Дополнительные услуги в торговле и их классификация

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спросу населения, наличи­ем, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимом их работы, применением прогрессивных форм и мето­дов обслуживания. Не менее важное место в этом ряду занима­ют организация и качество предоставляемых покупателям ус­луг. Зарубежные предприниматели все больше уделяют внима­ния развитию торговых услуг, так как видят в этом эффектив­ное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного воз­действия на потребителя. Совершенствование торгового обслу­живания выражается в расширении ассортимента предлагае­мых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли раз­нообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятель­ность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с орга­низацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 на­именований. Они делятся на следующие группы.

По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные (вспо­могательные). К связанным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. От степени связи с прода­жей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связан­ные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров). Полусвязанные услуги пред­ставляют собой оказание покупателю помощи в совершении по­купки и потреблении товара (прикрепление ремешков и брасле­тов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономи­ческих возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (раскрой тканей, выполнение граверных работ и др.). В боль­шинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги.

По социально-экономической значимости:

• экономящие затраты труда и время (установка техничес­ки сложных товаров на дому, подгонка швейных изделий но фигуре покупателя);
• экономящие денежные средства покупателей (раскрой тканей, ремонт часов);
• влияющие на экономические показатели магазина (предо­ставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянка).

По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг:

• осуществляемые силами работников торговли (предостав­ление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка гото­вого платья по фигуре покупателя, прикрепление ремешков и браслетов к часам);
• осуществляемые работниками бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов);
• осуществляемые работниками других отраслей народного хозяйства (продажа газет, журналов, открыток, доставка това­ров на дом).

По месту оказания:

• непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплекто­вание подарочных наборов);
• на дому у покупателей (установка технически сложных то­варов, сборка и расстановка мебели в квартире у покупателей).

По времени оказания: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демон­страции новых товаров); выполняемые в процессе продажи то­варов (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и пос­ле нее (доставка товаров на дом, установка купленных товаров на дому у покупателей).

По характеру затрат труда: имеющие материальный ха­рактер, т.е. носящие вещественную форму (ремонт изделий), и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребле­ния товаров, информация покупателей о товарах).

По характеру используемого труда: требующие для выпол­нения специальных навыков и профессиональной подготовки (выполнение граверных работ) и не требующие их (вызов такси но просьбе покупателей).

По срокам выполнения: срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка изделия) и с регламенти­рованным сроком выполнения, предоставляемые в согласован­ное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом).

Но частоте предоставления: массовые (доставка товаров на дом), периодические (демонстрация моделей одежды) и эпи­зодические (стол находок, организация встреч покупателей, по­терявших друг друга в магазине).

С целью расширения и улучшения качества услуг Министер­ством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный пе­речень дополнительных услуг по типам магазинов.

Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли.

Вопросы для самопроверки:

Дайте понятие «продажи товаров».

Перечислите формы продажи.

Охарактеризуйте прядок открытия магазина.

Назовите основные элементы операций продажи товаров в магазине.

Перечислите принципы организации оперативных процессов в магазине:

Охарактеризуйте методы продажи товаров в магазинах.

Как осуществляется организация торговли фирменных магазинов и фирменных секций.

Какие требования предъявляют к фирменному магазину и фирменной секции.

Какова сущность внемагазинной продажи товаров.

Перечислите внемагазинные формы торгового обслуживания.

Как классифицируются рынки в зависимости от ассортимента реализуемых товаров.

Дайте понятие услуги.

Как классифицируются услуг розничной торговли.

Дайте понятие культуры торговли.

Охарактеризуйте составляющие культуры торговли: качество торгового обслуживания, культура торгового обслуживания.

Перечислите показатели оценки уровней культуры торговли, качества торгового обслуживания, культуры обслуживания.

Контрольные вопросы

1. Дайте понятие услуги.

2. Как классифицируются услуг розничной торговли.

3. Дайте понятие культуры торговли.

4. Охарактеризуйте составляющие культуры торговли: качество торгового обслуживания, культура торгового обслуживания.

5. Перечислите показатели оценки уровней культуры торговли, качества торгового обслуживания, культуры обслуживания.