Способ оказания ремонтных услуг

В данном разделе последовательно рассматривается вопрос о том, как будет оказываться услуга проведения ремонта от момента заказа до момента окончания работ на объекте и приемки результатов работ заказчиком.

1. Заявка клиента о ремонте, согласование условий

В нашей компании планируется использоваться четыре способа связи клиента с нами.

· Осуществление звонка по телефону

· Оставление заявки на сайте (обратный звонок)

· Отправка письма по электронной почте

· Общение с клиентом непосредственно на объекте

Звонок по телефону является самым простым и распространенным способом связи с клиентом. На каждый звонок отвечает наш менеджер по работе с клиентами, который выясняет цель звонка, предоставляет всю интересующую клиента информацию и по возможности налаживает дальнейшее сотрудничество.

Процесс подачи заявки на сайте заключается в том, что клиент заполняет форму на нашем сайте, где указывает услугу или информацию, в которой он заинтересован, и оставляет свои контакты для последующей связи с ним. Наш менеджер изучает запрос, готовит ответ, после чего связывается с клиентом.

Отправка письма по электронной почте является еще одним способом связи клиента с нами. Клиент в письменной форме излагает свои пожелания и отправляет их менеджеру. Плюсом этого метода является то, что клиент может отвечать на письма в любое удобное для него время, поскольку нет необходимости быть постоянно с телефоном.

И наконец, последний и самый эффективный способ это непосредственное общение на объекте. Конечно, данный подход требует от клиента наличия свободного времени и желания вести переговоры лично, но тем не менее является наилучшим для точного выявления потребностей. Личный контакт может происходить в нескольких случаях: когда перед началом работ сметчик производит оценку объекта; затем в процессе разработки дизайн-проекта дизайнер в случае необходимости со всеми необходимыми материалами выезжает на объект лично; во время ремонта клиент может назначить встречу с прорабом, ведущем контроль за ходом выполнения работ.

На данном этапе цель всех контактов с клиентом – вызывать у него интерес к нашей компании и желание продолжить сотрудничество. Здесь клиенту демонстрируется одна из важнейших политик нашей компании: открытость. Мы хотим, чтобы наши клиенты нам доверяли, поэтому не стремимся скрывать какие-либо детали относительно наших методов работы. Важно отметить, что все вышеперечисленные способы коммуникации требуют от менеджера по работе с клиентами индивидуального подхода, поскольку он значительно усиливает лояльность клиента в отношении компании.

2. Оформление документов, разработка дизайн-проекта и архитектурного плана

Когда клиент выразил желание воспользоваться услугами нашей компании, с ним заключается юридически грамотный договор оказания услуг, где прописываются обязанности сторон с указанием всех выполняемых работ. Следуя политике открытости нашей компании, договор составляется так, чтобы быть максимально понятным для клиента – данный факт будет способствовать дополнительной лояльности клиентов и распространению положительной информации о политике компании среди знакомых клиента. С этого момента начинается тесное сотрудничество.

После согласования общих условий проведения ремонта необходимо разработать так называемые дизайн-проект и архитектурный проект. Здесь под дизайном понимается то, как будет выглядеть интерьер после проведения всех работ, а под архитектурой – планировка комнаты, включающая расположение перегородок, проемов, а также расположение коммуникаций (электричество, водопровод). Соответственно, в оба проекта также включается перечень производимых работ: демонтажных, сантехнических, электромонтажных, всех видах отделочных работ и т.д. Сюда входят чертежи, рисунки, планы начального и целевого состояния объекта. Проекты составляются для ответственного за объект, прораба или иного лица, которому будет доверено доводить до сведения рабочих суть изложенной в проектах информации. В связи с этим, важно предусмотреть объективные комментарии по чертежам для этих лиц.

Нашему клиенту предоставляется выбор: он может самостоятельно нарисовать эскизы желаемого интерьера, планы комнат, инженерные схемы, составить соответствующие комментарии и разъяснить, что и каким образом он бы хотел сделать. Второй вариант заключается в том, что клиент на словах объясняет, чего бы он хотел добиться, и на основе этого наш дизайнер-архитектор оставляет дизайн- и архитектурный проекты. Также возможен смешанный вариант, когда часть работы выполняет клиент по своему желанию, а остальную часть дорабатывает дизайнер.

3. Проведение работ

Как уже упоминалось, одним из конкурентных преимуществ нашей компании является концепция «непрерывного» ремонта. Это означает, что фирма делает акцент на постоянном совершенствовании технологии проведения работ, направленном на повышение скорости и уменьшение задержек без ущерба качеству.

