно для медиатора? По возможности следить за конкретикой формулировок, стараться переводить их в деятельностное выражение. Напри­мер, высказывание: "Я изменю свое отношение к вашим мнениям..." сопрово­дить вопросом: а в чем это будет проявляться, как это будет выглядеть прак­тически? И тогда ответы типа: "больше не буду прерывать" или "постараюсь предоставлять вам слово в числе первых" будут вполне конструктивными.

Другой пример. Кто-то из них скажет: "Хорошо, если бы вы стали более доступным для общения со мной". Предложите для пробы такую версию: "Зна­чит ли это, что вы предпочитаете, чтобы Олег, проходя утром в свой кабинет, заходил по пути к вам перемолвиться парой слов?"

И на четвертых листах должны появляться именно такие эмпирические договоренности. А положительные намерения, которые выразились в этих дей­ствиях, пусть останутся в контексте, как бы согревая эти достижения из глуби­ны листа.

Так мы вступаем в технологическую зону конфликта и начинаем ее обуст­раивать. Таких договорных правил должно быть достаточно много, чтобы они начали разгружать конфликтную среду. Именно с ними в первую очередь пред­стоит работать в дальнейшем.

Посмотрите теперь на композицию листового ряда: не правда ли, заметно движение с двух флангов к центру? От двух крайних листов, расположенных на самой дальней дистанции между собой, медиатор ведет конфликтантов че­рез сближение их листов. Ведь четвертые листы оказываются вплотную ря­дом, как бы касаются друг друга, почти тактильно примиряясь. Тут есть своя драматургия сближения. Мы же говорили о необходимости отчуждения кон­фликта на планшет - и вот мы это сделали. Метафора сближения создает до­полнительную эмоцию.

Сколько времени занимает этот сеанс? Четыре часа примерно. Они про­ходят стремительно. Допустимо сделать один перерыв, только не оставайтесь ни с кем из них наедине - другой почувствует беспокойство. Завершая, нужно сдержанно поздравить их с достигнутым. Обратите их внимание на динамику, воплощенную на листах: "смотрите, какой путь мы прошли". Жестом пригла­сите их проследить движение от периферии к середине. Договоритесь, что дней

через 10 вы снова соберетесь в таком же составе для обсуждения вопросов: что получалось, что не получалось? Какие правила удавалось соблюдать легко? Ка­кие вызывали трудности? Пусть у каждого из постконфликтантов будет свой экземпляр списка наработанных правил.

Это важно сказать уже сейчас, чтобы прежние конфликтанты видели но­вые возможности, видели продолжение, не чувствовали себя оставленными, готовились бы к следующему этапу. Также скажите, что этот следующий сеанс не будет столь долгим и трудным - всего полтора часа, и речь будет идти имен­но о правилах.

За прошедшие 4 часа Ваши клиенты сильно устают, чаще всего им хочется побыть одним, помолчать, заново вспоминая, переживая происшедшее.

Между этими двумя сеансами хорошо бы встретиться с каждым из них по одному, чтобы дать им выговориться, получить новую энергетику от Вас. Но поберегитесь создавать иллюзию, что одному Вы уделили внимания больше, чем другому.

Итак, дней через 10 вы снова встречаетесь, но сразу же садитесь в кружок, треугольником. Предложите пройтись по списку правил. И дальше - снова к модерации:

- правила действующие,

- правила, трудные для исполнения,

- правила недействующие,

- причины трудностей,

- необходимые изменения в правилах,

- новые правила.

Обычно двумя сеансами мы достигаем нужных изменений, а остальное -по ситуации.

На отдельном листке привожу краткую памятку как конспект-схему дей­ствий медиатора в процедуре разрешения организационного конфликта.

Процедура разрешения организационных конфликтов

Задачи медиатора:

не столько преодолеть противоречия интересов, сколько снять конфликт­ную форму их проявления;

произвести отчуждение конфликта от его носителей, объективировать его вовне, на текст (дистанцировать). А. Стороны обращаются к медиатору:

1. Как он видит ситуацию: в чем суть конфликта?
Как я вижу ситуацию: в чем суть конфликта?

Обмен: а) Отметить"+" согласие по пунктам (если совпадение с мнением другого более чем наполовину, т. е. в основном) или " J-", если толь­ко отчасти;

б) Согласны ли вы с каким-либо пунктом у другого? Какой из них самый трудный, острый для вас? Поставьте "-".

2. Что не устраивает в партнере (взаимно):

Что из отмеченного другим соответствует действительности (есть на са­мом деле у меня)? Отметить "+" или "-l".

Что из этого составляет особую трудность для вас? "-".

3. Что я готов сделать, чтобы пойти навстречу другому (взаимно)?
Другой: Что из этого для меня приемлемо?

Что мне особенно трудно сделать?

По каждому этапу рефлексия: всели отмечено, что выпало, что изменить.