Формирование переговорного процесса
Переговоры. Функции переговоров.
Методы и стили проведения деловых переговоров.
Организация деловых переговоров. Последовательность проведения деловых переговоров.
Психологические аспекты переговорного процесса.
Техника и тактика аргументирования
Формирование переговорного процесса
Дополнительный материал:
Что вам необходимо узнать для эффективного освоения навыка установления контакта:
· Факторы влияющие на формирование первого впечатления
· Техники ведения "Малого разговора"
· Методы введения технологии переговоров
· Деловой этикет (как присесть, визитная карточка, куда поставить сумку, когда достать материалы...)
· Алгоритмы установления контакта
Если принять все факторы влияющие на формирование первого впечатления за 100%, то наши мудрые предки акцентируя внимание на том что, встречают по одежке, окажутся впереди передовых научных исследований. Действительно первое впечатление на 55 % формируется исходя из нашего внешнего вида, жестикуляции, осанки, походки, выражения лица.
Итак, что располагает к контакту:
1. Невербальные сигналы - важны на 55%
соблюдение социальной дистанции
угол поворота тела от 45 до 90 градусов
угол наклона меньше прямого
открытая поза
улыбка
живое естественное выражение лица
поддержание контакта глаз
непринужденная жестикуляция
уверенная походка
2. Паралингвистика - важна на 38 %
отчетливость речи
доброжелательная интонация
громкость голоса - средняя
высота тона - низкая
быстрота речи умеренная
уверенные интонации
3. Вербальные сигналы - на 7 %
приветствие
обращение по имени
мотивирующее утверждение
комплимент
Small talk (малый разговор о пустяках)
позитивная лексика
Установление контакта мы можем рассматривать с точки зрения электрики, это подключение проводов по которым между Вами и собеседником потечет энергия и информация, если такой со-настройки нет то все Ваши усилия будут напрасны, Вас никто не услышит.
Второй точкой зрения на этот этап продаж может стать понимание того что именно на этом этапе формируется пространство переговоров, это как некая почва для дальнейшего взаимодействия, и от того как и с чего вы начинаете диалог будет зависеть насколько благодатную почву вы заложите для дальнейшего сотрудничества.
Третий аспект, на который хочу обратить Ваше внимание, это Ваше эмоционально энергетическое состояние: оно зависит от того какой образ жизни вы ведете, спите ли по ночам, кушает ли полезную пищу, курите или нет, бываете на природе, пьете алкоголь, насколько вы спешили, есть ли у Вас достаточно денег, отношения на работе и в семье, погодные условия, отдыхаете ли.... Так вот, с этого момента стремитесь делать в жизни максимум того что дает Вам позитивные эмоции, высокий уровень энергетики и хорошее расположение духа, поскольку это базис хорошего отношения к Вам окружающих. Скучные и унылые люди редко могут произвести позитивное впечатление, и никакие техники тут не помогут.
Относительно умения вести вступительную светскую беседу, это та техника которая позволит Вам сформировать нужную почву для дальнейшего конструктивного диалога, не спешите переходить к сути вопроса, но и не затягивайте малый разговор, тут нужно чувствовать его уместность и приготовить перед встречей пару вариантов если на случай если не найдете места импровизации. Малый разговор это разговор о пустяках, но не пустячный разговор. Тему для него следует выбрать исходя из интересов собеседника, его компании, ситуации на его рынке, увлекательного события или истории которое иллюстрирует какой то позитивный момент встречи.
Притча: Однажды мимо одного селения ехал правитель, и на заборе вокруг крестьянского дома он увидел семь нарисованных мишеней и в центре каждой из них торчала стрела. Завидев такую меткость правитель распорядился позвать к нему владельца этого дома и пожелал его расспросить. На вопрос о том как ему удалось так метко выстрелить и семь раз попасть в самую десятку, крестьянин ответил "- Вы знаете государь все очень просто, сначала я выпускал стрелы, а затем рисовал мишени"
Мораль: заготовьте несколько вариантов универсальных и действительно интересных историй которые подходят к типичным ситуациям начала разговора с клиентом, и используйте их, а если у Вас есть настроение для классной импровизации, то импровизируйте.
Вступительные фразы для малого разговора:
Вы знаете ехал к Вам вспомнил одну историю/встретил ..../увидел ..... и вспомнил (короткий увлекательный рассказ или искренний интерес к мнению)
—Владимир, а вы слышали что…… (информирование о важном для клиента событие или изменении)
—Светлана, помнится на прошлой встрече вы (говорили что / интересовались + цитирование слов клиента и уточнение как сложилось или предоставление информации ).
