Общая схема оргпроектирования систем управления

Порядок и объем работ по организационному проектированию зависит от объекта проектирования: проектирование новой организации; реконструирование действующей организации.

Общий принципиальный состав, содержание, структура и порядок оргпроектирования может быть представлен в виде блок-схемы, содержащей тринадцать последовательных этапов:

Начало

1) Анализ динамики внутреннего состояния организации

2) Организационно-функциональный и кадровый анализ СУ

3) Анализ и прогноз динамики внешней среды

4) Определение основных целей организации

5) Декомпозиция цели организации по элементам производных процессов и организационным условиям деятельности.

6) Формулировка задач СУ

7) Описание внутриорганизационного объекта управления

8) Проектирование содержания функциональной управленческой деятельности

9) Расчет численности управленческого персонала и разработка структуры функциональной управленческой деятельности

10) Описание внешнего объекта управления

11) Разработка содержания нефункциональной управленческой деятельности

12) Формирование организационной структуры СУ

13) Разработка рабочей документации оргпроектирования, расчетом экономической эффективности

Конец

Первые два этапа относятся к случаю оргпроектирования с целью совершенствования действующей организации. Для разработки оргпроекта в этом случае вся необходимая информация должна строиться на основании фактических данных об административной и производственно-хозяйственной деятельности организации за период не менее трех лет.

При оргпроектировании новой организации необходимо исходить из следующего: содержание управленческой деятельности, структура системы управления и численность аппарата управления обуславливаются прежде всего целями организации и соответственно задачами, которые должна решать система управления для достижения этих целей. В свою очередь, цели и задачи обусловлены, прежде всего, особенностями производственной деятельности организации. В связи с этим разработка организационного проекта СУ вновь создаваемой организации должна начинаться только тогда, когда уже разработан и утвержден технический проект организации.

Заключительным этапом организационного проектирования является разработка структура системы управления. На этом этапе окончательно устанавливается: организационная структура (управленческая и производственная); распределение полномочий и ответственности управленческого персонала; информационное и техническое обеспечение управленческой деятельности; состав и структура высшего управленческого персонала; схемы документооборота и информационных взаимосвязей.

Виды оргпроектирования

В зависимости от задач проектирования существует два вида оргпроектирования: комплексное (в масштабах всей организации) и локальное (для отдельных элементов оргструктуры).

Комплексное оргпроектирование: новой организации; перепроектирование действующей; рационализация или создание новой оргструктуры управления предприятия; рационализация или создание новой технологии выполнение основных и наиболее массовых видов работ, рациональное использование рабочего времени, оптимизация численности персонала управления; создание систем документации и рационализация процессов документирования и информационного обеспечения деятельности персонала управления.

Локальное оргпроектирование: устранение узких мест в системе управления; улучшение условий труда аппарата управления; типичность объекта для организации и т.п.

Стадии оргпроектирования

Под стадией (этапом) проектно-исследовательской работы понимается крупная часть работы, имеющая самостоятельное значение, являющаяся объектом планирования и финансирования, заканчивающаяся, как правило, сдачей работы заказчику.

Количество стадий определяется сложностью объекта исследования и проектирования. В зависимости от этого проектные работы подразделяются на одностадийные (при локальном оргпроектировании) и многостадийно (при комплексном оргпроектировании).

Предпроектное ориентировочное исследование (диагностика) является важной составной частью подготовительных работ к исследованию и проектированию СУ. Его цель – точное определение состава, объема, стоимости, сроков исполнения предстоящих проектно-исследовательских работ и соответствующее их документирование. По отношению ко всему объему работ предпроектный этап сравнительно невелик и не должен превышать 5-10 % от общей трудоемкости исследования и проектирования.

При подготовке к комплексному исследованию и проектированию действующего предприятия предпроектное исследование проводится по четырем основным направлениям: первичное ознакомление с организацией труда персонала управления; первичное изучение организационно-технического обеспечение аппарата управления; первичное изучение документооборота аппарата управления; первичное ознакомление со структурой и штатами аппарата управления.

Заканчивается первая стадия оргпроектирования разработкой технического задания (ТЗ) на проведение проектных работ.

Техническое задание – это документ, отражающий результат первой стадии работ. Он является важным организационно-методическим и научно-техническим документом и входит в состав проектной документации.

Вторая стадия исследовательских и проектных работ заканчивается составлением технического проекта, отчего называется этапом технического проектирования (ТП). Начало этапа состоит в детальном исследовании объекта. При проектировании очень сложных объектов допускается выделение этапа исследования в качестве самостоятельного этапа – детального исследования. При техническом проектировании разрабатываются в общем виде основные решения по проектируемому объекту.

Следующий, третий этап исследований и проектирования носит название рабочего проекта (РП). На этой стадии детализируются организационные, технические и технологические идеи и решения, содержащиеся в техническом проекте.

