Олжностные обязанности и рабочие смены персонала службы
Должностные обязанности персонала гостиницы можно рассмотреть в виде таблицы. Для рассмотрения обязанностей администратора и старшего администратора службы приема и размещения следует изучить их должностные инструкции (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 2, ПРИЛОЖЕНИЕ 3).
Таблица 1 – должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения
| Название должности | Должностные обязанности |
| Менеджер | Разрабатывает процедуры и схемы приема и размещения клиентов, доводит их до сведения персонала службы; координирует работу персонала службы по встрече и регистрации клиентов; непосредственно встречает особо важных клиентов; организует и контролирует работу персонала службы по размещению клиентов, выдаче ключей от комнат; координирует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, телефонное обслуживание, выполнение особых поручений клиентов, заказ транспорта для них, бронирование услуг по их заказу и др.); контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду, выполнение операций по ведению документации и др.; координирует работу персонала по расчету клиентов при выезде, процедуры приема платежей от клиентов, регистрации их выезда; координирует работу персонала службы во время и после отъезда гостя: работа с багажом (организация работы носильщиков), предоставление транспорта, благодарность за выбор гостиницы, прощание, работа с карточками отзывов клиентов, уведомление персонала службы обслуживания номерного фонда; работает с неплатежеспособными клиентами, выехавшими без оплаты проживания; рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием гостей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия; принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций; просматривает отчеты ночного аудита, анализирует результаты бронирования номерного фонда в течение дня; Подает сведения в ОВИР о проживающих в гостинице иностранных гражданах; подготавливает договора о сотрудничестве с учреждениями, предприятиями, высшими учебными заведениями на предоставление гостиничных услуг; организует работу персонала по оказанию первой помощи, действия в экстремальных ситуациях; контролирует процедуру передачи дел работниками службы по окончании смены (производство записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях; распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала; контролирует соблюдение работниками службы правил и норм охраны трупа и техники безопасности при оказании гостиничных услуг, организацию рабочих мест подчиненных, материально-техническое обеспечение; контролирует соблюдение корпоративного стиля и опрятности работников службы, выполнение ими правил внутреннего трудового распорядка; принимает участие в подборе и расстановке работников.[13] |
| Портье | Обязан знать номерной фонд гостиницы и предоставляемые платные услуги; встречает гостей, оформляет регистрацию и размещает их в строгом соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Положением о персонале, утвержденным порядком оформления проживающих и расчета с ними; проверяет наличие миграционных карт и виз у иностранных граждан, ведет журнал их регистрации; обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы; принимает и вручает поступившую корреспонденцию гостям; принимает оплату у клиентов за проживание и дополнительные платные услуги за наличный расчет и по кредитным картам; выдает клиентам документы, подтверждающие оплату за проживание и дополнительные платные услуги (счет, кассовый чек, счет-фактуру, разрешение на поселение); своевременно и правильно оформляет и сдает в бухгалтерию счета по безналичному расчету за проживание и дополнительные платные услуги; сдает смену с отчетом о расчетах по услугам и соответствующей записью в кассовой книге, журнале дежурств по незавершенным делам; осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию и сумм по оплате кредитных карточек; заносит в компьютер паспортные данные гостей (фио, дата рождения, номер паспорта, серия, кем выдан, гражданство, прописка, цель поездки, для иностранцев номер и срок действия визы, страна проживания); вручает постоянным клиентам дисконтные карты, ведет их регистрацию в журнале, обеспечивает учет и хранение; ежедневно делает сверку по должникам оплаты за проживание с дежурной по этажу; решает все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, выполнением персоналом своих должностных обязанностей, принимает меры к ликвидации конфликтных ситуаций в выходные дни и ночные часы, оказывает первую медицинскую помощь гостям в экстремальных ситуациях, докладывает начальнику службы о принятых мерах (в выходные и праздничные дни ответственному дежурному по гостинице); не позднее 22.00 передает сведения о количестве проживающих в МЧС по телефону; имеет книгу отзывов и предложений и выдает ее по первому требованию проживающих; о жалобах, положительных отзывах докладывает начальнику, в его отсутствие ответственному дежурному по гостинице; при передаче смены делает записи в рабочем журнале о незавершенных делах.[14] |
| Администратор по бронированию | Обязан знать номерной фонд гостиницы; принимает заявки на размещение и дополнительные платные услуги от индивидуальных лиц или групп; осуществляет бронирование, перебронированние номеров согласно заявке; отправляет подтверждение о бронировании с указанием номера брони; аннулирует заявки и отправляет клиентам подтверждение об аннуляции; ведет картотеку полученных заявок на размещение на каждый день; информирует портье и дежурных по этажу об изменениях бронировании по заявке; сообщает дежурным по этажу о предстоящем заезде; контролирует своевременное обновление информации об услугах гостиницы и ценах на них на сайте, в рекламных материалах на стойке размещения.[15] |
| Оператор механизированного расчета | Ведет расчеты с проживающими за номер, место, питание, предоставляемые дополнительные услуги; хранит в картотеке счета и при выезде проживающего производит окончательный расчет с ним; осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию; оформляет документацию, связанную с возвратом денег проживающему в случае его выезда ранее оплаченного срока и производит выдачу денег; оформляет отчетную документацию при оплате по безналичному расчету; получает деньги по актам за ущерб, причиненный имуществу гостиницы; заменяет в случае производственной необходимости портье.[16] |
| Консьерж | Должность консьержа можно встретить в европейских гостиницах, а также в российских гостиницах высшей категории. Консьерж предоставляет информацию о достопримечательностях города, расположении ближайших культурно-развлекательных и спортивных заведений, транспортных коммуникациях, приобретает билеты на транспорт, зрелищные мероприятия, занимается организацией различных приемов; в европейских гостиницах высшей категории в распоряжении старшего консьержа находятся служба носильщиков, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер, а также служба посыльных, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений, руководитель службы носильщиков находится непосредственно в подчинении консьержа, а у него в подчинении кроме носильщиков находятся швейцары.[17] |
К службе приема и размещения можно отнести ночного аудитора – это ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия.[18]
Так как в дневное время в гостинице наиболее активная жизнь, аудиторы работаю ночью, после 1 часа ночи. Главная задача аудитора – проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Данная процедура имеет название ночной аудит, а сотрудники, выполняющие эти процедуры – ночными аудиторами.
Для начала работы, то есть закрытия бизнес-дня аудитор должен закрыть кассу. Для этого он сравнивает сумму выемки с суммой по отчету и по программе отеля. В случае возникновения излишка или недостачи, выясняются причины отклонений, излишки приходуются, недостачи погашаются за счет средств ответственного сотрудника отдела приема и размещения. Далее он производит выемку наличных средств. Наличные деньги, отчет и отчет кредитного терминала вкладываются в конверт, конверт запечатывается, на нем проставляется дата, время вложения, сумма вложения и подпись сотрудника, осуществившего вложение, и заполняется журнал кассира-операциониста. Подписанный конверт с деньгами кладется в сейф.
Для достижения цели аудитору необходимо выполнить ряд операций:
1. Проверить статус гостиничных номеров и количество неявок в забронированные номера;
2. Провести начисления и проверить начисления на счетах гостей;
3. Составить балансы всех подразделений
4. Поддерживать автоматизированную систему управления (АСУ);
5. Подготовить финансовую отчетность.
Ночной аудитор может выполнять свои функции как вручную, так и при помощи механической и электронной техники.
При ручной системе аудитор составляет суточные и дополнительные стенограммы.
Суточная стенограмма – это полный отчет обо всех гостевых счетах, которые отражаю каждую операцию, повлиявшую в этот день гостевой счет. Суточные обычно включают в себя источники дохода, тип операций и общую сумму. [19]
Рисунок 4 – пример суточной стенограммы
Дополнительная стенограмма используется для анализа негостевых счетов.[20] Обе стенограммы являются основами для итоговой ведомости, в которой отражаются все дневные операции.
Рисунок 5 – пример итоговой ведомости
Отчет кредитного лимита содержит информацию о состоянии дебиторской задолженности гостей перед гостиницей. Далее отчет передается дневной смене, где видно, какие гости должны заплатить за услуги, какие гости превысили кредитный лимит и так далее. Эта информация очень важна для гостиницы, так как от нее зависит прибыль гостиницы. Сотрудники обязаны начинать свою утреннюю смену с изучения отчета ночного аудитора.
Непрерывное функционирование большинства гостиниц создает необходимость работы некоторых служб круглосуточно, в их число входит служба приема и размещения, для обеспечения круглосуточной работы необходимо разрабатывать графики смен для сотрудников.
Самым популярным графиком работы данной службы является график сутки через трое, то есть работа в течение 24 часов, затем 3 суток отдыха.
Преимущества данного графика:
а) экономия времени при передаче смены коллеге (паспорта постояльцев, денежные суммы);
б) за свою суточную смену сотрудник имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев, этот фактор можно отнести к безопасности гостиничного предприятия.
Недостатки:
а) сильное эмоциональное напряжение и ответственность;
б) физическое и психологическое состояние может помешать выполнению своих обязанностей в должном объеме и качестве.
Из-за недостатков данного графика, за границей, а теперь и во многих отечественных гостиницах, рабочая смена сотрудников службы приема и размещения длится 8 часов. Есть дневная, вечерняя и ночная смена. Дневная длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00 и ночная – с 23.00 до 7.00. Для плавного перехода от одной смены к другой существует «нестыкующееся расписание». Оно подразумевает под собой задержку дневной смены на 30 минут, то есть до 15.30 и выход вечерней смены на 30 минут раньше – 14.30.[21] Следовательно, один час обе смены работают совместно, это позволяет передать в полном объеме всю важную информацию как устно, так и письменно. Недопустимым является уход всех сотрудников на пересменку, кто-то должен продолжать работу, пока не выйдет другая смена, этот прием называется – «бесшовный сервис».[22]
Существуют и дополнительные смены для предотвращения задержек в часы пики при выезде из гостиницы и въезде в нее или при приеме пищи сотрудниками. Это, как правило, смены с 6.00 до 14.00 или с 10.00 до 18.00.
Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов и оператора телефонной связи.
В данной главе были изучены аспекты работы службы приема и размещения, рассмотрены документы, регламентирующие работу сотрудников, и изучено поэтапное оказание услуг службой приема и размещения. Рассмотрены функции службы и персонал, исполняющий их, а также графики работы.
Глава II. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «HILTON MOSCOW LENINGRADSKAYA»
2.1. Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya»: общая характеристика
Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» расположена в 10-15 минутах от самого центра Москвы, неподалёку от Комсомольской площади, которая известная ещё как площадь «Трех вокзалов». Рядом находятся станции метрополитена: Красные ворота, Комсомольская. Адрес гостиницы Ленинградская: ул. Каланчевская, д. 21/4.
Номерной фонд гостиницы составляет 273 номера, из них 157 номеров «Хилтон Делюкс», 43 номера «Хилтон», 39 «Представительских» номера, 26 номеров «Полулюкс», 5 «Исторических люксов», 2 номера «Угловой Люкс» , 1 номер «Президентский Люкс».
Во всех номерах есть индивидуальный кондиционер и климат-контроль, высокоскоростной и беспроводной интернет, жидко-кристалический телевизор, спутниковое телевидение, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг и гладильная доска, фен, халат и тапочки. Напряжение в сети 220В, дополнительно установлены «английские» розетки.[23]
Она является первой гостиницей сети Hilton в Российской Федерации. Отель является одним из престижнейших отелей Москвы, ему присвоена категория пять звезд. Свой нынешний статус гостиница обрела в результате серьезных преобразований, начиная детальной реконструкцией и заканчивая усовершенствованием сервиса.
Таким образом, гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» представляет собой высококлассную гостиницу с огромным спектром услуг и большим количество служб, которые должны оказывать эти услуги.
2.2. Структура службы приема и размещения, цикл обслуживания гостей в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»
Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya по коммерческой работе.
Она осуществляет размещение гостей на высоком профессиональном уровне и создает комфортные условия для проживания и работы своих клиентов. У службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya есть свой девиз – «Клиент должен стать постоянным».
В службе работает 11 человек и руководитель службы. Возглавляет ее старший портье первой категории. Это лицо, владеющее несколькими иностранными языками и имеющее высшее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в данной должности не менее двух лет.
Смена начинается с передачи портье – старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD диски.
Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.
Цикл обслуживания гостей службой приема и размещения, а так же процесс обслуживания гостей и предоставления им различного рода услуг осуществляется по определенным стандартам.
Бронирование гостиничных номеров производится по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам, интернет-бронированию и при личном обращении клиентов в службу.
Сотрудники производят резервирование в компьютерной системе «Opera». При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания и контактный телефон.
Бронирование осуществляется по двум статусам резервирования номеров – гарантированное и негарантированное бронирование.
При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты. В случае опоздания клиента, заявленного на поселение, аннулированная заявка восстанавливается, а с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Час отмены бронирования определен в 00.00 часов, после проведения ночного аудита.
Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник присваивает брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Но узнавая информацию о госте, сотрудник службы приема и размещения уточняет тип номера, и гость может выразить свои пожелания. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в регистрационную карту для дальнейшего ведения архива.
На основании данных гостиничной информационной системы «Opera» портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в «Opera» отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены.
Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни – старшая горничная смены. Информация поступает в устной форме.
Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.
Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:
1) Портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в «Opera». Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони;
2) В случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в «Opera» по категории «от стойки».
По желанию клиента тип и номер номера может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.
Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.
Клиенты, размещенные в гостинице для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.
Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей, сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.
В целях поддержания базы данных по учету использования номерного фонда портье проводит ежедневное закрытие операционного периода (дня, месяца, года) в «Opera». Формирование отчетов для внутреннего и внешнего пользования осуществляет любой сотрудник службы приема и размещения.
Закрытие операционного периода осуществляет старший портье. Формирование отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится вручную любым сотрудником службы. Подготовку и передачу документов в бухгалтерию осуществляет старший портье.
Служба приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya участвует в процессе оказания следующих услуг:
а) услуги уборки номера в части предоставления информации руководителю службы обслуживания по заезду, выезду клиентов;
б) услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;
в) услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. При поступлении срочной корреспонденции портье немедленно уведомляет клиента о полученном в его адрес сообщении или посылке. Ряд гостиничных номеров гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya оснащены сейфами, и клиент может воспользоваться ими для хранения материальных ценностей;
г) информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.
Портье оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании. По просьбе клиента организует услугу побудки.
В экстренных случаях клиент может позвонить, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье должен незамедлительно отреагировать на звонок – вызвать скорую помощь, сотрудников охраны и т.д., уведомив об этом руководство гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а в ночное время главного администратора. Портье обязан реагировать на все телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами телефонного этикета.
После получения письма о выезде клиента, портье изменяет срок пребывания в «Opera». Во время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов через систему «Ogacom». Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.
При выезде гостя портье обязан:
а) уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;
б) напечатать счет гостя;
в) перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;
г) если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.
Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Во время оформления документов клиенту предлагается заполнить анкету опроса клиентов. Портье службы приема и размещения гостиницы благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси.
В данной главе было показано практическое применение аспектов из первой главы, на примере гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.
Глава III. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ: РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