—Виктор, видел/читал/слышал на вашем сайте/публикацию что вы/компания…. (позитивная констатация + вопросительная пауза для реакции)
Методы введения технологии переговоров:
Это фразы которые позволят Вам структурировать Ваш диалог и перейти к содержательной части разговора (обсуждению потребностей или согласованию позиций). Эти фразы Вы можете использовать после "Малого разговора" либо вместо него если малый разговор не уместен. Как правило эти фразы являются первичным индикатором для клиента уровня Вашей профессиональной подготовки и позволяют снять напряжение вызванное отсутствием понимания плана переговоров.
- Николай Дмитриевич как нам удобней построить наш разговор?
- Сергей вы могли бы сначала в общих чертах описать что бы вы хотели, а затем мы рассмотрим наиболее подходящие варианты, хорошо?
- Ирина, как нам удобней построить наш разговор, я могу сначала кратко рассказать Вам о наших возможностях, а затем мы перейдем к обсуждению условий поставок, хорошо ?
- Дарья Владимировна, насколько я понял из нашего разговора по телефону ………, для того что бы мы смогли подобрать Вам наилучший вариант, могу я задать Вам несколько вопросов ?
- Семен Евгеньевич, вы говорили что наиболее важными параметрами для Вас являются ….., возможно у Вас появились дополнительные пожелания?
- Александр, вы могли бы уточнить несколько моментов, относительно ваших пожеланий к габаритам и срокам поставок
- Александр, прежде чем я расскажу Вам о нашей продукции вы могли бы уточнить пару деталей ?
- Николай, у нас достаточно широкий ассортимент интересующего Вас товара, вы могли бы ответить на несколько Вопросов что бы мы подобрали Вам наиболее подходящий Вариант?
- Своим вариантом можете поделиться в отзывах к статье.
Деловой этикет:
Несколько участников встречи с Вашей стороны: значит изначально определитесь кто ведущий, он представляет напарника и ведет диалог, задача ведущего в процессе встречи периодически включать напарника в диалог.
Социальная дистанция: дистанция комфортная для делового общения с одним собеседником составляет дистанцию вытянутой руки.
Визитная карточка: свою визитную карточку держите посередине сверху лицевой стороной к клиенту и передавайте из рук в руки на уровне груди, при этом можете еще раз обозначить ненавязчиво свое имя. Визитную карточку клиента следует сразу положить в задний карман (шутка, перед собой), если со стороны клиента несколько участников то визитные карточки положите на столе перед собой в соответствии с тем как сидят учасники встречи. В конце встречи оставьте карточки на столе (шутка), но у меня было пару таких случаев и после этого чувствовал себя очень неловко.
Документы необходимые при проведении встречи: доставайте в начале встречи в процессе проведения малого разговора, пусть они лежат на столе только не между Вами и клиентом, поскольку любое препятствие (в том числе и ноутбук) нежелательно и мешает установлению контакта на подсознательном уровне.
Несколько участников встречи со стороны клиента: поддерживать контакт глаз периодически со всеми не забывайте, и заручитесь поддержкой всех участников встречи уделив им достаточное количество внимания, и периодически обращаясь к ним по имени и уточняя их точку зрения на тот или иной вопрос.
Телефон: ну выключите его перед встречей, если уже зазвонил, то ответьте кратко что сейчас на встрече освободитесь через двадцать минцут и перезвоните, затем со словами простите, продолжите разговор. При этом поставьте себе сразу минус в записную книжечку.
Присесть: если клиент не предложил Вам жестом или словами присесть то хорошим вариантом будет фраз "Николай, подскажите где мне удобней присесть?", обратите внимание что в формулировке данной фразы отсутствует вопрос о том можно ли Вам присесть.
Алгоритмы установления контакта:
Алгоритмы установления контакта с клиентом будут варьироваться в зависимости от специфики Вашей деятельности, например те кто продают сельхоз технику, удобрения приезжают в колхоз часто без предварительной договоренности и разговоривают с директором в поле, медпредставители заходят в кабинет к доктору без предварительно звонка, а установелние контакта с первостольником в аптеке тоже может отличаться, но в большинстве случаев все составляющие алгоритма будут присутствовать в начале Вашего диалога, разница будет зависить в основном от таких факторов как: по предварительной договоренности или нет, в кабинете клиента или у Вас в офисе, в поле, в магазине, встречались ли Вы с клиентом раньше. Эти нюансы мы учитываем и прорабатываем в процессе проведения тренингов. Здесь приведены базовые алгоритмы.
