Системи керування взаємовідносинами з клієнтами СRМ та інтеграції ланцюжків поставок SСІ
Системи керування взаємовідносинами з клієнтами СRМ (Customer Relationship Management) являють собою набір програмних додатків, що реалізують концепцію і стратегію бізнесу, ядром якої є клієнт-орієнтований підхід. Найчастіше модулі СRM інтегруються до інформаційного середовища компанії у вигляді надбудови над ЕRР. При цьому, якщо основним завданням взаємопов'язаних модулів ЕRР є реалізація функцій back-office, система СRМ призначена для підвищення ефективності таких front-office-функцій, як залучення потенційних клієнтів компанії та їх утримання.
Суть концепції СRМ полягає у тому, що прибуткові клієнти мають право на першочергове та ексклюзивне обслуговування. Компанія повинна підтримувати з клієнтами зворотний зв'язок, зважаючи на їх побажання. Ключовими аспектами концепції СRМ є персоналізація взаємовідносин з кожним клієнтом, досягнення прихильного ставлення клієнтів до компанії та її продукції, погляд на процес продажу як на безупинний процес, до якого залучено кожного співробітника компанії.
Клієнтська база, що містить повну інформацію щодо історії взаємодії з кожним клієнтом, стає важливим активом компанії, який потребує ефективного управління. Завдяки її використанню мінімізується дублювання інформації, координуються зусилля, спрямовані на залучення нових клієнтів і збереження старих. Компанія може застосувати різноманітні методи аналізування сегментації аудиторії, ефективності каналів збуту та рекламних заходів, завантаження сервісної та збутової мережі; моделювання та аналізування системи переваг клієнтів щодо якостей товару, каналів взаємодії та продажу тощо. Взаємодія з клієнтами здійснюється через узгоджений набір процедур, спрямованих на формування у клієнтів загального враження про компанію та її продукт. При цьому під терміном “клієнти” розуміються не лише споживачі, а й партнери компанії, реселлери, постачальники тощо.
Послідовність процесів у рамках СRМ така:
· збирання та агрегація даних;
· аналізування ринкових можливостей компанії, переваг і запитів клієнтів;
· розроблення адекватних повідомлень і сигналів для кожного клієнта окремо та ринку взагалі;
· процес взаємодії (комунікація) через відповідні канали і точки контакту;
· аналізування зворотного зв'язку і результатів, коригування підходів і методик.
Основними функціональними блоками СRМ-систем є:
· SРА (Sales force automation) – автоматизація діяльності торгових представників;
· МА (Maгketing automation) – автоматизація маркетингу;
· СSS (Customer service and support) – автоматизація служби підтримки та обслуговування клієнтів.
Модулі SFА відповідають за: взаємодію продавців з клієнтами; доступ продавців до актуальної інформації і доведення її до інших; взаємодію з бізнес-одиницями підприємства. SFА забезпечує виконання таких функцій:
· керування контактами;
· робота з клієнтами;
· автоматичне формування комерційних пропозицій;
· генерація клієнтських баз;
· генерація прайс-листів;
· аналізування прибутків і збитків;
· прогнозування та аналізування циклу продажів, генерація звітності.
Автоматизація маркетингу вирішує задачі персоналізації зв'язків з клієнтами, що вимагає надання клієнту найбільш відповідної його специфічним запитам інформації. Засобами телемаркетингу стають Internet та електронна пошта. Вирішенню підлягають також задачі прогнозування поведінки певних груп клієнтів на основі даних про історію взаємодії з ними, виділення ключових моментів у ЖЦ клієнта. До складу засобів автоматизації маркетингу МА входять:
· засоби аналізування та формування цільової аудиторії, генерації списків потенційних клієнтів та їх розподілу між торговими агентами;
· засоби планування і проведення маркетингової кампанії, аналізування її результатів для кожної цільової групи, продукту, регіону тощо;
· інструменти для проведення телемаркетингу;
· керування потенційними угодами;
· БД щодо продуктів компанії, цін, стану ринку, конкурентів;
· засоби бюджетування і прогнозування результатів маркетингових досліджень і кампаній.
Обслуговування та підтримування клієнтів в умовах CRM розширює функції від звичайної телефонної підтримки до створення контакт-центрів з широким спектром засобів і каналів комунікацій, маючи на меті підвищення прибутковості відповідних служб. Комплекс засобів СSS включає:
· БД контактів із клієнтом (містить дані про клієнтів; про проблеми, що виникали у клієнта раніше; про переваги клієнта);
· моніторинг проходження замовлень (об'єднує функції контролю процесів оброблення запитів і замовлень, формує звітність про результати обслуговування);
· засоби контролю виїзних сервісних служб (збирання даних щодо якості обслуговування, задоволеності клієнтів, вартості сервісу, швидкості обслуговування тощо);
· БЗ про типові проблеми клієнтів і способи їх вирішення (з метою зниження собівартості сервісу);
· сервісні угоди (автоматичне відслідковування закінчення термінів контрактів на обслуговування, надання інформації про умови угод);
· засоби керування запитами клієнтів (наприклад, через механізм присвоєння пріоритетів).
Системи інтеграції ланцюжків поставок SСІ (Supply Chain Integration) об'єднують покупців і постачальників у межах єдиної структури оброблення даних. Поява цих систем припадає на другу половину 90 років XXст.
Планування виробничого ланцюжка належить до вищого рівня системи планування. Цей підхід до планування передбачає врахування необхідних чинників як всередині, так і за межами підприємства. При цьому можуть ураховуватися такі зовнішні чинники, як потужності суміжників і постачальників, рівень попиту з боку покупців продукції, варіанти організації транспортування.
