Правила проведения проверок в отделении Банка

РУКОВОДСТВО ПО ПРОВЕДЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ ЗАКУПОК

Москва, 2013

Содержание

Предисловие………………………………………….………………………….…….......3

Профиль Тайного покупателя..………........................................................................4

Правила проведения проверок в отделении Банка……………………….……...........4

Алгоритм проведения проверки за 3 шага...…………………………………..…….....7

Контроль качества проведения проверок в отделениях Банка.…………..…….…11

Уважаемый тайный Покупатель!

Мы рады сотрудничать с Вами в рамках проекта по оценке качества обслуживания в офисах ВТБ24 (ЗАО).

Вы для нас – основной источник знания о том, как работают наши сотрудники в офисах. Мы верим в Вашу беспристрастность и объективность! Ниже приведены основные цели и принципы проведения проверок, которые позволят Вам максимально подробно оценить работу наших специалистов!

Убедительная просьба внимательно ознакомиться с информацией в Руководстве.

Профиль Тайного покупателя

1.1Ваше основное задание: прийти в отделение, проконсультироваться по продукту, указанному в названии анкеты и в легенде к ней.

Профиль проверяющего, физическое лицо: мужчина / женщина, 24-50 лет, не работающие в сфере банковского бизнеса и не являющиеся сотрудниками Банков-Конкурентов.

Профиль проверяющего, юридическое лицо: мужчина/женщина от 30 лет.

Важно! Проверяющий должен быть владельцем/ соучредителем фирмы или иметь опыт ведения бизнеса, либо бухгалтерского учета на предприятии/в компании.

Правила проведения проверок в отделении Банка

2.1При проведении проверки Вы должны придерживаться основного правила – Конфиденциальности посещения, никто из сотрудников Банка не должен знать о проведении контрольной проверки.

Внимание!!! Если Вы были раскрыты сотрудниками Банка, то такая проверка не принимается и не подлежит оплате.

2.2Во время посещения отделения банка Вы должны вести себя непринужденно и естественно, как обычный клиент банка. Ваше поведение должно быть адекватным, не агрессивным, нервным или возбужденным. Сделайте так, чтобы ваш диалог с сотрудником был похож на непосредственное общение между клиентом и сотрудником банка, это позволит Вам получить более полную информацию для заполнения Анкеты.

2.3За одно посещение офиса можно проверить не более 2 сотрудников: Администратор зала, Консультирующий сотрудник.

Важно! Обращаем Ваше внимание на то, что проверка 2-х консультирующих сотрудников за одно посещение не допускается (в данном случае проверки не принимаются и не подлежат оплате).

2.5 Среднее время консультации у одного специалиста составляет 10-15 минут.

Уважаемые проверяющие, среднее время ожидания в очереди как правило оставляет 5-15 минут. Если время ожидания превысит 30 минут, дождитесь своей очереди и получите информацию у нужного специалиста или по возможности посетите отделение повторно в другой день.

2.6Перед проведением проверки необходимо внимательно изучить легенду и убедиться, что Вы подходите под описание проверяющего (пол, возраст, уровень дохода). В случае возникновения вопросов по легенде, следует обратиться к Куратору в своем регионе.

Время проведения контрольных закупок (проверок)строго определено:

· операционисты по работе с физическими лицами, · менеджеры-консультанты, менеджеры-операционисты-кассиры · кассиры · кассиры

будние дни: 10.00 до 18.00* суббота: 10.00 до 17.00**

будние дни: 10.00 до 17.00** пятница: 10.00 до 16.00**

· специалисты по работе с юридическими лицами · специалисты по ипотеке · специалисты по автокредитованию · специалисты по кредитованию малого бизнеса (МПСП, менеджеры КМБ)

* запрещено приходить в отделение позже чем, за 30 минут до конца рабочего дня.

** не все отделения работают в субботу,режим работы отделения уточните у Куратора своего региона.

2.7Если Вы не можете найти точку продаж по указанному адресу или Вы увидели объявление, что офис переехал/закрыт, или Администратор зала Вам сообщил, что в данном отделении Вас не могут проконсультировать по озвученному вопросу, оперативно сообщите об этом Куратору, чтобы уточнить дальнейшие действия. Таким образом, если Вам не удалось оценить специалиста, проверка не выкладывается на портал.

2.8Вам необходимо запомнить Фамилию и Имя сотрудника, у которого была получена консультация. Для этого обратите внимание на бейдж, или уточните как зовут сотрудника, или попросите у сотрудника визитку (на случай если у Вас появятся вопросы, и Вы могли бы связаться с ним). Данный факт будет зафиксирован на аудиозаписи, и, таким образом, позволит идентифицировать сотрудника банка. Информация о сотруднике должна быть отражена в соответствующем поле «ФИО сотрудника».

Важно!!! Не следует озвучивать на аудио записи негативные комментарии в адрес сотрудника или некорректно описывать его внешность (с употреблением нецензурных или уменьшительно-ласкательных слов)

*Примечание:

В очень редких случаях, когда Вам не удалось узнать ФИО (бейдж отсутствовал, визитку не дали), в поле «ФИО сотрудника» необходимо подробно описать внешность сотрудника и месторасположение его рабочего места (например, девушка 25 лет, рыжие прямые волосы до плеч, в очках, рабочее место расположено справа от входа, 2-ой стол).

· Не бойтесь оставлять свои контактные данные или данные своих друзей (они могут быть вымышленными).

· Будьте готовы предъявить свой паспорт (особенно если речь идет о кредите) – Вы можете его показать или сказать, что, к сожалению, его сейчас с собой нет. Дело в том, что сотрудники Банка проверяют, не является ли потенциальный клиент мошенником, злостным неплательщиком в других банках или же клиентом самого Банка.

· Если во время консультации Вы поняли, что Вас направили не к тому специалисту (например, интересует ипотека, а рассказывают про обычный потребительский кредит), обязательно уточните цель своего визита и консультируют ли по данному вопросу в этом офисе. Если сотрудник банка Вас не перенаправит к другому сотруднику или другое отделение, и будет продолжать Вас консультировать, в Анкету заносятся результаты контрольной закупки у данного специалиста с пометкой о том, что именно Вам ответил сотрудник на Ваше уточнение.

Во время проведения проверки ЗАПРЕЩЕНО: Ø Раскрывать истинную цель своего визита в офис – проведение контрольной проверки. Ø Совершать визит в сопровождении любых посторонних лиц (с друзьями/родственниками). Ø Брать с собой распечатанную легенду, оценочную Анкету, ежедневник или листы бумаги, на которых написаны вопросы или легенда. Ø Заполнять Анкету в отделении банка или на его территории, так как это сразу привлечет к Вам внимание (особенно службы безопасности). Ø Проводить контрольную закупку во время ожидания в очереди или в то время, когда специалист обслуживает другого клиента. Ø Проводить контрольную закупку у администратора зала (т.е. оглашать ему полностью всю легенду проверки специалиста банка). Работа Администратора оценивается отдельно, в соответствующем блоке Анкеты. *Внимание!!! Если консультация проведена у Администратора зала, проверка не принимается. Ø Формулировки легенды могут варьироваться в соответствии с прописанными рамками (количественными, стоимостными). Называть суммы, значительно превышающие или недостающие до установленных границ нельзя, так как Вас могут направить к несоответствующему легенде специалисту. *Например, при сокращении суммы по кредиту малому бизнесу, Вас могут направить к менеджеру-консультанту, и Вы проверите специалиста другого отдела. Такая проверка приниматься и оплачиваться не будет. Ø Приходить в отделение банка в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, неопрятном внешнем виде.