Для достижения высокой слаженности работ будут использоваться следующие методики и понятия:

· Диаграммы Ганта и документация к ним

· Отлаженная система управления заказами (на материалы)

· Гибкая система управления персоналом, исключающая вероятность простоя ремонта

· Четкая система работы с клиентом, регламентирующая оплату проведенных работ точно в установленный договором срок

Все вышеперечисленное может быть объединено в одной ERP-системе, например, в системе «1С: Управление небольшой фирмой». Такая система будет хорошим подспорьем в работе предприятия, однако это не является строго обязательным активом компании – так что в случае нехватки средств на первых порах можно отложить покупку такой системы на более позднее время. Подробная оценка внедрения данной системы в производство будет представлена в последующих разделах производственного плана.

Рассмотрим теперь непосредственно суть технологий ремонта. Основное производственное правило в данном случае заключается в том, чтобы добиваться от рядовых работников выполнения требований по составу ремонта, указанных в архитектурном и дизайн проектах. Прораб или иные лица, ответственные за организацию работ, являются связным звеном между дизайнером-архитектором и исполняющими работниками: они разъясняют рабочим их первоочередные задачи и требования по качеству, срокам и технологическим свойствам производимых работ.

Одним из других не менее важных элементов технологии ремонта должно быть выдерживание технологических сроков (например, для этапов ремонта, где используются вяжущие материалы, краски, грунтовки, шпатлевки и т.п.). Кроме того, следует оптимизировать сроки конкретных работ по ремонту так, чтобы, например, время сушки стяжки пола не сказывалось на увеличении сроков ремонта (работы такого типа следует планировать перед выходными, искать возможности выполнения иных этапов ремонта в это время). В крайних случаях, чтобы рабочий персонал не простаивал, можно «перебросить» его на период сушки на другие объекты. Для достижения таких результатов следует заранее спланировать весь период ремонта и знать технологические сроки для всех материалов. Как правило, время высыхания указано на упаковке, об этом как высококвалифицированный специалист должен знать прораб.

В завершение, следует упомянуть т.н. технологическую уборку помещений в процессе ремонта. Технологической уборкой называется поддержание порядка на объекте во время проведения работ с целью недопущения ухудшения их качества и исключения демотивирующих факторов для рядового персонала из процесса работы (имеется в виду, что беспорядок во время работы снижает стимул сотрудников к работе и вызывает безалаберное отношение к процессу ремонта). Такое исключительное значение технологической уборки помещений должно быть донесено до рядовых работников прорабом или другим ответственным за организацию процесса ремонта лицом.

4. Приемка работ заказчиком

По окончании работ заказчик принимает проделанную работу в присутствии прораба, получает смету о выполненных работах по факту. Стороны завершают сделку согласно условиям договора. По завершении ремонта его стоимость, как правило, отличается от указанной в предварительной смете суммы, что является нормальным отклонением в определенных пределах. В связи с этим, следует изначально учитывать возможное повышение стоимости ремонта и условия этого повышения в договоре, а также стремиться предоставить заказчику более или менее объективную исходную предварительную смету.

Материалы

Как известно, нельзя сделать ремонт без строительных материалов. В отношении них в нашей фирме действует определенная политика. Все отделочные материалы (обои, краска, плитка и т.д.) покупает сам клиент под чутким контролем прораба и дизайнера, которые помогают выбрать материалы по цене, качеству и итоговому внешнему виду, однако итоговое решение всегда остается за клиентом. Клиент вправе сам выбрать поставщика материалов, но мы можем предложить в качестве таковых своих партнеров. Таким образом, с точки зрения производственного плана отделочные материалы не включаются в перечень затрат и закупок нашей компании.

Что же касается базовых строительных и расходных материалов, то их компания может закупать самостоятельно, чтобы сразу же использовать, и они будут относиться к затратам организации. К таким материалам относятся:

· сыпучие строительные смеси;

· лакокрасочные материалы;(очень много разновидностей)

· гипсокартонные и гипсоволокнистые листы (ГКЛ и ГВЛ);

· древесно-стружечные плиты (ДСП и OSB);

· теплоизоляционные материалы;

· гидроизоляционные материалы;

· грунтовки;

· клеи;

· крепеж;

· направляющие профили;

· сантехнические фитинги и соединения для канализационных труб

· электрооборудование: электрические кабели и электромонтажные распределительные коробки, розетки и выключатели;

· расходные материалы (перчатки, укрывной материал – пленка техническая, малярные инструменты: кисти, шпатели и т.п. – оборудование сроком службы менее 1 года).

Из перечисленных выше групп материалов постоянного хранения требуют лишь расходные материалы, которые можно закупать партиями отдельно от остальных материалов и хранить на мини-складе в офисе, который, как уже упоминалось в плане маркетинга, будет выполнять своего рода буферную функцию, т.е. там можно будет хранить лишь те материалы, которые не были использованы на объектах ремонта после покупки (например, в таких случаях, как смена/отмена решения заказчика о проведении конкретного вида работ, требующего затрат того или иного материала, появления излишка материалов из-за несовершенства расчетов).

