Транспортное обслуживание и его качество

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:

1. Приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиента.

2. Активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

Различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями, потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации.

Реализация каналов снабжения сырьем, полуфабрикатами и распределение готовой продукции в рамках логистической системы, требует решения комплекса транспортных проблем. Предприятию, фирме, концерну при реализации каналов распределения готовой продукции приходится решать вопросы, связанные с доставкой, т.е. выбирать вид транспорта, методы организации перевозок, тип транспортных средств и т.д. Иными словами решать вопрос транспортного обслуживания.

Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное обслуживание клиентов на перевозку грузов включает:

1. Выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара (груза).

2. Нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и специальных обозначений.

3. Использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация.

4. Выбор оптимального (рационального, приемлемого) вида перевозок и транспортных средств.

5. Наиболее полное использование грузоподъемности транспортного средства посредством правильной загрузки.

6. Соблюдение технологий при ведении погрузочно-разгрузочных работ.

7. Использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах.

8. Применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

По данным зарубежной печати – стоимость транспортных расходов в процессе производства или реализации продукции доходит до 1/3 цены конечного продукта. В связи с этим рационализация, а лучше оптимизация транспортных, производственных, тарно-упаковочных, экспедиционных и складских операций, является важным резервом снижения издержек и экономии ресурса. Изучение спроса на транспортные услуги показывает, что одним из главных требований клиентов к работе транспорта является своевременность отправки и доставки грузов. Это связано со стремлением грузовладельцев к сокращению запасов в сферах производства и обращения. Поскольку их затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20% и более от стоимости выпускаемой продукции.

В целом доставка продукции распадается на ряд последовательных этапов зачастую не связанных между собой и выполняемых разными подразделениями. Поэтому оптимизация такой пространственно - временной системы представляет собой достаточно сложную задачу.

Транспортное обслуживание и его характер во многом определяет спрос на перевозки.

К параметрам спроса относятся:

- Род груза (если пассажирские перевозки, то вид посадки);

- Объем перевозок;

- Размеры обслуживаемой территории;

- Регулярность грузопотоков;

- Срочность и время доставки;

- Уровень тарифов;

- Необходимость хранения товара;

- Юридическое положение отправителя или получателя.

В странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания:

- Увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением перевозок малоценных грузов.

- Увеличение средних расстояний доставки и рост долей международных перевозок.

- Повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи.

- Рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок в самих предприятиях.

- Уменьшение объемов перевозок массовых навалочных грузов и увеличение объемов перевозок штучных грузов в контейнерах и на поддонах.

- Повышение коэффициента использования грузоподъемности подвижного состава.

- Увеличение объемов перевозок грузов специализированным подвижным составом.

- Преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

В настоящее время большое значение приобретают вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях тесно связаны с проблемой сервиса и качества услуг.

Качество – совокупность свойств и характеристик услуги, которые предают ей способность удовлетворять потребности клиентов.

Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг является дорогим удовольствием.

Ключевые параметры качества транспортного обслуживания потребителей:

1. Время от получения заказа на перевозку до момента доставки.

2. Надежность и возможность доставки по требованию.

3. Наличие запасов и стабильность снабжения.

4. Полнота и степень доступности выполнения заказов.

5. Удобство размещения и подтверждения заказов.

6. Эффективность переработки грузов на складах.

7. Качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

8. Объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание.

9. Возможность предоставления кредитов.

Транспортное обслуживание и его качество

Как обеспечить качество транспортного обслуживания?

Ответом на этот вопрос может быть система качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ISO-9000 определяет систему качества как совокупность организаций структуры процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством.

Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:

1) Система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной.

2) Предоставленные услуги действительно удовлетворяют запросы клиентуры.

3) Учитывается влияние на окружающую среду и потребности общества.

4) Основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Следование стандарту ISO-9000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании.

В современных условиях система качества выстроенная, в соответствии с мировым стандартом и сертификационно - признанным в мире сертификационными органами, свидетельствует о способности руководства управлять компанией, о наличии у нее стратегических планов и о том, что контакты с ней менее раскованные.

Изучение психологии потребителей транспортных услуг показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на 3 группы:

Первая предпочитает высокое качество обслуживания, вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска, третьи передают обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.

Одним из важных вопросов логистического обслуживания, является цена как ожидание компенсации за пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю.

Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависти от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что начиная с 70% и выше, затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания. А при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится не выгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания с 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставления расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирма достигает наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при увеличении числа и качества услуг. В результате находят некоторый оптимум уровня обслуживания.

Д

1 2

Д - доход

З - затраты

З

Рис. Выявление рационального уровня обслуживания.

С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (2), но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания (3). Линия (1) получается суммированием координат, выше названных составляющих. В связи с значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на рациональное, «достаточное хорошее».

Сервис оценивается показателем – «уровень обслуживания».

где n – фактическое количество оказанных услуг;

N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

t_i – время на выполнение i-той услуги.

Работа транспорта должна основываться на запросах потребителей. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100% - ная сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождения груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

При рассмотрении запросов качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо учитывать следующие особенности:

1. Выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов, уровней транспортного обслуживания.

2. Потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и часто противоречащим друг другу требованиям.

3. При заключении договора запросы и потребности клиентов четко обозначаются и фиксируются.

4. В некоторых случаях потребности клиента со временем меняются и что выдвигает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа.

5. Потребность и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты как безопасность, функциональная пригодность, эксплутационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.

6. Для количественной оценки качества используются такие выражения как: «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».