Пример алгоритма установления контакта с клиентом у него в офисе, по предварительной договоренности
Взгляд в глаза
Обращение по имени с вопросительной интонацией (Александр ?)
Приветствие (добрый день)
Мотивирующее утверждение (рад нашей встрече...)
Представление (Михаил, компания Веб промо, мы договраривались о встрече...)
Присесть (Если не предложили то уточнить "Где мне удобней присесть?)
Малый разговор
Вводим технологию переговоров
Пример алгоритма установления контакта с клиентом у него в офисе, без предварительной договоренности
Взгляд в глаза
Приветствие + имя
Представление (Имя +Фамилия +название организации + краткая специфика деятельности или должности или занятия)
Присесть
Малый разговор
Вводим технологию переговоров
Пример алгоритма установления контакта с клиентом: торговый визит
Поприветствовать
Спросить можно ли войти
Представиться
Обозначить цель прихода
Присесть
Малый разговор
Вводим технологию переговоров
Детализированный алгоритм установления контакта (включает поведенческие аспекты).
Контакт глаз + улыбка + сближение дистанции
Обращение по имени с вопросительной интонацией +приветствие + представление + мотивирующее утверждение + рукопожатие
Присаживаемся + достаем материалы + передаем визитную карточку + small talk
Вводим технологию переговоров: задаем вопрос, связанный с основной целью вашего визита + задаем открытый вопрос о том, как удобней построить разговор или предлагаем альтернативные варианты.
При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки:
- подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);
- за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся "внутренние переговоры"), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались есогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;
- в ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как онкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;
- избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж;
- нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись <меньшими силами>, но они должны быть высококвалифицированными;
- не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.
Задание 1.
Вы, являетесь представителем предприятия по производству консервов. Вам предстоит встреча с руководителем отдела закупок крупной розничной сети, с которым вы раньше не были лично знакомы, но общались по телефону. Подготовьтесь к переговорам:
1. Какие факторы будут влиять на установление первого впечатления и как их использовать.
2. Каков в данном случае будет алгоритм установления контакта?
3. Подумайте в какой обстановке для вас предпочтительней ведение переговоров и почему.
4. Сформулируйте тезисы «малого разговора». Продумайте переход к основной части переговорного процесса.
Задание 2.
СИТУАЦИЯ «Товарный запас»
Предприятие занимается производством продуктов питания и в течение длительного времени добивается размещения своей продукции в крупных сетях супермаркетов. Директора супермаркетов делают заявки на данный продукт с запасом на 3 дня и не более. Менеджеру предприятия по работе с сетями супермаркетов вменено в обязанности следить за наличием и ассортиментом продукта на полках магазинов.
В разгар сезона производство продукта по приказу генерального директора предприятия встает на профилактику на 1 неделю. Товарный запас не обеспечен. Полки магазинов опустели. Отношения с сетями супермаркетов на грани разрыва. Начальник отдела продаж объявляет выговор менеджеру.
Роли и интересы
Директор супермаркета — хочет обеспечить товарооборот с данным предприятием или без него.
Генеральный директор — желает получить прибыль и сохранить отношения с сетями супермаркетов.
Начальник отдела продаж — хочет переложить ответственность с себя на менеджера.
Менеджер — считает выговор необоснованным, т. к. ему не было заранее известно о профилактике на производстве.
Диалог между генеральным директором (ГД) и начальником отдела продаж (НОП)
ГД — Вчера мне звонили из супермаркета,…
НОП — Я знаю…
ГД — …мы им поставляем молоко, в котором мы достигали так долго долю. Наш менеджер ходил туда регулярно на переговоры. Добились 60% доли. Вот. Позвонил и сказал, что возникла просто вопиющая ситуация. Пустые полки. Что такое?
НОП — Пустые. Я там был. Ничего нет. При чем у нас промо даже заявлено. Мы денег потеряли немерено.
ГД — Ну и что ты мне можешь по этому поводу сказать?
НОП — А он тебе что, ничего не объяснил?
ГД — Кто?
НОП — Менеджер.