В настоящем бизнес-плане мы не будем полностью перечислять цены на каждый конкретный строительный материал, т.к. считаем это нецелесообразным ввиду их большого разнообразия, а также больших расхождений в том, какие материалы необходимы для каждого отдельного объекта ремонта. Упомянем лишь цены на основные материалы (см. таблицу 3 в приложениях).

Для непосредственных расчетов затрат по имеющимся у нас сметным данным о проведении ремонта в рамках услуги «Калькулятор» (т.е. взятого как среднее значение по рынку в рамках выбранного нами сегмента потребителей) на объекте площадью 39,5 м²(откуда?) мы составили усредненные показатели стоимости затрат материалов на квадратный метр по частям объекта ремонта (данные представлены в таблице 5).

Таблица 5 Расчеты средних показателей затрат на работы и материалы по частям объекта ремонта

Количество кв. м	39,5	Работы	Материалы	Общая сметная стоимость = работы + материалы
Средняя стоимость по частям объекта	Полы	947,11р.	328,06р.	1 275,16р.
Потолки	1 861,81р.	644,90р.	2 506,71р.
Стены	2 752,26р.	953,33р.	3 705,59р.
Окна, двери	134,44р.	46,57р.	181,01р.
Сантехнические работы	944,97р.	327,32р.	1 272,29р.
Электромонтажные работы	1 166,78р.	404,15р.	1 570,94р.
Прочие работы	648,98р.	224,79р.	873,77р.
Средняя стоимость, в т.ч.	8 456,36р.	2 929,12р.	11 385,48р.

Для того, чтобы получить таблицу с такими усредненными данными, мы вычислили коэффициенты структуры для работ и материалов в общей суммарной сметной стоимости ремонта по данному объекту. После этого, с помощью исходных данных (см. таблицу 4 в приложениях) по общей суммарной стоимости ремонта были произведены расчеты общей средней стоимости по частям объекта ремонта и средняя стоимость ремонта в целом путем деления исходных данных на площадь объекта ремонта. Затем, с помощью коэффициентов структуры были получены средние затраты на материалы в расчете на 1 кв. м. Полученную оценку затрат на ресурсы как составляющую переменных затрат производства мы примем одинаковой для всех имеющихся в нашем проекте видов услуг (специальных предложений – пакетов услуг, услуг дизайна и ремонта по индивидуальному выбору потребителя наших услуг), так как она является усредненным показателем, рассчитанным по среднему значению цены всех наших предложений.

В данном случае такой метод расчета затрат является более репрезентативным, так как в его основе лежит реальный объект ремонта площадью 39,5 кв. м, где выполнялись реальные работы. При расчете исходя из прайс-листа услуг всегда существует вероятность непредвиденных расходов, которые в таком случае учесть невозможно. Использованный нами метод расчетов позволяет, таким образом, прийти к более реалистичным выводам об оценке затрат.

Поставщики и ресурсы

Рынок магазинов формата DIY (doityourself – «сделай сам»)в Санкт-Петербурге по праву является одним из лидеров по своему развитию в России. В Петербурге представлен широкий набор как российских («Метрика», «Максидом», «Петрович»), так и зарубежных компаний («OBI», «LeroyMerlin», «Castorama», «К-Раута»). Несмотря на внушительные объемы рынка, преждевременно говорить о его насыщении, в связи с чем ожидается дальнейший рост.[19]

Для нашей компании этот факт не принесет прямой выгоды, однако существует и косвенная. Поскольку, как уже упоминалось, наша политика подразумевает, что клиенты сами покупают все необходимые материалы, то стоит отметить, что скорее всего нам не придется столкнуться с ситуацией дефицита ресурсов или поставщиков. Жесткая конкуренция между магазинами приводит к снижению цен, поэтому мы можем быть уверены, что клиенты закупают материалы по адекватной цене.

У клиентов также не должно возникнуть проблем с подбором мебели и бытовой техники[20]. Как и в случае со строительным рынком, клиенту представляется большой простор для персонализации своего интерьера. Аналогично, высокая конкуренция между ретейлерами выливается в итоговую выгоду для конечного потребителя.

Партнерские программы?

План маркетинга

Продукт

Как уже упоминалось, целью нашей компании является изменение устоявшихся представлений о ремонте, как о долгом, неприятном и нежеланном процессе, а также использование интернет-технологий в процессе ремонта.

Наш продукт – это комплекс ремонтных услуг хорошего качества с использованием качественных материалов для зажиточных семей и семей среднего достатка, а также внимательное отношение к пожеланиям клиента и гарантии.

В первую очередь следует упомянуть о способе позиционирования услуг при помощи сайта. Ввиду того что перечень процессов, входящих в состав ремонта весьма внушителен, мы предложили нашему клиенту воспользоваться так называемыми пакетами услуг.