При наличии проверенных и показавших хорошую эффективность проектных решений, которые по своим характеристикам пригодны для применения в разрабатываемой системе, рекомендуется разработка единого технорабочего проекта (ТРП), объединяющего разработку ТП и РП. Это позволяет существенно сократить сроки разработки и объем проектной документации.

Завершающей стадией работ по исследованию и проектированию является этап внедрения проекта, в котором можно выделить следующие фазы: 1) разработка плана внедрения; 2) подготовительный; 3) управление внедрением.

Завершается процесс внедрения расчетом реального экономического эффекта, полученного от внедрения нового оборудования и новой технологии; подписанием акта о завершении работ по внедрению новой системы управления; составлением отчета о проделанной работе.

1 Методы исследования объектов

Основными источниками сведений о существующих в изучаемой системе управленческих отношениях являются:

1. Документы – законы, приказы, распоряжения, положения о функциях, правах и обязанностях организаций их подразделений, должностные инструкции и т.п.

2. Сотрудники действующей системы, описывающие характер управленческих отношений в процессе бесед и опросов.

3. Данные непосредственных наблюдений за процессом деятельности системы и реализацией управленческих отношений.

Основными проблемами, с которыми приходится сталкиваться при изучении управленческих отношений с использованием указанных источников информации, являются большие затраты времени и средств и трудность обеспечения достоверности получаемых сведений.

Ни один из указанных источников в отдельности не может обеспечить необходимую полноту и достоверность сведений о существующей системе управленческих отношений:

− документы, особенно текущие, сравнительно быстро устаревают и далеко не всегда отражают действительное положение дел;

− сотрудники могут непроизвольно, непреднамеренно или, наоборот, умышленно исказить существующее положение дел;

− результаты наблюдений могут оказаться искаженными случайными обстоятельствами.

Поэтому на всех стадиях изучения управленческих отношений обязательны перекрестная проверка и сопоставление сведений, полученных из различных источников, повторное возвращение к уже изученному вопросу с целью корректировки ранее полученных данных, детализации ранее не уточненных важных аспектов.

1.1 Методы опроса

После того как на основе документов получено общее представление об изучаемой системе, переходят к стадии опросов сотрудников. Опросы могут быть организованы в виде прямых бесед (интервью), а также в виде анкетирования или тестирования.

Существенную помощь при проведении опроса могут оказать заранее подготовленные стандартные бланки, формализующие представление полученных данных. В процессе исследования необходимо постоянно руководствоваться вопросами, содержащими следующие ключевые слова: кто, что, где, когда, как, зачем, почему.

Основной опасностью сбора сведений путем бесед и опросов является возможность субъективного искажения информации, получаемой от опрашивающего лица. Опрашивающий должен избегать соблазна увидеть, то, что ему хочется увидеть, а не то, что есть на самом деле. Не следует торопиться с выводами, каждое предложение должно быть тщательно проверено.

Другое важное обстоятельство – необходимость устанавливать доброжелательные отношения с опрашиваемыми сотрудниками. Есть много психологических факторов, вызывающих предубеждение против работы системщика, и он обязан это учитывать. Лучше всего с самого начала разъяснить цель и характер проводимой работы, подчеркивая, что она выполняется фактически для помощи, повышения эффективности работы организации.

В практике исследование систем управления большое внимание уделяется технике и тактике проведения опросов. Их успеху способствует хорошо зарекомендовавший себя перечень «лиц, с которыми трудно, но возможно установить контакт» при внимательном и вежливом обращении:

− молчальник;

− чрезмерно разговорчивый;

− работник, занимающийся своим делом уже 25 лет и настолько хорошо с ним знакомый, что даже не умеет о нем рассказать;

− человек – автомат;

− «хранитель государственных тайн»;

− обструкционист или лжец;

− работник, позиция которого может быть сформулирована примерно так: «что вы можете выяснить за полчаса о работе, для изучения которой мне понадобилось 10 лет;

− исключительно застенчивый или робкий сотрудник;

− деятель, который считает, что не может тратить свое драгоценное время на разговоры, когда «его ждет работа»;

− больной или ипохондрик;

− работник, представления которого не выходят за рамки выполняемых им обязанностей;

− лицо, чем-нибудь недовольное или обиженное;

− специалист, пользующийся непонятным техническим или профессиональным жаргоном.

Наиболее распространенными способами опросов являются: анкетирование, интервьюирование, опросы-беседы.

Анкетирование основано на сборе информации с помощью анкет со списком заранее подготовленных вопросов. Данный способ предназначен для опроса большого круга лиц, а также в случае, когда работники организации находятся на значительном расстоянии друг от друга. Анкеты могут передаваться опрашиваемому либо непосредственно при личной встрече, либо по почте, факсом, через Интернет, прессу, курьером.

К достоинствам данного метода можно отнести:

− Возможность включения в анкету тщательно продуманных вопросов, т.к. для этого, как правило, имеется время.

− Возможность получить от опрашиваемого сотрудника продуманные ответы на вопросы.

− Относительно небольшие затраты.

− Возможность опросить большое количество людей.

