Ма классификации гостиниц и иных средств размещения в
Планы семинарских занятий дисциплины
«Т Е Х Н О Л О Г И Я Г О С Т И Н И Ч Н О Й Д Е Я Т Е Л Ь Н О С Т И»
Профиль подготовки (бакалавриат)– 43.03.03. Гостиничное дело. Очно
Факультет Туризм и гостеприимство Гр.: ГО -1401, 1402;ГО – 1403; ГО 1501-У
| Вид учебной работы | Всего часов | Семестр |
| Аудиторные занятия (всего) (Не более 50% трудоемкости дисциплины) | ||
| В том числе: | ||
| Лекции (Л) (не более 40 % трудоемкости аудиторных занятий) | ||
| Практические занятия (ПЗ) | - | - |
| Семинары (С) | ||
| Лабораторные работы (ЛР) | - | |
| Самостоятельная работа студентов (СРС) (всего) | ||
| В том числе: | ||
| Курсовая работа | ||
| Расчетно-графические работы | - | - |
| Реферат | - | - |
| Вид промежуточной аттестации (указывается вид промежуточной аттестации (зачет, экзамен) (На экзамен предусматривается 36 часов (1 зач. ед.) в структуре трудоемкости дисциплины) | КР Экзамен | КР Экзамен |
| Общая трудоемкость136 час В зачетных единицах - 5 |
Москва, 2016
Исп. Усачев В.В.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ
Цель курса – формирование у студентов теоретических знаний о деятельности гостиницы, основных производственных процессах гостиничного комплекса, обеспечивающих получение стабильных доходов и конкурентоспособности гостиничному предприятию, а также формирование практических компетенций, необходимых для осуществления гостиничной деятельности в отеле.
Задачи дисциплины: полное освоение студентами технологии организации гостиничной деятельности, методов анализа уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, формирование навыков у будущих специалистов использования полученных знаний в практической деятельности: развитие навыков и умений по использованию современных технологий по организации обслуживания и повышению эффективности гостиничной деятельности.
ПЛАНИРУЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
На основе знаний, умений и навыков формируются следующие компетенции:
ОК-12 - способность понимать сущность и значение информации в развитии современного общества; владение основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации, навыками работы с компьютером как средством управления информацией;
ОК-13 - способность работать с информацией в глобальных компьютерных сетях, соблюдать основные требования информационной безопасности, в том числе защиты государственной тайны;
ПК-7 - способность контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности; готовность к организации работ по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения;
ПК-9 - готовность применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем;
ПК-18 - готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей.
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
- теоретические основы гостиничной деятельности; понятийный аппарат;
правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность;
- основы производственно-технологической деятельности гостиниц и других средств размещения: гостевой цикл
- организацию функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения; - особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы;
- профессиональные стандарты обслуживания;
Уметь:
- применять на практике правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность;
- анализировать технологические процессы в гостиницах и других средствах размещения;
- применять, адаптировать и развивать современные технологии обслуживания;
Владеть:
- навыками организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения, соответствующих запросам потребителей;
- навыками применения стандартов в гостиничной деятельности.
Тема 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
Семинар 4 часа.
Студенты готовят сообщения, презентации для раскрытия темы - основной план этой работы - прилагается.
1. Основные понятия гостиничной деятельности.
- социальные технологии системы сервиса;
- производственные технологии системы сервиса;
- понятие гостиничной деятельности данное в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД). Утвержден Госстандартом РФ от 06.11.2011, № 454-ст.
- основные понятия, используемые в Новых Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 года № 1085.
- определение гостиничной деятельности ЮНВТО, как:
· деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей обладающих имущественными правами на к.-л. средство размещения;
· деятельность связанная с распоряжением и управлением СР для предоставления услуг временного проживания и обслуживания граждан.
2. Три основных группы бизнес – функций гостиничного предприятия:
- основная деятельность по оказанию услуг;
- вспомогательные структурные подразделения гостиницы;
- техническое обеспечение предприятия;
- особенности требований к персоналу.
- основные современные определения понятия «технология».
- полное определение понятия «технология гостиничной деятельности данное в современной российской научной и справочной литературе.
3. Основные этапы технологического цикла обслуживания клиента в гостинице.
- основная цель персонала гостиницы, три основные функции гостеприимного обслуживания;
- основные результаты гостеприимного обслуживания, в разрезе: гость испытывает; отель имеет; персонал имеет.
- Пути повышения привлекательности технологий гостеприимства для сохранения лояльности клиентов в приобретения конкурентных преимуществ в мировом гостиничном бизнесе.
Рекомендуемая литература:
1. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. ОК 029-2001. Утвержден постановлением Госстандарта России от 06.11.2001 г. № 454-ст
2. Конституция РФ;
3. Гражданский кодекс РФ;
4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г., № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в РФ»;
5. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 – I «О защите прав потребителей»;
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 – ФЗ «О техническом
регулировании»;
7. ГОСТ 30335-95/ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. №34;
8. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Утв. Госстандартом РФ 28 июля 2003 г. № 253-ст.