Каждый пакет имеет фиксированный перечень услуг. Его стоимость рассчитывается как цена пакета, умноженная на площадь ремонтируемых помещений. Если какие-либо работы из списка не востребованы клиентом, то их стоимость не исключается, дополнительные услуги оплачиваются отдельно. Выбор пакета, тем не менее, выгоден для клиента, так как цена пакета немного меньше, чем должна быть для такого же ремонта, о чем на сайте будет фигурировать соответствующая запись.

При выборе пакета снимается психологическое напряжение клиента, так как ему предоставляется уже готовое решение, которое ему нужно только скорректировать, а не составлять заново. Отношения с клиентом становятся прозрачнее еще до того, как сметчик прибудет на квартиру: клиент уже будет знать, что ему может потребоваться и сколько это может стоить без долгого высчитывания на калькуляторе.

Перечень предлагаемых пакетов:

1. Предлагаемые при любом выборе помещений:

· Пакет «Освежим» - косметический ремонт одного или нескольких помещений

· Пакет «Комфорт» - более усложненный вариант ремонта, по сравнению с косметическим, ремонт комфорт-класса

· Пакет «С нуля» - специальное предложение для новоселов по обустройству новой квартиры

2. Предлагаемые при выборе специфических помещений:

· Пакет «Мыльная опера» - предлагается тем клиентам, кто в выборе помещений указал ванную, туалет или санузел. Предполагает комплексный ремонт этих помещений, в том числе с разводкой труб, заменой плитки, унитаза, вставки акрилового вкладыша в ванну, налаживания освещения и т. д.

· Пакет «Вкусный» - предлагается тем клиентам, кто в выборе помещений указал кухню, предполагает ее комплексный ремонт.

Напомним, что данные пакеты являются лишь базовыми составляющими любого ремонта. В связи с этим, после выбора определенного пакета услуг у клиента есть возможность дополнить базовый пакет такими услугами, которые соответствуют его собственным пожеланиям. Таким образом, учитывается не только масштаб ремонта, но и его характер в аспекте полноты и класса ремонта.

В разделе описания нашей бизнес-идеи мы также заявляли о том, что кроме способа оказания услуг на базе вышеописанных пакетов услуг, на сайте нашей компании имеется «Калькулятор». В этом случае программа предлагает после выбора объекта ремонта – определенного помещения в квартире или всей квартиры
в целом, а также их метража – определиться клиенту в том, какие конкретные работы ему необходимо выполнить. Чтобы помочь клиенту сориентироваться в этом, ему предлагаются некоторые альтернативные варианты или задаются вопросы с выбором ответа (по заданным критериям), которые касаются его пожеланий о ремонте или текущего состояния объекта, что важно, например, для оценки масштабов демонтажных работ. Данные вопросы, однако, не направлены на точное определение конечной стоимости ремонта, так как в любом случае невозможно учесть абсолютно все особенности каждого отдельного объекта. В результате клиент имеет возможность получить представление лишь о средней ожидаемой стоимости ремонта(которая складывается из произведения средней ставки стоимости ремонта за квадратный метр на количество квадратных метров выбранного потребителем помещения), а также ознакомиться с примерным перечнем услуг-процессов, которые предстоит выполнить.

В настоящем бизнес-плане мы не будем указывать подробную инструкцию по созданию опции «Калькулятор» на нашем сайте, т.к., на наш взгляд, она может быть представлена как отдельный документ для специалиста, который будет разрабатывать сайт.

Здесь следует отметить, что обслуживание клиентов на сайте также как и прайс-лист носит лишь информативный характер и не является договором публичной оферты. Более точная сметная стоимость проведения ремонта определяется сметчиком или другим ответственным за оценку предстоящих работ менеджером по месту на момент составления предварительной сметы и договора об оказании услуг. Точная стоимость проведенных работ может отличаться от сметной.

Наша компания также предлагает услуги несложного дизайна интерьера, а также художественную роспись стен. Последнее, на наш взгляд, лучше всего предлагать тем клиентам, которые спрашивают у нас советов по оформлению дизайна. Для осуществления такой услуги у нас имеется соответствующий опыт и портфолио, поэтому отдельные проекты по художественной росписи мы сможем выполнять сами.

Рассмотрим теперь значение качества услуг нашей компании для выбранного нами сегмента рынка среднего класса и выше, основываясь на котором компания планирует начинать свою деятельность. В этом случае качество является краеугольным камнем нашего бизнеса, так как является еще и дополнительной ценностью для заказчика, обоснованием того, почему он должен заплатить за наши услуги несколько большую сумму по сравнению со стоимостью услуг других компаний.