Недостатками анкетирования являются:

− Отсутствие возможности контролировать опрос и заполнение анкет. В этом случае остается неясным, при каких обстоятельствах заполнялась анкета, были ли подсказки, ясны ли вопросы, было ли желание давать объективные ответы и т.п.

− Возможность невозвращения анкет.

Вопросы в анкетах должны быть подставлены таким образом, чтобы опрашиваемый сотрудник понимал их однозначно. Число вопросов и объем анкеты не должны быть слишком большими (одна – пять страниц).

Интервьюирование основано на прямом опросе респондентов. Интервью может быть организовано устным, телефонным и с использованием других технических средств.

По форме различают интервью двух типов: формализованное и свободное. При формализованном интервью опрашиваемое лицо отвечает только на заранее подготовленные вопросы. Свободное интервью менее формализовано. Опрашивающий в этом случае не оказывает жесткого влияния на направленность опроса, а только иногда задает опрашиваемому направляющие вопросы.

При этом достигается более откровенная атмосфера между сторонами, что может обеспечить получение более достоверной информации. Такая атмосфера не может быть создана при формализованном интервью, а тем более и при анкетировании. Тем не менее, свободное интервью требует составления продуманного плана.

Беседы-опросы наименее формализованные способы сбора информации. Однако и в этом случае необходима тщательная подготовка к беседе. В частности, следует подготовить наиболее важные, корневые вопросы, на которые хотелось бы получить от опрашиваемого лица откровенные, объективные ответы.

1.2 Технология опроса

1.2.1 Требования к качеству данных опроса

Опрос – метод непосредственного или опосредованного сбора первичной вербальной информации.

Качество данных, которые будут получены в результате опроса, в значительной мере зависит от качества применяемого вопросника, организации процедуры опроса и от поведения интервьюера (при устном опросе).

Вопросник как инструмент, предназначенный для сбора первичных данных, считается надежным в том случае, если он:

a) обоснован относительно целей его использования, то есть обеспечивает получение искомой информации;

b) дает достоверную, то есть адекватно отражающую изучаемые аспекты управления, информацию;

c) дает устойчивые данные, то есть данные, воспроизводимые при повторении обследования на одном аспекте некоторое время спустя (при условии, что изучаемые характеристики вопросника не изменились).

a) Под обоснованностью понимают степень соответствия между получаемыми в процессе опроса сведениями и теми, которые планировалось получить.

Выбор доказательства обоснованности конкретного вопросника определяется как типом исследуемых характеристик, так и целями исследования. Всю систему доказательств можно условно разделить на две группы:

1. В первую, группу входят доказательства того, что конструкция вопросов позволяет получить именно ту информацию, которую планировал получить исследователь при построении вопроса. Среди них можно выделить следующие: релевантность, нейтральность, доступность.

Релевантность – определяется тем, насколько разумно сформулирован вопрос, то есть можно ли на основании ответов на него судить о наличии у респондентов определенных знаний, характеристик, мнений. Весьма распространенная ошибка, связанная с нарушением этого требования, допускается, например, в тех случаях, когда для получения информации о знаниях респондента применяется в качестве единственного и достаточного инструмента вопрос, выясняющийоценку респондентом своих знаний.

Например: при планировании бесед, лекций на этапе внедрения оргпроекта «Автоматизированная система делопроизводства (АСД) в аппарате управления» необходимы данные об информировании сотрудников аппарата управления по проблемам АСД. В этом случае вопросы типа «Насколько вы информированы по поводу проблем АСД?» будут давать информацию не о знаниях респондентов, а об их самооценке. Достоверную информацию о знаниях можно получить с помощью вопросов экзаменационного типа, например: «Как вы предполагаете организовать в вашем учреждении автоматизированный контроль исполнения документов?» или «Как бы вы организовали автоматизированное рабочее место?».

Нейтральность – определяется ответом на вопрос о том, зависит ли информация, получаемая при помощи данного вопросника, только от действительного состояния предмета исследования или же на ее значение влияют какие-то дополнительные факторы.

Например, вопросы «Много ли у вас остается свободного времени?», «Имеете ли вы возможность сократить кого-нибудь из сотрудников отдела?» наверняка вызовут отрицательные ответы независимо от реального положения вещей.

В этом случае следует задать несколько косвенных вопросов типа: «Сколько времени в день у вас занимает выполнение делопроизводственных (или каких-то иных) работ?». Такие вопросы дадут примерное представление о степени загруженности сотрудников.

Доступность – необходимость так сформулировать вопрос, чтобы респонденты могли понять его содержание. Соответствие вопроса этому требованию проверяется в пробном исследовании.

Так, вместо вопроса «Какова величина и интенсивность документопотоков в вашем отделе?» лучше задать вопрос: «Сколько документов в день вы получаете и отправляете?» Поскольку первый вопрос может быть просто непонятен для собеседника.