ГД — Менеджер? Объяснил. Он сказал, что у него не было информации о том, что мы ставим на профилактику. У него не было возможности…
НОП — А вот Ваш приказ под роспись… Где он подписался, что ознакомлен. Он что, дебил, что ли? Вот приказ, все с ним ознакомлены. Вот роспись. Увольнять тогда его надо и все. Что тут. Другого возьмем. С такими дебилами работать… Я ж сам бонус не получу.
ГД — Ну да, действительно, его подпись. Ну подожди.
НОП — Ну все, увольнять надо. А чего ждать-то.
ГД — То есть ты считаешь, что здесь твоей ответственности нет? Твоя задача была отнести бумажку, поставить на ней подпись подчиненного. И все. И забыть про это, грубо говоря. А проследить?
НОП — Антон Александрович, я не могу за всеми бегать и смотреть. Вот должностные инструкции, вы сами их издавали, где написано, что это его обязанность. У меня обязанность — контролировать их. Вот мои отчеты по их работе я все предоставляю вовремя. Разве не так? Бегать и смотреть, кому они там отправили письмо, кому не отправили… Они мне прислали отчет, что все клиенты с приказом ознакомлены, я вам это отправил. Все.
ГД — И ты считаешь, что на этом твои обязанности закончены.
НОП — Конечно. Я считаю, что всех подряд клиентов я проверять не могу. Давайте возьмем аудитора, который будет сидеть и этим заниматься. Девочку-координатора. Я уже об этом давно говорю. Я не могу — 20 человек, управлять ими всеми и еще бегать за всеми проверять — всем они там сказали, или не всем.
ГД — Ну плохой ты, значит, руководитель. Раз ты не можешь людьми управлять и решать такие ситуации.
НОП — Ну давайте тогда решать вопрос со мной, если Вы так считаете. Давайте наберем вот таких-вот Вась, которые будут срывать все, а меня уберем.
ГД — Ну подожди. А кто этого менеджера брал?
НОП — Вы сами брали. Он проходил финальное собеседование с Вами.
Логично. Ответственность за клиентов перекладываем на менеджеров, а ответственность за менеджеров — на директора.
ГД — Да, но первое собеседование он проходил с тобой. Ты говорил — отличный парень. Замечательный, прекрасный.
НОП — Да, и он 60% добился в магазине. А вспомни, что там было до того, как он пришел. Нас там вообще не было. Вот этот потенциал я в нем и увидел. Но то, что он такой неисполнительный — ну да. А может, он там забухал вчера или позавчера — откуда я знаю.
ГД — Нет, ну я просто не понимаю, почему ты не проконтролировал.
НОП — Как?
ГД — Как? Тебе рассказать — как?
НОП — Да.
ГД — Позвонил в магазин, съездил на аудит, посмотрел...
НОП — Сколько у нас торговых точек, как Вы думаете, в базе?
ГД — Но это наш ключевой клиент.
НОП — Кто? Вот этот магазин?
ГД — Да
НОП — Давно?
ГД — Да.
НОП — Интересно
ГД — Сразу после того, как 60% доли добились.
НОП — Я себе запишу, что он теперь у нас ключевой клиент .
ГД — Т.е. ты не знаешь об этом? Молодец.
НОП — Нет. Что у нас теперь магазины в 150 кв.м — ключевые клиенты? Ладно. Я взял себе на заметку.
ГД — Ты меня, на самом деле, удивляешь. Честно. Для тебя все — неожиданность. Ситуация возникла такая — это все неожиданность. То, что менеджер такой — подписал бумажку, и что ключевой клиент…
НОП — У каждого из нас — и у меня, и у менеджера — есть свои обязанности.
ГД — Я спрашиваю прежде всего с тебя. Я не должен идти к менеджеру. Ты руководитель, ты должен следить за тем, чтобы таких ситуаций не возникало.
НОП — Я предлагаю найти ему замену. Да, здесь мы потеряли.
ГД — Ну что ты предлагаешь?
НОП — Я предлагаю человека поменять.
ГД — Просто поменять человека?
НОП — Ну или перевести его на другое место работы.
ГД — Т.е. справиться ты с ним не можешь как менеджер?
НОП — Ну знаете, он вообще-то в последнее время сильно забивает на работу. И это заметно. Я с ним уже несколько раз разговаривал. Вот две объяснительные от него. И третью он написать отказался. Я не вижу выхода.
Задания:
1. Проанализируйте переговоры. Определите позицию каждого участника переговоров.
2. Была ли достигнута цель начальника отдела продаж и менеджера?
3. В чем главная ошибка генерального директора?
4. Как необходимо генеральному директору повести себя в этой ситуации?