Имидж телефонного общения

ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Верный способ испортить дело – это пытаться сделать его по телефону.

В настоящее время очень сложно представить делового человека без телефона. Мы совсем не можем обойтись без него. Очень удобно договориться по телефону о встрече, принять срочное сообщение и многое другое. Думать, что только по телефону можно полностью решать все вопросы, ошибочно. Из множества рабочих ситуаций рассмотрим два варианта: клиент – фирма, фирма – клиент.

Что необходимо знать о начале разговора:

1). 1). Здоровайтесь!

Если вы звоните не первый раз, все равно не забывайте о приветствии. Пусть это будут слова «Добрый день», «Приветствую» и так далее.

2). 2). Представьтесь!

Можно по имени-отчеству, фамилии или называя должность, звание или титул.

3). 3). Узнайте, с кем разговариваете!

Иначе могут случиться досадные неприятности.

4). 4). Выясните, могут ли с вами говорить!

Есть ли у абонента время? Удобна ли ситуация для разговора? (Например, вошел начальник с критическим замечанием).

Послушайте, как звучит ваше «Алло».

Способы общения

Письмо – 9%

Чтение – 16%

Устная речь – 30%

Слушание – 45%

Чтобы лучше общаться по телефону необходимо научиться эффективно пользоваться:

УШАМИ ► чтобы слушать, слышать, слушать внимательно;

МОЗГОМ ► чтобы понять собеседника, чтобы найти оптимальные решения;

РТОМ ► чтобы артикулировать, говорить ясно и чётко, улыбаться.

Общение по телефону состоит из 7 уровней:

1. 1. То, что вы хотите сказать

2. 2. То, что вы говорите

3. 3. То, что собеседник слышит

4. 4. То, что собеседник слушает

5. 5. То, что собеседник понимает

6. 6. То, что собеседник запоминает

7. 7. То, что собеседник передает другим

КАК ВЫ ГОВОРИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ?

Чтобы ответить на этот вопрос, заполните тест, приведенный ниже.

Во время разговора держите ли вы трубку на расстоянии более 5 см?

Убираете ли вы изо рта ручку или сигарету?

Повышаете ли вы голос (громкость или тон)?

Держите ли вы трубку правой рукой (если вы правша) или левой рукой (если вы левша)?

Умеете ли вы без замешательства перевести на коммутатор или на другой номер телефона звонок, который вам не предназначался?

Есть ли у вас список телефонов, по которым вы регулярно звоните?

Вы часто попадаете не туда?

Часто ли вы представляетесь, снимая телефонную трубку?

Если у вас есть свой кабинет, покидаете ли вы его, не предупредив секретаря?

Делаете ли вы записи во время разговора?

Часто ли вы разговариваете более 10 минут?

Готовитесь ли вы письменно к наиболее важным разговорам?

Подсчет результатов

Вопросы	Да	Нет

Сосчитайте ваши очки. Чем меньше очков вы набрали, тем лучше ваш результат.

Категории слушателей

Тот, кто не умеет слушать (зануда)

w  Низший уровень

w  Совершенно не слушает других людей

w  Блуждающий взгляд

w  Совершает нервные хаотические движения

w  Не хватает внимания

w  Сфокусирован на других вещах

w  Занят тем, что обдумывает следующую реплику

w  Сконцентрирован более на действиях, чем на разговоре

w  Часто перебивает

w  Хочет, чтобы последнее слово осталось за ним

w  Строит из себя всезнайку и циника

w  Чаще всего только «терпит» других людей

Пограничный» слушатель

w  Второй уровень

w  Слушает только звуки и слова

w  Воспринимает поверхностно

w  Переносит решение проблемы на будущее

w  Легко отвлекается на свои собственные мысли и внешние факторы

w  Ищет причину, чтобы отвлечься от разговора

w  Это «Да, дорогая» категория слушателя

w  Чрезвычайно опасен

Оценивающий» слушатель

w  Третий уровень

w  Требует большей концентрации и внимания

w  Старается слушать, но не очень старается понять

w  Концентрируется на содержании, а не эмоциях

w  Эксперт в повторении того, что было только что сказано

w  Он думает, что ему всё понятно, но говорящему, увы, так не кажется

w  Более быстрая речь

w  Смещённое восприятие

w  Мнение складывается до того, как закончен разговор

w  Такая позиция может привести к разрушению доверия

Активный слушатель

w  Высший уровень

w  Слушает и ушами, и глазами

w  Сконцентрирован на словах и чувствах

w  Демонстрирует своё внимание вербальными и невербальными знаками

w  Никогда не перебивает

w  Всегда старается понять ещё глубже

w  Концентрируется на первопричинах

Хороший слушатель везде любим,

но кроме всего прочего через некоторое

время он ещё и кое-что говорит.

Вилсон Мизнер