2. Ко второй группе относятся доказательства обоснованности, связанные с решением вопроса о том, насколько результаты, полученные при применении данного инструмента, согласуются с информацией о предмете исследования, полученной другими методами. Среди доказательств этого типа выделяются следующие:

− Тест по известной группе - вопросник проверяется на группе лиц, относительно которых точно известно распределение известных характеристик.

− Обоснованность по совпадению - подсчитывается коэффициент корреляции результатов, полученных с помощью данного вопросника и другого метода, известного своей обоснованностью.

Например: при наличии результатов изучения затрат рабочего времени сотрудников машбюро, полученных в результате моментных наблюдений, можно проверить, насколько достоверна аналогичная информация, полученная в ходе устного опроса той же группы сотрудников.

b) Достоверность информации – это свойство вопроса давать информацию, адекватно отражающую изучаемую реальность по измеряемым характеристикам.

Исследователь для этого должен так сформулировать вопросы, чтобы в процессе опроса респондент:

1) воспринял нужную информацию;

2) правильно понял ее;

3) смог вспомнить, если это требуется, о каких-то событиях прошлого;

4) выбрал или сформулировал ответ, соответствующий его мнению или фактическому положению дел;

5) смог адекватно выразить в словах выбранный ответ.

Понятно, что этого недостаточно для получения достоверных данных. Необходимо, чтобы опрашиваемый не только мог, но и хотел искренне ответить на вопросы.

c) Под устойчивостью инструмента измерения вопросника понимают степень воспроизводимости результатов измерения при повторном использовании этого инструмента на той же группе и при тех же условиях. Устойчивость можно проверить путем повторного опроса.

1.2.2 Основные фазы опроса

Для оптимизации опроса с точки зрения достоверности следует выделить его основные фазы: адаптация, достижение поставленной цели и снятие напряжения.

1. Любой опрос (интервью или анкетный) начинается с фазы адаптации, в процессе которой реализуются две важные задачи: создание у респондента желания (мотивации) ответить на вопросы и подготовка его к исследованию. Фаза адаптации состоит из представления исследователя респондентам, обращения и нескольких первых вопросов. Обращение – это завязка, начало опроса. Начать опрос – это подлинное искусство, и от того, как это сделает исследователь, во многом зависит достоверность всей информации.

Для того чтобы респондент смог дать нужную информацию, необходимо подготовить, его к этому: объяснить содержание вопросника, то есть о чем его будут спрашивать, цель опроса, а в случае анкеты − и правила заполнения вопросника, и постепенно, задавая вопросы, привести его к теме исследования. Нельзя сразу же задавать основные, проблемные вопросы. Респондент еще не готов к ответу на них, его сознание еще не ориентировано на тему опроса, ему необходима предварительная психологическая разминка, несколько легких вопросов, которые ввели бы его в ситуацию опроса и приблизили к основной проблематике. Содержание этой фазы − разведка, разминка, зондаж. Ее разработка очень ответственна и помимо специальных знаний в области психологии общения требует от исследователя предварительного знакомства с аудиторией, которой адресуется вопросник.

Создание у опрашиваемых мотивации к участию в исследовании − более сложная задача. У каждого человека свои интересы, ценности, потребности. Необходимо заинтересовать респондентов в исследовании, затронуть их жизненные потребности, чтобы ответы на вопросы приобрели для них личностный смысл. Решение этой задачи зависит от соответствия цели исследования жизненным потребностям опрашиваемых.

Указание в обращении цели исследования, ясное и понятное объяснение использования результатов на благо опрашиваемых, подчеркивание возможности учреждения, проводящего опрос, использовать его результаты подобным образом - все это приводит к тому, что участие в опросе приобретает большой личностный смысл, у респондента возникает желание дать достоверную информацию. Этот способ мотивации наиболее эффективен и чаще всего используется в исследованиях. Например, для изучения условий труда работников аппарата управления, можно воспользоваться вопросником с таким обращением:

УВАЖАЕМЫЙ КОЛЛЕГА!

Мы просим Вас ответить на вопросы анкеты, цель которой - выяснить различные стороны труда работников аппарата управления. Эти данные будут полезны для улучшения работы государственных учреждений, в том числе и вашего учреждения. Ценность исследования во многом зависит от полноты и искренности ваших ответов.

К каждому вопросу анкеты даются возможные варианты ответов. Выберите те, которые соответствуют Вашему мнению, и обведите кружочком соответствующую им цифру. Если не один из предлагаемых ответов Вас не устраивает, напишите ответ сами. Нам, прежде всего, нужно Ваше мнение. Заранее благодарим за помощь!

Однако цель исследований не всегда связана непосредственно с потребностями опрашиваемых. В зависимости от целей исследования формируется вводное обращение, которое должно соответствовать определенной системе мотивов опрашиваемого. Чаще всего в качестве таких мотивов выступают стремление принести пользу, престижные соображения и т. д., примером может служить обращение к экспертам для разработки должностной инструкции заведующего канцелярией Управления делами министерства. В обращении затрагивается престижная потребность (к опрашиваемому обращаются как к компетентному специалисту) и потребность принести пользу развитию управленческого труда:

УВАЖАЕМЫЙ КОЛЛЕГА!

