Класифікація готелів за рівнем комфорту
Готельний комфорт виступає як головний критерій:класифікації підприємств гостинності. Він охоплює широке коло чинників – від розміру номера, його санітарно-гігієнічної оснащеності, якості ліжка, звукоізоляції до асортименту послуг і рівня обслуговування.
На етапі проектування та будівництва споруди готелю найбільш важливі "статичні" показники комфорту, а саме: архітектурно-планувальні характеристики будівлі; функціональний склад і площі приміщень, їхнє технічне оснащення; процентне співвідношення номерів із повним (ванна чи душ, умивальник, унітаз) і неповним (умивальник, унітаз) санітарним вузлом; наявність таких приміщень, як, наприклад, критий басейн, сауна тощо. "Статичні" показники дуже важко вдосконалюються і без їхньої зміни неможливо кардинально змінити рівень комфорту.
На етапі експлуатації готелю вступають у дію "динамічні" показники комфорту: умеблювання та облаштування номерів, асортимент і якість послуг, кваліфікація персоналу тощо. Вони значно легше піддаються вдосконаленню. Але підвищити категорію готелю за рахунок "динамічних" показників можна лише в тому разі, якщо це дозволяють зробити "статичні" показники.
Зарахування готелю до певної категорії здійснюється з одночасним врахуванням як "статичних", так і "динамічних" показників комфорту. Їх сумісне використання пояснюється тим, що одна тільки матеріально-технічна база підприємств гостинності без належного рівня сервісу не може забезпечити відповідного рівня комфорту.
Існують офіційні та неофіційні класифікації готелів за рівнем комфорту. Перші встановлюються й контролюються офіційними державними органами і, як правило, обов'язкові для всіх готельних підприємств. У ряді країн поряд з офіційними класифікаціями існують також довільні (неофіційні), які застосовуються готельними ланцюгами, автомобільними клубами, путівними виданнями тощо. Наприклад, відомий американський путівник "Мобіл Тревел Гайд" установив класифікацію від 1 до 5 зірок, яка охоплювала у 1984 р. 20 тис. підприємств готельного та ресторанного господарств у 4 тис. міст США і Канади.
Сьогодні у світі діють більше тридцяти різних систем класифікації готелів залежно від рівня комфорту. Вони різняться як від однієї країни до іншої, так і в межах самих країн. Найпоширенішими серед цих класифікацій є:
- система зірок, яка застосовується у Франції, Австрії,
- Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Україні та інших країнах;
- система літер, що використовується у Греції;
- система "корон", чи “ ключів“ характерна для Великобританії;
- система розрядів та ін.
Розглянемо особливості даних класифікацій у різних країнах.
Готелі Австріїоцінюються за п'ятизірковою системою, але в сільській місцевості нерідко зустрічаються так звані позакатегорійні готелі - невеликі одно-, дво-, триповерхові будинки, які найчастіше обслуговуються фермерською родиною.
Австрійські готелі три-п'ятизіркової категорії, на перший погляд, мало відрізняються один від одного. Більшість із них мають басейн, сауну, ресторани, буфети й солярії. Подібність підсилюється поширеним в Австрії "романтичним стилем", в якому витримані інтер'єри багатьох готелів. У цілому ж зі збільшенням кількості зірок номери стають просторішими, а асортимент послуг зростає. П'ятизіркові готелі відрізняються від чотиризіркових додатковими "дрібницями" і більш високим рівнем обслуговування.
У Греціїкористується популярністю "літерна" система класифікації, хоч на фасадах готелів можна побачити звичні зірки. Усі грецькі готелі поділяються на чотири категорії: А, В, C, D. Готелі категорії "А" відповідають чотиризірковому рівню і мають найвищий рівень обслуговування; "В" - це тризіркові готелі (якщо вони знаходяться в курортній зоні, то майже завжди розташовуються на узбережжі); "С" - двозіркові готелі, які пропонують мінімальний набір послуг і розташовуються не на узбережжі. До найменш комфортних засобів розміщення належать готелі категорії "D". Готелям найвищого класу нерідко присуджується категорія "de luxe". Але, незважаючи на наведену класифікацію, засоби розміщення Греції, які мають однакову категорію, значно відрізняються один від одного за рівнем обслуговування.
Класифікація англійських готелів досить складна. Деякі каталоги пропонують цілком традиційну зіркову систему, але, як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Для того, щоб перейти від "корон" до "зірок", необхідно їхню кількість зменшити на одиницю. Так, лондонський "Royal Norfolk Hotel" може бути представлений або як тризірковий, або як чотирикоронний.
Найбільш адекватною зірковій системі є класифікація, запропонована асоціацією британських турагентств - "British Travel Authority" (BTA):
- бюджетні готелі (*) - мають мінімум зручностей;
- готелі туристичного класу (* *) - мають ресторан і бар;
- готелі середнього класу (***) - передбачають досить
високий рівень обслуговування;
- готелі першого класу (****) - забезпечують дуже
високу якість проживання і відмінний рівень
обслуговування;
- готелі вищої категорії (*****) - передбачають рівень
обслуговування й проживання екстракласу.
Класифікація італійських підприємств гостинності досить заплутана, хоча туристи нерідко можуть побачити знайомі зірки над дверима готелів. Офіційної "зірково'ї" шкали в країні не існує. Відповідно до прийнятих в Італії норм, готелі поділяються на три категорії. При цьому можна припустити, що перша категорія умовно відповідає рівню * * * *, друга - * * *, третя - * *. Крім того, в рамках кожної категорії існує своя довільна градація.
До найпомітніших відмінних рис італійських готелів варто віднести їх невеликі розміри (50-80 номерів). Як правило, маленькі готелі рідко претендують на високу категорію й мають двозірковий рівень, хоч на альпійських курортах зустрічаються невеликі готелі , оснащеність і рівень обслуговування яких відповідають найвищим вимогам.
В Іспанії також існує градація засобів розміщення за категоріями:
- готелі (hoteles) п'яти категорій від 1 до 5 зірок;
- будинки готельного типу (hoteles-apartamentes) чотирьох
категорій від 1 до 4 зірок;
- заїзди (hostales) трьох категорій від 1 до 3 зірок;
- пансіони (pensiones) трьох категорій.
Окрім того, існують державні підприємства гостинності (paradores), які знаходяться в підпорядкуванні Державного міністерства з туризму. Вони розташовані здебільшого в найбільш мальовничих районах, там, де майже немає інших можливостей для розміщення туристів. До них належать старі фортеці, замки й палаци, що обладнані як готелі "люкс".
У США немає національної системи класифікації готелів за рівнем комфорту. На думку американських спеціалістів, існуючі ланцюги підприємств гостинності зі своїми стандартами та системами перевірок забезпечують належний комфорт і якість обслуговування. У готельній індустрії США традиційно виділяють З рівні обслуговування - люкс, середній та економічний.
Для готелів люкс обслуговування визначається як висока якість, добре навчений персонал для виконання будь-яких побажань гостей. Сервіс на високому рівні поєднується з елітарними умовами проживання та дорогим оздобленням приміщень.
Для готелів середнього класу - широкий набір послуг, персонал для всіх видів обслуговування, дорогі меблі та обладнання, великий вестибуль, ресторани. Тут використовуються сучасні технології та автоматизація з метою зменшення експлуатаційних витрат і, відповідно, ціни на послуги.
Економічний клас передбачає обмежений комплекс обслуговування та призначений для тих клієнтів, які бажають мати необхідний рівень комфорту без зайвих витрат.
Отже, для кожної країни характерна своя класифікація підприємств гостинності, й навіть готелі, що належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, мають істотні розбіжності і рінні комфорту. Протягом другої половини ХХ ст.. були неодноразові спроби розробити єдину світову систему класифікації готелів. Перші кроки у цьому напрямку зробив у 1952р. Міжнародний союз офіційних туристичних організацій (МСОТО) – попередник ВТО. У 1976-1982рр. ці розробки продовжили регіональні комісії ВТО, внаслідок чого були створені й схвалені системи готельних класифікацій для кожного регіону. Попри це багато регіональних систем класифікацій готелів мають не обов’язковий а рекомендаційний характер. На думку експертів ухвалити єдиний світовий стандарт класифікацій не тільки не можливо, але й недоцільно, оскільки за багатьма характеристиками готелі просто не можна порівняти, наприклад, за місцем розташування (у центрі міста, у курортному місті…), за географічними й кліматичними зонами.
У 1985р. на шостій сесії Генеральної асамблеї UNWТО обговорювалося питання гармонізації регіональних систем класифікацій. Секретаріат ВТО при розробці своїх рекомендацій не виходив за межі стандартів, схвалених регіональними комісіями. У цей час міжнародним стандартом може вважатись документ “Міжнародна організація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів, схвалених регіональними комісіями“ (UNWТО, Мадрид, 30 листопада 1989р.), але і він є лише рекомендованим. У ньому зафіксовані вимоги до окремих характеристик готельного господарства залежно від категорії готелю.
У більшості країн діють національні стандарти, крім того, багато готельних ланцюгів, особливо міжнародного характеру, що об’єднують готелі, розташовані у різних країнах та регіонах світу, запроваджують свої стандарти, забезпечуючи тим самим максимальну конкурентоспроможність своїх підприємств.
Проте всі існуючі у світі національні системи класифікації підприємств гостинності можна об'єднати у дві основні групи:
- європейська система, в основі якої лежить французька національна система;
- індійська система, яка ґрунтується на бальній оцінці.
Французька національна система передбачає розподіл готелів на 5 категорій "зірок" від "1" до "4" і "4 зірки-люкс", що зазвичай називається "5 зірок". Основними критеріями категоризації готелів є обладнання та площа номерів, елементи комфорту, асортимент послуг і кваліфікація персоналу. Розмір готелю практично не впливає на його класність (табл. 3.1).
- Категорія «1 зірка» - найнижча для готелів. Підприємства гостинності даної категорії складаються не менш ніж із 7 номерів і повинні мати: хол для прийому клієнтів площею не менше 9 м2; ресторан або кафе з окремим входом; центральне опаленням або електрообігрів; телефонну кабіну зі звукоізоляцією; світлозахист у номерах (фіранки або жалюзі на вікнах); цілодобове безперебійне холодне і гаряче водопостачання; загальну ванну або душ не менш ніж на кожні 30 місць; загальний туалет на кожні 10 номерів, але не менш ніж один на поверсі. Крім того, в готелі повинна бути звукоізоляція між поверхами й номерами.
Мінімальна площа (без врахування площі санвузла) одномісного номера складає 8 м2, двомісного - 9м2. Санітарний вузол номерів повинен включати умивальник із гарячою й холодною водою у всіх номерах, причому не менш ніж у 25% номерів умивальник має розташовуватися або в окремому приміщенні, або бути ізольований від житлової частини 2-метровою перегородкою.
** Категорія «2 зірки» - готель цієї категорії повинен включати не менше 7 номерів і мати: хол для прийому клієнтів площею не менше 30 м2 (для мотелів — 9 м2); ресторан або кафе з окремим входом; ліфт, що забезпечує підйом на 5-й поверх (для мотелів ця вимога не обов'язкова); центральне опалення або електрообігрів; телефонну кабіну зі звукоізоляцією; внутрішній телефонний зв'язок у всіх номерах; світлозахист і звукоізоляцію.
Мінімальна площа номерів аналогічна категорії «1 зірка». Необхідне санітарно-технічне устаткування номерів включає:
із гарячою й холодною водою у всіх номерах, ванну або душ не менш ніж у 30% номерів, загальну ванну або душ не менш ніж на кожні 20 місць, що в номерах без ванни або душу; загальний туалет на кожні 10 номерів, що не мають туалету, але не менше одного на поверх; не менше 40% номерів із біде й не менш 20% - з туалетом (туалет може бути розташований або в окремому приміщенні, або у ванній кімнаті); не менш ніж у 40% номерів санітарний вузол повинен знаходитись або в окремому приміщенні, або бути ізольований від житлової частини 2-метровою перегородкою.
Працівники служби прийому повинні володіти однією іноземною мовою.
* * * Категорія «3 зірки» - готель цієї категорії складається не менш ніж із 10 номерів (як виняток, коли розширення готелю неможливе з технічних причин, для категорій «З, 4 і 5 зірок» допускається мінімум 7 номерів) і повинен мати: хол для прийому клієнтів площею не менш ЗО м2 із килимовим покриттям високої якості; ресторан або кафе з окремим входом; ліфт, що забезпечує підйом на 4-й поверх (для мотелів ця вимога не обов'язкова); центральне опалення або електрообігрів; міський телефонний зв'язок у всіх номерах; світлозахист і звукоізоляцію як у готелів попередніх категорій.
Мінімальна площа (без врахування площі санвузла) одномісного номера становить 9 м2, двомісного -10м2. Необхідне санітарно-технічне устаткування включає: умивальник і біде - у всіх номерах; ванну й душ - не менш ніж у 70%, туалет - не менш ніж у 50% номерів. Санітарний вузол повинен знаходитись або в окремому приміщенні, або бути ізольований від житлової частини 2-метровою перегородкою.
На поверхах повинні бути: загальна ванна або душова на кожні 20 місць, що в номерах без ванни або душу; загальний туалет на кожні 10 номерів, що не мають туалету (не менш одного на поверх); два туалети (один для чоловіків і один для жінок) і два умивальники на першому поверсі та в підвальному приміщенні; умивальник кількість туалетів і умивальників збільшується пропорційно розміру готелю, причому ресторан повинен мати свій санвузол. У числі обов'язкових послуг - подання сніданку до номера. При готелі повинен бути гараж або стоянка для автомобілів гостей. Працівники служби прийому повинні володіти 2-ма іноземними мовами, обов'язкове знання англійської.
* * * * Категорія «4 зірки» - підприємства гостинності даної категорії складаються не менш ніж із 10 номерів і повинні мати: хол для прийому клієнтів площею не менш ЗО м2, що збільшується з розрахунку 3 м2 додатково на кожний номер, починаючи з восьмого, але не перевищує 100 м2; ресторан з окремим входом; ліфт, що забезпечує підйом на 3-й поверх і службовий ліфт або вантажний підйомник; центральне опаленням або електрообігрів; міський телефонний зв'язок у всіх номерах. Вимоги до світлозахисту і звукоізоляції аналогічні до попередніх категорій.
Мінімальна площа (без врахування площі санвузла) одномісного номера становить 10 м2, двомісного -12м2. Необхідне санітарно-технічне устаткування включає умивальник і біде у всіх номерах, 90% номерів - із туалетом і ванною або душем. Санітарно-технічне устаткування на поверхах, як у готелях категорії «З зірки».
Так само обов'язковими є подання сніданку до номера та гараж або стоянка для автомобілів гостей. Працівники служби прийому повинні володіти 2-ма іноземними мовами.
* * * * Категорія «4 зірки-люкс або 5 зірок». Ця категорія готелів
повинна відповідати таким вимогам: площа холу збільшується пропорційно кількості номерів, але не перевищує 150 м , а при наявності 10% номерів з особистим холом ця вимога не обов'язкова; також повинен бути ліфт, що забезпечує підйом на 2-й поверх.
Мінімальна площа (без врахування площі санвузла) одномісного номера становить 10 м2, двомісного — 14 м2. 5% номерів - це апартаменти зі спальнею та однією або двома вітальнями; всі номери з туалетом, ванною й душем. У двомісних номерах туалети й ванні кімнати мають бути окремими.
Крім того, існує ряд додаткових вимог: санвузли повинні мати гаряче й холодне водопостачання; в номерах обов'язкова вентиляція, чисті й зручні ліжка з матрацами; при готелі повинна бути пральня. Обов'язковим є гарне обслуговування, наявність досвідченого персоналу, чистий та елегантний формений одяг у працівників служби прийому.
Таблиця 3.1 Основні мінімальні вимоги до готелів згідно з французькою (європейською) системою класифікації
| Параметри | Розряд готелів | ||||
| 1 зцорка_ | 2 зірки | 3 зірки | 4 зірки | 5 зірок | |
| Кількість номерів | не менш | не менш 7 | не менш 10 | не менш 10 | не менш 10 |
| Мінімальна площа площа холу, м2 | ЗО | ЗО | ЗО | не більш 150 | |
| Мінімальна площа, м2 Одномісного номера | |||||
| Двомісного номера | |||||
| Питома вага багатокімнатних номерів, % | - | - | - | - | |
| Питома вага номерів із повним санвузлом, % | - | ||||
| Зовнішній телефонний зв'язок, % | - | - | |||
| Гараж для автомобілів гостей | - | - | ТАК | ТАК | ТАК |
| Ресторан у готелях | ТАК | ТАК | ТАК | ТАК | ТАК |
| Подання сніданку до номера | - | - | ТАК | ТАК | ТАК |
| Знання іноземних мов працівниками служби прийому, кількість | - |
Розподіл підприємств гостинності по категоріях нерівномірний і відповідає запитам споживачів, які визначаються їхніми фінансовими можливостями. У Франції, наприклад, переважають готелі середнього класу: "1 зірка" - 40,6%, "2 зірки" - 32,2%, "З зірки" - 18,3%, "4 зірки" - 5,3%, "4 зірки-люкс" - 3,6%. Однак не всі підприємства гостинності відповідають стандартам і можуть розраховувати на одержання категорії за зірками. За даними французької національної асоціації готелів, понад 20 тис. засобів розміщення категоризовано й близько 30тис. не пройшли категоризацію.
Індійська система класифікації також має п'ять категорій: "1 зірка", "2 зірки", "З зірки", "4 зірки" та "5 зірок". Вона за своє суттю компенсаційна, тобто дозволяє недоліки одного елемента комфорту компенсувати перевагами іншого. Вимоги до готелів оцінюються в балах, при цьому для кожного пункту оцінки встановлюється свій максимум. Набрана кількість балів для кожного пункту не повинна бути нижче 50% максимальної оцінки. Наприклад, готель категорії "1 зірка" повинен розташовуватись у гарному районі, в пристосованій для цього будівлі - максимальна оцінка 15 але не менше 7,5 бала. Для отримання відповідної категорії необхідно набрати мінімальну суму балів: "1 зірка" - 100 балів, "2 зірки" - 150 балів, "З зірки" - 210 балів, "4 зірки" - 260 балів, "5 зірок" - 290 балів. Категорію підприємству гостинності за кількістю балів надає спеціальна комісія. Вона може на власний розсуд дати додаткових 15 балів за будь-які елементи комфорту або послуги, не передбачені кваліфікаційними вимогами.
На початку 90-х pp. XX ст. класифікація готелів в Україні була уніфікована з європейською системою. Вибір такого типу категоризації підприємств гостинності спрощує процедуру визначення класу готелю, полегшує зіставлення стандартів комфорту з європейськими вимогами. Готелям в Україні присвоюється категорія від "1" до "5 зірок" на підставі проведення оцінки їхньої матеріально-технічної бази та служби сервісу за такими показниками: площі приміщень; процентне співвідношення типів номерів з урахуванням їхнього санітарно-технічного обладнання; умеблювання та облаштування кімнат; асортимент послуг і рівень обслуговування тощо.