Такой подход к качеству требует надлежащей системы контроля соблюдения технологий при производстве отделочных работ. К примеру, такой контроль могут осуществлять:

· ключевые высококвалифицированные специалисты компании непосредственно при проведении работ (при работе совместно с начинающими работниками – т.н. подсобниками, подмастерьями);

· отдельный менеджер, который будет уполномочен проверять качество после выполнения услуг (подробнее об этом речь пойдет в организационном плане настоящей работы);

· клиенты с помощью использования новшеств ИТ – онлайн-способов наблюдения за ходом ремонта и связи с ответственным за ремонт.

Качество является также еще и необходимым условием для принятой в нашей компании концепции непрерывного гибкого ремонта. В самом деле, непрерывность и ускорение ремонта оправдывается только в том случае, если это не отражается на его качестве. Вести непрерывный ремонт в этом случае мы можем с помощью использования следующих инструментов.

· Графики Гантта– для оптимизации сроков и определения последовательности отдельных этапов ремонта.

· Планирование на их основе поставок материалов на объект проведения работ.

· Оптимизация графика работы специалистов и других работников в соответствии с каждым этапом ремонта.

· Донесение до клиента того, что каждый этап ремонта нужно оплачивать не позднее установленного срока или так, как указано в заключенном с ним договоре об оказании услуг (неоплаченный клиентом этап ремонта увеличивает финансовый цикл компании, тормозит дальнейшее выполнение проекта, а также и дальнейшую работу компании в целом).

Конкурентное преимущество

Q₂ нацелена на предоставление качественных услуг, внимательное отношение к клиентам для обеспечения им комфорта, в том числе и психологического. Мы честны перед клиентом и открыты ему, мы предоставляем гарантии, объясняем технологию и даем рекомендации. Мы планируем создать узнаваемый бренд, что является большой редкостью на рынке ремонтных услуг и тем активом, преимуществами которого пользуются совсем немногие фирмы.

Ценообразование

Ценовая стратегия

Q₂ собирается позиционировать себя как фирму, оказывающую, в первую очередь, качественные услуги, поэтому наши цены будут выше, чем у подобных небольших фирм. Такая ценовая политика распространяется не на все виды услуг. Рассмотрим подробнее.

Мы планируем, что Q₂будет охватывать следующие аспекты деятельности:

· Стены

· Потолок

· Двери

· Окна

· Полы

· Сантехнические работы

· Электромонтажные работы

· Аренда техники, оборудования

Известно, что наиболее рентабельными обычно являются установка систем кондиционирования и канализации, замена стеклопакетов, электромонтажные и сантехнические работы, а также демонтаж[21].

При составлении нашего примерного прайс-листа мы сравнили цены конкурентов на разные виды услуг. Оказалось, что компании, выбравшие схожую с нашей политику цен, имеют тенденцию к неоправданному увеличению цен на демонтаж, хотя он не требует высокой квалификации. Цена подобных работ обычно небольшая, и не так заметно влияет на общую стоимость ремонта, поэтому разброс цен на демонтажные работы у разных компаний может достигать 2-3 раз[22].

Иногда один вид работ, состоящий из нескольких взаимосвязанных операций у одной компании, у другой разделяется на составляющие, которые считаются отдельно и добавляют 30-50% стоимости. Например, шпаклевка и шлифовка поверхностей у компании «ЮТТА» стоит 75 рублей, а у компании «Ремонт на гражданском проспекте» шлифовка и ошкуривание еще оплачивается отдельно – от 47 рублей.

Для потребителя, который ориентирован на качество, выбор фирмы важен хотя бы потому, что нужно убедиться в надежности поставщика услуг. Кроме того, он наверняка пытается хотя бы приблизительно сравнить цены разных компаний. По этой причине мы отказались от значительного увеличения цен на демонтаж, чтобы первые же цены в прейскуранте не выглядели «грабительскими», однако общий уровень цен примерно на 15-25% выше среднего, в том числе и в некоторых дорогостоящих видах работ.

Для иллюстрации логики составления нашего прайс-листа здесь приведен график сравнения цен Q₂с конкурентами. «ЮТТА» и «Отделка СПб» представлены здесь как компании, работающие в средне-низком и среднем ценовом сегменте, а «Безупречный ремонт» - как компания, придерживающаяся сходной с нашей ценовой политики.

Как видно из графика, цены, которые казались нам чересчур завышенными, мы старались сделать не такими высокими. Низкооплачиваемые работы (демонтажные, например) по цене у нас либо совпадают с конкурентами, либо незначительно выше.

Пакеты, которые мы предлагаем клиенту, играют в ценообразовании свою роль. В общем случае пакет – это «упаковка» громоздкого и иногда малопонятного перечня услуг в более простую для потребителя форму. Тем не менее, если ремонт максимально приближен к пакету, то цена получится немного ниже, чем если бы ремонт делался по стандартной смете (это преимущество по цене объясняется потребителю при ее составлении). Более выгодное предложение, скидка на общем уровне цен приблизит клиента к принятию решения о покупке[23]. Таким образом мы смягчим представление наших цен в глазах клиента на случай, если они покажутся ему слишком высокими.