Исследование, в котором мы предлагаем Вам принять участие, - «Управленческий труд сегодня и завтра». Что такое управление работой современной канцелярии? Что должен знать и уметь зав. канцелярией? Как лучше подготовить зав. канцелярией к его профессии? Эти и другие вопросы мы хотели бы обсудить с Вами, полагаясь на Ваш опыт и знание дела. Наблюдения и мнения компетентных специалистов позволят составить общую картину управления канцелярией и наметить пути его улучшения. А в этом, нет сомнения, все мы крайне заинтересованы. Если Вам будет интересно ознакомиться и итогами исследования, мы предоставим Вам такую возможность.

Заранее благодарим Вас!

Немаловажным фактом, влияющим на желание респондента предоставить истинную информацию, является опасение, что его ответы будут использованы во вред ему. Применение анонимного опроса уменьшает влияние этого фактора и повышает достоверность данных обследования. Примером грамотного указания анонимности в анкетном опросе может служить следующее обращение: «Нам не обязательно знать Вашу фамилию, потому что самое главное − Ваши советы, которые окажут хорошую помощь работникам аппарата управления».

В интервью анонимность не может быть полностью сохранена. Интервьюер, по меньшей мере, видит лицо респондента, знает или может узнать его имя и фамилию. Интервьюеру необходимо подчеркнуть, что ответы респондента будут опубликованы только в общем виде, достоверность данных в этом случае связана в первую очередь с личностью интервьюера, с тем, как он сумеет расположить к себе респондента, внушить ему доверие и убедить в анонимности ответов.

Дальнейшее повышение заинтересованности респондента и укрепление контакта с исследователем осуществляются в процессе ответов на первые вопросы. Для этого используются контактные вопросы, ответы на которые достаточно легки, затрагивают те же потребности, что и в обращении. По возможности они должны быть близки к теме опроса и постепенно вводить респондента в изучаемую проблематику.

Например, при обследовании в идеальном случае вводный вопрос связан с темой исследования, из него можно получить содержательную информацию. Его задача состоит в том, чтобы установить контакт, и после этого его функции исчерпаны. Респонденты могут усомниться в анонимности, если исследование начинается с демографических вопросов. Возникает недоверие к интервьюеру, нарушается контакт, поэтому в начале опроса не должны появляться щепетильные вопросы.

2. Следующая фаза опроса − достижение поставленной цели, сбор основной информации необходимой для решения поставленных задач. В процессе ответа на эту часть вопросника, особенно если она велика, интерес к исследованию может постепенно уменьшаться. Для его повышения используются функционально-психологические вопросы, которыми прерывают слишком обширную тему. Содержание их должно быть интересно для опрашиваемых. Вопросы не должны обязательно нести содержательную информацию. Их основная цель – снять усталость и повысить интерес к опросу.

3. Завершение опроса – снятие напряжения. Закончить опрос иногда бывает труднее, чем его начать. Опрашиваемый еще не выговорился, в нем чувствуется какое-то напряжение. Поэтому в конце вопросника помещают функционально-психологические, легкие вопросы, снижающие напряжение и дающие возможность для выражения чувств. Например:

«Наша беседа подходит к концу, и мы хотели узнать, не утомила ли она вас?»

1) утомила;

2) не утомила.

«Хотите ли вы принять участие в такой беседе еще раз?»

1) да, хотел бы;

2) нет, не хотел бы.

Большое спасибо за помощь! Вы нам очень помогли! Если вы что-нибудь хотите добавить, напишите, пожалуйста, здесь_________________________________________________».

3. Типы и виды вопросов

Многообразие вопросов, задаваемых респонденту, можно упорядочить в трех направлениях с точки зрения: 1) цели, с которой задается вопрос; 2) наличия или отсутствия возможных ответов; 3) содержания вопросов.

1. В зависимости от цели постановки вопроса они подразделяются на следующие типы: содержательные (результативные) и функциональные. С помощью содержательных вопросов исследователь делает вывод об определенных явлениях и их взаимосвязях. Для функциональных вопросов на первом плане стоит функция оптимизации, упорядочения течения опроса. Хотя исследователь стремится к тому, чтобы выбрать такие функциональные вопросы, которые имеют для него содержательное значение, однако зачастую эти вопросы не обрабатываются. Можно выделить несколько видов функциональных вопросов: функционально-психологические, фильтры и контрольные.

Функционально-психологические вопросы используются для снятия напряжения, для перехода от одной темы к другой, а также для снятия нежелательных установок, возникающих у респондента. Например, переход от одной темы опроса к другой можно осуществить следующим образом: «А теперь несколько вопросов о...», «А сейчас немного о другом...».

