Правила надання готельних послуг
Правила користування готелем і надання готельних послуг складають зміст основного нормативного документа готельного підприємства. При розміщенні гостя в готелі між ним (або особою, що виступає від його імені) і готелем фактично укладається договір про оренду готельного номеру на певний час. Договір може мати форму, встановлену діючим законодавством і засвідчену підписами сторін (керівництва готелю та замовника (споживача), вважатися укладеним після письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання або засвідчуватись розрахунковим документом з установленими реквізитами, який видається споживачу після оформлення документів на проживання. Умови цього договору власне і відображаються у правилах користування готелем і надання готельних послуг [14, 56].
Цей документ, як правило, має єдину структуру, але в кожному конкретному випадку він відображає специфіку діяльності підприємства. Правилами встановлюються деякі загальні вимоги до підприємства розміщення та його персоналу згідно з існуючими державними стандартами; режим його роботи; термін проживання в ньому; порядок бронювання місць, поселення, оплати проживання, надання додаткових послуг, а також взаємні обов’язки, права та відповідальність адміністрації підприємства і проживаючих (замовників). У Правилах можуть встановлюватись пільги при поселенні для певних категорій громадян, особливості поселення і обслуговування дітей.
У березні 2004 р. наказом Державної туристичної адміністрації України затверджено нові республіканські «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг». В основу їх розробки покладено в основному державні стандарти та законодавчі акти щодо захисту прав споживачів. Готелі повинні на основі існуючих республіканських Правил, не суперечачи їх основним положенням, розробляти власні правила з урахуванням специфіки своєї роботи. Прийняті у готельному підприємстві Правила користування, затверджені дирекцією або вищими органами, мають силу юридичного документа та обов’язкові для виконання як адміністрацією, так і проживаючими [17, 43].
У нових Правилах чітко визначаються поняття засобів розміщення, споживачів та замовників їх послуг, окремо вказуються вимоги до інформації про послуги, що мусить бути надана споживачеві. Подається загальний порядок бронювання місць, поселення та оплати за проживання, причому уточнюються види документів, які можуть заміняти паспорт при поселенні. Установлену Правилами єдину розрахункову годину (12 година дня) готель вправі змінювати на іншу, зручну для нього, а також застосовувати як по добову, так і погодинну форму оплати за проживання, самостійно встановлюючи тарифи і пільги, крім випадків, коли застосовується державне регулювання.
Режим роботи підприємства Правилами передбачається цілодобовий. Режим роботи таких підприємств може бути встановлений графіком на місцях. У Правилах готелю можуть також обумовлюватись режим і порядок відвідання проживаючих. Згідно з Правилами договір на надання готельних послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін; найбільш коротким терміном вважається одна доба (до 12 години дня наступного за днем прибуття) [18, 36].
Важливою частиною Правил є розділ, що визначає взаємні обов’язки і права адміністрації готельного підприємства та проживаючих. До обов’язків адміністрації входить:
- ознайомити проживаючих з Правилами користування і внутрішнього розпорядку;
- інформувати їх щодо розміщення служб підприємства, режиму їх роботи, а також додаткових послуг, які пропонуються гостям;
- організувати розміщення та обслуговування проживаючих згідно встановлених стандартів, дотримувати правильності розрахунків;
- забезпечити необхідний рівень санітарного стану номерів, комплектність і справність їх обладнання, якісну підготовку до заселення,своєчасну заміну постільної білизни, рушників та туалетних речей у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень.
До обов’язків підприємства входить також надання гостям установленого мінімуму безплатних послуг (виклик швидкої допомоги, доставка у номер кореспонденції гостя, побудка на замовлення, надання у користування готельного інвентарю згідно з категорією готелю) та додаткових платних послуг згідно переліку. До послуг проживаючих у кемпінгах повинні бути кухні та пральні самообслуговування, обладнання для догляду за автомобілем [11, 35].
Готельне підприємство гарантує проживаючим збереження цінностей, що передані на спеціальне зберігання, та особистих речей, які знаходяться в номері, збереження та повернення забутих речей у встановлені терміни (6 місяців). У свою чергу проживаючі зобов’язані:
- дотримуватися Правил користування, встановлених адміністрацією готельного підприємства, правил пожежної безпеки, зберігати чистоту та порядок у номері;
- дбайливо ставитися до готельного майна, в разі потреби відшкодовувати спричинені збитки.
Проживаючі в готелі користуються правом позачергового обслуговування у підприємствах громадського харчування, зв’язку, служби побуту, що розташовані в готелі.
Персонал готельного підприємства і проживаючі повинні дотримувати тиші та спокою, вживати заходів для забезпечення безпеки проживання, а також безпеки в надзвичайних ситуаціях, бути взаємно ввічливими [13, 39].
З метою впорядкування діяльності з надання тимчасового проживання у засобах розміщення як юридичними, так і фізичними особами у березні 2006 р. в Україні Постановою Кабінету Міністрів був затверджений також «Порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)». Основним завданням цього документа є впорядкування понятійно-термінологічного апарату в цій сфері для його подальшого однозначного трактування і застосування в будь-яких нормативно-правових актах, що стосуються надання послуг проживання.
РОЗДІЛ ІІ