Следует учитывать, что спрос на ремонтные услуги имеет ярко выраженный сезонный характер, несмотря на то, что современные материалы во многих случаях позволяют делать ремонт в любое время года. Если основной пик спроса приходится на летние месяцы, то зимой спрос существенно падает. Для того, чтобы привлечь клиентов в осеннее-зимние месяцы, Q₂ предусматривает использование скидок в этот период.

В перспективе планируется также использовать скидки, приуроченные к праздникам.

Реклама на сайте

«Наша команда сделает ремонт в Вашем доме быстро, качественно и с максимальным комфортом для Вас! Вам больше не придется искать мастеров и материалы, хлопотать и мучиться выбором и сомнениями. Предоставьте все нам!».

Таблица 1 Оценка конкуренции: базовые характеристики
Компания	Цены	Присутствие на рынке	Гарантия	Численность персонала	Часы работы, (телефон)	Географическое местоположение офиса
ЮТТА - Творец уюта: ремонт квартир	Ниже среднерыночных по СПб	16 лет	До 2 лет	Большая, т.к. в СПб работает 12 представительств	333-2-777 (многоканальный) c 10⁰⁰ до 21⁰⁰ без выходных	Санкт-Петербург, пр. Стачек 67 корп. 4; ст. м. Автово + еще 11 представительств в СПб
Отделка СПб	Средние	14 лет	До 5 лет		по будням с 9⁰⁰ до 19³⁰ (м. т.)с9⁰⁰ до 22⁰⁰	ул. Бабушкина, д. 52; ст. м. Ломоносовская
Безупречный ремонт	Выше средних	14 лет	2 года	Административный – 14 человек	пн-сб с 10⁰⁰ до 20⁰⁰	Басков переулок, д. 7А, офис 209 (2-й этаж); ст. м. Чернышевская, Маяковская
РЕМОНТНАЯ СЛУЖБА на Гражданском проспекте	5 лет	1-5 лет (зависит от класса ремонта)		по будням с 9³⁰ до 19³⁰ Прием заявок: с 9⁰⁰ до 22⁰⁰	Гражданский проспект,д. 119; ст. м. Гражданский пр.
Ремонт в радость	Средние		До 5 лет		ежедневно с 10⁰⁰ до 22⁰⁰	Ул. Марата, дом 4, офис № 3 ст. м. "Маяковская"

Таблица 2 Оценка конкуренции: услуги и модель поучения дохода
Компания	Ассортимент услуг	Модель получения дохода	Способы продвижения услуги	Примечания
ЮТТА - Творец уюта: ремонт квартир	· дизайн и проектирование · составление смет · перепланировка · согласование перепланировки · ремонт квартир · ремонт офисов · продажа и монтаж металлопластиковых окон и дверей · продажа и монтаж металлических и деревянных дверей	Большие компании, работающие на рынке ремонта и отделки более 10 лет, у которых есть возможность снижения издержек и увеличения прибыли за счет большого количества заказов –– т.е. существует возможность снижения цен вследствие того, что высокая оборачиваемость активов позволяет держать показатель маржи операционной прибыли на относительно низком уровне	· Видеопрезентация при открытии сайта · Публичное заявление о своих партнерах и взаимодействии с ними · Наличие множества сертификатов и свидетельств · Сеть представительств в СПб · Оптимальное соотношение цена-качество	Есть собственное производство металлопластиковых окон
Отделка СПб	· "Мастер на час" · Ремонт квартир и офисов · Ремонт и отделка квартир · Подготовительные работы по ремонту · Сантехнические работы · Отделочные работы · Дизайн проект	· Описание компании и услуг · Бесплатные консультации · Отзывы клиентов · Галерея работ и портфолио
Безупречный ремонт	· Дизайн интерьера. · Услуги по ремонту квартир под ключ. · Частичная отделка. · Ремонт в коттеджах. · Отделка коммерческих помещений.	Относительно более высокие цены и акцент на позиционирование качества увеличивают долю маржи операционной прибыли в чистой прибыли	· Описание компании и услуг · Отзывы клиентов · Фотоальбом работ · Поддержка – группа Вконтакте с более чем 5000 участников	Есть свой склад, производственная база
РЕМОНТНАЯ СЛУЖБА на Гражданском проспекте	· Ремонт квартир и комнат · Ремонт офисов · Ремонт ванной комнаты и санузла · Ремонт под ключ · Евроремонт · Косметический ремонт · Отделочные работы	· Описание компании и услуг · Отзывы клиентов · Фотогалерея · Девиз: «Пора взяться за создание уюта» в сочетании с тикающими часами на сайте	На сайте обнаружены грамматические ошибки, несмотря на достойное оформление сайта
Ремонт в радость	· Все виды работ по ремонту · Снабжение объекта всеми необходимыми материалами и оборудованием · Общение с местными службами ТСЖ, ЖЭС · Контроль качества исполнения работ смежных специалистов	Единичные заказы	· Девиз: «Радость ремонта начинается со звонка к нам» · Представительство в социальных сетях.