Вопросы-фильтры. Прежде чем задавать респонденту содержательный вопрос, целесообразно выяснить, относится ли он к той категории людей, для которых предназначен этот вопрос. В противном случае последующие вопросы будут заданы не тем людям, для которых они предназначены, что повлечет за собой смещение результатов.

Так, например, прежде чем выяснить у людей мнение о технологии выполнения множительных работ, нужно выяснить, насколько часто они выполняют эти работы. Если не будет вопроса «Насколько часто вы выполняете копировально-множительные работы?», то при обработке мнений о технологии копировально-множительных работ не будет учтен такой существенный признак, определивший их ответы, как компетентность. Ведь представления людей, часто выполняющих копировально-множительные работы, могу весьма существенно отличаться от представления тех, кто судит об этой работе понаслышке.

Контрольные вопросы. Их назначение − проверка достоверности данных.

Сначала можно спросить респондента, насколько он удовлетворен своей работой. Через несколько вопросов задается первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?», затем (тоже через несколько вопросов) второй: «Предположим, что по каким-то причинам вы временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы?». Сопоставление ответов на три вопроса дает информацию об искренности опрашиваемого. В случае противоречия в ответах такие результаты бракуются либо подлежат дополнительному изучению с целью получения соответствующей информации. Контрольные вопросы могут выполнять несколько функций: с их помощью можно контролировать ответы на одну тему, они могут служить основанием для высчитывания коэффициента доверия к анкете в целом или к отдельному вопросу. Можно включить в анкету вопрос (в качестве контрольного), данные о котором стопроцентно известны. Можно поступить другим образом: задается вопрос, а далее следуют возможные варианты ответа на него, среди которых один заранее известен. Часто задается вопрос о вымышленном событии или несуществующих людях. Так, например, азербайджанские исследователи, изучавшие чтение фантастики, спросили мнение читателей о произведении «Долгие сумерки Марса» вымышленного писателя Н. Яковлева. Такой способ контроля таит в себе некоторую опасность. Прямой перенос результатов контроля на основании одной альтернативы на весь вопрос или на основании одного вопроса на всю тему или анкету относителен. Поэтому контроль ответов надо производить достаточно обоснованно и осторожно. Но, тем не менее, это лучше, чем ничего. Обычно для целей контроля достаточно ограниченного числа вопросов, связанных с основными задачами опроса, разработанных специально для этой цели и проверенных на практике.

Необходимо понимать, что контрольный вопрос никогда не должен следовать сразу же за тем вопросом, ответ на который он контролирует. Это связано с тем, что ответ опрашиваемого на каждый следующий вопрос находится под влиянием содержания предыдущего вопроса и ответа респондента на него.

2) Вопросы делятся на открытые и закрытые в зависимости от наличия или отсутствия возможных ответов на них в самом вопроснике.

К закрытым относятся вопросы, в которых респонденту предлагаются один или несколько возможных ответов. Ему может быть предложено каким-либо образом наметить или подчеркнуть выбранный ответ или ответы в анкете. При интервью возможные ответы зачитываются или показываются на карточке. Существует несколько видов закрытых вопросов: «да - нет», альтернативные и вопрос-меню.

Известным видом закрытого вопроса является вопрос «да - нет». Например: «Есть ли в вашем учреждении отдел информационных технологий?», «Занимаетесь ли вы справочной работой?», «Ведете ли вы контроль использования документов?» и многие другие. Специфика этого вида вопросника заключается в том, что его формулировка не уравновешена, то есть в ней присутствует только один из возможных ответов, что способствует выбору его респондентом. Употребление этого вида вопроса целесообразно для сбора информации о фактах и действиях. В случае изучения знаний, мнений, интересов рекомендуется, как можно реже использовать этот вид вопросов, употребляя вместо него альтернативный вопрос.

Альтернативный вопрос отличается от «да - нет» вопроса по такой важной характеристике, как уравновешенность формулировки. Уравновешенность альтернатив в формулировке вопроса делает смещение ответов гораздо меньше, и употребление этого вида вопроса предпочтительнее предыдущего.

Вопрос этого вида звучит следующим образом: «Вам часто приходится бывать в других организациях?»

Очень часто (каждый день)………………………	1
Не очень часто (3-4 раза в месяц)……………….	2
Часто (2-3 раза в неделю)…………………………	3
Редко (1-2 раза в месяц)……………………………	4
Очень редко (еще реже)…………………………...	5

Другой, не менее важной характеристикой альтернативного вопроса является то, что предполагаемые ответы носят взаимоисключающий характер. Невозможно одновременно очень часто и очень редко бывать в других организациях.

В некоторых случаях, особенно при получении информации о фактах и действиях, часто применяется «да - нет» вопрос. Однако подобный выход из положения нельзя считать эффективным.

Вопрос можно задать таким образом: «Одни структурные подразделения большие материалы печатают сами, другие отдают в копировально-множительный отдел. А как поступаете вы?»

Печатаем сами……………..……………………….	1
копировально-множительный отдел…………...	2

От альтернативного вопроса следует отличать вопрос-меню.

