Чинники формування якості обслуговування

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за вищеозначеними кількома групами: інформаційні послуги, послуги транспортних перевезень, послуги розміщення, послуги харчування, культурно-масові, фізкультурно-оздоровчі послуги, додаткові послуги. Якість цих послуг залишає в пам' яті туриста найстійкіше враження, оскільки саме вони щоденно задовольняють його першочергові потреби.

Якість обслуговування в готельному господарстві - динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі. Це свідчення того, що якість обслуговування формується під впливом ряду чинників:

1. Державна політика в туристичній галузі. Одним із завдань державної політики в туристичній галузі є розробка та реалізація загальнонаціональної та регіональних програм стимулювання розвитку різних видів туризму. Це дозволяє кожному регіону визначати свій напрям розвитку туризму й створювати відповідну мережу засобів розміщення, ресторанного сервісу та іншу інфраструктуру туристичної індустрії.

Закон України "Про туризм" визначає державну політику розвитку туризму, спрямовану на раціональне використання та збереження туристичних ресурсів, становлення туризму як високорентабельної галузі економіки.

Так, Карпати, що мають досить цінні рекреаційні та бальнеологічні ресурси, можуть розвиватися як оздоровчий і культурно-туристичний комплекс не тільки українського, але й європейського та світового значення. Значні бальнеологічні та рекреаційні ресурси має Чорноморське-Азовське узбережжя. Однак складна економічна ситуація в цих регіонах гальмує сьогодні розвиток рекреаційного туризму і ставить лише перспективні завдання щодо використання потенційних можливостей таких курортних комплексів, як Одеський, Бердянський та ін. На сьогодні в Одеському регіоні є реальні можливості для розвитку ділового та конгресового туризму. А це потребує створення могутньої, сучасної готельної індустрії та всієї інфраструктури туристичної галузі, що відповідають світовим стандартам.

У Законі України "Про туризм" визначені основні напрямки, форми та методи державної політики в галузі туризму; система, функції та конкретні повноваження відповідних органів виконавчої влади; головні принципи та правила туристичної діяльності. Закон дозволяє перейти від соціально-небезпечного хаотичного стану справ у туристичній сфері до впорядкованої та врегульованої правом системи відносин суб'єктів підприємництва, туристів, держави та її органів.

Цей закон сприятиме зацікавленості вкладання як вітчизняного, так і зарубіжного капіталу в будівництво готельних комплексів, забезпечить атестацію якості послуг туристичних підприємств відповідно до розробленої категоризації та стандартів якості. Особлива увага звертається на атестацію якості готельних послуг і ресторанного сервісу.

Отже, сучасна державна політика спрямована на прискорений розвиток туризму як однієї з найбільш високорентабельних галузей діяльності в світі.

2. Науково-технічний прогрес у готельному господарстві. Від рівня запровадження досягнень НТП залежить і якість системи управління, планування, аналізу попиту на готельні послуги, підготовки кадрів, технічної оснащеності, експлуатаційного процесу та, можливо, найголовніше - розвиток матеріальної бази готельного господарства.

Об'єктивна оцінка готельного будівництва в нашій країні свідчить про значне відставання від світових стандартів у цій сфері. Готелі, збудовані у 80-х роках, морально застаріли ще на стадії будівництва. Тому в таких готелях відсутні великі зали для проведення дискотек, концертних програм, бізнес-центри, не кажучи вже про басейни, гаражі, казино та іншу технічну оснащеність, що дозволяє надавати весь комплекс основних і додаткових послуг. Крім того, терміни будівництва готелів в Україні майже в п'ять разів довші, ніж за кордоном.

Світова готельна індустрія вийшла на сучасний, вищий рівень розвитку, тоді як наше вітчизняне готельне господарство розв'язувало "проблему", пов'язану з рівнем забезпеченості готельними місцями, що називалися "ліжко-місцями". Для її вирішення вже недостатньо дооснащення чи додаткового благоустрою готельного господарства. Потрібні заходи, спрямовані на комплексне переобладнання багатьох готельних підприємств та оснащення їх сучасними меблями, технологічним обладнанням, засобами автоматики та телемеханіки, електронною апаратурою управління, а також туристичним, спортивним інвентарем найновіших зразків. Тільки той туристичний комплекс може розраховувати на успіх і популярність серед населення і зарубіжних туристів, до схеми благоустрою якого входить широкий набір новітніх засобів для занять у будь-яку пору року спортом, оздоровчими процедурами, для творчої й ефективної роботи ділових людей, змістовного дозвілля та культурного відпочинку. І все це - тільки за високого рівня технічного й естетичного стану.

Науково-технічна політика в готельній галузі має бути спрямована на випереджальну схему формування своєї нормативно-правової бази та підвищені вимоги до її рівня порівняно з досягнутими. Причому розробка норм, показників, технічних умов та інших вимог має здійснюватись на основі наукових знань, винаходів, проектних рішень кращого вітчизняного і зарубіжного досвіду, досягнень науки та техніки і в інших галузях.

Отже, тільки впровадження результатів НТП дозволить у найкоротші терміни вивести готельне господарство на міжнародний рівень і за масштабами, і за рівнем його класності, і за якістю обслуговування.

3. Структура засобів розміщення за видами. Різноманітність готелів дозволяє туристам зробити вибір, порівняти умови проживання, рівень послуг і якнайповніше задовольнити попит відповідно до власних доходів, індивідуальних особливостей і виду туризму.