Таблица 3Примерный перечень цен на основные материалы

Наименование затрат	Ед. изм	Стоимость единицы, руб
Гидроизоляционные материалы и грунтовки
Грунт Плитонит 1, канистра 10л	шт	1 200,00р.
Грунт Плитонит 2, канистра 10л	шт	1 600,00р.
Состав гидроизоляционный ФиберПул, банка 7 кг	шт	2 000,00р.
Бетоноконтакт	шт	1 430,00р.
Сухие строительные смеси
ЦПС (цементно-песчаная смесь) мешок 25кг	шт	95,00р.
Клей для укладки плитки, мешок 25 кг	шт	269,00р.
Затирка	кг	140,00р.
ВетонитСилойте, мешок 20 кг	шт	750,00р.
Шпатлевка SHEETROK	шт	369,00р.
Штукатурная смесь РОТБАНД, мешок 30кг	шт	381,00р.
Строительные листы
ГКЛ влагостойкий, лист 1200х3000	шт	412,00р.
СМЛ (Стекломагниевый лист)	шт	618,00р.
ГВЛ влагостойкий, лист 1200х2500	шт	541,00р.
Плита OSB-3 12х1250х2500	лист	719,00р.
Клеи и лакокрасочные материалы
Клей QUELYD для обоев	шт	200,00р.
Клей для галтелей	шт	155,00р.
Герметики	шт	135,00р.
Краска для потолков Евро 2	литр	250,00р.
Краска для потолка кухни	литр	600,00р.
Эмаль алкидная для радиаторов	шт	169,00р.
Угол защитный под шпаклевку, 2,5мп	шт	36,00р.
Теплоизоляционные материалы
Минвата РОКВУЛ акустик	упак	720,00р.
Утеплитель ЭП Пеноплэкс 1200х600х30мм (балкон)	шт	109,00р.
Пена монтажная	шт	219,00р.
Профиль маячок 6мм, 3м	шт	22,00р.
Профиль направляющий 50х40х3000	шт	91,00р.
Профиль стоечный 50х50х3000	шт	109,00р.
Сантехника
Фитинги и трубопроводы на с/у	компл	12 000,00р.
Счетчик воды	шт.	785,00р.
Материалы для переделки стояка канализации	компл	3 500,00р.
Канализация	компл	3 500,00р.
Комплект на врезку в систему отопления	компл	3 000,00р.
Электротехнические материалы
Кабель электрический ВВГНГ 3*1,5	мп	22,00р.
Кабель электрический ВВГНГ 3*2,5	мп	33,90р.
Кабель электрический ВВГНГ 3*4	мп	91,00р.
Провод ТЛФ СQR 4*0,22	мп	14,60р.
Кабель ТВ SAT 703	мп	26,30р.
Провод В.ПАР.FTP-4-К5Е ЭКРАН	мп	17,50р.
Коробка монтажная, GUSI	шт	5,00р.
Коробка разветвительная, открытая	шт	28,00р.
Лампа накаливания и патроны	шт	18,20р.
Прочие материалы
Изолента, клеммники, коннекторы, припой, крепеж и т.п.	компл	5 000,00р.
Расходные материалы и инструменты	компл	2 500,00р.
Материал по вентиляции	компл	2 500,00р.
Лента малярная, рулон 50х50 (скотч)	шт	75,00р.
Лента для заделки швов, рулон 90м	шт	70,00р.
Крепеж	компл	4 000,00р.
Сетка арматурная 3,0х1м яч.100х100 мм	шт	221,00р.
Сетка штукатурная яч.10х10	мп	97,00р.
Профиль направляющий 27х28х3000	шт	56,00р.
Профиль ГКЛ 27х60х3000	шт	83,00р.
Оборудование, учитываемое как запасы
Круги отрезные		11,00р.
Мешки для пылесоса ROCKPROF 17055 3 шт./уп.	шт	410,00р.
Набор кистей STAYER UNIVERSAL-STANDART, светлая натур.щетина, деревян. ручка. Плоские, круглые и радиаторные, 10шт 0163-H10	шт	129,00р.
Кисть-макловица ЗУБР КМ-25 ЭКСПЕРТ, натуральная щетина, 50х150мм 4-01825-15	шт	211,00р.
Малярный валик 40х230 мм STAYER MASTER VELOUR 0331-23_z01	шт	111,00р.
Сменный валик MATRIX ГРЕЙТЕКС 80741, 250 мм	шт	81,00р.
Малярная пластмассовая ванночка STAYER, 150х290мм 0605-29-15	шт	28,00р.
Набор шпателей малярных 150 мм 2 штJonnesway AB030003	шт	230,00р.
Пленка техническая 100мкм	мп	19,00р.
Товары для уборки	шт	500,00р.