Этот вид вопроса позволяет респонденту выбрать несколько ответов, и в этом его коренное отличие от альтернативного вопроса, где предполагается выбор только одного ответа.

В качестве примера вопроса-меню можно предложить следующий: «Какие виды работ вы выполняете?»

Распечатывание на пишущей машинке………...	1
Корректировка………………………………………	2
Транспортировка……………………………………	3
Прием входящей корреспонденции………………	4
Вскрытие конвертов………………………………	5
Сортировка корреспонденции на
регистрируемую и нерегистрируемую…………	6
Регистрация входящих документов:
- в журнале………………………………………..	8
- на карточке……………………………………..	9

При этом опрашиваемый может выбрать один, два или больше ответов. Игнорирование различий между альтернативными вопросами и вопросами-меню приводит к неправильному их употреблению. Оргпроектант считает вопрос альтернативным, а возможные варианты ответов на него не исключают друг друга. В результате задается вопрос-меню, и опрашиваемые дают не один, а несколько ответов. Собранная информация не соответствует проблематике, необходимые данные, как оказывается, не получены.

Закрытые вопросы всегда содержат возможные ответы. Иногда это несложно, например, в «да - нет» вопросах или некоторых альтернативных. В иных случаях возникают определенные затруднения. Если, например, собирается информация о целях посещения других организаций работниками обследуемой организации и предполагается использовать закрытый вопрос, то, учитывая, что цели могут быть достаточно разнообразны, необходимо составить их подробный перечень. Зачастую невозможно умозрительно выделить весь набор возможных ответов. Разрабатывая перечень целей посещения других организаций, оргпроектант обращается к анализу специальной литературы, беседует с руководством предприятия.

Полузакрытый вопрос. Если нет уверенности в том, что для выражения своего мнения опрашиваемому достаточно приведенного списка возможных ответов, целесообразно применение полузакрытого вопроса. Он предоставляет опрашиваемому возможность либо уклониться от выбора именно данных альтернатив, включая в список возможных ответов альтернативу типа «не могу сказать точно», «не задумывался над этим», «не помню», либо ответить по-своему, включая альтернативу «если что-либо другое, пожалуйста, напишите».

Открытые вопросы не предлагают возможных ответов, и ответы на них полностью записываются интервьюером или самим опрашиваемым (в случае анкетирования). Количество свободного места или числа линий, оставляемых для ответа на каждый открытый вопрос, помогают респонденту определить, насколько длинный и обстоятельный ответ хотят от него получить.

Обработка открытых вопросов более сложная, чем закрытых, так как необходимо произвести классификацию ответов, выделив предварительно определенные группы, по которым следует разнести получаемые данные. Выделение этих категорий (групп) происходит так же, как и в случае разработки набора ответов для закрытого вопроса. Однако здесь имеются значительные различия. Если при закрытом вопросе категории выделяются до опроса, то при открытом - после и на его основе. Если при закрытом вопросе отнесение ответа к той или иной группе осуществляется самим респондентом, то при открытом вопросе это делает оргпроектант.

При классификации полученных данных неизбежно теряется некоторое количество информации, поэтому весьма полезно в отчете представить несколько ответов на открытые вопросы полностью, чтобы дать представление об их оригинальной форме.

Употребление той или иной формы вопроса зависит от того, есть ли у оргпроектанта твердая уверенность в том, что для выражения своего мнения опрашиваемому достаточно приведенного списка возможных ответов. Если такая уверенность есть, то целесообразно применение закрытого вопроса; если нет − то полузакрытого; если же у оргпроектанта нет никаких данных о возможных ответах опрашиваемых, то следует применить открытый вопрос.

Очевидно, что контактные и функционально-психологические вопросы зачастую требуют открытой формы. Требование закрытости к тем вопросам, с помощью которых не происходит получения содержательной информации, является излишним. Вопросы-фильтры должны быть всегда закрытыми.

3) Содержание вопросов. По заключенному в них содержанию вопросы можно разделить на:

− вопросы о фактах;

− вопросы о знаниях;

− вопросы о мнениях, оценках, мотивах поведения.

Вопросы о фактах могут выглядеть так: «У вас есть оргтехника?», «Сколько времени вы затрачиваете на доставку документов?». Ответы на них не представляют труда, и поэтому ими часто начинают опрос, чтобы респондент втянулся в беседу, или используют для отдыха среди вопросов о мнениях, знаниях, мотивах.

При выявлении знаний не следует спрашивать: «Знаете ли вы?», так как респонденту легче ответить: «Знаю», чем сознаться в незнании. Вместо такого общего вопроса можно задать несколько вопросов по отдельным аспектам проблемы. Например, при выяснении состава обязанностей, закрепленных в должностной инструкции, следует задавать не только вопрос: «Знаете ли вы состав обязанностей, закрепленных в вашей должностной инструкции?», но и дополнительный: «Не припомните ли вы, какие именно обязанности перечислены в ней? Напишите, пожалуйста». Иногда для оценки информированности респондента приходится разрабатывать набор вопросов, примеры которых приводились ранее.