В умовах SСI спочатку виробляються допустимі плани з урахуванням обмежень на виробничі потужності та матеріальні ресурси виробництва. Потім ці плани поліпшуються з урахуванням інших обмежень і цілей підприємства. Як обмеження звичайно розглядаються місткість каналів збуту, ресурсні можливості постачальників, а як цілі – ступінь задоволення попиту замовників, прибуток, рівень запасів і т. ін. Оптимізації можуть підлягати як плани бізнесу, так і виробничі потужності та матеріальні ресурси підприємства.
Програмний пакет SAP Supply Chain Management дозволяє автоматизувати розрахунки з проектування мереж логістичних ланцюжків на базі витрат і прибутків, прогнозувати виробничі потреби на основі можливостей збуту, динамічно синхронізувати операції заготовлення та виробництва з потребами й планувати матеріальні потоки для повного логістичного ланцюжка, контролювати відповідність виробничих і транспортних можливостей термінам поставок, здійснювати планування транспортування з оптимізацією маршрутів і вибору суб'єктів транспортування, за допомогою Internet інтегрувати виробниче планування із заготовленням матеріалів і т. ін.
НАВЧАЛЬНИЙ ТРЕНІНГ
Контрольні запитання і завдання
1. Охарактеризуйте інформаційні системи за ступенем завершеності розробки.
2. Які вимоги висувають до проектування інформаційних систем.
3. Назвіть групи методологій проектування інформаційних систем.
4. Розкрийте суть інфологічного проектування.
5. Чим відрізняють системи під замовлення від систем, що адаптуються?
6. Перелічіть моделі життєвого циклу інформаційних ситем.
7. Охарактеризуйте системи планування матеріальних ресурсів виробничого підприємства MRP, MRP II.
8. Які інформаційні масиви використовуються в системах MRP?
9. Розкрийте зміст етапів планування ресурсів виробничого планування за методологією MRP II.
10. Назвіть можливості та вимоги ситем планування ресурсів підприємства ERP.
11. Опишіть структурну схему ERP-системи.
12. Розкрийте зміст системи планування ресурсів, синхронізованого зі споживачем CSRP.
13. Опишіть можливості комп'ютерної інтегрованої системи СІМ.
14. В чому полягає призначення системи керування взаємовідносинами з клієнтами СRМ та інтеграції ланцюжків поставок SСІ?
15. В чому полягає призначення розвинених систем планування АРS?
Теми рефератів
1. Приклади систем керування взаємовідносинами з клієнтами CRM.
2. Види та концепції інформаційних систем управління підприємством.
3. Реінжинірінг бізнес-процесів і проектування інформаційної системи.
4. Індустріальне типове проектування.
5. Моделювання бізнес-процесів за допомогою інструментального засобу BPwin.
6. Життєвий цикл інформаційних систем.
Тести
1. Відомі моделі життєдіяльності циклу ІС:
a) Ітераційні, кругові, спіральні;
b) Каскадні, спіральні, кругові;
c) Ітераційні, кругові, каскадні;
d) Ітераційні, кругові, каскадні.
2. Типові проектні рішення також називають:
a) Продуктами, що проектуються;
b) Продуктами, що удосконалюються;
c) Продуктами, що тиражуються.
3. Планування ресурсів виробництва – це:
a) Manufacturing Resources Planning;
b) Material Requirements Planning;
c) Manufacturing Requirements Planning;
d) Material Resources Planning.
4. Який масив містить повну інформацію щодо всіх запасів матеріалів на підприємстві:
a) Масив основного плану виробництва;
b) Масив переліку складових елементів виробів;
c) Масив стану матеріальних запасів;
d) Масив довідкової інформації.
5. Системи EPR побудовані:
a) За ієрархічною структурою;
b) За модульною структурою;
c) За базисною структурою;
d) За ієрархічно-базисною структурою.
6. Розвинені системи планування-це:
a) APS;
b) ERP;
c) MRP;
d) Всі відповіді правильні.
7. Які основні функціональні блоки CRM-систем:
a) SFA, MA;
b) MA, CSS;
c) SFA, NA, CCS;
d) SFA, MA, CSS.
8. Для канонічного проектування характерний такий ступінь автоматизації як:
a) Ручне проектування;
b) Комп’ютерне проектування;
c) Типове складальне;
d) Оригінальне.
9. Який блок призначений для модифікації модулів блоку функціонування і створення нових модулів:
a) блок адаптації;
b) блок оброблення параметрів;
c) блок функціонування;
d) параметричний блок.
Література
1. Чубукова О.Ю. Алгоритмізація та програмування процедур обробки економічної інформації : навч. посіб. [для студ. вищ. навч. закл.]/ Чубукова О.Ю., Іванченко Н.О., Кучер С.Л. – К. : КНУТД, 2009. – 138 с.
2. Ситник Н.В. Проектування баз і сховищ даних : [навч. посіб.] / Ситник Н.В. –К. : КНЕУ, 2004. – 348 с.
3. Гордієнко І.В. Інформаційні системи в менеджменті : [навч. посіб.] / Гордієнко І.В. – К. : КНЕУ, 2008. – 544 с.
4. Ситник В.Ф. Основи інформаційних систем : [навч. посіб.]; 2-ге вид., перероб. і доп. / В.Ф. Ситник, Т.А. Писаревська, Н.В. Єрьоміна, О.С. Краєва ; [за ред. В.Ф. Ситника]. – К. : КНЕУ, 2001. – 420 с.
5. www.aonix.com
6. www.popkin.com
7. www.excelsoftware.com
8. www.gentleware.com
9. www.ca.com
10. www.idef.com
11. www.ibm.com
12. www.sdl.com
13. http://www.cinderella.dk/csdl.html
14. http://www.microsoft.com/mof