Таблица 4 Исходные данные по стоимости ремонта (жирным шрифтом выделены использующиеся при расчетах данные)

[1]"Дом". Приложение, №162 (4702): Стихийное бедствие квартирного масштаба [Электронный ресурс] // Коммерсантъ Санкт-Петербург. – ЗАО «Коммерсантъ. Издательский дом», 1993 – 2013. – Режим доступа: http://www.kommersant.ru/doc/1760759. –Загл. с экрана. (01.05.2013).

[2]Бизнес план ремонта квартир[Электронный ресурс] // Финансы и Бизнес: подробно о деталях. – Финансы и инвестиции, 2008 – 2013. – Режим доступа:http://www.russianbizness.ru/business_plans/biznes_plan_remonta_kvartir/.– Загл. с экрана. (01.05.2013).

[3]«От обоев до кухонной мебели»[Электронный ресурс] // Деловой Петербург: dp.ru. – ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», 1993 – 2013. – Режим доступа:http://www.dp.ru/a/2013/03/20/Ot_oboev_do_kuhonnoj_mebe/. –Загл. с экрана. (01.05.2013).

[4]См. там же.

[5]https://vk.com/club13106900#/club13106900, данные на 10.05

[6] Газета "Коммерсантъ С-Петербург", №39 (5070): "Петрович" пришел к финишу [Электронный ресурс] // Коммерсантъ Санкт-Петербург. – ЗАО «Коммерсантъ. Издательский дом», 1993 – 2013. – Режим доступа: http://www.kommersant.ru/doc/2140775?isSearch=True. –Загл. с экрана. (06.05.2013).

[7] Там же.

[8] Данные официальной статистики Петростата по Санкт-Петербургу (http://petrostat.gks.ru
/wps/wcm/connect/rosstat_ts/petrostat/resources/38dff1004f25c7ae8eefde3a99b5ae2d/01mp_g.pdf), а также Комитета по экономической политике и стратегическому планированию Санкт-Петербурга (http://gov.spb.ru/helper/economics/prognoz/otchet-ob-itogah-razvitiya-goroda/).

[9]Данные по Петербургу найти не удалось, но, как нам кажется, они сравнимы с данными по Москве.

[10]ABARUSMarketResearch: Обзоры рынков строительства и строительных материалов[Электронный ресурс] // Стройка.ru. – НП ГК «Норма-Холдинг» Стройка, 2013. – Режим доступа:http://www.stroyka.ru/Rynok/detail.php?ID=287803. –Загл. с экрана. (06.05.2013).

[11]См. там же

[12]Газета "Коммерсантъ С-Петербург", №39 (5070): "Петрович" пришел к финишу [Электронный ресурс] // Коммерсантъ Санкт-Петербург. – ЗАО «Коммерсантъ. Издательский дом», 1993 – 2013. – Режим доступа: http://www.kommersant.ru/doc/2140775?isSearch=True. –Загл. с экрана. (06.05.2013).

[13] Во многом, кроме информации о компаниях, полученной нами самостоятельно, здесь использован обзор рынка ремонтных услуг В. Никольской, директора по исследованиям агентства ABARUS MarketResearch (см. сноску 10)

[14] Петербургская недвижимость[Электронный ресурс]. – Петербургская недвижимость, 2013. – Режим доступа:http://www.spbrealty.ru/novostroyki-peterburga/kvartiry-s-otdelkoi/. – Загл. с экрана. (06.05.2013).

[15]Царство дяди Васи[Электронный ресурс] // Эксперт. – Группа «Эксперт», 1995-2013. – Режим доступа: http://expert.ru/northwest/2003/29/29no-stema_51238/. – Загл. с экрана. (06.05.2013).

[16]Ремонт квартиры самостоятельно[Электронный ресурс] // kapremSOVET. – kapremSOVET, 2013, - Режим доступа:http://kapremsovet.ru/ – Загл. с экрана. (06.05.2013).

[17]Можно ли сносить стены в квартире без согласования?[Электронный ресурс] // RussianRealty: русская недвижимость. – RussianRealty, 2001-2013. – Режим доступа: http://www.russianrealty.ru/tidings/questions/36663/. – Загл. с экрана. (06.05.2013).

[18]http://mvf.klerk.ru/spr/spr39_5.htm

[19]http://www.kommersant.ru/doc/2176018/print

[20]http://www.dp.ru/a/2013/02/27/Poblizhe_k_noutbukam_pokup/

[21]

[22]

[23] http://www.shopolog.ru/metodichka/sales-and-conversion/psixologiya-skidok-i-uvelichenie-pribyli/