Показатель 2 - ЕСПП: Клиентоориентированность
Вес показателя определяется весом показателя «ЕСПП:своевременность», т.к. отражает работу сотрудника в АСУ ЕСПП. Расчет идет только по объектам, имеющих оценку пользователем, жалобам, благодарностям и возвращенным объектам.
| Тип Объекта | Коэффициент (понижение, повышение) | Вес | Подсчет кол-ва | Комментарий |
| Жалоба (обоснованная) | -1 | Ручной ввод руководителем кол-ва обоснованных жалоб. | Ручной ввод обусловлен невозможностью реализации автоматизированного подсчета, в будущем после доработки АСУ ЕСПП возможна автоматизация. Открыто на редактирование только руководителю. Влияет на снижение показателя. | |
| благодарность | +1 | Автоматизированный подсчет с ручной корректировкой. | Есть случаи, когда исполнителем по благодарности является руководитель группы, если сотрудник отсутствует. Открыто на редактирование только руководителю. Влияет на повышение показателя. | |
| Выше ожиданий | +1 | Автоматизированный подсчет. | Влияет на повышение показателя. | |
| Отлично | +1 | Автоматизированный подсчет. | ||
| Соответствует ожиданиям | Автоматизированный подсчет. | Соответствие ожиданиям считается нормой. | ||
| Хорошо | Автоматизированный подсчет. | |||
| Ниже моих ожиданий | -1 | Автоматизированный подсчет. | Влияет на снижение показателя. | |
| Неудовлетворительно | -1 | Автоматизированный подсчет. | ||
| Возвраты на доработку (обоснованные) | -1 | 3 | Автоматизированный подсчет с ручной корректировкой. | Есть случаи, когда исполнителем по возвращенному объекту является другой сотрудник в группе. Сейчас возможен только ручной ввод. Можно рассмотреть возможности реализации с автомат.подсчетом в тестовом режиме. Но на данном этапе ввод этого показателя не рассматривается. |
Поскольку объекты всех этих типов отражают оценку деятельности, то долю можно считать от общего количества объектов.
Формула в два этапа: первый – подсчет доли каждого объекта(ДО), итоговый расчет с учетом веса и коэффициента(К).
В случае отсутствия объектов, показатель = 100%. 100% - норма. В случае выявления жалоб, низких оценок, возвратов – показатель снижается. В случае выявления благодарностей и высоких оценок – показатель повышается. Таким образом, этот показатель влияет на общую оценку сотрудника руководителем(на КП).
Неоднократно поступали предложения по вводу данного показателя, к тому же он отражает качество работы сотрудника, работающего в АСУ ЕСПП (по обращениям пользователей).
Рассматривались варианты влияния качества других объектов АСУ ЕСПП, оценки проставляются руководителем группы на одноименной закладке в карточке объекта. Но для этого необходимо массовое применение такого подхода. На данный момент почти нереализуемо и малоинформативно. Но можно рассмотреть возможность реализации в тестовом режиме.