Економічна сутність та основні види логістичних послуг
Одним із найважливіших завдань логістики є надання логістичних послуг. Це пов'язано з усвідомленням багатьма компаніями необхідності орієнтації у своїй діяльності на кінцевого споживача, який вимагає не тільки своєчасності та точності, а й диктує умови, визначаючи склад та рівень якості послуг, що надаються йому в постачально-збутовому процесі.
Узагальнено послуга означає чиюсь дію, що приносить користь, допомогу іншому, а робота з надання послуг, тобто задоволення чиїхось нужд, називається сервісом (Гаджинский, 1996).
У сучасній практиці господарювання для визначення концепції обслуговування клієнтів використовують термін «логістичний сервіс». Існує декілька визначень цього поняття (Логистика, 2002).
Логістичний сервіс — це сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок «підприємс-тво-споживач» для кожного матеріального та інформаційного потоку за показниками номенклатури, якості, кількості, ціни, місця і часу постачання продукції відповідно до вимог ринку.
Логістичний сервіс— це сукупність послуг, що надаються в процесі поставки товару споживачу, які є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичним ланцюгом.
Логістичний сервіс — це сукупність нематеріальних логістичних операцій, що забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів у процесі управління матеріальними, фінансовими та інформаційними потоками найбільш оптимальним (з точки зору витрат) способом.
Логістичні послуги мають певні особливості у прикладенні до сфери виробничої діяльності (Тридід, 2005):
1) створення умов для здійснення виробничого процесу та іншої
діяльності;
2) виробник послуги не може бути одночасно її споживачем;
3) надання корисного ефекту, який неможливо виокремити від
виробництва і який споживається в процесі виробництва;
4) неможливість створення споживчої вартості в натурально-
речовій формі;
5) неможливість накопичення, складування;
6) створення умов для життєдіяльності людини;
7) цільова спрямованість на об'єкт та суб'єкт господарювання.
Відповідно до (Економічна, 2001) головною метою логістичного
сервісу є забезпечення необхідного рівня задоволення вимог клієнта за якнайнижчих сукупних витрат, що передбачає гарантоване отримання ним продукту відповідної якості, кількості та асортименту у певному місці, у певний час та за певною ціною. Взагалі, надання якісних логістичних послуг зумовлює високу потенційну здатність логістичної системи (підприємства, міжорганізаційної кооперації підприємств, ланцюга поставок і т.п.) повністю задовольнити потреби клієнта щодо часу, надійності, готовності, комунікативності, якості та еластичності, що сприяє підвищенню попиту на матеріальні блага, а отже, збільшенню доходів та рентабельності підприємства.
Об 'єктом логістичного сервісу, з одного боку, виступає сам товар у своїй фізичній формі, з іншого — різні споживачі матеріального потоку. Здійснюється логістичний сервіс або постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в галузі логістичного обслуговування.
Логістичний сервіс повинен ґрунтуватися на шести принципах (Окландер, 2000):
1) обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує виро
би, що потребують обслуговування, але не пропонує споживачу ні
яких видів сервісу, приречене на поразку у конкурентній боротьбі;
2) необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане
пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки
вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;
3) еластичність. Пакет послуг, що надаються підприємством,
повинен бути достатньо широким т- від мінімально необхідних до
максимально доцільних;
4) зручність. Сервіс повинен надаватися у тому місці, та в той
час і у такій формі, які б улаштовували покупця;
5) раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки
джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання
товарів і засобом укріплення довіри покупця до підприємства;
6) інформаційна віддача. В процесі надання послуг потрібно ор
ганізувати збір інформації щодо експлуатації товарів, оцінок клієн
тів, поведінки та форми сервісу конкурентів.
Таким чином, концепція логістичного сервісу формується з об'єктивно заданих цілей, спрямована на створення та розвиток необхідних умов для продовження життєвого циклу товару, підви-
щення віддачі його корисних властивостей і являє собою взаємопов'язану систему, що як складовий елемент входить до цілісної системи суспільно корисної діяльності суб'єктів ринку (Три ід, 2005).
Виділяють такі види логістичних послуг (Економічна, 2001; Ло-гистика, 2002; Окландер, 2000):
1) залежно від етапу обслуговування:
• передпродажні {допродажні) логістичні послуги— вклю
чаютьвизначення та планування політики виробника товарів у
сфері формування системи логістичного сервісу;
• логістичні послуги під час продажу товарів — передбача
ють наявність товарних запасів на складі, виконання замовлень (у
т.ч. підбір асортименту, пакування, формування вантажних оди
ниць та інші операції), забезпечення надійності доставки, надання
інформації про пересування вантажів;
• післяпродажні логістичні послуги — охоплюють гарантійне
обслуговування, зобов'язання розглянути претензії покупців, про
ведення ремонтних робіт, підготовку ремонтного персоналу, поста
чання запасних частин, інфраструктуру сервісу, утилізацію старої
продукції;
2) за сферою використання:
• сервіс споживацького попиту, який включає послуги, що на
даються на всіх етапах і визначають термін поставки, комплект
ність, якість, обсяг, готовність і частоту поставки, вантаження і
розвантаження, безвідмовність та своєчасність, спосіб замовлення;
• виробничий сервіс, який передбачає надання послуг, спрямо
ваних на ефективне використання продукції та виявлення її можли
востей (доробка та модифікація, усунення помилок, випробування,
монтаж і наладка, організація експлуатації, навчання персоналу);
• сервіс інформаційного обслуговування, який визначається об
сягом та різноманітністю інформації, що надається потенційному
споживачу про продукцію фірми та її сервісне обслуговування (ре
кламна діяльність, каталоги та прейскуранти, технічна документа
ція, правила гарантії, експлуатаційна документація);
• фінансово-кредитний сервіс, який полягає у наданні покуп
цю різноманітних варіантів оплати товару (оплата за фактом, у роз
строчку, варіантність системи знижок і пільг, можливість банківсь
ких, комерційних, товарних та інших форм кредиту);
3) за функціональними ознаками: транспортні, експедиційні,
пакувальні та ін.;
4)за змістом робіт:
• жорсткий сервіс, що містить послуги, пов'язані з забезпе
ченням працездатності, безвідмовності та обумовлених параметрів
експлуатації товару;
• м 'який сервіс, що передбачає послуги щодо більш ефективної
експлуатації товару в конкретних умовах роботи споживача, а та
кож розширення сфери його використання;
5) залежно від відношення до споживача виділяють:
• прямий сервіс, який містить послуги, спрямовані на безпосе
реднього споживача;
• непрямий сервіс, який містить послуги, що не мають до тако
го споживача прямого відношення.