Получение информации о мнениях, оценках, мотивах сопряжено с более значительными трудностями, чем исследование фактов и знаний. Мнения, оценки, мотивы могут быть ясными и четко оформленными или смутными и расплывчатыми. Они могут быть осознаны или не осознаваться респондентом, поэтому ответы на вопросы, касающиеся мнений, оценок, мотивов, являются трудными для респондентов, не всегда правильными, искренними. Из общего числа вопросов, остающихся без каких бы то ни было ответов, большой процент падает как раз на них. Именно при ответах на эти вопросы чаще всего бывают ситуации, когда респондент не может или не хочет отвечать. Задача оргпроектанта в таких случаях заключается в том, чтобы с помощью различных приемов добиться получения необходимой информации. Вместо лобовых и некорректных вопросов типа («Почему?» «Почему вы так думаете?», «Если согласны, то почему? И если не согласны, то тоже почему?»), которые вызывают у респондента только отрицательную реакцию и нежелание отвечать, оргпроектант должен составить целую серию детализированных вопросов, ответы на которые в своей совокупности дадут ему представление о причине данного мнения у респондента.

Большое значение в данном случае играют прожектные вопросы, когда респондентам предлагают набор ситуаций, которые могли бы встретиться в жизни, просят указать предпочтительный вариант поведения или мнения в заданных условиях. Обычно они формулируются в виде условных предложений: «Представьте себе, что...», «Предположим, что...». Прожектные вопросы сейчас широко используются в исследованиях экономистов, социологов.

1.3 Методы наблюдений

1.3.1 Классификация затрат рабочего времени

Рациональная организация рабочего времени управленческого работника обязательно требует учета всех выполняемых им работ. Это дает возможность анализировать использование рабочего времени, составлять рациональные технологические схемы выполнения операций.

Для обеспечения возможности анализа затрат рабочего времени все виды затрат необходимо группировать в отдельные, относительно самостоятельные группы.

Например, классификация затрат рабочего времени руководителя может быть различной в зависимости от выбранного критерия. Такими критериями могут выступать следующие факторы:

­ характер выполняемых работ;

­ функции руководства трудовым коллективом;

­ функции руководства производством;

­ формы работы;

­ побудительные причины выполнения работ;

­ фактор времени;

­ место выполнения работы и т.п.

1.3.2 Хронометраж

В ходе хронометражных наблюдений измеряются затраты времени на выполнение повторяющихся операций и их элементов сравнительно небольшой продолжительности. Хронометрировать целесообразно вспомогательно-технические и логические операции – как ручные, так и машинно-ручные. Результаты записываются в специальный бланк наблюдений – хронокарту обычным цифровым способом. Иногда применяют графическую форму хронокарты. Рассмотрим методику проведения хронометража.

1.3.3 Фотография рабочего времени

Фотография рабочего времени применяется для выявления затрат и потерь рабочего времени на отдельные виды работ, установление причин потерь, разработки мероприятий по рационализации использования рабочего времени, для изучения и распространения передового опыта, разработки нормативов подготовительно-заключительного времени, оперативного времени, а также времени на отдых и личные надобности. При наблюдении применяется как метод непосредственных замеров, так и метод моментных наблюдений. Основной прибор для исследования – часы с секундной стрелкой или с секундомером. При наблюдении могут быть использованы разные способы записи результатов: цифровой, индексный, графический.

1.3.3.1 Групповая фотография рабочего времени. Групповая фотография рабочего времени имеет некоторые особенности. В лицевую сторону фотокарты вносятся сведения по всем изучаемым сотрудникам и выполняемыми ими работами.

1.3.3.2 Массовая фотография рабочего времени. При ее проведении применяется метод моментных наблюдений. При использовании этого метода в ходе подготовки к проведению исследования, необходимо определить требуемое количество моментов, т.е. фиксируемых состояний (М). Методика определения этого количества, т.е. объема наблюдений, описана выше.

1.3.3.3 Самофотография рабочего времени (дня) (СФРВ). В этом случае сотрудники сами производят регистрацию, фиксируя отдельные элементы рабочего дня и время, затраченное на их проведение. Этот метод позволяет определить круг решаемых задач, их повторяемость, приблизительные затраты времени на их решение.

Самофотографию целесообразно проводить в тех случаях, когда объем работ по обследованию системы управления большой, оргпроектантов очень мало, а сроки обследования крайне малы. Самофотография дает достаточно хорошие результаты в тех случаях, когда достаточно большое количество сотрудников выполняют аналогичные функции, имеющие достаточно продолжительный цикл. При этом имеет смысл проводить самофотографию одновременно в нескольких подразделениях с большим количеством сотрудников. Это позволяет сопоставить и усреднить данные. Оптимальная продолжительность СФРВ колеблется от двух недель до одного месяца. Это зависит от повторяемости работ в процессе деятельности сотрудников изучаемого аппарата.