Кожна країна, згідно з умовами і можливостями розвитку туризму, надає перевагу основним або додатковим засобам розміщення. Наприклад, в Іспанії та Австрії пріоритет надано готелям і мотелям, у Греції майже однакова кількість основних і додаткових засобів, а в Італії та Югославії переважають додаткові, тобто кемпінги, приватні квартири. У Болгарії переважають готелі та кемпінги, а в останні роки широко почав використовуватись житловий фонд населення, однак мало інших видів засобів розміщення, таких як мотелі, туристичні селища тощо. В Україні найпоширенішими видами засобів розміщення є готелі, туристичні бази, кемпінги (див. додаток Г, таблиці 1, 2).

Істотно впливає на якість обслуговування категоризація готелів (мотелів) та номерного фонду.

4. Територіальний розподіл засобів розміщення. Готелі, мотелі, кемпінги, розташовані на морському узбережжі, функціонують упродовж короткого часу, тобто їхня діяльність характеризується яскраво вираженою сезонністю, що негативно позначається на якості обслуговування. Нерівномірне навантаження на працівників знижує їхню кваліфікацію, а коливання в завантаженні готелів, мотелів, кемпінгів призводять до морального та фізичного зносу матеріальної бази. Щорічна консервація цих підприємств спричиняє пошкодження обладнання, устаткування, оснащення, а ремонт проводиться не завжди якісно та своєчасно. Отже, збільшення тривалості туристичного сезону - важлива передумова підвищення якості обслуговування в готелях, з одного боку, та зростання доходів - з іншого.

5. Особисті якості керівництва й оперативних працівників готелів. Нематеріальний характер послуг у готельному господарстві зумовлює значну залежність якості обслуговування від суб'єктивних факторів, тобто особистих якостей керівників, адміністраторів, працівників служби прийому і розміщення, служби харчування та ін.

Як керівні та оперативні працівники можуть впливати на якість обслуговування? По-перше, це постійне спостереження за настроєм туристів і вживання заходів щодо його поліпшення. По-друге, своєчасне виявлення специфічних вимог туристів залежно від національності, віку, професії, інтересів та ін. для організації їхнього диференційованого обслуговування. По-третє, підтримання серед персоналу готовності надати різноманітні та високоякісні послуги. По-четверте, створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі.

Частина особистих якостей персоналу підлягає оцінці - рівень освіти, трудовий стаж, вік та ін. Ці показники мають самостійне значення, але на їх основі можна зробити й узагальнюючі оцінки, тому що вони певною мірою взаємопов'язані та доповнюють одна одну. Наприклад, трудовий стаж за спеціальністю може частково компенсувати відсутність необхідної освіти; вік має значення для усталеності кадрів, сприйняття нововведень та ін. Істотними показниками якості обслуговування є культура праці, естетика виробництва, культура поведінки, спілкування, мови персоналу.

На якісне обслуговування в готелях впливають такі фактори:

1. Стан матеріально-технічної бази: зручне планування та якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями й устаткуванням, наявність повних комплектів високоякісної білизни, сучасного високопродуктивного кухонного обладнання, зручних ліфтів тощо.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок із клієнтами та ін.

3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.

4. Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це - найважливіший фактор якості обслуговування в сучасних готелях.

Якість обслуговування значною мірою залежить від рівня організації реклами та надання інформаційних послуг. Естетична й ефективна реклама передбачає: розробку та виготовлення в єдиному стилі фірмових знаків; підбір графічних елементів; раціональне розміщення на території готельних комплексів інформаційних стендів. Наприклад, виготовлення дрібноформатних концентратів інформації з використанням загальноприйнятої міжнародної символіки й емблематики та розміщення їх у місцях постійного збору туристів (ліфтах та ін.) дозволяє значно зменшити навантаження на довідкову службу і підвищити культуру обслуговування туристів.

Невичерпним резервом підвищення якості обслуговування туристів є розширення переліку додаткових послуг. Крім традиційних послуг, кожне готельне підприємство з урахуванням своєї специфіки та контингенту туристів, може постійно урізноманітнювати і розширювати сферу послуг. Чимало готелів для бізнесменів як додаткові послуги у вихідні дні пропонують полювання, риболовлю, морські прогулянки тощо. Для розширення й зміцнення ділових контактів адміністрація готелів організовує зустрічі за інтересами, проведення "круглих столів" безпосередньо на підприємстві, а також виставки-продажі творів мистецтва.

Важливою умовою дотримання постійно високого рівня якості обслуговування є контроль. Із цією метою на підприємствах готельного господарства створюють комплексні наскрізні групи якості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадження пропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці нормативних вимог щодо якості основних видів послуг; удосконалення технології процесу обслуговування та організації праці; вивчення та впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досвіду, нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслуговування.

Досить ефективним й об'єктивним методом контролю якості є анкетні опитування туристів. Спеціальні анкети для контролю за якістю містять перелік запитань, що дозволяє виявити ступінь відповідності якості обслуговування в готелі вимогам, що їх висувають туристи.

Домашні завдання

1. Назвіть та охарактеризуйте етапи надання основних послуг у готелях.

2. Розкрийте особливості бронювання місць у готелях.

3. Охарактеризуйте етап реалізації основних готельних послуг.

4. Назвіть групи додаткових послуг, які виділяються у готельному господарстві з точки зору задоволення попиту на них.

5. Як поділяються послуги за способом їхнього надання? Назвіть послуги, що належать до безкоштовних.

6. Дайте визначення поняття "якість обслуговування". Розкрийте особливості готельних послуг.

7. Назвіть показники, які використовуються для визначення якості обслуговування в окремих готельних підприємствах.

8. Розкрийте сутність "сертифікації" готельних послуг.

9. Дайте характеристику чинників, що впливають на формування якості обслуговування.

10. Назвіть фактори впливу на якість обслуговування в окремих закладах готельного господарства.

11. Як впливає рівень організації реклами та надання інформаційних послуг на якість обслуговування в готельних комплексах?