Базується на процесному підході

Метоюпроцесного підходу є поліпшення результативності та ефективності організації в досягненні нею встановлених цілей. Відносно ISO 9001 це означає підвищення задоволеності споживача за рахунок виконання вимог споживача.

Шляхом застосування процесного підходу до низки заходів, визначених концепцією якості, поряд із вимогами споживачів поетапно були введені вимоги таких груп за інтересами підприємства, як інвестори, співробітники, постачальники, громадські об’єднання і суспільство загалом. У зв’язку з цим підвищилось значення керівництва підприємством, орієнтованого на процес. Поняття “всезагальний менеджмент якістю” (TQM) та “система всезагального менеджменту якістю” (TotalQualityManagementSystem – TQMS) є відображенням цієї фази розвитку управління якістю.

Аксіоми управління якістю:

- Якість забезпечує персонал, а не обладнання.

- Цінність виробу для споживача легше збільшити шляхом підвищення якості і надійності, ніж будь-яким зниженням його ціни.

TQM – це і всеохоплююча філософія адміністрування, і звід інструментів, і метод для її застосування. В основі цієї ідеології лежать вісім принципів (рис).

Рисунок – Принципи управління якістю – концепція ТQM

TQM - це адаптація класичного операційного менеджменту до мінливості зовнішнього середовища, коли норми виробітку як метод управління стають неефективними. В основу концепції покладено якість - якість матеріалів, процесів, продукції, доставки, обслуговування. Причин неякісного виконання роботи може бути багато: погані матеріали, технологія, організація поставок, невдале освітлення, перебої в електроживленні, ненавчений і нетренований персонал і багато-багато іншого. Тільки халатність і злий намір пов'язані з навмисним недосягнення необхідного рівня якості. Все інше - не вина, а біда, привнесена поганим менеджментом.

Загальною методологією застосування восьми принципів управління якістю (рис.) є:

Принцип 1 Орієнтація організації на замовника

Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їх вимоги і прагнути до перевищення їх очікувань.

Застосування принципу проявляється в таких діях:

- розуміння потреб та очікувань споживачів;

- забезпечення відповідності мети і завдань організації потребам і очікуванням споживачів;

- розповсюдження інформації про потреби і очікування споживачів всередині організації;

- вимірювання задоволеності споживачів і результатів діяльності;

- управління взаємовідносинами зі споживачами;

- забезпечення збалансованого підходу до споживача і інших зацікавлених сторін.

Принцип 2 Лідерство

Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм необхідно створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією.

БобГалвін, в минулому головний виконавчий директор Motorola, як керівник мав одну особливість: він ставив якість на перше місце в порядку денному будь-якого засідання і залишав його відразу ж після обговорення цього пункту, не беручи участь навіть у розгляді фінансових питань . Його дії говорять гучніше будь-яких слів: якщо правильно піклуватися про якість, фінансові показники будуть високими. Його керівництво привело до того, що Motorola стала однією з перших корпорацій, які отримали премію Болдріджа.

Лідерство вважається невід'ємною, більше того, фундаментальною складовою менеджменту та організаційної поведінки будь-якої організації і входить до переліку обов'язкових вимог, без виконання якої вона не може добитися успіху. Тому недивно, що в організаціях, які домагаються загальної якості, лідерство грає найважливішу роль.

Застосування принципу проявляється в таких діях:

- розгляд потреб усіх зацікавлених сторін, включаючи постачальників, персонал, споживачів і суспільство загалом;

- визначення і встановлення перспектив розвитку організації;

- постановка пріоритетних завдань та мети;

- створення і підтримання спільних цінностей на всіх рівнях;

- забезпечення персоналу необхідними ресурсами;

- ініціювання, заохочення і визнання внесків персоналу.