9. Гост Р 51185-2008 «Туристские услуги». Средства размещения. Общие требования. Утв 18 декабря 2008 г. № 518 – ст);
10. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и др. средства размещения туристов. Термины и определения» Утв. 3 ноября 2009 г. № 496-ст) и др.
11. Новые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Приняты постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.
(Предыдущее аналогичное Постановление – от 13 марта 2013, № 206)
Тема 2.1ОСОБЕННОСТИ И ВИДЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА
Занятие первое. 2часа.
1. Виды и свойства гостиничных услуг:
- материальная услуга;
- социально-культурная услуга;
- свойства нематериальной составляющей услуги:
· неосязаемость;
· неразрывность производства и потребления;
· несохраняемость;
· непостоянство качества;
· сезонность спроса.
2. Структура сервисных услуг и их определение:
- технический сервис;
- технологический сервис;
- информационный сервис;
- транспортно-коммуникационный сервис;
- гостиничные услуги.
3. Потребности человека и предоставление услуг ГП.
- Пять групп потребностей:
· физиологические, (сон, голод)
· в безопасности (безопасность клиента и его имущества)
· общественные потребности (я человек, который пользуется услугами, как минимум 3 звезды);
· потребность уважения и признания ( в гостинице «Х» для меня всегда есть номер с видом на море);
4. Потребности клиентов, которые может реализовать гостиница:
- размещение;
- питание;
- безопасность;
- общение;
- работа;
- рекреация;
- развлечения;
- наблюдение за детьми;
- обслуживание клиентов с ограниченными возможностями.
5. Основные элементы гостиничного продукта:
- 4 уровня гостиничного продукта:
· основной;
· сопутствующий;
· дополнительный (поддерживающий);
· расширенный.
- Особенности и свойства гостиничного продукта:
· ситуационность гостиничной услуги;
· индивидуальность услуги;
· различность свойств потребительской стоимости;
· неопределенность и относительная анонимность источника услуг;
· покупатель преодолевает расстояние отделяющее его от места потребления продукта;
· цены и стоимость гостиничного продукта связаны с условиями страны проживания;
· неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта;
· значительное воздействие на качество гостиничного продукта внешних факторов объективного свойства;
- Свойства гостиничного продукта:
· гостеприимство;
· обоснованность;
· надежность;
· эффективность;
· целостность и завершенность;
· ясность;
· простота в эксплуатации – позволяет находить недостатки гостин продукта;
· гибкость (должен совершенствоваться);
· полезность
Тема 2.2 ПРАВОВЫЕ И НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ
ГОСТИНИЧНОУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Занятие второе. 2 часа.
1. Законодательное регулирование и нормативно - правовое регламентирование
гостиничной деятельности:
- понятие правового регулирования;
- международная практика регулирования гостиничной деятельности;
- современные Международные гостиничные правила, принятые Советом Между
народной гостиничной ассоциацией 2 ноября 1981 г. в столице Непала Катманду.
- стандартная классификация СР туристов, разработанная экспертами UNWTO. Две основные классификационных категории:
1 - коллективные СР туристов, которые делятся:
- на гостиницы и аналогичные СР;
- специальные СР;
- прочие коллективные СР.
2-индивидуальные СР.
2. Какими нормативно - правовыми актами регулируется и регламентируется
гостиничная деятельность в РФ?
2.1. Конституция РФ;
- Гражданский кодекс РФ;
- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г., № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;
- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 – I «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 – ФЗ «О техническом регулировании»;
- Указы Президента РФ; постановления Правительства РФ; распоряжения, Президента и Правительства РФ.
2.2. Государственные стандарты – ГОСТы и технические регламенты;
- Понятия - «стандарт», и «технический регламент»;
2.3. Основные стандарты в сфере гостиничной деятельности:
- ГОСТ 30335-95/ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. №34;
- ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Утверждено Госстандартом РФ 28 июля 2003 г. № 253-ст.;
- ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги». Средства размещения. Общие требования. Утв 18 декабря 2008 г. № 518 – ст);
- ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и др. средства размещения туристов. Термины и определения» Утв. 3 ноября 2009 г. № 496-ст) и др.
3. Новые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Приняты постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.
- Общие положения;
- Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем
Гостиничных услугах;
- Порядок и условия предоставления гостиничных услуг;
- Ответственность исполнителя и потребителя.
Рекомендуемая литература:
1. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. ОК 029-2001. Утвержден постановлением Госстандарта России от 06.11.2001 г. № 454-ст
2. Конституция РФ;
3. Гражданский кодекс РФ;
4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г., № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;
5. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 – I «О защите прав потребителей»;
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 – ФЗ «О техническом регулировании
7. ГОСТ 30335-95/ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. №34;
8. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Утвержденный Госстандартом РФ 28 июля 2003 г. № 253-ст.
9. Гост Р 51185-2008 «Туристские услуги». Средства размещения. Общие требования. Утв 18 декабря 2008 г. № 518 – ст);
10. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и др. средства размещения туристов. Термины и определения» Утв. 3 ноября 2009 г. № 496-ст) и др.
11. Новые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Приняты постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.
(Предыдущее аналогичное Постановление – от 13 марта 2013, № 206)
Тема 3 ОРГАНИЗАЦИОННАЯСТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ. СИСТЕ –
МА КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ В
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Семинар 4 часа.