Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность

Сервис носит субъективный характер, поэтому четкого определения понятия «сервис» нет. Существует ряд причины, почему трудно дать конкретное определение:

· Сервис трудно описать, так как он не является чем-то вещественным, а относится к области эмоций и чувств. Его нельзя взвесить или измерить как товар.

· Сервис - это такой вид услуги, который не дает клиенту права собственности на что-либо.

· Сервис довольно трудно стандартизировать.

· Один и тот же сервис может восприниматься по-разному разными людьми одного культурного круга.

· Один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные временные отрезки в зависимости от настроения в момент получения услуги.

· Сервис воспринимается по-разному в зависимости от уровня образования и жизненного опыта клиента.

· Восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые клиент с ним связывает и если сервис не отвечает этим ожиданиям, то клиент воспринимает, как плохой сервис и порождает соответственно негативную реакцию.

Учитывая названные причины, предлагаются следующие формулировки сервиса:

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения услуги.

Сервис– это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей клиентов при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

Сервис имеет 2 основных аспекта: материальный и личностный

Материальный аспект включает в себя:

1. Оснащение и оборудование

2. Технические, механические и автоматические вспомогательные средства

3. Физический комфорт (мебель)

4. Приемы и способы работы

5. Установленный порядок работы и сложившаяся деловая практика

6. Подбор кадров

7. Информация

Материальные компоненты сервиса легко описать, определить, измерить и сравнить. Поэтому на практике большее внимание со стороны руководителя обращается на материальные компоненты, а не на личностную сторону сервиса (ошибочное положение). Материальная база сервиса, конечно, является необходимой, но недостаточной предпосылкой для того, чтобы общее восприятие сервиса было хорошим.

Плохой личностный сервис может разрушить весь эффект хорошего материального сервиса.

В зарубежной литературе выделяют 2 главных функции сервиса:

1. поддержание клиентской базы

2. развитие клиентской базы

Другими словами: сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничать с фирмой.

Сервисная деятельность представляет собой попытку сделать максимально управляемым процесс предоставления конкретных востребованных услуг. Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.

Сервисная деятельность – это широко распространенный вид деятельности, который исторически обусловлен процессами самообеспечения и родственной взаимопомощи, который органично вписался в отношения рыночного обмена.

Отсюда ее главная функция – удовлетворение массовых потребностей и различных индивидуальных запросов людей. Вместе с тем сервисная деятельность выполняет важные социальные задачи. Она способствует:

– повышению уровня и качества жизни населения;

– укреплению социальной безопасности;

– формированию современных производственных коллективов;

– организации труда, быта и отдыха каждого человека;

– укреплению общественных и семейно-дружеских связей;

– побуждению личности к творчеству, к самореализации;

– определению средств и способов развития человека, его самоутверждения в обществе.

Организация процесса обслуживания клиентов.

Процесс обслуживания состоит из определенных временем этапов. На каждом этапе осуществляется непосредственное или опосредованное контактирование покупателя с продавцом услуг. Эти контакты собственно и образуют процесс обслуживания.

Т.о., обслуживание - это отношение между продавцом и покупателем, которое растянуто во времени.

На разных этапах обслуживания предоставляют разный набор услуги и следовательно возможна специфика обслуживания.

Этапы обслуживания.

Существует структура этапов:

· Нулевой этап. На этом этапе формируется готовность к контакту как продавца, так и покупателя. Когда предприятие готово к открытию, на этом этапе формируется готовность к открытию. Действие со стороны продавца: производитель готовится и ищет возможности о предоставлении информации о своей фирме (это листовки, плакаты и т.д.). Цель этого нулевого этапа – готовиться к первому контакту с покупателем. Покупатель готов получить, и ищет достоверную информацию об услуге, тем самым создаются условия для первого контакта. На этом нулевом этапе вся информация, все предложения – бесплатно.

· Первый этап. Он может быть непосредственным и по средством чего-то (через техническую связь). На первом этапе имеет место предпродажное обслуживание, которое всегда проводиться бесплатно. Здесь основные функции продавца:

1. предоставить полную информацию клиенту

2. продемонстрировать товар, продемонстрировать результат услуги

3. надо убедить клиента в высоком уровне фирменного обслуживания

4. мотивировать клиента к совершению покупки

· Второй этап. Это этап основного процесса обслуживания. Имеет свою особенность, определяется сущностными качествами собственно сервисной деятельности, отношение между производителем и потребителем встраиваются вокруг определенных качеств услуг и их функционального характера. Очень важны отношения продавец покупатель.

· Третий этап. «Постпродажный этап» (гарантийное и послегарантийное обслуживание).

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны,которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Контактная зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник сервиса взаимодействует с клиентами.

Главная задача работника сервиса в контактной зоне – это предоставить услугу по средствам прямого контакта с клиентом.

КЗ в разных видах сервиса разная:

1. Существуют виды услуг, в рамках которой КЗ ограничена пространством помещения (в самолете). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта, как правило, разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер, официант…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные, кот.не должен видеть клиент.

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про­цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Основные составляющие процесса обслуживания. характеристика: