Складання та оформлення листа-відповіді
Лист-відповідь — це такий службовий лист, у якому дають відповідь на ініціативний лист (зразки таких листів подано у додатку 14).
Отже, є зрозумілим, що листи-відповіді завжди пов'язані з відповідними ініціативними листами, і тому вони мають зберігатися в одній справі таким чином: зверху лежатиме перший ініціативний лист, а під нього підкладають лист-відповідь; усе подальше листування з певної теми, проблеми або питання має укладатися у справу аналогічним чином, при цьому лист, у якому було ініційовано тему, проблему тощо, завжди залишатиметься зверху.
У тексті листа-відповіді дають позитивну або негативну відповідь на кожне питання, порушене в ініціативному листі. Як правило, текст починають такою фразою:
У відповідь на Ваш лисі (запит, прохання, пропозицію) повідомляємо..
Ініціативний лист оформлюють на бланку листа організації. Якщо в організації не передбачено такого бланку, то ініціативний лист можна оформити на загальному бланку з обов'язковим відтворенням реквізиту «Довідкові дані про організацію»
Текст листа-відмови доречно сформулювати таким чином:
На жаль, ми не можемо повідомити Вам про...
Пробачте, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з ряду причин...
Ми уважно вивчили Ваші пропозиції й з прикрістю повідомляємо, що не маємо змоги підтримати їх з таких причин...
Лист-відповідь, так само як й ініціативний, слід оформлювати на бланку листа організації. Якщо в організації не передбачено такого бланку, то лист-відповідь може бути оформлений на загальному бланку з обов'язковим відтворенням реквізиту «Довідкові дані про організацію». Залежно від обсягу тексту листа вибирають бланк формату А4 або А5.
Складаючи та оформлюючи лист-відповідь, слід дотримуватися таких рекомендацій:
• дату і реєстраційний індекс листа-відповіді проставляють у день його підписання;
• у листі-відповіді обов'язково оформлюють реквізит «Посилання на реєстраційний індекс і дату ініціативного листа, на який дають відповідь»;
• адресують лист-відповідь автору відповідного ініціативного листа;
• заголовок до листа-відповіді має формулювати відповідальний виконавець;
• безпосередньо у тексті листа-відповіді не роблять посилання на реєстраційний індекс і дату ініціативного листа, на який дають відповідь (для цього передбачено окремий реквізит);
• у разі негативної відповіді (відмови) у тексті формулюють її чітке обґрунтування.
Додаток 14 Зразки текстів листів-відповідей
У відповідь на Ваш лист від 26.03.2007 №01-418 щодо надання пропозицій до структури І і змісту Переліку типових документів, а також до складу видів документів і строків їх зберігання Міністерство вугільної промисловості України пропонує включити до складу видів документів акти спеціального розслідування нещасних випадків зі строком зберігання 75 років, а також листування з колишніми працівниками вугледобувних підприємств про забезпечення їх паливом на побутові потреби зі строком зберігання 3 роки.
Повідомляємо, що ваше прохання щодо подовження роботи міського пасажирського транспорту в ніч з 24 на 25 серпня 2007 р. до другої години ночі у зв'язку з проведенням святкування Дня Незалежності буде задоволено.
На Ваш запит від 27.07.2007 відповідаємо, що документи Каховського заводу електрозварювального обладнання за 1990-1995 рр. до архіву на зберігання не надходили, у зв'язку з чим підтвердити Ваш трудовий стаж за вказаний період не можемо.
Шановні колеги!
У листі від 16.07.2007 ви підтвердили свою згоду виконати наше замовлення на умовах, що діяли впродовж усього періоду нашого співробітництва.
Ми були здивовані, отримавши вашу пропозицію про зміну термінів поставки і оплати. На жаль, ми не можемо погодитися на отримання відразу всієї партії товару через те, що наші складські приміщення не мають достатньої площі для його зберігання.
Щодо запропонованого підвищення оптових цін, то це призведе до підвищення роздрібних цін, отже, у нинішніх умовах різко знизить попит на відповідні товари у регіоні.
У зв'язку з цим, на жаль, ми змушені анулювати наше замовлення від 02.07.2007.
Повідомляємо, що через відсутність офісної копіювальної техніки на складах підприємства не маємо можливості задовольнити Ваше прохання щодо скорочення терміну поставки цього обладнання.
Копіювальне обладнання буде поставлено у термін, зазначений у договорі.
> надсилаючи разом з листом-відповіддю будь-які документи, у листі оформлюють відмітку про наявність додатків;
«лист-відповідь, як правило, підписує керівник організації або інша посадова особа (заступник керівника організації, керівник структурного підрозділу), яка має право підпису документів;
> у листі-відповіді обов'язково надають відомості про виконавця — прізвище, ім'я, по батькові виконавця і номер його службового телефону.
Різні типи листів
Лист – запит – це різновид комерційного листа, що містить прохання надати докладну інформацію про певні товари, послуги або уточнити вже наявну, попередню інформацію про певну організацію, установу, банк тощо. Лист – запит складають на підставі ознайомлення з каталогами, проспектами, буклетами, прейскуранами, рекламними оголошеннями та інформацією, отриманою на виставках, ярмарках.
У листі – запиті обов’язково вказуємо:
· підставу для запиту;
· назву товару (його марку, модель тощо);
· умови й термін постачання;
· умови оплати.
Типові мовні звороти
1. Просимо надіслати нам прейскуранти на всі види Вашої продукції.
2. Ми регулярно здійснюємо закупівлю …(назва товару) і хотіли б знати, що Ви можете запропонувати нам.
3. Просимо надіслати нам пропозиції на постачання …(назва товару).
4. Ми знайшли Ващу адресу в довіднику. Чи могли б Ви запропонувати нам …(назва товару)? Отримавши Вашу відповідь, ми відразу повідомимо всі подробиці.
5. Нам надали Вашу адресу в …
6. Ми дізналися про Вашу фірму з комерційного журналу …
7. Нам порадив звернутися до Вас …
8. Ми зацікавилися продукцією, яку Ви виробляєте, і раді були б отримати Ваші рекламні проспекти.
Лист – запит, безперечно, потребує відповіді: ви можете повідомити, що отриманий запит вивчаєте, надіслати каталоги, прейскуранти, запропонувати змінити умови, вказані в запиті, відмовити в постачанні товару чи іншому проханні.
Так, якщо ви зацікавлені у постачанні зазначеного товару, то у відповідь на запит надсилаєте оферту.
Оферта - це письмова пропозиція про постачання товару, яку робить продавець покупцеві. У ній висловлюється бажання чи готовність укласти угоду купівлі – продажу на умовах, викладених у пропозиції.
Якщо Ви не можете надати пропозицію на постачання того чи іншого потрібного замовникові товару, неодмінно надішліть аргументовану відмову.
Лист – підтвердження – це різновид службового листа, в якому засвідчуємо той чи інший факт: підтверджуємо одержання листів, переказів, цінних паперів.
Типові мовні звороти
1. Ми із вдячністю підтверджуємо одержання Вашої пропозиції від …(дата).
2. Вдячні Вам за повторну інформацію щодо Вашої спеціальної пропозиції.
3. Ми офіційно підтверджуємо свою згоду й повідомляємо, що …
4. З вдячністю підтверджуємо одержання Вашого запиту й хочемо запевнити, що ми зацікавлені у встановленні взаємовигідної співпраці з Вами..
5. Повідомляємо, що Ваше замовлення ми отримали…(дата) і відразу ж розпочали виготовлення…
6. Ми впевнені, що вчасне виконання Вашого замовлення від …(дата) буде початком взаємовигідного співробітництва між нашими установами.
7. На підтвердження нашої попередньої домовленості надсилаємо Вам письмове запрошення…
8. На підтвердження нашої телефонної розмови від …(дата) просимо Вас прийняти офіційне замовлення на …
Зразок тексту листа-підтвердження
про проведення семінару
Підтверджуємо попередню усну домовленість про проведення спільного виїзного триденного семінару для працівників кадрових служб у грудні цього року.
Ми готові підписати договір про проведення цього семінару на умовах, погоджених раніше.
Супровідний лист – це службовий лист, що додається до основного документа (накладної, рахунка – фактури, креслень, буклетів) та інформаційно супроводжує його. Зазвичай це невеликий за обсягом лист, що містить назви та перелік надісланих документів. Починають такого листа словами: «Надсилаємо», «Додаємо», «Повертаємо».
Типові мовні звороти
1. Для того, щоб Ви мали повне уявлення про можливості нашого підприємства, надсилаємо докладний ілюстрований рекламний проспект.
2. Надсилаємо Вам робочі креслення…
3. Додаємо перелік наших нових виробів.
4. Сподіваємося, що Ви зацікавитеся…
5. Дозвольте запропонувати Вам переглянути рекламні проспекти й каталоги, в яких представлено останні зразки виробленого нашим профтехучилищем обладнання.
Лист – прохання – це службовий лист, в якому у ввічливій формі звертаються до партнерів, інвесторів із певним проханням. Листи – прохання є одним із найпоширеніших видів ділової кореспонденції. Від уміння переконливо висловити своє прохання великою мірою залежить і його виконання.
Типові мовні звороти
1. Просимо повідомити (надіслати, сплатити, підтвердити, розглянути…)…
2. Будемо Вам вельми вдячні, якщо Ви …
3. Будемо раді, якщо Ви погодитеся співпрацювати з нами.
4. Будьте ласкаві оплатити рахунок найближчим часом (терміново, без зволікань).
5. Просимо негайно повернути один примірник підписаного договору.
6. Просимо підтвердити свій приїзд на нараду.
7. Просимо Вас звернути особливу увагу на …
8. Якщо ця пропозиція Вас не влаштовує, просимо зазначити причину.
Лист – прохання неодмінно потребує відповіді. Отже, отримавши такого листа, ви повинні вирішити: задовольнити прохання чи ні.
Певна річ, ви не завжди можете задовольнити прохання, прийняти ту чи іншу пропозицію і тому змушені відмовити у співпраці. Відмова неодмінно мусить бути переконливою, аргументованою, коректною і доброзичливою. Ваше завдання – переконати адресати в тому, що у вас не було іншого виходу. Досягти цієї мети неважко, слід лише на початку речення вжити слова, які відчутно пом’якшать тон відмови. До таких слів належать: на жаль, шкода, дуже шкода, на превеликий жаль, щиро жалкуємо, вибачте, нам дуже прикро.
Типові мовні звороти
1. Дуже шкода, але ми не можемо задовольнити Вашого прохання з таких причин:…
2. На жаль, повинні повідомити про наможливість…
3. Щиро жалкуємо, проте ситуація, що склалася, не дає нам можливості …
4. Змушені повідомити, що, на жаль, не маємо жодної змоги задовольнити Ваше прохання.
5. Втішений Вашою пропозицією, та, на жаль, змушений відхилити її через …
Лист – нагадування – це службовий лист, у якому йдеться про наближення чи закінчення терміну виконання певних завдань, зобов’язань, проведення заходів.
Нагадування неодмінно має бути доброзичливим, ненав’язливим: у жодному разі не слід звинувачувати адресата, оскільки причиною затримки оплати чи несплати, наприклад, може бути дуже скрутна фінансова ситуація, в якій він опинився.
Зміст листа – нагадування насамперед залежить від того, вперше, вдруге чи втретє ви нагадуєте партнерові про воконання його зобов’язань , недотримання терміну оплати рахунків тощо. Якщо клієнт не реагує на ваші нагадування, то, звичайно ж, ви змушені будете повідомити йому про свій намір звернутися до суду й розірвати контракт. Однак навіть у цьому разі стиль листа має бути чемним, стриманим.
Типові мовні звороти
Перше нагадування
1. Дозвольте Вам нагадати про …
2. Користуючись наголою, дозвольте нагадати, що Ви маєте заборгованість …
3. Нагадуємо Вам, що термін подання звітів минув …
4. Вважаємо за потрібне нагадати Вам, що відповідно до …
5. Гадаємо, що ця несплата є лише недоглядом, і сподіваємося, що Ви ліквідуєте її протягом …
6. Щоб Ви змогли швидше зорієнтуватися в ситуації, надсилаємо Вам копії рахунків, термін оплати яких уже минув.
Повторні нагадування
1. Нам дуже незручно, що змушені знову нагадати Вам про …
2. Нам неприємно знову звертатися до Вас із цього приводу, однак усі наші нагадування про необхідність …
3. Ваше зневажливе ставлення до наших прохань завдає шкоди нашому співробітництву, яке колись було плідним.
Останнє нагадування і попередження про наступні юридичні дії
У разі, якщо делікатні нагадування і вимоги не дали бажаних результатів, ви змушені будете звернутися до суду або розірвати контракт. Слід повідомити про це адресата, але зробіть усе можливе, щоб тон і стиль листа остаточно переконали його в тому, що для вас це вкрай неприємний, однак єдино можливий вихід із ситуації:
1. Ваша затримка з оплатою рахунків є серйозним порушенням умов контракту, тому ми змушені передати цю справу до нашого юридичного відділу.
2. Оскільки Ви не відреагували на наші неодноразові нагадування, ми змушені …
3. З огляду на ситуацію змушені вжити рішучих заходів …
Зразок тексту листа-нагадування
про затримку поставки меблів
Повідомляємо, що зобов'язання згідно з договором від 27.07.2007 № 27-19/08 про постачання трьох комплектів офісних меблів, на жаль, не виконуються. Нагадуємо, що узгоджений нами строк відвантаження минув два тижні тому.
Подальша затримка може призвести до припинення спільної діяльності.
Ми сподіваємося, що з Вашого боку буде вжито необхідних заходів, і Ви повідомите нас про їх результати.
Рекомендаційний лист – це службовий лист, який містить позитивний або негативний відгук про особу чи організацію. У разі, якщо це позитивна рекомендація, то в ній ітиметься здебільшого про готовність узяти на себе відповідальність за рекомендовану особу.
Рекомендаційного листа подають під час клопотання про посаду, влаштування на нову роботу, вступу до вищого навчального закладу тощо. Рекомендаційні листи істотно відрізняються від характеристики:
· рекомендацію не обов’язково подають з місця роботи;
· за рекомендацією можна звернутися до того, хто добре знає особу, установу;
· особа, яка дає рекомендацію, повинна мати певний авторитет та визнання у своїй галузі;
· у рекомендаційному листі обов’язковим є висновок – «рекомендую» чи «не рекомендую».
Отже, в рекомендаційних листах необхідно вказати:
· з якого часу ви знаєте осбу чи фірму;
· рівень її професійної майстерності;
· чи має вона авторитет;
· які досягнення має особа тощо.
Якщо до вас із проханням про рекомендацію звернулася осба, яку ви мало знаєте або за яку не можете поручитися, краще ввічливо відмовте; за будь-яких умов не забувайте, що об’єктивність рекомендації – справа вашої честі.
Типові мовні звороти
1. Дозвольте порекомендувати Вам …
2. На жаль, не можу взяти на себе відповідальності високо оцінити його знання.
3. Можемо повідомити, що дуже задоволені співпрацею з …
4. Наш досвід роботи з … не дає підстав порекомендувати її вам.
5. Маємо застерегти, що ця установа обіцяє більше, ніж може виконати.
6. Недотримання організацією пунктів угоди призвело до припинення нашого співробітництва.
Лист-подяка – це службовий лист, у якому висловлюється подяка за надану допомогу, послугу, підтримку, наідслане запрошення тощо.
«Кодекс ввічливості» ділової людини передбачає: не варто чекати слушної нагоди, щоб висловити адресатові подяку. Робити це слід завжди вчасно. Листи-подяки є гарантією налагодження й подальшого підтримання добрих партнерськиих стосунків. Такі листи допоможуть вам набути репутації вихованої і порядної людини.
Зрозуміло, не можна перелічити всі форми висловлення подяки.
Типові мовні звороти
1. Дозвольте висловити Вам щиру вдячність за щедрий внесок …
2. Хочемо подякувати Вам за допомогу й запевнити, що будемо раді надати взаємну послугу за першої ж нагоди.
3. Вельми вдячні Вам за перенесення терміну оплати рахунка.
4. Насамперед дякуємо за Ваше замовлення і надсилаємо Вам спеціальну пропозицію.
Лист-вибачення – це службовий лист, у якому висловлюється прохання вибачити за невчасне виконання замовлення, спізнання на зустріч, бухгалтерські помилки, порушення умов договору тощо.
Отже, усвідомивши свою провину, ви неодмінно маєте вибачитися та вжити всіх необхідних заходів, щоб такі прикрі випадки більше не повторилися.
Типові мовні звороти
1. співробітник, який відповідав за виконання Вашого замовлення, припустився помилки. Перепрошуємо за затримку постачання товарів.
2. Щиро перепрошуємо Вас за прикру помилку, що сталася через недбалість нашого працівника.
3. Я був переконаний, що наша зустріч мала відбутися … Ще раз прошу вибачення за завдані незручності й прошу, якщо це можливо, призначити повторну зустріч у зручний для Вас час.
4. Щиро просимо вибачення за зволікання з відповіддю, що сталося через …
Лист-вітання – це ріновид службового листа, в якому поздоровляємо колег, ділових партнерів чи інших осіб з нагоди певної події: свята, дня народження, ювілею, одруження, обрання на почесну посаду, успішного завершення справи тощо.
Листи-вітання – це особливий вид кореспонденції, що припускає урочистий, піднесений стиль, вживання поетичних зворотів, гумористичних натяків.
До таких радісних подій, як весілля, народження дитини тощо, можете випробувати свій поетичний хист і написати кілька віршованих рядків.
Певна річ, якщо ви хочете засвідчити свій інтерес до успіхів партнера й зробити йому приємне, не варто чекати ювілею, дня народження – надішліть листа з кількома теплими вітальними словами з будь-якої іншої нагоди (наприклад, публікації статті, відкриття філії) і поділіть з ним радість успіху.
Лист-запрошення – це різновид службового листа, у якому адресата запрошують взяти участь у первному заході.
У листі-запрошенні обов’язково вказується хто, кого, куди, коли і з якої нагоди запрошує. Все це має бути оформлено бездоганно грамотно й ретельно, що й засвідчить вашу повагу до адресата. Крім чіткого викладу змісту, дуже важливим є дотримання таких вимог:
· слід використовувати зі смаком оформлені та якісні бланки, адже вигляд представницької продукції є чи не найпершим свідчення надійності вашої установи;
· конверт за своїм дизайном неодмінно повинен відповідати бланку.
Найважливішу інформацію можна виділити, скориставшись іншим шрифтом, великими літерами чи підкресленням. Запрошення насуто ділові заходи (конференції, форуми) пишуть, здебільшого, на фірмових бланках, а з нагоди культурно-мистецьких заходів та різноманітних урочистостей виготовляють художньо оформлені, оздоблені бланки. Письмові запрошення можуть виконувати функцію квитка чи перепустки.
Проте у листах-запрошеннях, що надсилаються в організації вищого рівня, органи влади та управління, а також видатним особам, має бути оригінальний особистий підпис керівника організації. Також слід зауважити, що такі запрошення слід надсилати традиційним способом за допомогою послуг поштового зв'язку або служби кур'єрської доставки.
Електронною поштою і каналами факсимільного зв'язку надсилають лише ті запрошення, які мають робочий, так би мовити, оперативний характер, а саме — запрошення на наради, засідання робочих груп, комісій тощо.
Якщо організаторів заходу (конгресу, конференції, семінару тощо) кілька, то лист може бути підписаний кількома особами або керівником оргкомітету.
Крім того, запрошення дозволяється виготовляти друкарським способом з підписом (підписами), також надрукованим друкарським способом.
Зразок тексту листа-запрошення
до участі у конференції
Шановні колеги!
Запрошуємо Вас узяти участь у Міжнародній науково-технічній конференції «Нові технології та науково-технічні досягнення промисловості — людині, суспільству, державі».
Доповіді та повідомлення, подані на конференцію, будуть розміщені у мережі Інтернет без обмежень в обсязі й без оплати.
Конференція відбудеться 15-17 жовтня 2007 року у приміщенні Українського науково-дослідного і навчального центру проблем стандартизації, сертифікації та якості (схема проїзду додається).
Початок конференції 15 жовтня 2007 року об 11:00, реєстрація учасників — з 10:30.
Довідки за телефонами: 8 (044) 123-4567, 123-9876.
Додаток: на 1 арк. у 1 прим.
Лист-оповіщеннянадсилають у разі необхідності повідомлення або ствердження якого-небудь факту. Наприклад, про зміну адреси, назви організації або сфери діяльності; проведення реорганізації, перереєстрації; ліквідацію організації або відкриття нових філій; припинення або відновлення робіт тощо. Текст такого листа, як правило, складається з одного речення і починається словами:
Сповіщаємо, що...
Рекламні листискладають з метою пропонування товарів або послуг, стимулювання інтересу до товару, бажання його придбати. Умовно рекламні листи можна розподілити на дві групи:
• листи, які пропонують товари, послуги;
• листи-презентації, які містять відомості про компанію.
Складаючи рекламні листи, слід дотримуватися таких правил:
• рекламний лист має бути коротким, не більше однієї сторінки;
• рекламний лист має бути чітким, зрозумілим, інформативним (не потрібно описувати діяльність компанії, товари і послуги, слід зазначити лише важливі моменти, те, що відрізняє вашу компанію від аналогічних, ваші товари від товарів інших виробників або постачальників);
• у рекламному листі не слід перебільшувати заслуги, переваги, досягнення компанії, оскільки будь-яку інформацію можна перевірити;
• рекламний лист має бути переконливим, але не нав'язливим;
• рекламний лист має бути оформлено на бланку компанії зі всіма необхідними реквізитами;
• рекламний лист друкується через 1,5 міжрядкових інтервала, рекомендований розмір шрифту — 13 або 14 друкарських пунктів.
Рекламний лист складають за певною схемою. Якщо лист рекламує товари або послуги, схема буде такою:
• звертання: Шановні панове! (Панове!);
• стисла презентація компанії і характеристика її діяльності;
• презентація продукції (товарів) з акцентом на її перевагах;
• перелік додаткових або супутніх умов;
• конкретна пропозиція про співробітництво (оптова або роздрібна торгівля, пропонування послуг тощо);
• висловлення готовності надати зразки товару, докладна інформація про товари або послуги, відповіді на запитання, які можуть виникнути у потенційного споживача;
• стандартна фраза, в якій висловлено сподівання на співробітництво;
• підпис.
Якщо лист презентує компанію, то його складають за такою схемою:
• звертання: Шановні панове! (Панове!);
• стисла презентація компанії і характеристика її діяльності;
• опис основних напрямів діяльності компанії, її переваг порівняно з іншими компаніями, які пропонують аналогічні товари або послуги;
• конкретна пропозиція про співробітництво;
• висловлення готовності надати будь-яку інформацію про компанію і відповісти на запитання;
• стандартна фраза, в якій висловлено сподівання на співробітництво;
• підпис.
З погляду довіри до рекламного листа і впливу на потенційного партнера бажано, щоб рекламний лист підписав керівник компанії або його заступник.
Рекламні листискладають з метою залучення потенційних клієнтів, партнерів для укладення у подальшому контрагентських угод. Як правило, рекламні листи містять детальне описання товарів чи послуг. Враховуючи, що найважливішою метою таких листів є привернення максимальної уваги до діяльності організації, у листі доречно зазначити переваги товарів, що випускаються, або послуг, які надаються, а також наголосити на можливості отримання знижок, перспективи взаємовигідного співробітництва тощо.
Зразок тексту рекламного листа
щодо послуг з виробництва реклами
Шановні панове!
Рекламно-виробниче підприємство «Сузір'я» пропонує послуги з виробництва усіх видів реклами.
Ми допоможемо Вам:
• розробити фірмовий стиль (емблему, товарний знак, бланк організації);
• оформити фасад будинку, офіс, вітрини, автомобілі;
• отримати дозвільну документацію на рекламні конструкції.
Нашими послугами користується багато підприємств і організацій Києва та Київської області: банки, магазини, навчальні та науково-дослідні заклади і центри, комерційні фірми, державні установи.
Ми гарантуємо низькі ціни, стислі строки виконання, високу якість. Для постійних клієнтів передбачено спеціальну систему знижок.
Виїзд дизайнера-консультанта — безкоштовно.
Якщо Вас зацікавили наші пропозиції, будемо раді бачити Вас у нашому офісі за адресою: вул. Амурська, 7, оф. 24, м. Київ. Контактний телефон/факс: 289-8989.
З повагою
Директор з комерційних питань А. А. Завгородній
Текст рекламного листа дозволяється викладати у довільній формі, можливе деяке відхилення від вимог стриманого ділового стилю. Тон викладу може бути більш емоційним, доречно навіть похвалити себе. А для того щоб наголосити на певних фактах чи відомостях, їх можна повторити. Дійовим прийомом привернення уваги адресата є відправлення разом з листом яскравих буклетів, ілюстрованих проспектів з інформацією про діяльність організації або каталогів продукції, що виробляється.
Якщо до потенційного партнера звертаються вперше, то у рекламному листі варто докладно розповісти про організацію, її діяльність, оприлюднити результати та наголосити на досягненнях за певний період роботи, накреслити перспективи співробітництва, висловити сподівання на подальші плідні контакти. Крім того, можна запитати, яку додаткову інформацію про організацію, її товари та послуги адресат хотів би отримати.
Лист – повідомлення – це такий службовий лист, у якому доводять до чийогось відома, повідомляють комусь певну інформацію. Лист такого змісту надсилають тоді, коли треба поінформувати про зміну адреси чи назви установи, відкриття філії, початок виробництва тощо. Такі листи адресують здебільшого конкретній організації, установі, фірмі.
Типові мовні звороти
1. Повідомляємо Вам, що …(дата) ми відкриваємо нову….
2. Користуючись нагодою, повідомляємо Вам про відкриття…
3. З радістю повідомляємо про відкриття …
4. Щиро розраховуємо на початок діалогу між нашими установами.
5. Сподіваємося, що деякі із запропонованих товарів зацікавлять Вас.
6. Просимо на втратити нагоди й відвідати…
У листі – повідомленнінайчастіше інформують адресата про якийсь публічний захід (виставку, презентацію, збори колективу тощо), що планується провести, або про факти чи події, які відбуваються чи вже відбулися. Тому листи-повідомлення, у свою чергу, умовно можна розділити на два підвиди. Один з них за змістом нагадує лист-запрошення. У тексті такого листа слід повідомити дату, час та адресу, за якою планується проведення відповідного заходу, а також обов'язково зазначити контактний телефон. Другий — має дещо спільне з листом-оповіщенням. У ньому інформують адресата про які-небудь події, факти, що становлять взаємний інтерес.
Зразок тексту листа-повідомлення
про проведення загальних зборів акціонерів
Шановні акціонери!
Правління ЗАТ «Електромонтаж» повідомляє, що 21 вересня 2007 року о 16:00 відбудуться загальні збори акціонерів за адресою: вул. Металургійна, 89, м. Харків, 61323.
Порядок денний:
1. Звіт правління про результати фінансово-господарської діяльності за 2006-2007 роки та визначення основних напрямів діяльності на 2008 рік.
2. Звіт наглядової ради товариства про роботу за звітний період.
3. Звіт та затвердження висновків ревізійної комісії про результати фінансово-господарської діяльності товариства за 2006 рік.
4. Затвердження розподілу прибутку товариства за підсумками роботи у 2006 році та виплати дивідендів.
5. Вибори складу правління.
6. Вибори складу наглядової ради.
7. Вибори складу ревізійної комісії.
Реєстрація учасників зборів здійснюватиметься у день їх проведення з 15:00 до 15:40 за зазначеною адресою. Для реєстрації та подальшої участі у зборах акціонер повинен мати документ, що посвідчує особу, а уповноважена особа, крім цього, — довіреність на право представляти інтереси акціонера. Довіреність має бути завірена нотаріально або Головою Правління у присутності акціонера.
Телефони для довідок: 333-4737, 333-4738.
Зразок тексту листа-повідомлення про заснування громадської організації
Шановні добродії!
Повідомляємо про заснування громадської організації «Асоціація документознавців і діловодів». Мета організації полягає у налагодженні обміну досвідом і координації зусиль в удосконаленні керування документаційними процесами підприємств, установ і організацій. Найважливішим напрямом діяльності Асоціації є надання допомоги фахівцям і сприяння поширенню вітчизняного та закордонного досвіду в галузі керування документаційними процесами.
У найближчих планах Асоціації — проведення практичних конференцій з питань електронного документообігу та організації діловодства у вищих органах влади та управління.
Претензійний (рекламаційний) лист — службовий лист, що міститьзаяву про виявлення невідповідності товару або послуг вимогам, заявленим у договорі.
Лист – претензія – це службовий лист, у якому висловлюється невдоволення з приводу порушення умов укладеної угоди, наприклад порушення погоджених (визначених) термінів постачання товару, невідповідності останнього запропонованим зразкам, незадовільного дизайну чи упакування тощо.
Зазвичай спершу надсилають лист – нагадування, в якому аргументовано, послідовно, виважено висловлюють невдоволення, а потім претензію.
Мета претензії (рекламації) - відшкодувати збитки, завдані в результаті порушення умов договору.
Оскільки у практиці ділових стосунків існує безліч ситуацій, які спричиняють пред'явлення претензій, то не може бути й єдиної форми претензії. Однак є обов'язкові елементи тексту і правила оформлення такого листа, яких варто дотримуватися завжди, незалежно від того, з якого приводу складається претензія.
Претензія (рекламація) має містити такі відомості:
• повна назва установи, якій надсилається претензія, її адреса;
• підстава для пред'явлення претензії (посилання на договір, укладений між сторонами, гарантійний лист або інші зобов'язання);
• предмет претензії (має бути зазначено, яке зобов'язання порушено і якою мірою);
• доказ (посилання на документи, що підтверджують порушення договірних зобов'язань винною стороною);
• конкретні вимоги укладача претензії (вимога заміни неякісного товару, вимога зменшення ціни товару, додаткове постачання відсутньої кількості товару або повернення сплаченої суми за відсутній товар, вимога знижки із загальної вартості партії товару, вимога розірвання контракту або відшкодування збитків тощо).
Претензії направляються винній стороні рекомендованим листом (або з повідомленням про вручення) з додаванням копій усіх документів, які підтверджують обґрунтованість претензії та мають повну доказову силу для обох сторін.
Залежно від предмета претензії додатками до неї можуть бути такі документи: акт експертизи, акт невідповідності товару з кількості і якості, рекламаційний акт, транспортні документи тощо. Установа, яка надсилає претензію, має зберігати квитанцію поштового відділення про відправлення листа.
При складанні тексту претензії використовуються такі мовні звороти:
Направляємо Вам претензію
Пред'являємо Вам претензію.
Ми дуже стурбовані …
Нам дуже прикро, що …
Нас неприємно вразив той факт, що … Висловлюємо своє невдоволення з приводу …
Висловлюємо свою принципову незгоду з …
Гадаємо, що лише серйозні причини могли змусити Вас …
Занепокоєні недотриманням Вами умов договору
Підсумкове речення формулюється так:
Виходячи з вищевикладеного, просимо якнайшвидше замінити товар новим (відправити нам нову партію товару; поставити відсутній товар; відшкодувати вартість ушкодженого товару; відшкодувати збитки; надати
Знижку; переказати на наш розрахунковий рахунок суму; компенсувати витрати в сумі тощо).
У претензійному листі оформлюють заголовок до тексту, що містить посилання на договір, якого вона стосується, наприклад:
Про претензію за договором купівлі-продажу від _____№_____
Лист – відповідь на претензію – це службовий лист, у якому пояснюємо причини певних порушень або переконливо доводимо безпідставність претензії чи скарги.
Отже, зміст таких листів залежатиме від того, чи ви погоджуєтеся з претензією та висунутими звинуваченнями, чи вважаєте їх безпідставними.
Якщо надіслана претензія є обґрунтованою, то вам слід пояснити ту неприємну ситуацію, що склалася у ході виконання угоди, контракту чи договору, вибачитися перед вашим партнером і попросити його з розумінням поставитися до ваших труднощів.
Типові мовні звороти
Визнання наявності недоліків, дефектів, недоглядів
1. Це сталося через те, що …
2. Просимо вибачення (перепрошуємо) за завдані хвилювання з приводу…
3. Вибачте, будь ласка, проте в нас не було змоги вчасно …
4. Повірте, ми усвідомлюємо важливість виконуваного нами завдання та необхідність своєчасного завершення робіт.
5. Звертаємо Вашу увагу на те, що ця неприємна для обох сторін ситуація зумовлена тим, що …
6. Ми зробимо все можливе, щоб надалі не припускатися таких недоглядів.
Безпідставна претензія
1. Вважаємо Ваші звинувачення безпідставними.
2. Ситуація, що склалася, є вкрай неприємною і потребує докладного з’ясування.
3. Були прикро вражені висловленою нам претензією щодо …
4. Вважаємо, що затримка у переданні Вам документації сталася не з нашої вини.
5. Узявши до уваги те, що пошкодження сталося через порушення інструкції з техніки експлуатації, вважаємо Ваші звинувачення безпідставними й відхиляємо будь – які претензії.
Гарантійний лист – це службовий лист, якого пишуть для підтвердження певних умов, зобов’язань. Здебільшого гарантують оплату за певні послуги, виконану роботу, надану житлову площу, якісне виконання роботи. У гарантійних листах слід дотримуватися етичних норм спілкування – у ввічливій, тактовній формі висловлювати готовність до певних дій.
Такі листи адресують організації, установі, фірмі чи окремій філії.
Типові мовні звороти
1. Гарантуємо оплату рахунків.
2. Ми можемо надати Вам абсолютну гарантію якості …
3. Будь ласка, зверніть увагу на якість наших виробів, свідченням якої є додані до листа зразки.
4. Гарантійні зобов’язання не дійсні за умови використання обладнання неналежним чином.
5. За умови дотримання інструкції з експлуатації використання обладнання гарантується впродовж тривалого часу.
6. Гарантуємо відповідність якості товару зразкам, які Ви отримали від нас минулого тижня.
Якщо постала потреба змінити або уточнити умови гарантії, то в пригоді стануть такі фрази:
1. Ми можемо погодитися на Вашу пропозицію від …(дата) лише за умови, що Ви надасте нам загальноприйняту гарантію. Будемо вдячні, якщо Ви письмово повідомите нам про своє рішення щодо цього питання.
2. У Вашій пропозиції від …(дата) не згадано про жодні гарантії.
3. На превеликий жаль, у нас є кілька зауважень до гарантійних зобов’язань, що перелічені у пропозиції від … (дата). Просимо Вас переглянути й уточнити їх.
4. Повідомте, будь ласка, про Ваші гарантійні зобов’язання щодо пропозиції від …(дата). Просимо зробити це якомога швидше.
Гарантійний лист оформлюють на бланку листа організації. Якщо в організації не передбачено бланка листа, то гарантійний лист можна оформити на загальному бланку формату А4 або А5 (залежно від обсягу тексту).
Складаючи й оформлюючи гарантійного листа, зверніть увагу на такі моменти:
• у гарантійному листі дозволяється зазначати реквізит «Назва виду документа», а саме — ГАРАНТІЙНИЙ ЛИСТ;
• незважаючи на те, що банківські реквізити організації-адресанта мають бути наведені на бланку листа, їх необхідно зазначити й у самому тексті;
• гарантійний лист мають підписати керівник організації і головний бухгалтер;
• підписи посадових осіб на гарантійному листі засвідчують відбитком основної круглої печатки організації. Відбиток печатки має бути чітким, добре читатися і не закривати собою підписи;
• прізвище виконавця і номер його телефону зазначають у разі потреби. Зразок тексту гарантійного листа
Приватному підприємцю Свириденку Г. О.
Шановний Геннадію Олександровичу!
ВАТ «Валдай» є орендарем земельної ділянки площею 140 кв. м, розташованої за адресою: вул. Аграрна, 37/2, смт Ворзель Київської області (договір оренди від 22.01.2007 № З45-О), та кафе, розташованого на цій ділянці.
ВАТ «Валдай» має намір здійснити реконструкцію кафе і благоустрій території відповідно до плану реконструкції, що додається.
Просимо Вас розробити ескізний проект розташування павільйону та благоустрою прилеглої території.
Оплату гарантуємо. Наші банківські реквізити: КРУ ТОВ «Украгробанк», р/р № 000123456, МФО 987654.
Додатки: 1. Договір оренди земельної ділянки від 22.01.2007 № З45-О (копія) на 2 арк. в 1 прим.
2. План реконструкції на 1 арк. в 1 прим.
Голова правління Л. С. Кудлань
Головний бухгалтер А. О. Яценюк
Супровідний лист – це службовий лист, що додається до основного документа (накладної, рахунка – фактури, креслень, буклетів) та інформаційно супроводжує його. Зазвичай це невеликий за обсягом лист, що містить назви та перелік надісланих документів. Починають такого листа словами: «Надсилаємо», «Додаємо», «Повертаємо».
Типові мовні звороти
1. Для того, щоб Ви мали повне уявлення про можливості нашого підприємства, надсилаємо докладний ілюстрований рекламний проспект.
2. Надсилаємо Вам робочі креслення…
3. Додаємо перелік наших нових виробів.
4. Сподіваємося, що Ви зацікавитеся…
5. Дозвольте запропонувати Вам переглянути рекламні проспекти й каталоги, в яких представлено останні зразки виробленого нашим профтехучилищем обладнання.
Як правило, супровідні листи складають у тих випадках, коли потрібно пояснити мету надсилання документів або подати їх детальний опис, зазначити кількість аркушів. Нормативні та організаційно-розпорядчі документи, на яких не оформлено реквізит «Адресат», також надсилають разом із супровідним листом.
Супровідний лист слід оформлювати на бланку листа організації. Якщо організація не виготовила спеціального бланка листа, то супровідний лист може бути оформлений на загальному бланку з обов'язковим відтворенням реквізиту «Довідкові дані про організацію». За обсягом супровідний лист зазвичай невеликий, тому його найчастіше оформлюють на бланку формату А5. За наявності значної кількості додатків — на бланку формату А4.
Слід мати на увазі, що:
• посилання на реєстраційний індекс і дату документа, на який дають відповідь, оформлюють у тому разі, якщо супровідний лист і додатки до нього є відповіддю на ініціативний лист;
• адресувати супровідний лист можна як організації, так і конкретній особі;
• текст супровідного листа може складатися з одного речення;
• відмітка про наявність додатків є обов’язковим реквізитом супровідного листа;
• супровідний лист, як правило, підписує керівник організації;
• у супровідному листі бажано надати відомості про виконавця — прізвище, ім'я, по батькові і номер його службового телефону.
Зразок тексту супровідного листа
Український науково- дослідний інститут архівної справи та документознавства
Відділ документознавства
Завідувачу відділу
Кулешову С. Г.
Шановний Сергію Георгійовичу!
Згідно з планом роботи ТК 144 «Інформація і документація» на 2006 рік Укрінтел розробив проект термінологічного стандарту «Пошук і розповсюдження інформації. Терміни та визначення».
Надсилаємо Вам на відгук першу редакцію цього стандарту та пояснювальну записку до нього.
Просимо надіслати нам відгук у письмовому вигляді за підписом керівника організації протягом місяця від дня одержання проекту стандарту на адресу: Відділ стандартизації, Укрінтел, вул. Антоновича, 180, м. Київ, МСП, 03680.
Додаток: Проект термінологічного стандарту «Пошук і розповсюдження інформації. Терміни та визначення» у першій редакції та пояснювальна записка до нього, всього на 17 арк. у 1 прим.
З повагою
Директор інституту В. Пархоменко
Інформаційний лист — не такий службовий лист, у якому інформують адресата про певні факти чи заходи. Різновидами інформаційного
листа є рекламний лист, лист - повідомлення, лист - запрошення, лист-підтвердження тощо.
Інформаційний лист оформлюють на бланку листа організації. Якщо в організації не передбачено бланка листа, то інформаційний лист можна оформити на загальному бланку формату А4 або А5 (залежно від обсягу тексту).
Складаючи та оформлюючи інформаційні листи, не можна забувати, що:
• посилання на реєстраційний індекс і дату документа, на який дають відповідь, оформлюють у тому разі, якщо інформаційний лист (зокрема, лист-підтвердження) було підготовлено у відповідь на лист-запит чи лист-звернення;
• адресувати інформаційного листа можна як юридичній, так і фізичній особі, а також можна зазначити узагальненого адресата;
• незважаючи на те, що інформаційний лист оформлюють на спеціальному бланку листа або на загальному бланку організації з обов'язковим відтворенням реквізиту «Довідкові дані про організацію», у тексті листа (особливо це стосується рекламних листів та листів-запрошень) можуть бути зазначені поштова адреса, номери телефонів, факсів, розрахункові рахунки, а також адреси електронної пошти та сайта в Інтернеті (за наявності останніх);
• до інформаційного листа можуть додаватися документи, які необхідно зафіксувати у відмітці про наявність додатків;
• інформаційний лист, як правило, підписує керівник організації або інша посадова особа (заступник керівника організації, керівник структурного підрозділу), яка має право підпису документів і безпосередньо несе відповідальність за зміст цього листа;
• у відмітці про виконавця бажано зазначити прізвище, ім'я та по батькові виконавця і номер телефону.
Кожний різновид інформаційного листа також має певні особливості.