Несколько правил формирования доверительных отношений с клиентами.
Каждого Вашего покупателя необходимо воспринимать не просто как клиента, а как возможного стратегического партнера, человека, который сможет улучшить Ваш бизнес.
Внимательность в отношениях вызывает приятное удивление. Клиент не ожидает от Вас этого, ему приятно. Укрепились отношения, доверие. А на основе доверия и строится серьезный бизнес.
Для того чтобы связь возникла, Вы должны проявить к человеку внимательность вновь и вновь. Клиентам намного чаще запоминаются мелочи, незначительные знаки внимания, а не большие события.
Можно смело заявить, что существует множество способов проявить внимательность, не требующих больших усилий или затрат.
Давайте рассмотрим наиболее популярные и действенные возможности, помогающие созданию тесной связи.
Правила построения долгосрочных отношений с клиентами.
| Правило | Комментарии | |
| Обращайтесь по имени. | Это основа основ внимательности. Для того чтобы обратиться к человеку по имени, не требуется никаких затрат. Нужно лишь немного внимательности. Откуда можно взять имя: · Запомнить. Имена постоянных клиентов нужно помнить наизусть. Имена ключевых клиентов нужно знать. · Прочитать на кредитной карточке. · Подслушать в разговоре клиента, как к нему обращаются. Важно, чтобы ваше обращение соответствовало официально-деловому стилю общения. · Посмотреть в оформляемых документах. · Посмотреть в карте постоянного клиента. · Спросить клиента, как к нему можно обращаться. Это просто и действенно. | |
| Поздравляйте с днем рождения. | Это предельно просто. Это не стоит ничего, но такой знак внимания добавит приличную сумму на Ваш эмоциональный счет. · в дополнение к поздравлению не продавайте ничего; · плюсом хорошо бы подарок — пусть это будет скидка (не жадничайте, увеличьте срок ее действия). По исследованиям маркетологов, лишь малый бизнес по-настоящему занимается вопросами клиенториентированности. Лишь небольшие фирмы дарят подарки своим клиентам на дни рождения. В них вместе со звонком клиенту предлагается приехать в магазин и забрать презент или воспользоваться существенной скидкой. В противовес им большие известные бренды ограничиваются дежурными фразами поздравления в адрес держателей привилегированных карт. Естественно, после звонка от предпринимателя из несетевого магазина, который поздравляет и просит забрать подарок, формальное поздравление от большой фирмы вызывает раздражение. Выбирайте, какой результат нужен Вам, и оказывайте внимание клиенту. | |
| Помогайте клиентам 24 часа 7 дней в неделю. | В сетевом бизнесе Вы не можете работать с 9.00 до 18.00. Если Вы собираетесь оказывать хорошие услуги, Вы должны делать это круглосуточно. · Не бойтесь поздних звонков, если человек звонит поздно, скорее всего ему действительно нужна помощь. | |
| Делитесь полезной информацией. | · Хороший способ оказать внимание — поделиться информацией, посоветовать нужного человека или фирму, потому что это толковые ребята и четко знают свое дело. Вы ручаетесь за качество их работы. · Уделяйте внимание тому, что творится вокруг Вашего бизнеса, будьте в курсе событий, знайте, кто на что способен, — и на это внимание отреагирует Ваш клиент. | |
| Решайте проблемы клиентов в дружественной атмосфере. | · Если клиент спрашивает, можете ли Вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» — при условии, что запрос хоть как-то касается Вашего бизнеса. · Важно: не берите денег за дополнительные услуги, Вы бы ведь не взяли денег с друга за подобную услугу. Это классика построения связей с клиентом, основа клиенториентированности. Оказав внимание и решив проблему клиента, Вы навсегда его завоюете. | |
| Не забывайте про дело. | Каждый раз, связываясь с клиентом, включите в описание что-то еще: информацию о новом продукте или услуге, информацию о распродаже. | |
| Обещайте меньше, делайте больше. | · Клиенты ждут, что Вы сдержите свое слово. Вот что главное для клиента: Вы сдержали слово! · Выполнение собственных обещаний намного важнее, чем все улыбки и шоколадки в мире. Превзойдите их ожидания. | |
| Берите обратную связь. | · Сделайте так, чтобы клиенту было легко дать информацию о Вашей работе. · Поощряйте клиентов говорить Вам о том, что Вы делаете не так (это неправильно, но, по крайней мере, у Вас будет шанс все исправить). · Признайте свою ошибку, немедленно ее исправьте и извинитесь. Ваши покупатели непременно поймут Вас. |
Способов проявить внимание к клиентам намного больше, чем те, которые мы рассмотрели. Не забывайте, что каждый Ваш клиент должен ощущать свою важность и значимость для Вас. Новый клиент – не исключение из правила. Поэтому Вам следует окружить посетителя должным вниманием. Будьте приветливы, открыты и общительны. Обратите внимание, что при взаимодействии с клиентом необходимо учитывать индивидуальные особенности человека.
Начните — и клиенты, увидев Вашу внимательность, станут Вашими навсегда! Они с радостью будут регулярно платить Вам за такой подход к делам. Не этого ли мы с Вами хотим?